消費者満足度スコア (CSAT) は、顧客が会社、製品、またはサービスにどの程度満足しているかを測定します。 クライアントが満足しているかどうかを確認する最も簡単な方法の XNUMX つは、「あなたの経験にどの程度満足していましたか?」と単純に尋ねることです。 Web チャット後に SMS、電子メール、IVR、または星による評価を使用して問い合わせ後のアンケートを行うと、顧客が受けたばかりのサービスについて実際にどう感じているかを知ることができます。 この記事では、適切な CSAT スコアの計算とその範囲について説明します。 CSAT スコアと NPS についても説明します。
概要
顧客幸福度スコアは、企業が顧客をどの程度適切に扱っているかを測定する方法です。 CSAT はあらゆるイベントの後に企業で使用できますが、最も一般的なものは次のとおりです。
- 会話を奨励します。
- 注文を完了することで販売を終了します。
- 顧客と販売者の交換。
- 使用するものを準備します。
- 新しい勤務地に行くことになります。
まれに、CSAT は単一のインタラクションを判断するために使用されるのではなく、長期的なパートナーシップを判断するために使用されます。 ただし、顧客の満足度を測定するためのより良い方法があるかもしれません。 ネット プロモーター スコア (NPS) と顧客努力スコア (CES) も XNUMX つの重要な指標です。 CSAT はその中間に位置します。 それぞれの統計には長所と短所があるため、比較することは良くありません。
CSAT に対する主な批判の XNUMX つは、顧客満足度が製品の成功や収益の増加と必ずしも連動するとは限らないということです。 あなたがそう言った！ たとえ顧客が顧客サービスや販売に関して優れた経験を持っていたとしても、すぐにはその製品を気に入らない可能性があります。
CSAT を単独で検討しないでください。 代わりに、関連性を見つけるために他の重要な指標と並行して検討する必要があります。 サポート アプローチによって CSAT が改善される場合は、結論を導き出すことができます。
Csat スコアの計算
自分の CSAT 番号は簡単にわかります。 パーセンテージは、「はい」の投票の合計数を投票の合計数で割って 100 を掛けたものです。末尾の数字は、顧客が平均してどの程度満足しているかを示します。
合計 25 件の回答があり、そのうち 15 件が肯定的だった場合、CSAT スコアは 60% になります (15 件の回答のうち 25 件の肯定的回答 = .60 掛ける 100)。 これは、ほとんどの人があなたが提供するものを気に入っていることを示していますが、同時にあなたには改善と成長の余地がたくさんあることも示しています。
上記の数字については、ここにあるような調査が優れた情報源となります。 「はい」の回答の数 (XNUMX ～ XNUMX つ) を取得し、回答の総数から減算します。 顧客満足度スコアの最も優れた点の XNUMX つは、その使いやすさです。 インタラクション後に顧客からフィードバックを取得し、顧客が満足したかどうかを確認するのは迅速かつ簡単です。
何が問題だったのか、そして悪い経験を改善する方法を見つけるのは簡単です。 顧客満足度スコアを使用すると、顧客の生涯の幸福度を簡単に追跡できます。 これは顧客の旅行中に何度も尋ねられるほど簡潔であり、各段階での顧客の全体的な雰囲気を把握することができます。 これにより、問題の発見と修正が容易になり、顧客エクスペリエンスが向上します。
Csat スコア範囲
3 ～ 5、7 ～ 10 のスケールで、回答者は 3 ～ 10 の任意のスコアを付けることができます。スコアを収集したら、良いスコアと悪いスコアを分けます。 CSAT スコアを取得するには、アンケートに対する「はい」の回答をすべて合計し、その数値をアンケートに回答した人の数で割ります。 この数字に 100 を掛けると、サービスに満足した人の数がわかります。
他社があなたの CSAT スコアを 10 点満点から 5 点満点にどのように変更したのか理解できないのは、あなただけではありません。 スコアから数値を取得するには、いくつかの計算を行う必要があります。 また、% を使用して、通常の CSAT スコアを計算することもできます。
顧客が 4 ～ 5 の範囲で 1 または 5 の CSAT スコアを与えた場合、顧客は満足しています。 また、0 ～ 10 の範囲で CSAT スコアが 8 または 9 であれば、クライアントが非常に満足していることを意味します。 それを下回るスコアは、回答者の悩みをさらに詳しく調べる必要があることを意味します。
良い Csat スコアとは
最高の CSAT スコアは 75% ～ 85% ですが、これは分野によって異なる場合があります。 CSAT はプロモーターのレビューのみを参照するため、完璧に近いスコアを取得するのは困難です。 スコア 75% は、顧客の半数以上がサービスが良いか素晴らしいと考えたことを意味します。
顧客の幸福度について語るときに、どのような数値を指すのかを理解するために、いくつかの異なる企業の平均 CSAT スコアを見てみましょう。 以下の CSAT スコア基準は、アメリカの 顧客満足 各業界のインデックス:
- アパレル: 79
- 乗用車およびその他の小型車両：78台
- 銀行: 78 醸造所: 81
- 携帯電話：79台
- パソコン用ソフトウェア：76
- 消費者への配送: 76
- 77は信用組合です。
- ファイナンシャルアドバイザー: 77名
- フルサービスのレストラン: 79
- ホテル: 73
- インターネット販売：78
- インターネット上の旅行サービス: 74
- 生命保険: 78
- 専門店数：77店
Csat はいつ測定すべきですか?
CSAT は測定が簡単で、ほとんどのヘルプ デスク ツールにはすでにこの機能が組み込まれています。 ただし、顧客満足度レポートは、XNUMX つの異なる時点のいずれかで送信できます。
#1. カスタマーサービス交換後
Help Scout を使用すると、サポート スタッフの署名にアンケートを直接入力できるため、クライアントからの問い合わせの直後にフィードバックを得ることができます。 チームがトークを終了したら、すぐに CSAT 電子メールを送信して、顧客の満足度を確認することができます。 電子メールの署名にアンケートを含めることで、カジュアルな印象を保ち、邪魔にならないようにします。
一方、チャット終了後に自動メールでアンケートを送信すると、それぞれの回答だけでなく、会話全体についてのフィードバックを得ることができます。 講演が終了したらすぐに、その講演についてのフィードバックを求めることをお勧めします。 そうすれば、顧客は何が起こったのかまだ考えているため、顧客の反応はより正直になります。
#2. 数回のミーティングと話し合いの後
ビジネス プランで、顧客がサポート、営業、またはカスタマー サクセス チームと複数回話すように求められている場合は、個別の反応ごとに行うよりも、一定回数のやり取りの後にアンケートを実施する方がよい場合があります。 CSAT 調査は、XNUMX 回などの一定数の接触の後、または最後の接触から一定の時間が経過した後に送信できます。
#3. 四半期ごと
CSAT は通常、顧客のコメントをすぐに測定するために使用されますが、長期にわたる顧客満足度を追跡するためにも使用できます。 顧客の満足度を追跡したい場合は、XNUMX か月ごとに CSAT アンケートを送信できます。
Csat スコア vs NPS
以下は、CSAT と NPS がどのように似ているかを示しています。
- CSAT と NPS を検討するときは、NPS は顧客のロイヤルティを測定するのに対し、CSAT は顧客の満足度を測定することに留意してください。 「[X] を友人や家族に勧める可能性はどのくらいですか?」 NPS の質問です。 顧客があなたのビジネスについて他の人にどれだけ喜んで話してくれるかについて、オープンに話されています。
- NPS と CSAT を比較する場合、NPS は顧客があなたのビジネスについて他の人に話す可能性を測定するものであることに留意してください。
- ネット プロモーター スコア (NPS) は、変更が難しく、多くの要因が伴うため、事後的に企業がどれだけ健全であるかを示す指標です。 ただし、組織の健全性とネット プロモーター スコア (NPS) は両方とも CSAT に基づいています。 CSAT では、企業全体にわたる大きな変更が現れる前に、小規模で段階的な変更が見られます。
- 多くの企業や人々は、顧客とのやり取りのたびに NPS を測定するのではなく、時々測定することを選択しています。 ただし、特別な手順で同様の脈拍チェックを行うために、CSAT の代わりに NPS を使用することを選択する企業もあります。
詳細情報
両方を使用するのが最善の方法かもしれません。 どちらの対策も有用ですが、対処する問題は異なります。 CSAT と NPS のどちらを選択するか迷っている場合は、必要に応じて両方を使用することをお勧めします。 これらの追加の対策の両方がビジネスに役立つ方法がいくつかあります。
- NPS は全体として顧客がどの程度忠誠心を持っているかを示すことができ、CSAT は改善が必要な特定の方法や領域を見つけるのに役立ちます。 それらを組み合わせて使用して、目的地に到達するための最適な方法を見つけてください。
- CSAT では、この分野でより自由度が高くなります。 NPS、質問は XNUMX つだけです。
- どちらも望ましくないことですが、NPS を批判する人にはより緊急のケアが必要です。 彼らはすでに公の場で、あなたの製品に不満があり、あなたのブランドについて話したいと伝えているかもしれません。
- CSAT は具体的な事柄を見つけるのが得意です お客さま NPS はブランド全体について人々がどのように感じているかを把握するのが得意です。
顧客が何を考え、何を望んでいるのか全体像を把握できるように、ビジネスにとって意味のあるタイミングで両方のタイプのアンケートを実施することが重要です。
Csat スコアの利点と欠点
他のアンケート方法と同様、顧客満足度スコアにも長所と短所があります。
CSAT の長所
CSAT を使用すると、次のような多くの利点があります。
- 短く、明確で、理解しやすいです。
- さまざまなスター システム、絵文字、数字スケールを試して、ターゲット ユーザーが最も好むものを確認できます。
- CSAT 調査は、短くて記入が簡単であるため、長い形式の顧客満足度調査よりも多くの回答を得られます。
Csatの短所
CSAT で考えられる問題のいくつかを次に示します。
- 人種や民族的偏見が存在する可能性があります。 すべてのビジネスや分野にわたって物事を測定する単一の標準的な方法はないため、結果が良いか悪いかを判断するのは難しい場合があります。
- CSAT は、人々の思考の速さを示します。 たとえば、顧客の気分や当社との最近の連絡日が考慮されます。 目標によっては、これが欠点になる場合もあれば、欠点にならない場合もあります。
- 「満足」は、その使い方によって人によって意味が異なります。 「中立」または「不満」の顧客はアンケートに回答する可能性が低いため、結果が偏る可能性が高くなります。
Csat では何をしますか?
CSAT がどのように機能するかがわかったので、学んだことを活用してみましょう。 CSAT は顧客の気持ちを知るための優れた方法ですが、他のさまざまな方法でも使用できます。
#1. クライアントを団結させる
顧客満足度調査で中立または悪い評価を与えた顧客には、顧客を取り戻すチャンスが与えられます。 彼らの考えを尋ねて会話を始めることで、彼らのフィードバックを大切にしていることを示し、製品を改善するために使用できる情報を得ることができます。
#2. 物事をもっと簡単に
CSAT は、お子様のどこを改善する必要があるかを見つける優れた方法です。 すべての連絡先に CSAT を使用すると、チャネル、チーム メンバー、さらには時間帯にわたってスコアを比較できます。
#3. 時間をかけて監視する
CSAT を長期的に監視することは、チームの状況を確認するための優れた方法です。 この長期的な指標は、自分の手法が全体像から見てうまく機能しているかどうかを確認するのに役立つ可能性があります。 たとえば、時間の経過とともに低下している場合は、何かを行う必要があります。
Csat の 80% とは何を意味しますか?
サンプルサイズ 100 人の回答者の CSAT スコアを計算するには、肯定的な回答の数を調査対象の消費者の総数で割るだけです。 不幸な人と比較して幸福な人がどのくらいいるかを示すパーセンテージを得るには、この数値に 100 を掛ける必要があります。 この場合、80% のスコアは素晴らしい成績です。
Csat で何点が良いスコアですか?
したがって、どの分野でも 75% ～ 85% の CSAT スコアがあれば十分です。 米国顧客満足度指数 (ACSI) によると、2020 年の米国企業の平均 CSAT は 74.4% でした。 2021 年には、現在のスコアは 3.68 から 1 のスケールで 5 になります。
Csat の頭字語は何を意味しますか?
CSAT は「顧客満足度スコア」の略で、製品、サービス、または企業のカスタマー サービス スタッフとのやり取りに対して顧客がどの程度満足したかを示す尺度です。 これは、顧客に「[会社] にどの程度満足しましたか?」と尋ねることによって行われます。
Csat スコアを計算するにはどうすればよいですか?
CSAT は、満足した顧客 (4 および 5 の評価者) の割合をクエリの総数で割ることによって計算されます。 得られた 62 件の回答のうち 62 件が 100 または 4 のスコアであれば、スコアは 5 になります。
100 Csat は何を表しますか?
CSAT スコアを計算する方法を知りたい場合は、CSAT スコアの方法を知る必要があります。 顧客満足度 (CSAT) スコアは、顧客があなたのビジネスにどの程度満足しているかを示す単純な数値です。 数値であるため、スコアは 0 から 100 の間になります。数値を取得するには 100 を掛けます。
Csat のスコアの読み方
以下の表には、CSAT が示した内容の要約が示されています。
| CSATスコア | 意味 | 警告レベル |
| 0-45％ | CSAT が不十分 | ハイ |
| 45-65％ | オーケー、CSAT | やや高い |
| 65-80％ | 良いCSAT | ロー |
| 80の％+ | 優れたCSAT | 非常に低い |
Csat スコアを分析するにはどうすればよいですか?
4 または 5 のスコアを与えた人の数をスコアを与えた人の総数で割ることで、良い回答の割合を知ることができます。 75 人がアンケートの質問に 4 または 5 で回答した場合、スコアは 75 になります。
低い Csat スコアとは何ですか?
CSAT で取得できる最高スコアは 10 です。スコアが 1 ～ 6 の場合は、顧客サービスを改善する必要があります。 スコアが 8 から 10 の間であれば、素晴らしい仕事をしていることになります。 CSAT スコアは、クライアントに「当社の製品またはサービスにどの程度満足していますか?」と尋ねることによって求められます。
まとめ
顧客満足度 (CSAT) は、企業の商品やサービスが顧客のニーズをどの程度満たしているかを示す尺度です。 企業の平均 CSAT スコアは、企業の商品やサービスに対する顧客の平均満足度を示します。 これは数字で表され、100 はすべての顧客が満足したことを意味します。
参考文献
