オムニチャネル小売は現在、あらゆる小売戦略に不可欠な要素となっています。 今日の小売環境では、顧客はモバイル デバイスでの商品の閲覧から店舗での商品の受け取りまでスムーズに移行できることを望んでいます。 理想的なオムニチャネル小売戦略は、最終的に、顧客があるチャネルから別のチャネルにシームレスに移行できるエクスペリエンスをもたらします。 ここでは、オムニチャネル小売の仕組みとそのメリットについて学びます。
オムニチャネル小売とは何ですか?
オムニチャネル小売は、ウェブ、店舗内、アプリ内を含むすべてのチャネルとタッチポイントにわたって一貫したエクスペリエンスを顧客に提供する、コマースへの完全に統合されたアプローチです。 オムニチャネル小売の目的は、顧客のショッピング体験全体を通じて便利な体験を提供することです。
優れたオムニチャネル小売戦略により、顧客は好みの取引場所を選択できると同時に、クロスチャネル転送も容易になります。 実際、顧客の 14% はオムニチャネル戦略を導入した後、支出を増やす予定です。その証拠は収益にあります。
在庫、顧客サービス、販売エクスペリエンスも、多数のチャネルにわたって一貫している必要があります。 IT インフラストラクチャとデータ分析の最近の進歩により、ソーシャル メディア広告から、Web サイト、アプリ、チャット、カスタマー ケアの電話や電子メールを介したやり取りに至るまで、最終的には実店舗に戻るまで、さまざまなタッチポイントにわたって顧客の行動を追跡できるようになりました。
オムニチャネル vs. マルチチャネル小売業
オムニチャネル小売が登場する前は、マルチチャネル小売が存在していました。つまり、さまざまなチャネルがすべて存在していましたが、それらは個別であり、接続されていませんでした。 オムニチャネル小売の台頭のおかげで、顧客は XNUMX つの包括的なブランド エクスペリエンスを統合することを目的とした、あるチャネルから別のチャネルに簡単に切り替えることができます。
オムニチャネル小売戦略を作成する方法
オムニチャネル ショッピングの台頭により、ブランドや企業は、今日の権限を与えられた顧客の要求を満たし、すべてのチャネルにわたって最も魅力的で摩擦のない、一貫した状況に応じたエクスペリエンスを提供するために、戦略を再考する必要があります。
#1. 消費者の購買習慣をマッピングする
マルチチャネル分野では、顧客の行動とカスタマージャーニーはより複雑になります。 購入は、さまざまな影響を与える状況に応じて、実店舗またはオンライン ビジネスのいずれかで、昼夜を問わずいつでも行うことができます。 そのためには、あらゆるメディアにわたるさまざまな消費者ルートとインフルエンサーを考慮した、堅実なオムニチャネル戦略の開発が必要になります。 オムニチャネル戦略を構築するには、顧客の意思決定プロセスを理解することが重要です。
いくつかの重要なトピックに関する洞察を収集することは、販売者がカスタマー ジャーニーを明確に計画するのに役立ち、顧客の好みや要望を完全に理解し、適切なタイミングで最適なエクスペリエンスを提供できるようになります。 このようなエクスペリエンスを生み出すために、実店舗の小売業者は iBeacon などのテクノロジーを使用することができます。これは、店内にいる顧客に、状況に応じたカスタマイズされたハイパーローカルなエクスペリエンスを提供すると同時に、重要なユーザー データを収集するための優れたアプローチを提供します。
#2. 顧客エンゲージメントを高める
顧客の行動 (前のセクションの質問によって決定) を認識した後、小売業者は詳細な顧客ルート マップを作成して、チャネル全体に関連するトリガーを設定する必要があります。 このようなトリガーは、クライアントのエンゲージメントを高め、購入を促進することを目的としています。 使用できる顧客トリガーの例をいくつか示します。
- イベントの開催とセールの開催 – イベントやセールは顧客の記憶に残り、購入を思い出させるために活用できます。 これは買い物の目的にもなります。
- 近接通知の送信 – 小売業者は、店内の位置に基づいて顧客に高度にカスタマイズされたメッセージを送信できます。 このような通知は非常に関連性が高く、コンバージョンの向上につながります。
- オファー/割引リマインダーの送信 – 特別割引や獲得したロイヤルティ ポイントの量に関する通知は、購入を完了するための優れたトリガーとして機能する可能性があります。
- 会話を始める – ブランド価値を高めるために、小売業者とブランドはソーシャル メディア プラットフォーム上で活発な会話を行うことができます。
トリガーを効果的に使用すると、ブランドは顧客エンゲージメントを生み出すだけでなく、長期的なブランド価値を構築することもできます。
小売業者やブランドは、物理世界とオンライン世界の間のギャップを埋め、シームレスで一貫した顧客体験を提供するために、特に VR (仮想現実) や iBeacon などの革新的な新テクノロジーを活用する必要があります。 次のセクションでは、オムニチャネル エクスペリエンスを作成するための優れたテクニックのいくつかを説明します。
実店舗がオムニチャネル小売体験を生み出す方法
#1. 楽しいショッピング体験を創造します。
実店舗は、オンライン店舗のフルフィルメント センターとして機能することで、満足のいくオムニチャネル エクスペリエンスの創出に貢献できます。 「クリック アンド コレクト」（オンラインで購入し、店舗で受け取る）、オンライン購入の店舗での返品、店舗の顧客が店舗の在庫をデジタルで確認できるようにする、オンライン行動に基づいてターゲットを絞ったプロモーションを実行するなどのサービスは、ほんの一例です。オンライン顧客と実店舗顧客の両方に価値を提供する方法。
実店舗は、このようなスムーズでシームレスなエクスペリエンスを提供するために、コネクテッド テクノロジーに投資する必要があります。 たとえば、小売企業はビーコンを使用して、オンライン買い物客に「クリック アンド コレクト」サービスを簡単に提供できます。 前回の記事では、店舗がビーコンを使用してこのサービスを提供する方法について説明しました。
スーパーマーケット会社ウールワースは、オンライン注文を受け取るために列に並んで待つ顧客の時間と労力を節約するために、すべてのスーパーマーケットにビーコンを設置しました。 この状況では、ビーコンは店舗従業員と顧客の間に明確なコミュニケーションラインを提供し、エクスペリエンスの全体的な効率を向上させます。
#2. 仮想パースペクティブを紹介する
店舗は AR (拡張現実) や VR (仮想現実) などのテクノロジーを使用して、顧客が店舗では提供できない設定を探索できる強化された仮想体験を提供できます。
このような仮想テクノロジーにより、販売業者は、(店内では入手できない) 多種多様なものを展示する仮想無限通路や、買い物客が衣服や製品を仮想的に試着できる仮想鏡など、非常に魅力的な仮想体験を提供できるようになります。
VR の魅力的な使用法は、ホームセンターの小売店 Lowe's で観察されるかもしれません。 顧客は、Oculus Rift Virtual Reality ヘッドセットを使用して、店舗の模擬環境である Holoroom で特定の部屋のサイズ、設備、色、仕上げを作成できます。
#3. 価値あるサービスを提供する
今日の顧客は十分な情報を持っており、どのプラットフォームでも可能な限り最高のエクスペリエンスを求めています。 関連する情報とサービスを提供することで、実店舗は提供する顧客体験を向上させることができます。 たとえば小売業者は、音声通話プラットフォームや、Facetime や Skype などの双方向通信テクノロジを利用して、店内端末やキオスク ソリューションで顧客と製品専門家を結び付けることができます。
#4. ソーシャルネットワーキングと店内体験を組み合わせます。
ソーシャル メディア サイトと統合すると、店内でのエクスペリエンスも向上します。 小売業者は、ソーシャル メディアのライブ フィードやコメントをディスプレイやボードに表示している場合があります。 画像、ツイート、ビデオを使用してクライアントの関与を高めることもできます。 顧客は、試着室のソーシャル メディア サイトを通じて、購入したい商品に関するリアルタイムの商品レビューを得ることができます。
このようなインターフェースにより、店舗従業員は店内のソーシャルコメントをリアルタイムで監視し、対応することも可能になります。
#5. 単一のロイヤルティ プログラムを確立します。
オンラインとオフラインのプラットフォーム間で消費者エクスペリエンスを結び付けるロイヤルティ プログラムは、顧客エンゲージメントを統合し、向上させる優れた方法です。 オンライン参加に対してクライアントに報酬を与えることは、オンライン顧客ベースを増やすための効率的な戦略となり得ます。 このことの良い例は、有名な衣料品小売店のマークス アンド スペンサーで見つけることができます。 この店舗の顧客重視のロイヤルティ プログラムである Sparks は、オンラインまたは店舗でのビジネスとのやり取りに対して顧客に報酬を与えます。 お客様は、集めた「スパーク」をさまざまな用途に活用することができます。
iBeacon テクノロジーを使用してオムニチャネル ロイヤルティ プログラムを構築するのは良いアイデアです。 ビーコンは、すべてのチャネルにわたるカスタマー ジャーニーを結び付け、超ローカルでデータ駆動型のロイヤルティ エクスペリエンスを作成するための効率的なアプローチです。 小売業者はビーコンを使用して、顧客の行動や好みに関する大量のデータを収集することもあります。 ビーコンが収集する主要なロイヤルティ指標には、訪問頻度、再訪問者、維持率、店舗間の訪問などがあります。
#6. オンラインの閲覧履歴に基づいて店内通知を送信します
顧客が店舗にいるとき、オンライン体験 (Web サイトとアプリ) から得られたデータと洞察を使用して、パーソナライズされた状況に応じたメッセージをトリガーできます。 この好例は、高級小売会社のバーニーズ ニューヨークです。 顧客には、店舗のビーコンを介してパーソナライズされたメッセージと製品の推奨が送信されます。 通知は、消費者のモバイル ショッピング バッグ内の商品、欲しいものリスト、およびストアのオンライン定期刊行物 The Window 内の閲覧傾向に基づいて行われます。
オムニチャネル小売の将来: 注目すべきトレンド
デジタル時代において、消費者の行動はもはや直線的ではありません。 ただし、堅牢なオムニチャネル戦略を導入していないと、潜在的な顧客を失う可能性があります。 このセクションでは、最近のオムニチャネルのトレンドのいくつかと、それがブランドが今日の市場で競争力を維持するのにどのように役立つかを検討します。
#1. イノベーションを受け入れる
イノベーションを受け入れ、新しい開発の最新情報を常に把握することが重要です。 オムニチャネル戦略でイノベーションを取り入れている企業は、そうでない企業よりも優れた業績を上げます。 それは、顧客への対応が機敏で迅速であることを優先しているためです。 さらに、データを活用して、カスタマー ジャーニー全体を通じて個別の顧客エクスペリエンスを開発します。
#2. パーソナライゼーションが強化されました。
パーソナライゼーションは一時的な流行ではありません。 それはここにとどまります。 実際、これは未来のマーケティングとコンテンツ マーケティングです。
小売業者は、顧客ごとにコンテンツをパーソナライズすることで、より魅力的なエクスペリエンスを顧客に提供できます。 ターゲットを絞ったコンテンツは、クライアントのパーソナライゼーションを生み出す最も効果的な戦略です。 ほとんどの企業は、顧客の好みや購入履歴に基づいてアドバイスや情報を提供します。
ただし、パーソナライズされたコンテンツは、製品の提案やマーケティング活動を超えて広がります。 また、Web サイトのスタイルやナビゲーション、さまざまな画面サイズでのレイアウト、さらには電子メールやコンタクト センターでのディスカッションで使用される声のトーンも含まれます。
#3. 社会的統合の向上
以前は、組織はソーシャル メディアでの存在感を持っていたかもしれませんが、消費者エクスペリエンスへの統合されたアプローチが欠けていました。 それが今変わりつつあります。 顧客は、ソーシャル メディアからデジタル マーケティング、Web サイトのデザイン、製品パッケージや店内ディスプレイに至るまで、ブランドとの関係のあらゆる要素にブランドの個性が反映されることを期待しています。
ソーシャル メディア アウトレットは、オムニチャネル アプローチの重要な要素です。 これらにより、カスタマー サポート チームは迅速に対応して問題に対処できるようになり、カスタマー エクスペリエンスが向上し、売上が増加します。
#4. 迅速かつ効率的な支払いチェックアウト
オンラインショッピングを選択する消費者の数は毎年増加しています。 オンライン ショッピングの容易さと効率性、物理的な場所で商品を購入するよりもオンラインで商品を購入する方が安い場合が多いという事実など、いくつかの要因がこの傾向を推進しています。
今日の人々は、インターネットで購入できる可能性の多さに圧倒されています。 消費者エクスペリエンスをより簡単かつ快適にするために、企業はさまざまなチャネルで利用できるシームレスなチェックアウト プロセスを作成する必要があります。
#5. 24時間年中無休の専門カスタマーサービス
クライアント サービスは、事後対応型 (問題が発生した後に対応する) から、プロアクティブ (問題が発生する前にクライアントの懸念に対処する) に移行しました。 これは、オムニチャネル戦略の成功に特に当てはまります。
顧客サービスは非常に重要です。 現在、顧客はこれまで以上に多くの方法で会社とやり取りできるようになりました。 ソーシャル メディア、チャットボット、電話などの方法を使用できます。 その結果、クライアントは、貴社の製品やサービスに関連する問題や課題について支援を求める際に、これまで以上に多くの選択肢を得ることができます。 つまり、カスタマー サポートは、顧客がどこにいても必要なときに、24 時間年中無休で利用できる必要があります。
オムニチャネル小売の例
消費者のエンゲージメントと売上の増加につながったオムニチャネル小売イニシアチブの優れた例をいくつか紹介します。
#1. ボリスとザランド
「オンラインで購入、店舗で返品」はオムニチャネル機能の台頭であり、顧客がデジタル プラットフォームで購入し、期待していたものと違った場合には物理的なプラットフォームで返品できるようになります。
ドイツの電子商取引企業である Zalando は、BORIS 機能の点で市場リーダーです。 購入後100日以内であれば、お近くの店舗で購入した商品を無料で返品できます。 これは、ユーザーにとって非常に安心できるものです。 eコマース 特に、購入した商品がサイズに合わない可能性のある靴や衣類の場合は注意が必要です。
#2. PayPal ハッピーリターン
フィンテック企業の間では、オムニチャネル環境での作業がますます一般的になりつつあります。
PayPalは、昨年買収した返品サービスであるHappy ReturnsをPayPal Checkout企業が追加費用なしで利用できるようにすることで、小売業界との関係を強化した。
PayPal のオムニチャネル アプローチにより、顧客は別の Web サイトやアプリにアクセスすることなく返品サービスを利用できます。 代わりに、ユーザーは小売業者の Web サイトから QR コードを受け取り、商品と一緒に最寄りの返品バー ステーションに持っていくことで購入返品の旅を開始します。 商品を包む必要もありませんし、箱やラベルも必要ありません。 顧客は QR コードをスキャンした後、リアルタイムで払い戻しを受け取ります。 PayPal はまた、Ulta Beauty と協力して返品バーを全米 1,300 以上の拠点に拡大し、顧客が返品場所に簡単にアクセスできるようにしました。
#3. セルフレジが増加中
セルフ チェックアウト機を使用すると、顧客は従来の有人レジを待つことなく、小売店での購入を完了できます。
顧客は複数の店舗でセルフサービス チェックアウトを利用できるようになりました。 買い物客が社会的孤立や非接触ショッピングを懸念していることを考えると、これは特に重要です。 ロンドンに本拠を置くビジネス調査およびコンサルティンググループであるRBRは昨年、全世界で設置されるセルフサービスチェックアウト機の数が2025年までにXNUMX倍になると予測した。
フランスのスポーツ用品会社デカトロンは、ほぼすべての店舗にセルフサービス チェックアウトを設置しています。 商品をレジカウンターに置き、クレジットカードまたはモバイル決済アプリをスキャンするだけで完了です。 オランダの小売業者 C&A を含む他の多くの企業は、セルフ チェックアウト機を店舗に導入し、旅行中のすべてのタッチポイントを接続することで顧客に統一されたエクスペリエンスを生み出しています。
オムニチャネル小売の XNUMX つの要素とは何ですか?
- ソーシャル コマースは、マーケティング戦略の拡大に役立ちます。
- ウェブサイトとアプリの存在感に投資しましょう。
- 支払いを考慮することを忘れないでください。
要約する、
オムニチャネル戦略は、成功する小売顧客エクスペリエンスの中心です。買い物客は、自分の要求に合致する企業への忠誠度が高まるだけでなく、統合されたショッピング エクスペリエンスが提供されると、より多くのお金を費やす準備ができます。
アンケート フィードバック ツールを使用して顧客の意見を収集すると、オムニチャネルのカスタマー エクスペリエンスで対処する必要がある側面を特定し、優先順位を付けることができます。
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参考文献
