Il servizio clienti comprende le qualità e i comportamenti che consentono ai marchi di soddisfare le esigenze dei clienti e promuovere un'esperienza positiva. In generale, la comunicazione e la risoluzione dei problemi sono componenti chiave di buone capacità di servizio al cliente. Include anche "competenze trasversali", come l'ascolto attivo e la lettura di segnali verbali e non verbali e altre abilità interpersonali che promuovono relazioni di successo con i clienti.
In questo articolo, discutiamo la definizione di servizio clienti, perché è importante, i suoi tipi e le competenze essenziali.
Che cos'è il servizio clienti?
I professionisti del servizio clienti hanno la responsabilità di soddisfare le esigenze dei consumatori e di garantire loro una buona esperienza. Richiede anche una varietà di abilità, tra cui ascolto attivo, empatia, risoluzione dei problemi e comunicazione. Ad ogni livello, ci sono numerosi lavori che utilizzano il servizio clienti.
La vera essenza del termine "servizio clienti" è soddisfare un cliente su tutti i fronti, ma queste pratiche sono cambiate molto. Questo perché le aziende offrono servizi di auto-supporto ai clienti per aiutare se stessi.
Inoltre, fornire servizi di qualità ai propri consumatori è ora un ottimo modo per le aziende di creare un vantaggio competitivo. Si noti che circa il 90% delle aziende o imprese ora competono nel mercato con il servizio al consumatore come loro roccaforte. Ha la massima importanza per qualsiasi attività commerciale.
Nota che:
- Il servizio clienti è il supporto fornito ai clienti prima, durante e dopo l'acquisto dei tuoi prodotti.
- Inoltre, è necessario che un eccellente servizio clienti sia proattivo e competente.
- Aggiungi competenze pertinenti al servizio clienti al tuo curriculum scansionando le parole chiave negli annunci di lavoro e inserendole nelle sezioni relative alle competenze e all'esperienza lavorativa del tuo curriculum.
Quali sono le 4 chiavi per un servizio clienti di qualità?
Per “buon servizio al cliente” si intende la qualità e la tempestività dell'assistenza fornita da un'impresa ai propri clienti. Se il tuo lavoro richiede di fornire un servizio eccellente, è importante conoscere quattro aspetti chiave di un buon servizio clienti. Un servizio efficace ed efficiente è spesso:
#1. Sii proattivo:
Invece di aspettare che i clienti ti contattino, può essere utile offrire aiuto o consigli prima che chiedano o contattarti se sei a conoscenza di un problema.
#2. Personalizzato:
Uno dei componenti di un ottimo servizio clienti è la capacità di identificare chi sono i tuoi clienti e cosa vogliono. Per scoprire di cosa hanno bisogno i tuoi clienti, puoi porre domande, utilizzare i social media e condurre sondaggi per raccogliere informazioni preziose.
#3. Conveniente:
Offri ai tuoi clienti diverse opzioni per ottenere il servizio di cui hanno bisogno in modo che possano contattarli utilizzando il loro canale di comunicazione preferito. Puoi comunicare direttamente con i clienti tramite social media, chat, e-mail o telefono, nonché di persona e per telefono.
#4. Competente:
È importante che tu sia molto informato sulla tua azienda e sui prodotti e servizi che fornisce in modo da poter aiutare adeguatamente i tuoi clienti in caso di problemi.
Tieni presente che la maggior parte dei marchi e delle aziende può offrire una varietà di opzioni di supporto, tra cui live chat, supporto e-mail, self-service come domande frequenti, sistemi vocali interattivi, supporto telefonico classico, supporto per social media, supporto per il web commerce e supporto in loco.
Perché il servizio clienti è importante?
Per molte aziende, le persone che lavorano in ruoli di servizio al cliente o che utilizzano le sue competenze sono il volto umano dell'azienda. Queste aziende dipendono dai membri del personale che possono coinvolgere i clienti in una conversazione costruttiva, promuovendo la lealtà e una reputazione positiva.
Pertanto, se ricopri un ruolo di rappresentante dei consumatori, cosa comune nei settori tecnologici, il tuo successo potrebbe essere attribuito alla tua capacità di fornire esperienze positive ai clienti. Imparare e sviluppare i tratti che rendono un forte addetto al servizio clienti, insieme all'esperienza sul posto di lavoro, può aiutarti ad avanzare nel tuo ruolo.
Quali sono le 3 qualità importanti del servizio clienti?
#1. Ascolto attivo:
L'ascolto attivo è essenziale per comprendere i sentimenti, i desideri e le esigenze dei clienti. Implica anche prestare attenzione al linguaggio del corpo e al tono del cliente e attendere fino a quando non ha finito di parlare.
Ad esempio, un cliente chiama per lamentarsi di un prodotto che ha acquistato che non soddisfa le sue aspettative. Ascoltandoli, puoi identificare se intendono acquistare un prodotto diverso e puoi aiutarli a fare uno scambio.
# 2. Trasparenza:
Quando i clienti cercano assistenza, non vogliono aspettare molto prima di ricevere attenzione. Se il tuo team di rappresentanti dei clienti è piuttosto impegnato, fai sapere ai clienti quanto tempo dovrebbero aspettarsi di aspettare. Al giorno d'oggi, le aziende utilizzano il sistema di richiamata, che garantisce che i clienti non debbano attendere in attesa.
Pertanto, dovresti utilizzare un chatbot AI che dica ai clienti quante persone sono davanti a loro in coda e per quanto tempo probabilmente aspetteranno aiuto.
#3. Abilità interpersonali:
Quando il tuo lavoro ruota attorno al trattare con il pubblico, devi assicurarti di poter, beh, trattare con il pubblico. Abilità interpersonali come comunicazione, positività, flessibilità e responsabilità creano una relazione vincente con i clienti. Creano fiducia e migliorano la comunicazione con i clienti.
Quindi, quando fai una telefonata con un cliente irritato, sei in grado di spiegare chiaramente e con calma come risolvere il suo problema. Nota che anche l'umorismo aiuta.
Quali sono le responsabilità lavorative del servizio clienti?
La descrizione del lavoro di un rappresentante del servizio clienti dovrebbe includere un elenco di responsabilità chiave, molte delle quali sono simili da lavoro a lavoro. Ma poiché ogni azienda opera in modo leggermente diverso, tali responsabilità possono essere uniche per i compiti di rappresentante del servizio clienti presso la tua azienda.
Ad esempio, se i rappresentanti del servizio clienti sono tenuti a fornire un registro delle chiamate giornaliero, dovrebbe essere annotato nella descrizione del lavoro. Se i rappresentanti del servizio clienti comunicano anche con altri reparti come vendite, marketing e controllo qualità, dovrebbero includere tali responsabilità nella descrizione del lavoro.
Alcuni dei doveri più comuni dei rappresentanti del servizio clienti includono:
- Ascolta le preoccupazioni, i problemi e le domande dei clienti.
- Risolvere le preoccupazioni dei clienti e fornire le migliori risposte possibili.
- Mantieni un atteggiamento positivo e rispondi con calma ai reclami dei clienti.
- Crea nuovi account cliente.
- Attrarre nuovi clienti promuovendo positivamente il prodotto e l'azienda.
- Consigliare possibili prodotti per soddisfare le esigenze dei clienti.
- Riferisci problemi e domande ai manager, se necessario.
- Prepara report e revisioni raccogliendo i dati raccolti.
Quali sono le 7 qualità di un buon servizio clienti?
Un rappresentante del servizio clienti deve essere ben dotato di competenze e qualità come:
# 1. Pazienza
La pazienza è una virtù e una caratteristica necessaria per i rappresentanti del servizio clienti. Si noti che i clienti di un'azienda possono essere di vario tipo e non tutti sono ugualmente istruiti. Di conseguenza, il rappresentante deve essere paziente quando ha a che fare con tali clienti, poiché la frustrazione da parte loro può frustrare un cliente o un potenziale cliente.
#2. Empatia
In genere, i clienti contattano l'assistenza clienti quando hanno difficoltà con un prodotto. Un esperto del servizio clienti dovrebbe mostrare empatia e dimostrare di essere consapevole dei problemi che sta avendo un acquirente. Non solo sono consapevoli, ma sono anche determinati a trovare una soluzione il prima possibile.
#3. Attenzione
Quando i tuoi clienti parlano, è fondamentale che tu presti molta attenzione. Ad esempio, capita spesso che un cliente abbia una domanda ma non riesca a trovare la parola o la frase precisa per esprimerla. Tuttavia, se presti molta attenzione a ciò che dice il tuo cliente, potresti essere in grado di capire esattamente di cosa ha bisogno.
#4. Fornire una comunicazione chiara
Il servizio clienti è tutto basato sulla chiarezza nella comunicazione. I rappresentanti dovrebbero essere molto attenti e precisi con le loro parole. Una sola parola può creare confusione di massa. Ad esempio, "sostituzione gratuita della batteria" generalmente significa nessun addebito per i servizi. Tuttavia, un cliente potrebbe interpretarlo come "nessun addebito per la batteria".
#5. Avere conoscenza del prodotto
Gli agenti dell'assistenza clienti senza esperienza nel prodotto possono essere disastrosi per un'azienda. Devono avere familiarità anche con le politiche dei rispettivi marchi. Ad esempio, non tutte le aziende produttrici di telefoni offrono una garanzia di un anno, quindi se vendi per quei marchi, devi conoscere le loro politiche.
#6. Possedere capacità di collaborazione
Lavorare con diversi team o reparti è spesso necessario per rispondere alla domanda di un cliente.
Quindi puoi lavorare con il team di marketing se gestisce i tuoi account sui social media e si connette con il cliente. Gli agenti devono essere ottimi collaboratori perché fornire un buon servizio clienti è una responsabilità condivisa.
#7. Sii di buon carattere Rappresentante del servizio clienti
I clienti occasionalmente hanno difficoltà a comunicare per iscritto. A volte i clienti diventano tesi per la frustrazione. I rappresentanti dei clienti dovrebbero avere la stabilità emotiva per rimanere composti e amichevoli durante qualsiasi interazione, anche quando ritengono che il cliente sia scortese.
Come gestisci un cliente arrabbiato?
Sebbene sfortunato, incontrare un cliente maleducato e infelice è spesso inevitabile. Quando si verifica una cattiva esperienza del cliente, non è mai troppo tardi per mitigare il danno, e certamente non è mai troppo tardi per fare tesoro delle lezioni apprese.
Pertanto, un'azienda con una mentalità di crescita può utilizzare un consumatore arrabbiato per migliorare il proprio prodotto e costruire un rapporto migliore con loro.
Quali domande vengono poste in un colloquio con il servizio clienti?
Le seguenti domande dell'intervista sono le principali utilizzate per ottenere le informazioni necessarie ai marchi per assumere i migliori talenti in quel campo.
#1. Come definiresti un buon servizio clienti?
#2. Cosa ti affascina di questo ruolo?
#3. Qual è il miglior servizio clienti che tu abbia mai ricevuto? Perché?
#4. Puoi condividere un'esperienza che hai avuto con un servizio clienti scadente?
#5. C'è differenza tra servizio clienti e supporto?
Le domande di cui sopra aiuteranno i marchi a trovare candidati che condividano le loro convinzioni di fondo sul ruolo svolto dal servizio clienti in un'organizzazione. I buoni candidati dovrebbero essere in grado di spiegare perché il servizio al consumatore è importante e contribuisce al successo.
Come essere un buon cliente?
Ecco alcuni modi per essere un buon cliente:
- Conosci le tue esigenze. Prima di saltare, assicurati di sapere di cosa hai bisogno!
- Fai la tua ricerca sul prodotto.
- Scopri con chi stai lavorando.
- Vieni preparato con i tuoi fatti.
- Leggere prima il manuale dell'utente.
- Prendere il consiglio dato dal rappresentante del cliente.
- Tieni sotto controllo il tuo atteggiamento.
- Essere pazientare.
CUSTOMER ADVOCACY: definizione, cosa fanno, stipendio, programma e marketing
PROFILO DEL CLIENTE IDEALE: esempio, come crearlo, differenza e B2B
RAPPRESENTANTE DEL SERVIZIO CLIENTI: significato, cosa fanno, competenze e curriculum
RISOLUZIONE DELLA PRIMA CHIAMATA: definizione, vantaggi e guida a FCR
Riferimenti:
