顧客満足度調査は、フィードバックを得るのに便利なツールです。 ただし、顧客の幸福度に関するアンケートの質問をランダムに集めて定期的に送信しても、顧客エクスペリエンスの向上には役立ちません。 目的を念頭に置いてアンケートを作成し、有意義なフィードバックを得るために関連情報を収集するのに役立つ質問を慎重に作成します。 この記事では、顧客アンケートの説明と、顧客を評価するために使用できるいくつかの例を見ていきます。
顧客調査
顧客に提供するエクスペリエンスの種類によって、製品やサービスの市場性と価値が決まります。 したがって、優れた顧客サービスは企業の成功に不可欠です。 あなたの製品やサービスがどれほど優れていても、顧客体験が XNUMX つマイナスになっただけで、永久に顧客を失うことになる可能性があります。
消費者の 96% 以上が、顧客サービスがブランド選択とロイヤルティに影響を与えることに同意しています。 顧客エクスペリエンスを向上させるために、多くの企業にとって顧客サービスのパフォーマンスを測定することがますます重要になっています。 このような状況では、顧客サービスアンケートが役立ちます。 顧客のフィードバックを記録することで顧客に直接質問し、手順のギャップを特定できます。
顧客に満足のいくエクスペリエンスを提供することは、顧客が Web サイトにアクセスした瞬間から始まり、顧客が有料クライアントになった後も継続します。 ほとんどの組織は、現在の顧客のエクスペリエンスを向上させることよりも、新しい顧客の獲得と顧客ロイヤルティの育成に多くの労力を費やすという間違いを犯しています。
顧客サービスアンケートの重要性
顧客を惹きつけて成長を維持したいと考えている企業は、顧客サービス調査を実施することで多くの利益を得ることができます。 顧客サービス指標の評価が会社の改善に役立ついくつかの方法を次に示します。
#1. チャーンレートの低下
顧客サービス調査を定期的に実施することで、顧客サービス業務の有効性とエージェントのパフォーマンスを監視できます。 これにより、消費者により良いサービスや製品を提供し、問い合わせに迅速に対応し、会社全体に対する消費者の満足度を高めることができます。
#2. 開発エリアの決定
顧客満足度調査 ワークフローのパフォーマンスから、改善が必要な領域や手順が明らかになる場合があります。
#3. さらなる紹介
消費者に優れた顧客サービスを提供することに成功すると、消費者はあなたのことを覚えてくれるでしょう。 消費者のロイヤルティを獲得するには、主に、フィードバックに耳を傾け、それに基づいて行動し、常に情報を提供し続けることで達成できます。 あなたの会社に忠実な顧客は、その会社を友人、同僚、家族に勧める可能性が高くなります。
#4. 顧客サービスの厳格な基準を確立する
顧客サービス調査を実施することで、サービスや製品に対する顧客の満足度やエージェントのパフォーマンスを監視できます。 これを一貫して行うことで、企業は顧客サービスの高い基準を維持し、顧客の幸福を最大化することができます。
顧客満足度調査の種類
顧客満足度調査にはどのような形式がありますか?
#1. 顧客満足度 (CSAT) スコア調査
企業の製品やサービスに対する顧客の満足度は、顧客満足度 (CSAT) スコア調査によって測定されます。 アンケートでは通常、顧客の満足度を 1 ～ 5 のスケールで評価します。 「当社またはビジネスに対する全体的な満足度はどのように評価されますか?」 典型的な問い合わせです。 最もよく知られ、頻繁に使用されるタイプの顧客満足度調査の XNUMX つである CSAT 手法を使用すると、企業は単一の数値を使用して自社の商品やサービスに対する消費者の満足度を監視できます。
#2. ネットプロモータースコア（NPS）調査
多くの企業は、顧客ロイヤルティを評価するツールとしてネット プロモーター スコア (NPS) 調査を採用しています。 このスタイルの顧客満足度調査は、フレデリック ライヒヘルド氏が 2003 年にハーバード ビジネス レビューに寄稿した記事で初めて普及させました。 これは 0 つの重要な質問で構成されています。「10 から XNUMX のスケールで、友人や同僚に当社の会社、製品、またはサービスを勧める可能性はどのくらいですか?」 質問への回答に基づいて、クライアントを推奨者、消極的、批判者に迅速に分類できるようになります。
#3. 顧客努力スコア (CES) 調査
顧客努力スコア (CES) 調査は、顧客が貴社のビジネスとのやり取りや体験中に費やした労力のレベルを計算します。 質問は通常、「会社はあなたの問題に対処しやすくしてくれましたか?」または「問題を解決するためにどれくらいの努力をしなければなりませんでしたか?」と述べられます。
CES の方法論は、最も一般的に使用される種類の顧客満足度調査の 5 つであり、通常、回答者に 7 段階評価または XNUMX 段階評価のいずれかを選択させます。 収集された回答を単純に平均することでスコアが得られます。
#4. オンラインレビュー用に設計されたアンケート
インターネット評価を通じて企業が必要としている社会的証明を生成できるよう支援することを目的とした顧客満足度調査も、ますます普及しつつあります。 これらは、SMS、電子メール、ビジネス レビュー Web サイト、特別にブランド化されたランディング ページなど、顧客からの応答率が最も高いメディア タイプを通じて広められることがよくあります。 多くの場合、アンケートには企業のレビュー Web サイト上のプロフィールへのリンクが含まれており、回答者がフィードバックを提供したりレビューを送信したりすることが簡単になります。
顧客アンケートの例
単一の顧客満足度調査テンプレートでは、CX を向上させるために必要なすべての情報を提供できません。 代わりに、さまざまな部門や顧客タッチポイントのニーズに合わせたアンケートの質問を作成してください。 ユースケース固有の顧客満足度調査の質問の次の例を使用してください。
#1. 人口統計上の質問
マーケティングと営業は、顧客の人口統計を評価する質問をすることで、顧客を購入者ペルソナに分けることができます。 回答により、収益とサポート戦略に影響を与える非常に洞察力に富んだ情報が明らかになる可能性があります。 人口統計に関する質問は、既存のパターンを確認することも、新しいパターンを明らかにすることもできます。 人口統計に関する問い合わせの例は次のとおりです。
- あなたの会社には何人が働いていますか?
- あなたは何歳ですか？
- どこにいるの？
#2. 製品の使用に関する質問
企業は、顧客が製品やサービスをどのように利用しているかについてアンケートの質問をすることで、顧客エクスペリエンスをより深く理解できます。 視聴者のロイヤルティを維持するために何を改善する必要があるかを知るには、顧客にサービスの好きなところと嫌いなところを尋ねます。 製品の使用方法に関するお問い合わせの例は次のとおりです。
- 購入についてどう思いますか?
- 友人に当社の製品またはサービスを使用するように伝えますか?
#3. 定量的な顧客フィードバックの質問
定性的な反応は重要ですが、数値の方が定量化が簡単です。 これらのアンケートの質問は、問題を検証、確認、または反駁するのに役立ち、得た情報に基づいて行動できるようになります。 定量的な顧客フィードバックの例は次のとおりです。
- このやり取りについてどう思いますか?
- カスタマー サポート担当者に XNUMX つ星評価を割り当ててください。
- サポート エージェントの対応にどの程度満足しましたか?
#4. フォローアップの質問
フォローアップの質問をして、すべての基礎をカバーしていることを確認してください。 あなたの会社との最近のやり取りについての顧客の意見を求める必要があります。 消費者が取引を完了したり、カスタマー サービスに連絡したりしたら、フォローアップの質問を送信できます。 フォローアップ問い合わせの例は次のとおりです。
- 弊社にご連絡いただき、カスタマー サポート チームにご意見をお聞かせいただきありがとうございます。 支援の選択肢をより良くするにはどうすればよいでしょうか?
- 最近お取引をしていただいたお客様にご連絡を差し上げております。 あなたの経験について詳しく教えていただけますか?
#5. 自由回答形式の長い質問
自由回答形式の質問による顧客満足度調査により、回答者は自分の考えや経験をより詳細に表現できます。 記述的な回答を使用して、製品を改善し、知識ベースを拡大し、問題領域を特定できます。
オープンエンドおよび拡張クエリには次のものが含まれます。
- 当社の製品を使用して、その経験をどのように特徴づけますか?
- 製品のどの部分が機能しないのか、またその理由は何ですか?
- 私たちのブランドとのやり取りをより良くするにはどうすればよいでしょうか?
#6. オーディナルスケールの質問
通常の問い合わせでは、順序付けられた回答のリストを使用して、顧客の感情や意見を測ります。 各応答は、他の応答より多くなるか少なくなるように、特定の順序で配置されます。 順序スケールを使用する質問には次のようなものがあります。
- 当社が提供する顧客サービスにどの程度満足していますか?
- [製品またはサービス名] について友人や同僚に話す可能性はどのくらいですか?
- [製品]を購入する際に[機能]はどの程度重要ですか?
＃7。 B2B に関する質問
B2B アンケートの質問の主なターゲットは、その他のビジネス専門家です。 B2B アンケートは、売上を伸ばすためにサービスや製品に対する消費者の関心を判断するためによく使用されます。 これらの質問に対する答えは、問題の解決やサービスの強化に使用できます。 通常、これらの質問は、業界、役職、組織の規模に基づいて調整します。 B2B からのお問い合わせの例は次のとおりです。
- [会社名] と仕事をすることにどのような点で満足していますか?
- [会社名] はプロジェクトのスケジュールをどの程度遵守しましたか?
- 当社の価格戦略にどの程度満足していますか?
#8. B2C に関する質問
他のビジネス専門家ではなく一般大衆や顧客に焦点を当てているため、B2C アンケートの質問は B2B アンケートの質問とは異なります。 これらの問い合わせは通常、商品やサービスとの顧客のやりとりに焦点を当てています。 B2C の問い合わせの例は次のとおりです。
- 当ホテルでの滞在経験をどう評価されますか?
- 最近の訪問時に受けたサービスをどう評価しますか?
- ご家族やご友人に当社のサービスについて教えていただけますか?
顧客アンケートの質問
適切な顧客アンケートには質問があり、それぞれのアプローチが異なります。 それらとそれが何を表しているかを見てみましょう。
#1. お探しの情報は当社の Web サイトで見つかりましたか?
この質問は、顧客サービスのパフォーマンスや問題解決の効率を監視するために使用される場合があるため、顧客サービス調査にこの質問を含めることは、単なる礼儀以上のものです。 クライアントが探していたものを Web サイトで見つけることができれば、顧客が再び Web サイトにアクセスする可能性は大幅に高まります。
クライアントに尋ねるべきもう XNUMX つの重要な質問は、Web サイトのナビゲーションが簡単だと感じるかどうかです。 最近の Web サイトの更新について問い合わせることはさらに重要になります。 ウェブサイトをできるだけユーザーフレンドリーにする方法を見つけるには、ユーザー自身に尋ねるより良い方法はないでしょうか?
#3. 質問に対する答えを見つけるのにどれくらいの労力を費やしましたか?
顧客サービスアンケートを使用すると、顧客が問題を解決するためにどれだけの努力をしたかを測定できます。 彼らの努力が減れば、あなたのビジネスに対する満足度は高まるでしょう。 実際には、クライアントの労力が減れば、手順が効率的でタイムリーなサービスを受けられることを示しています。 結果的に定着率も上がるかもしれません。
#4. 当社製品に関するお客様の懸念にどの程度対応しましたか?
この問い合わせは、顧客サービス チームとの顧客対応直後に行われることがよくあります。 この質問を投げかけることで、消費者のフィードバックや意見に対する関心と感謝の意を示します。 このような質問によって、ビジネスのさまざまな側面を評価できます。 商品やサービスの効率を評価したり、解決が難しい問題を特定したり、顧客ケア担当者が顧客からの問い合わせに対処するために必要なトレーニングを受けているかどうかを確認したりすることができます。
顧客調査手法とは何ですか？
消費者の意見は、顧客アンケートを通じて収集されます。 これらは、企業が市場調査を実施し、顧客エンゲージメントを測定し、期待を決定し、顧客満足度を測定するのに役立ちます。
顧客満足度を測定する 7 つの方法とは何ですか?
顧客の満足度を測る 7 つの方法:
- 計画を作成します。
- 効率的なアンケートを作成します。
- CXを測定するためのソフトウェアを選択する必要があります。
- データを収集して分析します。
- 集めて、実行して、それを繰り返します。
- オンラインアンケート。
- ソーシャル メディアの使用。
- ライブチャット。
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参考文献
