適切に実行された IT ヘルプデスク チケット システムは、コミュニケーションを合理化します。 問題、その優先度、および報告者を明確に把握していないときに発生するボトルネックを取り除くことで、これを実現します。 ただし、最高のソフトウェアでも、適切な人材とプロセスがなければ役に立ちません。 この記事では、最適な IT ヘルプデスク チケット システム、それらのレビュー、オープンソース ヘルプデスク チケット システムの基本、およびシステムの選択と管理をガイドする無料のヒントについて説明します。 . 詳しく見ていきましょう。
ヘルプデスクチケットシステムとは?
チケット発行システムは、顧客サービス チームが顧客の問題のリスト (またはリスト) を作成、管理、および維持できるようにするソフトウェアです。 会社と顧客ベースが拡大するにつれて、ヘルプ デスク チケット システムの存在は、カスタマー サポート業務の成功にとってますます重要になります。 これがなければ、チームは、複数のチャネルにわたって積み重なる顧客のクエリ、リクエスト、およびインシデント レポートに対応するのに苦労します。
あなたのビジネスにヘルプデスク チケット システムが必要な理由は何ですか?
サポート リクエストの整理、優先順位付け、および統合を支援するために、会社ではヘルプデスク チケット発行が必要です。 チケット発行システムを使用すると、組織は問い合わせを最も適切なエージェントに迅速に割り当て、顧客とのやり取りのコンテキストを提供し、顧客の問い合わせを追跡できます。 このシステムには、サポート スタッフが作業を調整するのを支援する共有受信トレイも含まれています。
ヘルプデスク チケット システムのベスト プラクティス
ヘルプデスク チケット ソフトウェアを使用しながら、これらのベスト プラクティスを試して、より楽しいエクスペリエンスを実現してください。
＃1。 サポート ポータルを用意する
外部ナレッジ ベースで大量のコンテンツを利用できるようにすることで、セルフサービスを促進します。 チケットの送信を簡単にし、顧客がケースに関連するすべての情報を見つけることができるスマート検索機能を含めます。
＃2。 送信時にチケットを分類する
特定の種類の問題を特定のエージェントまたは部門に割り当てる自動化ルールを作成して、時間を節約し、手作業を減らします。
＃3。 SLA を定義し、それを遵守する
サービス レベル アグリーメント (SLA) により、ユーザーに期待することを設定し、エージェントのパフォーマンスを追跡できます。 SLA を満たすには、すべてのサポート リクエストを処理するのに十分な数のエージェントが存在し、IT ヘルプデスク ソフトウェアがチームをサポートできることを確認してください。
＃4。 システムにハンドオフを管理させる
顧客は、企業が「連絡先情報、製品およびサービス情報、または履歴を知っている」ことを期待しています。 エージェントがチケットを解決するために必要なすべての背景情報を持っていることを確認してください。
＃5。 専門チームの作成
ネットワーク インフラストラクチャからハードウェア サポート、システム変更要求まで、すべての IT スタッフがすべてを処理する代わりに、関連するタスクのグループを処理する専門チームを編成できます。 これにより、ストレスが軽減され、エージェントが集中できるようになります。
＃6。 顧客満足度調査を定期的に実施する
メトリクスは豊富な情報を提供しますが、全体像の詳細を確認できるのは顧客からのフィードバックです。
2023 年のベスト IT ヘルプデスク チケット システム
現在、市場には多数の IT ヘルプ デスク ソリューションがあり、それぞれに独自のセールス ポイントと価格があります。 情報に基づいた意思決定を支援するために、この記事では、あらゆる規模の企業で利用できる最適なヘルプ デスク ソフトウェア ソリューションをリストしました。
＃1。 Zendesk
Zendesk は、今日の市場で最も有名なカスタマー サポート ソフトウェアです。 その機能の中には、顧客満足度を測定するための統合された調査と、チームのパフォーマンスを追跡するための分析ダッシュボードがあります。 カスタマー レビューによると、このヘルプデスク チケット システムはクラウドベースのカスタマー サポート ソリューションであり、電子メール、チャット、ソーシャル メディアなどのさまざまなチャネルからのカスタマー サポート リクエストをすべて XNUMX つの集中型共有ロケーションで受け取り、優先順位を付け、処理することができます。 .
トリガーを使用すると、チケットを特定のグループに自動的に割り当ててエスカレートし、自動応答とフォローアップを送信し、顧客とエージェントに特定の更新を通知し、特定のチケットにタグを付けてレポートと情報を簡単に取得できるようにすることができます。 Zendesk には、顧客満足度を測定するための統合調査と、チームのパフォーマンスを追跡するための分析ダッシュボードも含まれています。
＃2。 フレッシュデスク
Freshdesk は、あらゆる規模のビジネスに対応するスケーラブルなソリューションです。 エージェントがアウトプットを改善することを奨励するゲーミフィケーションなど、多くの便利な機能があります。 このヘルプデスク チケット システムのレビューによると、これはあらゆる規模の企業向けの高度にスケーラブルなクラウドベースのヘルプ デスク システムです。 さまざまなチャネルからのすべてのカスタマー サポート チケットが統合され、カスタマイズ可能なワークフロー、一般的な顧客のクエリを回避するのに役立つ自動化されたポップアップ、および品質指標を監視するための包括的なダッシュボードが含まれる共有受信トレイがあります。
Freshdesk には、専門家を招いて複雑なチケットを解決するためのチーム ハドル機能や、エージェントを動機付けてパフォーマンスを向上させるゲーミフィケーション機能も含まれています。
＃3。 Zohoデスク
Zoho Desk は、規模に合わせて拡張できるプラットフォームを必要とする小規模な顧客対応のサポート チームに最適です。 ただし、Zoho の CRM は、あらゆる規模のあらゆる業界の企業に適しています。 複数のレビューによると、多くの Zoho ユーザーは、他の Zoho 製品と簡単に統合できるため、このヘルプデスク チケット システムが特に便利だと感じています。 すでに Zoho 製品に精通している場合は、Zoho Desk を実装して使用することは当然のことです。
さらに、Zoho CRM を使用すると、データベースを Zoho Desk と簡単に同期できます。 Zoho は、ソーシャル メディアの統合やデータ分析など、常に新しい機能を追加していることを忘れないでください。この製品がどのように進化するか、注目してください。
＃4。 HappyFox
HappyFox はクラウドベースの CRM で、さまざまな業界や企業規模に向けた発券ソリューションを提供しています。 HappyFox の顧客には、中小企業から大企業まで幅広い組織が含まれます。 レビューに基づいて、彼らのヘルプデスク チケット システムは、使いやすく強力な機能を多数提供しています。
＃5。 スカウトを助ける
Help Scout のヘルプデスク チケット システムは、HappyFox のものと同じくらい豊富な機能を備えています。 このヘルプデスク チケット システムである Help Scout は、HappyFox と同様に、500 人を超えるユーザーを持つ大規模なチームをサポートできます。 彼らの顧客には、テクノロジー業界やリクルート業界の多様な現代企業が含まれます。 強力で柔軟なチケット管理ツールを必要とする小規模なチームでさえ、それがぴったりだと思うかもしれません。
Help Scout は、チケット発行システムに加えて、堅牢なレポートと組み込みのナレッジ ベースを提供します。
＃6。 フレッシュサービス
Freshworks Inc. のほとんどの製品と同様に、Freshservice は、非常に直感的なインターフェイスを備えた、堅牢で包括的で使いやすい製品です。 このデスクヘルプ チケット システムのレビューによると、これは最新のユーザー フレンドリーなインターフェイスを備えたクラウドベースの IT サービス管理 (ITSM) ソリューションです。
企業向けに特別に設計された Freshservice は、変更管理、インシデント管理、リリース管理などの機能を備えた ITIL 準拠のソリューションを探している企業に最適です。
＃7。 HubSpot サービス ハブ
サービス ハブ製品を通じて、HubSpot はかなり堅牢なチケット システムを提供します。 サービス ハブは、包括的なヘルプデスク機能を提供するだけでなく、チケットの優先順位付け、ワークフローの自動化、および複数のサービス チャネルでのパーソナライズされたエクスペリエンスの提供において、サポート エージェントを支援します。 HubSpot はカスタムメイドのパッケージを幅広く提供しているため、ほぼすべての業界のあらゆる規模の企業が、要件を満たすパッケージを見つけることができます。
＃8。 フロント
Front は、共有のメール受信トレイを介してカスタマー サービス チーム全体を結び付けます。 スタートアップ インキュベーター、e コマース企業、その他の SaaS ビジネスなどの革新的な企業が、顧客のエクスペリエンスを管理するために使用しています。 ただし、その基本的な機能を超えて、Front はサービス チームでのコラボレーションの文化を促進するように真に設計されています。
＃9。 LiveAgent
LiveAgent は、シンプルで使いやすいインターフェースを備えたカスタマー サービス ソリューションです。 事前定義されたワークフローに従って、さまざまなチャネルからのすべてのカスタマー サポート チケットが収集、割り当て、および優先順位付けされる統合受信トレイがあります。 一般的なレビューによると、このヘルプデスク チケット システムのユーザーは、ウェブサイトやアプリとシームレスに統合されたウィジェットを介してネイティブのライブ チャットに簡単にアクセスでき、顧客とすぐにつながることができると述べています。
さらに、LiveAgent は、顧客がセルフサービスで対応できるナレッジ ベース、IVR と無制限の通話録音ストレージを備えたビルトイン コール センター、および一般的なソリューションとの 40 以上のサードパーティ統合を提供します。
＃10。 ビジョンヘルプデスク
Vision Helpdesk は、あらゆる規模の企業にメリットをもたらす低コストの発券ソリューションです。 さまざまなソースから顧客からの問い合わせやインシデント レポートを収集し、サポート エージェントが対応して解決できるように、チケットの形式で共有受信トレイに統合します。 タスク管理、ゲーミフィケーション、ワークフローの自動化、SLA およびエスカレーション ルール、ナレッジ ベースの作成、コミュニティ フォーラム、およびアンケートは、すべて Vision Helpdesk の機能です。 また、エージェントがコミュニケーションを取り、知識、ファイル、プレゼンテーションを共有し、チケットの問題で協力できるようにする Blabby コラボレーション ツールも含まれています。
最高のオープンソース ヘルプデスク チケット システム
オープンソースのヘルプデスク チケット システムは、より柔軟でカスタマイズ可能なソリューションを好む企業に SaaS プラットフォームの魅力的な代替手段を提供し、ソフトウェアをより細かく制御し、ライセンス料を負担することなく特定のビジネス ニーズに合わせて調整する機能を提供します。 以下にそれらのいくつかを見てみましょう。
＃1。 osTicket
osTicket は、IT サポートに必要なすべての基本機能を提供し、好みに合わせてカスタマイズできる、最高のオープンソース ヘルプデスク チケット システムの XNUMX つです。 無料のオープンソース バージョンと月額サブスクリプション ベースのクラウド ホスト バージョンから選択できます。 着信要求を自動トリアージする機能は、osTicket の主な利点の XNUMX つです。
＃2。 ザマド
Zammad は、リストの次のオープン ソース ヘルプデスク チケット システム ソフトウェアです。 この Web ベースのオープンソース ヘルプデスク サポート システムにより、電話、Facebook、Twitter、チャット、電子メールなどのさまざまなチャネルを介して IT サポートを提供できます。 Zammad のチケット エスカレーション ルールと「希望する期限」は、チケットだけでなくクライアントや組織にも適用できるため、SLA をすばやく定義して監視できます。
＃3。 リクエストトラッカー
Request Tracker は、ワークフロー プロセスを管理し、チケットを追跡できる、無料のオープン ソース ヘルプ デスク チケット プログラムです。 Web ベースのインターフェースは完全にレスポンシブであるため、どのデバイスからでもユーザーの要求にアクセスできます。
＃4。 OTRS
OTRS は、企業が一元化されたプラットフォームを通じて顧客サポート要求を管理できるようにする、適応性の高いオープンソースの発券システムです。 企業は、ワークフローの構成、カスタム フィールドの作成、通知の構成など、特定の要件を満たすように OTRS を簡単にカスタマイズできます。
ヘルプ デスク チケット システムを購入する際によくある間違い
ヘルプ デスク ソリューションを選択する際に、市場で入手可能なものを十分に調査し、会社のニーズと予算を慎重に検討しないと、間違いを犯しやすくなります。 最も一般的なビジネス上の間違いのいくつかを次に示します。
＃1。 必要のない機能にお金を使う
「プレミアム」という用語は、必ずしも「より良い」という意味ではありません。 多くの中小企業は、通常含まれるすべての機能の追加により、エンタープライズ グレードのプレミアム プランを選択しますが、機能の半分しか使用されません。 常に選択的かつ賢明に投資することをお勧めします。
＃2。 将来の出来事を説明できない
数か月以内に、あなたの会社は指数関数的な成長を経験する可能性があります。 また、財政難に直面し、事業の縮小を余儀なくされる可能性もあります。 ビジネスの将来がどのようなものであれ、それに応じてヘルプ デスク計画を拡大または縮小する必要があることは間違いありません。 スケーラブルでないヘルプ デスク ソリューションを購入することは、長期的にはコストのかかる間違いになる可能性があります。
＃3。 特定のソリューションが XNUMX つまたは XNUMX つだけ必要な場合にオールインワン スイートを購入する
これは一目瞭然です。 発券ソリューションのみが必要な場合は、それを提供するプロバイダーを利用するか、オールインワン スイート ベンダーから選択的に発券ソリューションを購入します。 スイート全体を購入することはありません。
ヘルプデスクシステムの例は?
通常、ヘルプ デスクには、チケット発行システム、受信トレイ、担当者用のルーティングまたは割り当てシステム、およびレポート ダッシュボードが含まれます。
ヘルプデスクと発券システムの違いは何ですか?
チケット システムでは、特定のサポート リクエストの概要を示すチケットの作成と管理が可能です。 ヘルプ デスク ソフトウェアは、ナレッジ ベース、ライブ チャット機能、および統合されたチケット システムを備えた、より包括的なプラットフォームを提供します。
チケットシステムの例は何ですか?
この記事では、Freshdesk、Hubspot、LiveAgent、Front など、ヘルプデスク チケット システムの例をいくつか挙げました。
ヘルプデスクではどのようなツールが使用されていますか?
上位のヘルプデスク ツール
- SolarWinds サービス デスク。
- SolarWinds Web ヘルプ デスク。
- アテラ。
- Zohoデスク。
- スパイスワークス ヘルプ デスク。
- フレッシュデスク。
- アンサーダッシュ。
- ManageEngine サービスデスク プラス。
ヘルプデスクは CRM システムですか?
ヘルプデスクは厳密には CRM ではありません。 ヘルプデスクは顧客の問題を解決することに重点を置いていますが、CRM は提供されたデータを使用して売り上げを伸ばすことに重点を置いています。
チケットシステムは CRM ですか?
CRM チケット発行システムは、顧客により多くのコンテキストを提供するための CRM 統合を含むヘルプ デスク チケット発行ツールです。 CRM とヘルプ デスク間の双方向通信を確立することによって動作します。 CRM ベースのヘルプ デスク システムは、チケット情報を CRM のリードに追加し、顧客のコンテキストをサポート チケットに組み込みます。
チケットヘルプデスクを作成するにはどうすればよいですか?
顧客が電子メール以外のチャネル (電話など) で連絡した場合は、チケットを作成して、電子メールで会話を続けることができます。 チケットを作成するには、チケット ダッシュボードの [チケット] セクションに移動し、[+ 新しいチケット] ボタンをクリックします。
ヘルプデスク チケット システムの利点は何ですか?
ヘルプ デスク チケット システムの上位 XNUMX つの利点
- 適切な構造を作成します。
- 要求をキューに入れ、割り当てます。
- エンドユーザー調査を実施します。
- エンド ユーザーにセルフサービスを提供します。
- 定期的なタスクをより適切に管理します。
- ターゲットを絞った主要業績評価指標を含むレポートを生成します。
- コラボレーションとコミュニケーションを強化します。
まとめ
ヘルプ デスク ソフトウェアと IT ツールは、顧客サービス チームとサポート チームがより効率的かつ効果的に顧客の問題を解決し、互いに協力し、楽しい体験を提供するのに役立ちます。 優れた顧客サービスとサポートの結果として、顧客はブランドのロイヤル プロモーターになる可能性が高くなります。
- チケットシステム：英国で17以上の最高のチケットシステム（+無料オプション）
- IT チケット システム: 意味、最高のソフトウェア、およびオープン ソース
- チケット管理システム: 202 年の最高の無料および有料オプション3
- ヘルプデスクとは？ 例とソフトウェア ソリューション
- WORK TICKET: 意味、テンプレート、仕組み
- VoIP 番号: 意味, アプリ, 探し方と呼び出し方
参考文献
