会社のデジタル チャネルとのユーザーの対話は、それに対する意見を形成する役割を果たします。 これらのオンライン インタラクションは、今日の Web 中心の文化においてますます重要になっています。 Google、Amazon、Facebook などの最高のデジタル エクスペリエンスは、すべてのビジネスを判断する基準として掲げられています。 公共部門から金融部門、保険部門、小売部門、旅行部門など、あらゆる場所で基準の強化が実施されています。 問題のアプリの競合がほとんどない場合でも、ユーザーは流動的で応答性の高いデジタル エクスペリエンスを期待しています。 しかし、顧客のデジタル エクスペリエンスとは正確には何であり、どうすれば顧客に最高のエクスペリエンスを保証できるのでしょうか? 続きを読んで回答を得て、従業員のデジタル エクスペリエンス プラットフォームとデジタル エクスペリエンス マネージャーの詳細を確認してください。 だから、読み続けてください！
デジタル体験とは？
デジタル体験とは、ユーザーや顧客がデジタル領域で企業と関わる際に経験するすべての感情、思考、反応の集大成です。 デジタル エクスペリエンス プラットフォームの領域には、同社の Web サイトやモバイル アプリケーションから、ソーシャル メディア ハンドルやインタラクティブなチャットボットに至るまで、多数の仮想手段が含まれます。
世界がデジタル領域を通じて相互接続されるにつれて、マーケティング担当者は、すべての仮想タッチポイントを超える、シームレスで楽しいカスタマー ジャーニーを作成する必要があります。 完璧なユーザー ジャーニーを作成し、不具合を迅速に解決し、ユーザーの傾向を理解して対応することはすべて、優れたユーザー エクスペリエンスを提供するための重要な要素です。 ブランドにとって、ツールとプラットフォームの最大限のセキュリティを保証し、潜在的な侵害から顧客のデータを保護することも不可欠です。
快適な顧客体験とユーザー体験が信頼を育み、ロイヤルティを高め、満足度を高めるのと同じように、一流のデジタル体験はブランドに競合他社に対する顕著な優位性を与えることができます. したがって、デジタル エクスペリエンス管理を採用することで、ブランドは迅速な顧客フィードバックを受け取り、貴重なデータ インサイトを得るチャンスをつかむことができます。 これにより、懸念事項に迅速に対応し、サービスを向上させることができます。 さまざまなマーケティング チャネルにわたってシームレスなデジタル ジャーニーを作成することは、非常に困難な作業です。 ただし、DAM (デジタル資産管理) や CMS (コンテンツ管理システム) などのデジタル エクスペリエンス ソリューションを活用することで、より合理化されたエクスペリエンスへの道を開くことができます。
優れたデジタル体験とは?
「優れた」デジタル カスタマー エクスペリエンスとは、顧客が有料顧客になるまでにやり取りするすべてのチャネルで、一貫したポジティブなエクスペリエンスを顧客に提供することを意味します。
デジタルエクスペリエンスの別の言葉.
デジタル体験は、「オンラインでの顧客とのやり取り」とも言えます。
顧客のデジタル エクスペリエンス
「デジタルカスタマーエクスペリエンス」という用語は、ブランドが顧客の心に生み出す一般的な印象に関係しています。 この印象は、さまざまなデジタル プラットフォームでの顧客とブランドとのさまざまなやり取りに基づいて形成されます。 コミュニケーションの目的で利用できるさまざまなプラットフォームには、ソーシャル メディア ネットワーク、ライブ チャットおよび電子メール サービス、ウェブサイト、モバイル アプリケーション、およびその他の同様の媒体が含まれます。 これを管理するには、個々のデジタル チャネルとその機能の有効性を監視するだけでは不十分です。 マーケティング部門や営業部門だけがこのタスクを処理するのは適切ではありません。
さらに、顧客は、カスタマー ジャーニー全体にわたって、組織からのスムーズでカスタマイズされたエクスペリエンスを期待しています。 デジタルまたは非デジタルチャネルを介しているかどうか。 デジタル カスタマー エクスペリエンスの管理は、さまざまなプラットフォームで顧客と共有するデジタル タッチポイントを意識的に監視することに関係しています。 これには、顧客がこれらのやり取りの中で、またはやり取りの間に遭遇するエクスペリエンスを強化する継続的なプロセスが含まれます。
優れたデジタル カスタマー エクスペリエンスを作成するためのベスト プラクティス
優れたデジタル カスタマー エクスペリエンスを作成するためのベスト プラクティスには、次のようなものがあります。
＃1。 長期的に考える
デジタル カスタマー エクスペリエンス戦略には、既存の顧客から生み出される収益を拡大するという最終目標を持つ、包括的で継続的な改善プログラムの開発が含まれます。 マグニチュードだけでなく、開発の期間と地震の可能性も評価する必要があります。 プログラムを成功させるにはトップダウンのサポートが必要であり、投資や変更が実を結ぶまでには時間がかかる場合があることに注意してください。 物事のやり方を変えると、文化も変わります。
また、プロジェクトが完了することは決してないことに注意してください。 代わりに、ダイナミックで絶え間なく進化する環境で成功するための土台を築くことになります。
＃2。 サーキットを終える
否定的なフィードバックを提供したクライアントへのフォローアップは、クローズド ループ フィードバックの例です。 問題を解決するためにこれらの消費者と再接続することは、否定的なやり取りの後、彼らとの関係を救い、さらには成長させるための効果的な戦略です. 要求するすべての消費者に対応するのに十分な人員や資金がない可能性が高いため、優先順位付けはクローズド ループ フィードバックの鍵となります。 この戦略を適用する価値の高いクライアント向けの一連の要件を作成し、チケット発行ソフトウェアを実装して、このグループからの否定的な入力がアクションを実行する必要がある個人にアラートをトリガーするようにします。
＃3。 オープンで正直であること
デジタル ショッピング エクスペリエンスをどのように強化するかを説明すれば、オーディエンスは喜んでくれます。 提案が実行されると、顧客はそれを気に入ります。 顧客の声に耳を傾け、彼らの意見に基づいて変更を加えたという事実をマーケティングに反映するようにしてください。 これを行うと、視聴者はブランドの精神をより深く理解し、建設的な批判をする可能性が高くなります。
＃4。 より良くなるために常に努力する
自尊心のある料理人は、最初に試したことのない料理を送り出すことはありません。 すべてのデジタル インタラクションとカスタマー エクスペリエンスを含め、デジタル カスタマー エクスペリエンスもテストする必要があります。 さまざまな顧客の要求を表す複数のルートをたどると、顧客の問題点とフィードバックが繰り返される領域について詳しく知ることができます。 したがって、この情報があれば、効果的なアクション システムを実行して、カスタマー ジャーニーの任意の時点で問題を解決できます。
デジタル カスタマー エクスペリエンス ジャーニーが開始されたら、その成功を測定することをやめないでください。 たとえば、別のレイアウトで A/B テストを実施したり、購入後に顧客のコメントを聞いたり、ユーザビリティ テストを実施したりして、提供するエクスペリエンスを継続的に向上させることができます。
＃5。 パーソナルにする
今日の顧客は、もはやチャネルを区別しません。 すべてが同様の重要性を持ち、それぞれが顧客の目標に基づいた独自の機能を持っています。 顧客は、すべてのチャネルで一貫して高い品質を期待しています。 したがって、彼らがあなたのビジネスとどのように関わりたいかに関係なく、彼らの期待に応えるための戦略を考案する必要があります。
デジタルエクスペリエンスプラットフォーム
デジタル エクスペリエンス プラットフォーム (DXP) の助けを借りて、優れたデジタル エクスペリエンスを作成、開発、運用し、消費者、スタッフ、およびベンダーに提供できます。 デジタル エクスペリエンス プラットフォームは、複数のプログラムの機能を統合して統合されたデジタル エクスペリエンスを作成するための基盤として機能します。 また、企業がデジタル トランスフォーメーションを実施している企業のニーズを満たすのにも役立ちます。 さらに、DXP プラットフォームは、ビジネスの運用をデジタル化し、プロセスをスピードアップして、より迅速に目標を達成することができます。
おまけとして、デジタル エクスペリエンス プラットフォームは、ユーザーから有用な情報を収集するためのリソースを提供します。 これらの洞察を使用して、より有用なコンテンツとより優れたユーザー エクスペリエンスを提供できます。 ユーザーのすべてのデジタル タッチポイント (Web サイト、アプリ、ソーシャル メディア ネットワーク、チャットボット、クライアント ポータル、キオスクなどでのユーザーの活動) を単一の管理可能なシステムにまとめます。
デジタル エクスペリエンス プラットフォームのコンポーネント
デジタル プラットフォームの研究はまだ始まったばかりですが、大部分の DXP に共通する特徴がいくつかあります。 したがって、以下を含めます。
＃1。 コンテンツ管理
コンテンツはデジタル エクスペリエンスの基本であるため、ほとんどの DXP には CMS 機能が含まれています。 デジタル エクスペリエンス プラットフォームは、組織の情報のハブとして機能し、企業の Web サイト、ブログ、モバイル アプリケーション、ソーシャル メディアの投稿、さらにはモノのインターネット (IoT) デバイスなどのさまざまなチャネルを介して共有できます。イベント。
＃2。 商業
DXP は、単純なオンライン トランザクションを可能にすることで、あらゆるビジネスの核心である電子商取引を促進します。 オンライン ストアの開設、支払いの処理、注文の監視に関連する管理タスクはすべて、デジタル エクスペリエンス プラットフォームによって処理されます。
＃3。 顧客関係管理
顧客関係管理 (CRM) のスキルは、営利企業の成功に不可欠です。 DXP は収集したデータを使用して、顧客との永続的な関係を構築し、それぞれの顧客に合わせて製品をカスタマイズします。
＃4。 知識、データ、分析
DXP の機能は、コンテンツ ホスティングをはるかに超えて拡張され、ユーザー アクティビティとワークフローの統計と可視性が含まれます。 デジタル エクスペリエンス プラットフォームは、ビッグデータ分析やコンテンツ分析などのテクノロジーのおかげで、ユーザー アクティビティに関するリアルタイムの洞察を提供し、エクスペリエンスを改善するためのプロアクティブな推奨事項を作成できます。
＃5。 実験
このデジタル エクスペリエンス プラットフォームは、最先端のデジタル エクスペリエンス プラットフォームに見られる機能です。 これにより、ユーザーはコンテンツとインタラクションに対して A/B テストを迅速に実施して、それらを最適化し、統計的手法とデータを使用して新しい変更のリスクを下げることができます。
従業員のデジタル エクスペリエンス
従業員がデジタル ツールを使用して行うすべてのことは、デジタル従業員エクスペリエンスに含まれます。 これには、信頼性、シンプルさ、品質などの属性が含まれます。 ただし、アクセシビリティやユーザーの全体的なエクスペリエンスに焦点を当てることなども含まれます。
エンプロイー エクスペリエンスの提供を支援する役割として、デジタル エクスペリエンスへの依存度が高まっています。 このポジションは、従業員のキャリア全体にわたって重要です。 デジタル オンボーディングは、新入社員の雇用の最初の瞬間から始まります。 これには、雇用から訓練、解雇まで、雇用のライフサイクル全体にわたるやり取りが含まれます。
優れた従業員のデジタル エクスペリエンスのメリット
以下は、優れた従業員のデジタル エクスペリエンスのさまざまなメリットです。
＃1。 エンゲージメントと定着率の向上
データによると、より多くの投資を行った労働者は通常、より長い期間その地位にとどまります。 従業員は、完全にリモート、ややリモート、またはオフィスにいても、現在の役割にとどまる可能性が高くなります。 デジタル ツールが参加を促進する方法は数多くあります。 従業員がフィードバックや提案を簡単に提供できるようにするには、オープンなコミュニケーションと対話を促進する必要があります。
＃2。 従業員エクスペリエンスの向上
以前に確立されたように、デジタル エクスペリエンスは従業員全体に影響を与え、従業員のエンゲージメントを高めることができます。 革新的な技術リソースにアクセスできる従業員は、現在の雇用主にとどまる可能性が高くなります。 記憶力を向上させます。
＃3。 教育と成長の世界への参入が容易に
調査によると、トレーニングや教育の機会へのアクセスの改善は、従業員エクスペリエンス モデル全体の約 XNUMX 分の XNUMX を占めています。 従業員のトレーニングと教育に資金を投入することで、士気と生産性を高めることができます。 また、専門的な開発と進歩を促進します。
＃4。 利益の増加
従業員の満足度は生産性に影響を与え、結果として会社の収益が増加します。 フォーチュンの調査によると、従業員が感謝されていると感じた企業は、より良い財務結果を出していることがわかりました。 従業員のデジタル エクスペリエンスを改善することで、従業員のエンゲージメントを高めることができます。
＃5。 モバイルおよび柔軟な労働力のためのインフラストラクチャの改善
そのような文化を創造し、維持するために不可欠な要素は、デジタルの出会いです。 組織は、単純なデジタル ツールを従業員に提供することで、従業員がより適切にタスクを達成できるように支援することができます。 優れたデジタル エクスペリエンスは、あらゆる形態のリモート チームワークにメリットをもたらします。 最終的に、チーム メンバーが有意義な方法で互いに関与できるようにするのはデジタル ツールです。
デジタル エクスペリエンス マネージャー
デジタル エクスペリエンス マネージャーは、企業のマーケティング スタッフの一員であり、その仕事は、サイトの可視性、使いやすさ、およびユーザーの全体的な満足度を向上させることです。 今日のデジタル経済では、デジタル エクスペリエンスに対する消費者の期待が高まり続けているため、デジタル エクスペリエンス マネージャーの機能は非常に重要です。 さらに、企業は自社の Web サイトとアプリケーションに依存して、新しいクライアントを引き付け、既存のクライアントからの収入を増やしています。
デジタル エクスペリエンス マネージャーの責任
- 業績指標、目標、および目標を管理して、信用組合の全体的な戦略計画とデジタル イニシアチブが確実に達成されるようにします。
- リソース割り当てに対する Digital のアプローチの形成を支援し、成功指標を定義します。
- 顧客およびサード パーティとのサービス レベル アグリーメント (SLA) によって、デジタル システムの可用性と機能性を許容レベルに維持します。
- すべての関係者と協力して製品または発売計画を作成し、UX/機能変更の実装を管理します。
- メンバー向けのすべてのデジタル サービスの結束を維持します。
- デジタル チャネル関連の販促、情報、教育資料およびイニシアチブの作成に貢献し、参加します。
- メンバーのユーザー エクスペリエンスを向上させるために、すべてのソフトウェアおよびハードウェア開発の方向性を監督します。
デジタル エクスペリエンス マネージャーの要件
- 彼または彼女は学士号を取得している必要があります
- プログラムの目標を達成するために学際的なチームや外部パートナーを成功に導いた確かな実績。
- 批判的かつ定量的に考え、証拠を使用して主張を裏付け、可能性を提示し、結果を評価する能力。
- 最適な運用条件と目的を達成するための妥協の間のバランスを取る能力。
- サイト分析、検索エンジン最適化、分割テストの専門知識。
- この分野の発展に遅れずについていき、それらを適用する創造的な方法を見つけることで、技術的な知識を示します。
- 利害関係者やチーム メンバーとの関係を構築および管理した確かな実績。
ユーザーエクスペリエンスとデジタルエクスペリエンスの違いは何ですか?
ユーザー エクスペリエンス (UX) とは、ユーザーが製品を使用するときに持つ感情を指します。 しかし、「デジタル体験」とは、単なる紙の業務のデジタル化ではなく、技術の進歩があってこそ成り立つサービスのことです。
デジタル体験をどのように作成しますか?
- 購入者のペルソナよりもユーザー カテゴリを優先します。
- 簡単なエクスペリエンスを作成します。
- フィッシャープライスらしいデザイン。
- 限られたスペースを念頭に置いて作成します。
- コンテンツをブレンドします。
- 文章を共鳴させます。
- ソーシャルを組み込む。
参考文献
- ダイナトレース.com
- bynder.com
- オプティマイズリー.com
- doxee.com
- geekflare.com
関連記事
