些細な改善とはいえ、嬉しくて仕方ありません。 人的資源管理ソフトウェアは、企業では通常見過ごされがちですが、スタッフ メンバーにとっては重要な機会をマークすることで、顧客中心のアプローチを実証しています。 従業員が幸せであれば、企業は繁栄します。 顧客の期待を超えることは、彼らのビジネスの鍵であり、顧客が一貫してポジティブな顧客体験を生み出すことを可能にします。 すべてのやり取りで顧客を第一に考えている企業は、顧客中心です。 しかし、今日では、サービスに対する鋭い意識を持つことがこれまで以上に重要になっています。 では、マネージャーとして、顧客サービスが優先され、常にクライアントに焦点を当てることが奨励される文化を確立し、維持するにはどうすればよいでしょうか? したがって、これは顧客サービスをコアコンピテンシーにすることによって行われます。 顧客中心の例とそのマーケティングおよび販売文化について学びましょう。
カスタマーセントリックとは？
顧客中心とは、何よりも顧客のニーズを優先することです。 顧客中心主義には単なる口先だけのサービス以上のものがあります。 顧客の頭の中に入り込んで、好きなもの、嫌いなもの、好みの連絡方法を判断することがすべてです。 これは、ユニークな瞬間を設計し、長期的な絆を育む前に行われます. ただし、達成するよりも言うのは簡単です。
顧客により良いサービスを提供するために、顧客中心の企業は時間をかけて顧客について学びます。 彼らはまた、顧客だけでなくビジネス全体にも役立つ行動を取ることをスタッフに奨励しています。 彼らは、すべてのビジネス上の選択、プロセスの改善、および顧客とのやり取りの影響を考慮します。
全体として、顧客中心であることは、ビジネスを成功させるための戦術であり、生き方でもあります。 最終的な決定者である顧客がそれを認める前に、それを制度化する必要があります。 成功しているビジネスでは、顧客の離職率、推奨率、価格のプレミアム、ボリュームが増加した結果、収益が増加しています。
顧客中心の例
以下は、顧客中心の例の例です。
＃1。 セールスフレア
Salesflare が最も人気のある顧客中心の管理システムの XNUMX つであるのには十分な理由があります。 したがって、競合する CRM ソリューションへのアクセスに問題があるため、プロジェクト チームは、よりユーザー フレンドリーな代替手段の作成に着手しました。 このため、Salesflare は、ユーザー エクスペリエンスを念頭に置いてゼロから製品を設計しました。 定期的なフィードバックを使用して障害物や問題点を特定し、簡単なオンボーディング手順で合理化されたプラットフォームを開発しました。
この顧客中心主義の例は、消費者に対する同社の細心の注意の結果として、新たな高みへと推進され、絶賛され、多くの顧客を獲得しました。
＃2。 ロレアル
メイクは、ゲームや文学のように普遍的な魅力を持っているわけではありません。 ビジネスは、顧客が完璧な色合いを見つけるのを支援するために、光沢、メイクアップ、スキンケアのパーソナライズされた処方を作成するインテリジェンススマートガジェットであるL'OréalPersoを導入しました. 得られた本物の洞察を重ねることで、Production アプリは、汚染物質、アレルゲン、ユーザーの肌に影響を与える可能性のある UV 指数などの自然条件を考慮に入れます。 したがって、アプリが「AIを使用して、ダークスポット、大きな毛穴、しわなどの肌の問題を検出する」ことができます. この情報はすべて、正確な用量として提供される独自のレシピの作成に使用されます.
＃3。 バッファ
これも顧客中心主義の好例です。 誠実さは消費者に高く評価され、愛用するブランドにも誠実さを期待しています。 Buffer は、たとえ都合が悪くてもありのままに伝える会社の最良の例の XNUMX つです。 彼らは、どんなに不快なことであっても、舞台裏で何が起こっているかを聴衆に見せることを恐れたことはありません.
ハッキングされた 2013 年を思い出してください。 一部の人がそうであったように、彼らは状況やそれを改善する計画について不誠実ではありませんでした. 顧客中心のビジネスとしての Buffer の評判は、同社のオープン性と顧客に対する誠実さによって強化されました。 それ以来、彼らは非常にオープンなポリシーを維持し、給与から多様性ダッシュボードまですべてを公開しています. このため、お客様は Buffer を信頼しています。
この概念を自分の会社に適用して、「顧客との信頼関係を築く機会をどこで見つけることができるか?」と自問してください。 完全にオープンであることが好みでなくても、率直であることでメリットが得られる状況はまだあります。 取引を獲得するためだけに顧客を誤解させないでください。失敗した場合は謝罪してください。
＃4。 チューイーズ
この顧客中心の例は、常に「最高の顧客サービス リスト」で上位にランクされています。 彼らは迅速で、礼儀正しく、効率的です。 Chewy はどのようにして非常に高い顧客満足度を維持しているのでしょうか? Business2Community の Veronica Krieg 氏は、これは従業員が満足して忠実な顧客を求めて裁量を行使できるようにしているからだと主張しています。 また、将来の同様の状況に備える方法についても指示します。 Chewy's ショーのポジティブで励みになる職場環境は、スタッフの顧客とのやり取りに表れています。
＃5。 ネイチャーズウェイ
これは顧客中心主義の良い例です。 顧客の XNUMX% は、組織は顧客のことを気にかけていないと答えており、これが離職の主な理由となっています。 Nature's Way のような企業は、このように顧客を重視することで差別化を図ることができます。
たとえば、Nature's Path は、メープル シナモン ワッフルの製造をやめたときに、誰も気付かないだろうとおそらく信じていませんでした。 しかし、それらのワッフルはすべて、重度の自閉症の若者であるジェリコが食べたいと思っていたものでした. 心配した母親が助けを求めたところ、ネイチャーズ パスは母親の泣き声を聞きました。 彼らは彼女を追跡しただけでなく、最後の XNUMX 箱のワッフルを送った. さらに、ジェリコが空腹にならないように、R&D 部門が工業用レシピを家庭用に適応させる作業を行っています。 それがあなたが思いやりのある会社を見つけたことを知る方法です。
顧客中心のマーケティング
顧客中心のマーケティング戦略では、ターゲット オーディエンスの欲求とニーズに優先順位を付けます。 消費者のニーズを第一に考えるには、本能、健全な推論、顧客を動かしている要因に関する確かなデータの組み合わせが必要です。
強力な顧客中心のマーケティング戦略を作成する方法
以下は、強力な顧客中心のマーケティング戦略を作成する方法です。
＃1。 広範な顧客プロファイルを作成する
消費者プロファイルを作成することは、顧客中心のマーケティングを作成するための重要な最初のステップです。 平均的な消費者の好き嫌い、人口統計、習慣を詳しく説明します。 これは、ターゲット ユーザーを特定し、そのニーズを判断するのに役立ちます。
ターゲット ユーザーが時間の経過とともにどのように変化するかを監視することが重要です。 ソーシャル メディア分析は、最も単純なソリューションを提供します。 彼らがいつより活発になるか、あなたのビジネスに関して彼らが何を言っているのか、彼らが最も興味を持っている情報は何かを追跡します。
＃2。 経営トップの関与
上層部の支持があれば、すべての新しい戦略は成功する可能性が高くなります。 すべてのエンゲージメントとすべてのチャネルで顧客を第一に考えるリーダーは、チームがリードに従うように促します。 したがって、トップマネジメントを説得するには、顧客中心のマーケティングについて役員に説明する会議を開き、今後のイニシアチブをプレビューし、ブランドを宣伝するための新しいテクニックを考えます.
＃3。 関連コンテンツの作成
クライアントの 75% は、買い物をするときにユニークな体験を望んでいます。 あなたの会社を際立たせる最も効果的な方法の XNUMX つは、ターゲット層に合わせてユニークで役立つコンテンツを考え出すことです。 顧客の XNUMX% は、自分に特に関連する広告を見たいと考えています。
作成した消費者プロファイルと、Facebook のターゲティング機能などのリソースを使用して、視聴者に関連性の高いコンテンツを作成します。 Facebook Ad Manager を使用すると、企業は広告のターゲットを絞り込んだオーディエンスに的を絞ることができます。 そのため、全広告主の 94% が Facebook を使用しています。 これはギャンブルではないことに注意してください。 各広告の統計と結果を比較することで、視聴者の共感を呼んでいる素材の種類を評価できます。
＃4。 顧客とのあらゆるやり取りの価値を向上させる
顧客はいつでもあなたの会社に出会う可能性があるため、あらゆる場面で好印象を与えることが重要です。 ソーシャル メディアでの最初の接触から最終的なチェックアウトまで、バイヤー ジャーニーのあらゆる段階で、顧客はあなたのビジネスとその商品やサービスに対して興奮と熱意を感じる必要があります。
顧客中心の文化
忠実な顧客を維持することは、顧客中心の文化を育むために不可欠です。 その結果、口コミ広告だけでなく、リピート顧客によるビジネスの増加にもつながります。 ROI は、顧客中心の文化から恩恵を受けることができる唯一の指標ではありません。 それはビジネスに役立ち、スタッフにも役立ちます。 顧客中心の文化を持つ企業は、コミュニケーション、サービス、商品を通じて顧客に価値を提供することに重点を置いています。 企業へのコミットメントは、多くの場合、顧客を重視することの最終的な結果です。
顧客中心の文化を構築する方法
以下は、顧客中心の文化を構築する方法です。
＃1。 事業運営に共感を統合する
ビジネスに関して言えば、共感は、理論的には素晴らしく聞こえるフレーズの XNUMX つですが、実践されることはめったにありません。 顧客の共感とは、最も単純な形で言えば、顧客の気持ちを認識し、それらのニーズに適切に対応する能力です。 比較的まれな出来事です。
従業員は、会社の顧客が誰で、何を望んでいるのかを知らなければ、顧客中心の文化を持つことはできません。 アドビシステムズでは、すべての従業員が消費者のフィードバックを閲覧できるようになりました。 販売およびマーケティングの担当者が消費者の知識をすべて処理して、他のすべての人を無視できるとは想定していません。
＃3。 基本的な信念を統合する
会社のコアバリューが顧客中心の文化と一致していることを確認することが重要です。 そのため、価値観を適切に選択した場合、スタッフはその価値観を簡単に理解し、行動に反映することができます。 顧客サービス指向は非常に重要であるため、一部の企業はそれを主要原則の公式リストに含めています。 少なくとも XNUMX つの中核的な企業価値は、消費者の重要性を強調する必要があります。
＃4。 採用と文化へのトレーニング
献身的なチーム メンバーがいなければ、最も顧客重視の組織の文化や価値観でさえ成功することはできません。 採用を決定する際は常に候補者の態度に注目しますが、才能や専門知識を見落とさないでください。 顧客中心の文化を新入社員のオリエンテーションと継続的な教育に組み込むことは、あなたが本気であることをスタッフに示すためのもう XNUMX つのアプローチです。 そうすることで、有能な労働者を惹きつけて保持するだけでなく、会社の価値観や行動基準を徐々に浸透させることができます。
顧客中心の販売
顧客中心の販売を実践するときは、顧客を第一に考え、あらゆる場面で顧客の欲求と要件を考慮します。 双方向のコミュニケーションを促進し、タイミングに関して柔軟に対応し、問題を解決する信頼できるパートナーとして行動することで、各消費者に合わせてサービスを調整します。 他の人を支援することで、世界全体を改善します。
顧客中心の販売で成功を収める方法
以下は、顧客中心の販売で成功を収める方法です。
＃1。 主張する代わりに知覚的な質問を採用する
詳しく知りたい問題、懸念事項、視点について、常に具体的に質問してください。 お客様が求めていないのにアドバイスをすると、お客様が気分を害する可能性があります。
＃2。 消費者ではなく経営者のレガシー
消費者を追うのではなく、意思決定者を追う。 あなたの商品に興味を持ったとしても、正当な許可がなければ購入することはできません。
＃3。 顧客の言語を話す
機能や利点は、消費者が購入するものではありません。 効果は彼らが支払うものです。 このため、製品の特性よりも利点に焦点を当てた方が、はるかに優れた販売成功を収めることができます。
＃4。 解決に焦点を当てた会話を開始する
ミーティング中に顧客が解決しようとしている問題を知りたい場合は、適切な質問をする必要があります。 彼らの問題を解決するには、彼らの信頼を得るために詳細な質問をする必要があります。
顧客中心の行動とは?
顧客の主観的な視点を考慮するだけでなく、顧客中心の行動は、顧客の長期的な目標を形成する傾向から革新と動員のアイデアを導き出します。
企業を顧客中心にするものは何ですか?
顧客中心であるためには、まず、商品、サービス、またはビジネス戦略よりも消費者の欲求とニーズを優先する必要があります。
顧客中心主義の 7 つの柱とは?
私たちは、顧客中心主義の XNUMX つの重要な柱を特定しました。 彼らです：
- 価格
- 選択とサービス
- キャンペーン
- 親和力
- 報酬
- 利便性
- コミュニケーション。
参考文献
- blog.hubspot.com
- インフォマティカ.com
- エアフォーカス.com
- ホットジャー.com
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