Qualsiasi azienda può sperimentare disaccordi. Avere dipendenti sul posto di lavoro in grado di gestire i conflitti è fondamentale per mantenere basso l'attrito, alta la produttività e contenti i consumatori.
In questo post, spieghiamo cos'è la gestione dei conflitti e perché è importante, nonché come scegliere una delle cinque tipiche strategie o stili di gestione dei conflitti (con esempi) e le competenze necessarie per gestire con successo i conflitti sul posto di lavoro.
Cos'è la gestione dei conflitti?
La gestione dei conflitti è il processo di risoluzione delle controversie. In un dato giorno, potresti dover affrontare una lite tra te e un'altra persona, un familiare o un collega.
Sebbene ci siano molte ragioni per cui le persone non sono d'accordo, molti scontri si concentrano su:
- Valori personali (reali o percepiti)
- Percezioni
- Gol che si scontrano
- Dinamica del potere
- Stile di parlare
Quali sono gli stili di gestione dei conflitti più diffusi?
Gli stili comuni di gestione dei conflitti sono i seguenti:
# 1. Collaborare
Questo stile di gestione dei conflitti offre i migliori vantaggi a lungo termine, ma in genere è il più difficile e richiede tempo da implementare. Vengono presi in considerazione gli interessi e i desideri di ciascuna parte e si trova una soluzione vantaggiosa per tutti per soddisfare tutti.
Ciò richiede in genere che tutte le parti si riuniscano per discutere il conflitto e negoziare una soluzione. Quando è vitale mantenere le relazioni di tutte le parti o quando la soluzione stessa avrà un impatto sostanziale, viene adottato lo stile di gestione cooperativa del conflitto.
#2. Competere
Lo stile competitivo di gestione dei conflitti rifiuta il compromesso e si rifiuta di cedere alle convinzioni o alle aspirazioni di altre persone. Una delle parti è irremovibile su come gestire una questione e non si arrenderà finché non avrà ottenuto ciò che vuole.
Ciò potrebbe verificarsi quando la moralità impone una particolare linea di condotta, quando non c'è tempo per trovare un'altra opzione o quando deve essere presa una decisione impopolare. Può risolvere rapidamente i disaccordi, ma ha un alto rischio di ridurre il morale e la produttività.
# 3. Evitare
Un gestore di conflitti con forti capacità di gestione dei conflitti mira a eliminare il conflitto ignorandolo, eliminando le parti opposte o eludendolo in qualche modo. I membri del team in disaccordo possono essere rimossi dal progetto, le scadenze posticipate o il personale trasferito ad altri reparti.
Se un periodo di defaticamento andrà bene o se avrai bisogno di più tempo per contemplare il tuo punto di vista sul conflitto stesso, questo può essere uno stile di gestione del conflitto efficace. Ma l'evitamento non dovrebbe essere utilizzato al posto di una buona risoluzione dei conflitti; rimandare il conflitto a tempo indeterminato può e porterà a più (e più grandi) controversie in futuro.
#4. Accomodante
Lo stile accomodante di gestione dei conflitti dà la priorità alle richieste dell'altra parte rispetto alle proprie. Permetti loro di "vincere" e fare a modo loro. Quando non ti interessa tanto l'argomento quanto l'altra persona se prolungare il conflitto non vale il tuo tempo, o se sai di non essere corretto, utilizzi l'accomodamento.
Questa alternativa riguarda il mantenimento della pace, non esercitare più sforzi del necessario e sapere quando scegliere le tue battaglie. Sebbene possa sembrare un'alternativa debole, la sistemazione può essere l'approccio migliore per superare un conflitto minore e passare a questioni più serie. Questo stile è molto collaborativo da parte di chi risolve, ma può portare all'animosità.
#5. Compromettendo
Per raggiungere un accordo, questo stile di gestione del conflitto chiede a entrambe le parti di rinunciare ad alcune parti dei propri desideri. Poiché entrambe le parti dovranno rinunciare ad alcune cose per raggiungere un accordo sulla questione più ampia, questo stile viene spesso definito "lose-lose".
Questo viene utilizzato quando c'è un limite di tempo o quando una soluzione deve semplicemente accadere piuttosto che essere impeccabile. Il compromesso può creare animosità, specialmente se impiegato eccessivamente come metodo di risoluzione dei conflitti, quindi usalo con saggezza.
È raro avere uno stile di gestione dei conflitti preciso che possa essere applicato a qualsiasi situazione. Piuttosto, le persone valutano ogni conflitto e scenario in modo indipendente per scegliere la migliore linea d'azione.
Questi sono alcuni metodi per valutare un conflitto e selezionare un'adeguata strategia di gestione del conflitto.
Fattori da considerare prima di selezionare uno stile di gestione dei conflitti
#1. Quanto è importante per te la persona o il soggetto?
Potrebbe influenzarti a scegliere una strategia piuttosto che un'altra a seconda di quanto stimi l'individuo con cui sei in conflitto o l'argomento in questione. Potrebbe non valere la pena continuare un conflitto a lungo termine se hai paura di danneggiare la tua amicizia con qualcuno, ma raggiungere un accordo potrebbe rafforzare la tua relazione.
Inoltre, la gravità del conflitto può essere determinata da quanto è vicino a casa l'argomento. A volte è una questione di morale o principi personali, nel qual caso potrebbe essere necessario prolungare il conflitto.
#2. Capite le ripercussioni?
Dovresti essere preparato alle conseguenze della partecipazione al conflitto. Continuare un conflitto con un superiore può avere gravi conseguenze, soprattutto in ambito professionale. Tuttavia, fintanto che sei consapevole dei pericoli, puoi determinare se continuare o meno il conflitto.
Se non partecipi al conflitto, potresti dover affrontare delle conseguenze. In alternativa, a volte, viene preso ed eseguito un giudizio negativo perché non hai incluso un punto di vista contrastante. Tuttavia, fai un elenco di tutti gli effetti positivi e negativi prima del tempo.
#3. Hai il tempo e l'energia per contribuire?
Prendendo una posizione dura in un conflitto, sei preparato per quella che potrebbe essere un'agonia a lungo termine che richiede studio, presentazioni, conversazioni e stress. Prima di entrare, assicurati di avere il tempo nella tua agenda da dedicare al conflitto.
Inoltre, e forse la cosa più importante, assicurati di preoccuparti abbastanza del conflitto da impegnarti ogni giorno. Andare avanti e indietro con gli altri su un argomento che non è importante per te potrebbe essere estenuante.
Puoi decidere quali stili di gestione dei conflitti utilizzare nella situazione in base alle risposte a queste domande.
Valutazione della gestione dei conflitti
Comprendere lo stile di gestione dei conflitti di un manager potrebbe essere utile.
Durante il processo di colloquio, è possibile utilizzare un quiz sulla gestione dei conflitti per determinare quali potenziali lavoratori sono efficaci nella gestione e risoluzione dei conflitti e quali necessitano di lavoro.
In generale, una valutazione della gestione dei conflitti chiederà ai manager di valutare la frequenza con cui eseguirebbero una determinata azione su una scala da 1 a 5.
Con queste informazioni, un'azienda può determinare se seguire o meno la formazione sulla gestione dei conflitti. Questo tipo di esame dovrebbe contenere tra le 15 e le 30 domande per fornire una valutazione completa delle capacità di gestione dei conflitti della persona.
Quiz sugli stili di gestione dei conflitti
Su una scala da 1 a 5, valuta la frequenza con cui esegui le seguenti azioni:
- Quando c'è un disaccordo, me ne andrò il prima possibile.
- In disaccordo, discuto la questione con tutte le parti per cercare di trovare la soluzione migliore.
- Uso spesso la negoziazione per cercare di raggiungere un accordo tra le parti in conflitto.
- Conosco la migliore linea d'azione da perseguire e la sosterrò finché gli altri non riconosceranno che ho ragione.
- Preferisco mantenere la pace piuttosto che litigare per fare a modo mio.
- Piuttosto che sollevare differenze, terrò le cose per me.
- Quando c'è un disaccordo, trovo essenziale mantenere aperta la comunicazione in modo da poter trovare una soluzione che funzioni per tutti.
- Mi piace avere disaccordi e avere il sopravvento su di essi.
- I disaccordi mi rendono ansioso e cercherò di ridurli.
- Sono felice di incontrare persone a metà strada.
- Per me è fondamentale capire e soddisfare le aspettative degli altri.
- Provo soddisfazione nel vedere tutti i lati di un conflitto e comprendere tutte le questioni coinvolte.
- Mi piace discutere la mia posizione finché la controparte non ammette che ho ragione.
- Il conflitto non suscita il mio interesse; preferisco invece risolvere il problema e passare ad altre attività.
- È meno stressante essere d'accordo con gli altri che discutere il mio punto di vista.
Suggerimenti:
- Le domande 1, 6 e 9 dimostrano uno stile evitante.
- Le domande 5, 11 e 15 dimostrano uno stile accomodante.
- Le domande 3, 10 e 14 dimostrano uno stile di compromesso.
- Le domande 4, 8 e 13 mostrano uno stile competitivo.
- Le domande 2, 7 e 12 dimostrano uno stile collaborativo.
Riassumi le tue valutazioni per ogni stile per vedere su quali ti affidi di più.
Le migliori strategie per la gestione dei conflitti
#1. Stai attento al conflitto.
Tieni d'occhio i cambiamenti nel clima sul posto di lavoro e i primi sintomi di un conflitto in atto. Non ignorare i segni di un conflitto latente. Solo se il conflitto è breve ed è improbabile che si intensifichi, può essere tranquillamente ignorato. Evitare il conflitto può sembrare un'opzione facile all'inizio, ma nella maggior parte dei casi non aiuta e rende la questione più difficile da risolvere in seguito.
#2. Adotta un approccio ponderato e ragionevole al conflitto.
Mantenere la calma e riuscire ad adottare un atteggiamento studiato, razionale e imparziale nei confronti del problema è una delle migliori pratiche in un piano di gestione dei conflitti. Se sei intimamente coinvolto, potresti dover delegare la responsabilità della situazione. Resisti all'impulso di adottare comportamenti istintivi di "lotta o fuga".
Rifiuta il comportamento passivo rifiutando di scusarti e accettando tutti i punti di vista, giusti o sbagliati. Allo stesso modo, evita comportamenti conflittuali: non essere autoritario e non ignorare l'argomentazione ragionata. Invece, sforzati di essere assertivo trattando tutte le parti con rispetto e ascoltando tutti i punti di vista.
Mentre hai a che fare con coloro che sono coinvolti in situazioni di conflitto, sii consapevole delle tue parole e del tuo linguaggio del corpo. La cosa più importante è mantenere l'obiettività e concentrarsi sui fatti.
#3. Esamina la situazione.
Prenditi il tempo per sapere cosa è successo, chi era coinvolto, come si sentono le persone e quali sono i problemi. Non fare supposizioni o saltare alle conclusioni. Parla individualmente e in modo confidenziale con le persone interessate e ascolta attivamente per assicurarti di cogliere il loro punto di vista.
Tentare di trovare eventuali cause alla base del conflitto che non sono immediatamente evidenti. Ad esempio, un membro del personale può sembrare in conflitto con i colleghi, ma la causa principale è la loro sensazione che un supervisore lo stia trattando ingiustamente. Tieni presente che persone diverse possono avere prospettive diverse sulla stessa situazione.
#4. Scegli una strategia per gestire il conflitto.
Dopo aver valutato il problema, selezionare la linea di condotta da intraprendere per risolvere il conflitto.
Si consideri il seguente:
- È un problema importante o insignificante? Potrebbe andare sul serio?
- Devono essere utilizzate le procedure disciplinari o di reclamo dell'organizzazione?
- L'argomento è di tua competenza o dovrebbe essere riferito a un superiore?
- Ci sono conseguenze legali? Prima di intraprendere qualsiasi azione nei casi in cui è coinvolta la legge, è meglio parlare con il dipartimento delle risorse umane.
- È consentito includere un rappresentante sindacale?
- Sarebbe preferibile prendere una decisione sull'argomento individualmente o sarebbe utile un incontro informale per discutere la questione? Le parti rispetteranno la tua decisione?
- È necessario attendere che le emozioni accese si calmino prima di procedere?
Le risposte a queste domande ti aiuteranno a decidere quale linea di condotta intraprendere. Per una serie di motivi, potrebbe essere necessario avviare processi formali, comprese azioni legali: in caso di dubbio, chiedi al tuo dipartimento delle risorse umane. Molte difficoltà, tuttavia, possono essere gestite senza ricorrere a costosi procedimenti legali. Nella maggior parte dei casi, una soluzione mediata reciprocamente concordata sarà più efficace di una soluzione imposta che potrebbe lasciare scontente tutte le parti.
#5. Consenti a tutti di parlare.
Se riesci a riunire le parti, potresti riuscire a trovare una soluzione praticabile. Affronta l'incontro con un atteggiamento piacevole, amichevole e aggressivo e stabilisci le regole di base per la discussione. Un comportamento assertivo spingerà le parti a esprimersi onestamente e apertamente, a riconoscere le radici del conflitto ea trovare soluzioni.
Garantire che tutti abbiano l'opportunità di esprimere i propri pensieri e le proprie preoccupazioni. Le persone saranno più propense ad abbandonare convinzioni radicate ed esplorare il compromesso se credono che il loro punto di vista sia stato ascoltato e le loro preoccupazioni siano state affrontate.
#6. Decidi una linea d'azione dopo aver identificato le tue scelte.
Questo è l'aspetto più cruciale e spesso il più difficile del piano di gestione del conflitto. I seguenti passaggi possono aiutare a raggiungere un accordo:
- Stabilire un ambiente in cui tutte le parti possano parlare onestamente e apertamente.
- Riconosci le preoccupazioni emotive perché sono spesso alla radice del problema e devono essere affrontate.
- Valuta quanto controllo hai bisogno sulla riunione e quanto devi intervenire sull'argomento.
- Indagare sulle fonti del disaccordo.
- Scopri eventuali idee sbagliate o presupposti che ostacolano il progresso.
- Esortare le parti a esaminare i propri punti di vista e cercare aree di accordo con gli altri.
- Cerca argomenti che possono essere negoziati e cerca soluzioni vantaggiose per tutti che tengano conto degli interessi di tutte le parti.
- Richiedere che le parti presentino le loro soluzioni preferite.
- Concedi tempo per la riflessione.
- Valuta ogni opzione e aiuta le parti a decidere quale sia la strada migliore da percorrere.
- Ottenere l'impegno di tutte le parti a qualsiasi accordo e concordare un punto di revisione.
Se non vengono compiuti progressi, un periodo di riflessione può essere vantaggioso, ma alla fine potrebbe essere necessario coinvolgere un altro gestore dei conflitti o richiedere l'assistenza esterna di un professionista in mediazione, ADR (Alternative Dispute Resolution) o arbitrato. Nei casi difficili in cui un perfetto accordo è impossibile, dovresti lottare per una soluzione che sia accettabile per tutti, anche se non è l'alternativa preferita per tutte le persone interessate.
#7. Mettere in atto ciò che è stato deciso.
È fondamentale che tutti comprendano ciò che è stato deciso e accettino la responsabilità personale per qualsiasi azione concordata. In alcune circostanze, un accordo formale può essere adatto. Fai attenzione se una delle parti coinvolte è imbarazzata, ad esempio se sono necessarie scuse pubbliche.
#8. Esamina come stanno andando le cose.
Non dare per scontato che il problema sia stato risolto. Continuare a monitorare la situazione e valutare l'efficacia della soluzione. Se il problema si ripete, potrebbe essere necessaria un'azione aggiuntiva.
#9. Contemplare future strategie di prevenzione.
Considera le lezioni che si possono trarre dal conflitto e come è stato gestito. Cosa si potrebbe fare meglio la prossima volta? Come potresti migliorare le tue capacità di gestione dei conflitti? Prendi in considerazione la formazione o altri tipi di sviluppo professionale nelle abilità di influenza, mediazione o risoluzione dei conflitti per te stesso o un collega.
Considera quali azioni possono essere intraprese nel contesto più ampio per rafforzare i rapporti di lavoro e creare una cultura di comunicazione e consultazione aperte. Creare un senso di identificazione di gruppo e incoraggiare i dipendenti a percepirsi come impegnati a lavorare per una causa comune è un'ottima strategia per ridurre i conflitti in futuro.
Sommario
Ogni stile di gestione dei conflitti è importante a seconda della situazione, ma come detto in precedenza, alcuni sono più deboli di altri e non bisogna fare troppo affidamento.
Un luogo di lavoro è un luogo in cui il conflitto è inevitabile. Le aziende esperte lo capiscono e dotano i loro team di gestione dei conflitti delle necessarie capacità di gestione dei conflitti sul posto di lavoro per gestire e risolvere i problemi in modo rapido e pacifico.
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Riferimenti
