La gestione della qualità è il processo attraverso il quale è possibile guidare il miglioramento sistematico e continuo in tutta l'azienda e aumentare la soddisfazione del cliente. Ma come funziona? Ecco un'introduzione alla gestione della qualità totale, alla qualità della proprietà e della garanzia e al sistema di gestione della qualità.
Gestione totale della qualità
Total Quality Management (TQM) lavora per mantenere un'azienda di successo facendo tutto il necessario per migliorare la soddisfazione del cliente. Naturalmente, tale soddisfazione è radicata nei dipendenti e nei processi aziendali molto prima che qualsiasi prodotto o servizio raggiunga il cliente. In che modo un'azienda o un'organizzazione garantisce che i suoi processi e le persone siano orientati al successo e alla soddisfazione del cliente? TQM può aiutare in questo.
Che cos'è la gestione della qualità totale (TQM)?
La gestione della qualità totale (TQM) è il processo continuo di rilevamento e riduzione o eliminazione degli errori di produzione, semplificazione della gestione della catena di approvvigionamento, miglioramento dell'esperienza del cliente e garanzia che i dipendenti siano adeguatamente formati. La gestione della qualità totale mira a ritenere tutte le parti coinvolte nel processo di produzione responsabili della qualità complessiva del prodotto o servizio finale.
Comprensione della gestione della qualità totale (TQM)
La gestione della qualità totale è un approccio strutturato alla gestione organizzativa complessiva. L'obiettivo del processo è quello di migliorare la qualità degli output di un'organizzazione, inclusi beni e servizi, attraverso il miglioramento continuo delle pratiche interne. Gli standard stabiliti come parte dell'approccio TQM possono riflettere sia le priorità interne che qualsiasi standard di settore esistente.
Gli standard di settore possono essere definiti a diversi livelli, inclusa la conformità a varie leggi e regolamenti che regolano il funzionamento di un'attività specifica. Gli standard di settore possono includere anche la produzione di articoli secondo uno standard accettato, anche se lo standard non è supportato da regolamenti ufficiali.
Storia della gestione della qualità totale
Le radici della gestione della qualità totale possono essere fatte risalire all'instabilità economica della fine degli anni '1970 e dei primi anni '1980. Fu in questo momento che il dominio del Nord America e dell'Europa occidentale fu sfidato dalla concorrenza dell'Est, in particolare dall'abilità del Giappone nel realizzare prodotti economici di alta qualità.
Sebbene l'origine del termine non sia chiara, molti pensano che sia stato ispirato dai libri Total Quality Control dell'esperto di controllo qualità e uomo d'affari Armand V. Feigenbaum e What Is Total Quality Country? The Japanese Way del teorico organizzativo Kaoru Ishikawa.
Principi di gestione della qualità totale
Proprio come le definizioni di gestione della qualità totale (TQM) differiscono, così fanno i suoi principi. Tuttavia, abbiamo compilato un elenco dei principi TQM più importanti da esaminare di seguito.
- Incentrato sui clienti: Il cliente definisce la qualità e tutti gli sforzi per raggiungere il successo nell'organizzazione portano alla soddisfazione del cliente.
- Totale coinvolgimento dei dipendenti: Gli sforzi di un'organizzazione non si limitano a un singolo dipartimento. Per raggiungere con successo l'obiettivo della soddisfazione del cliente, tutti gli aspetti dell'azienda e ciascun dipendente devono condividere un obiettivo comune.
- Orientato al processo: Il pensiero di processo è fondamentale per TQM. I passaggi interni che un'azienda intraprende direttamente si traducono nell'output esterno consegnato ai clienti.
- Sistema integrato: Indipendentemente dalle dimensioni o dalla complessità dell'organizzazione, tutte le sue parti distinte devono lavorare insieme.
- Approccio strategico e sistemico: L'utilizzo della pianificazione strategica per creare un piano strategico che integri la gestione della qualità totale come componente fondamentale dell'azienda è un modo per strutturare il TQM nella missione di un'organizzazione.
- Miglioramento continuo: La soddisfazione del cliente è il mantra per il miglioramento totale della qualità, ma non è un obiettivo una tantum. Migliorare la qualità per il cliente è un processo che non finisce mai.
- Processo decisionale basato sui fatti: Per sapere se un'organizzazione sta raggiungendo i suoi obiettivi, i dati sulle prestazioni devono essere raccolti e analizzati in modo accurato e senza pregiudizi.
- Comunicazioni: Senza un piano di comunicazione efficace, è impossibile mantenere un approccio TQM di successo. I piani di comunicazione assicurano che ogni dipartimento sia consapevole delle proprie e altrui responsabilità, consentendo loro di coordinare le operazioni per raggiungere il loro obiettivo comune.
Implementazione totale della gestione della qualità in quattro fasi
Per iniziare con la gestione della qualità totale, il top management deve prima conoscere la metodologia e impegnarsi ad essa come una delle strategie dell'organizzazione. L'organizzazione nel suo insieme deve quindi valutare il proprio sistema di gestione della qualità e la soddisfazione del cliente.
PDCA è uno dei modi più semplici per implementare TQM. PDCA sta per Plan, Do, Check e Act. È un metodo di gestione in quattro fasi per controllare i processi continui e il miglioramento del prodotto.
# 1. Piano
La pianificazione comporta l'identificazione e la comprensione del problema o dell'opportunità in relazione al TQM. Crea idee basate sulle informazioni che hai raccolto e crea un piano di implementazione per le migliori.
#2. Fare
Con una soluzione pianificata, ora puoi testarla e creare un programma pilota per vedere se i miglioramenti della qualità che ti aspettavi sono stati raggiunti. Tieni traccia dei risultati.
#3. Dai un'occhiata
In questa sezione, confronterai i risultati del tuo programma pilota con le tue aspettative. Se soddisfi questi requisiti, procedi al passaggio successivo. Tuttavia, se fallisci, devi tornare al passaggio uno.
#4. Regolare
Puoi implementare completamente la soluzione dopo averla testata e esserne soddisfatto. Questo processo, d'altra parte, è un ciclo senza inizio né fine. Il successo è semplicemente un nuovo punto di partenza dal quale cercherai di migliorare.
Proprietà di gestione della qualità
Le società di gestione professionale nel settore immobiliare e gestionale utilizzano spesso il nome commerciale "Quality Property Management". La qualità, che è meglio definita come "un grado di eccellenza", si riferisce alla dedizione dell'azienda nel fornire servizi eccezionali ai propri clienti e committenti.
Le aziende del settore includono spesso la frase "gestione della proprietà di qualità" nel loro slogan o dichiarazione di intenti per rafforzare la loro promessa ai clienti di fornire un livello superiore di servizio e prodotto. Queste società di gestione possono fornire servizi di gestione di immobili residenziali e commerciali, acquisizioni e cessioni di immobili, servizi ipotecari, assistenza per il trasferimento e altri servizi.
È fondamentale trovare una società di gestione immobiliare che fornisca servizi di qualità per garantire che il tuo investimento immobiliare, la tua casa o il tuo portafoglio siano ben curati. Per garantire il successo di un immobile a reddito o la vendita di una casa, sono spesso richiesti servizi di gestione immobiliare di qualità.
Garanzia di gestione della qualità
La garanzia della qualità (QA) è un processo di gestione della qualità che prevede la definizione di standard, linee guida e procedure per prevenire problemi di qualità e mantenere l'integrità del prodotto o del servizio durante il suo sviluppo.
Inoltre, il controllo della qualità (QC), un altro componente di un sistema di gestione della qualità, viene spesso confuso con l'assicurazione della qualità (QA). Un sistema di gestione della qualità è una raccolta di metodi e strumenti che consentono alle organizzazioni di gestire tutti gli aspetti della gestione della qualità, compresa la pianificazione della qualità, la garanzia della qualità, il controllo della qualità e il miglioramento della qualità.
Linee guida per la garanzia della qualità
La garanzia della qualità si basa su due principi. Uno è "adatto allo scopo", il che significa che il prodotto o il servizio svolge la funzione prevista. L'altro è "giusto la prima volta", in cui eventuali errori vengono corretti immediatamente.
L'obiettivo dell'utilizzo dei due principi di cui sopra è quello di far funzionare correttamente il prodotto o il servizio per tutto il tempo attraverso la gestione dei vincoli del progetto. A tal fine, la garanzia della qualità comporta la gestione della qualità delle materie prime, degli assemblaggi, dei prodotti e dei componenti; servizi legati alla produzione; e il processo di gestione, produzione e ispezione.
Tecniche per l'assicurazione della qualità
La garanzia della qualità è particolarmente importante nello sviluppo e nella produzione dei prodotti. Dovrebbe essere implementato da qualsiasi azienda che produce beni o fornisce servizi e nel tempo sono stati sviluppati vari metodi di garanzia della qualità. Eccone alcuni in modo da poter decidere qual è il migliore per la tua azienda.
#1. Gestione totale della qualità (TQM)
Una mentalità QM a livello aziendale viene sviluppata attraverso l'uso di Total Quality Assurance, un approccio di garanzia della qualità. In altre parole, tutti i dipartimenti e le persone coinvolte in attività che influiscono sulla qualità, come la gestione della catena di approvvigionamento o la gestione dell'inventario, sono addestrati a mantenere gli standard di qualità e ad adoperarsi per il miglioramento continuo.
#2. Analisi fallimentare
Il test dei guasti è un semplice metodo di garanzia della qualità che prevede di sottoporre i prodotti a condizioni di stress estremo come temperatura, pressione o tensione finché non si rompono. Questa procedura rivela difetti nel prodotto. Inoltre, i dati vengono raccolti durante tutto il processo in modo da poter implementare misure di garanzia della qualità per migliorare il prodotto.
#3. Garanzia di qualità del processo e del prodotto (PPQA)
Questo approccio di garanzia della qualità si concentra sulla definizione di standard e procedure di qualità a livello organizzativo al fine di misurare, valutare e risolvere i problemi di QM. Questo metodo si basa su un'approfondita analisi delle lacune dei vari processi aziendali associati alla garanzia della qualità.
#4. Integrazione del modello di maturità delle capacità (CMMI)
L'integrazione del modello di maturità delle capacità è un metodo popolare nello sviluppo del software che valuta innanzitutto il livello di maturità della garanzia della qualità della tua azienda. L'obiettivo è quindi addestrare i membri del tuo team a progredire attraverso le fasi di maturità CMMI fino a quando non avrai stabilito un solido processo di garanzia della qualità.
#5. Controllo statistico di processo (SPC)
Questo metodo di garanzia della qualità comporta l'utilizzo di vari strumenti statistici per identificare i problemi di qualità e misurare l'efficacia dei processi e dei team aziendali per migliorare eventuali difetti del ciclo di produzione.
Sistema di Gestione Qualità e Sistema di Gestione Ambientale
Un sistema di gestione della qualità (QMS) è un processo formalizzato e un insieme di strumenti che documentano ogni fase, i risultati desiderati, i modi per migliorare e i risultati.
Altri forniscono uno standard del sistema di gestione della qualità per la certificazione intersettoriale. Alcuni sistemi di gestione della qualità sono personalizzati per organizzazioni specifiche. Ad esempio, ISO 9000 e ISO 9001 sono quadri riconosciuti a livello internazionale per la gestione della qualità e descrivono sette principi del sistema di gestione della qualità:
- Centralità del cliente
- Leadership
- Coinvolgimento delle persone
- Approccio al processo
- Progresso
- Prendere decisioni basate su prove
- Gestione delle relazioni
Allo stesso modo, il framework CMMI (Capability Maturity Model Integrated) si basa sulla premessa che le organizzazioni che sono disposte a investire tempo e risorse nel miglioramento dei processi sono più mature e capaci di altre. Descrive la maturità e la capacità in varie fasi, che vanno da "Incompleto" a "Definito".
Qualunque sia il sistema di gestione della qualità (QMS) che utilizzi, ti consigliamo di utilizzare un software di gestione della qualità aziendale intelligente per gestire alcuni dei lavori pesanti e setacciare set di dati di grandi dimensioni per te. Ci arriveremo a breve, ma prima...
Perché i sistemi di gestione della qualità sono importanti?
L'implementazione di un sistema di gestione della qualità completo e standardizzato è l'unico vero modo per garantire un miglioramento continuo e misurabile nei sistemi aziendali. Un sistema di gestione della qualità promuove la conformità, l'accettazione organizzativa per il cambiamento, la trasparenza e, in ultima analisi, la soddisfazione del cliente attraverso la documentazione e la pianificazione.
La giusta tecnologia per implementare il QMS garantisce anche che le opportunità non cadano attraverso le fessure - e più robusto è il sistema, più puoi monitorare.
In effetti, ci sono tre distinti vantaggi nell'implementare un sistema di gestione della qualità all'interno della tua azienda:
#1. Consistenza
Documentando, testando e migliorando i processi organizzativi, le incoerenze vengono efficacemente eliminate. Un'azienda in crescita diventerà inevitabilmente più coerente e la coerenza è spesso associata all'efficienza nella riduzione dei costi.
#2. Cambiamento basato sull'evidenza
Puoi rimuovere le congetture dal determinare cosa deve cambiare e cosa funziona bene usando TQM. Una metodologia di controllo della qualità statistica porta a un processo decisionale basato sull'evidenza.
#3. Aumento del profitto
Ci sono diversi motivi documentati per cui QMS può portare a maggiori profitti, il più notevole dei quali è una maggiore efficienza e una migliore reputazione nel tuo settore.
Come scegliere un sistema di gestione della qualità
In realtà, quando parliamo di selezionare un sistema di gestione della qualità, in realtà stiamo parlando di selezionare una suite di software di business intelligence. Questo perché un SGQ è più di un semplice insieme di linee guida e, in secondo luogo, il tipo di acquisizione dei dati che le aziende moderne dovrebbero voler eseguire è spesso troppo grande (e troppo costante) per essere eseguito manualmente.
Il campionamento estremo può rendere più difficile trovare tendenze significative che informano il coaching intelligente, ma se un'organizzazione considera solo un piccolo campione di interazioni, le informazioni che scopre potrebbero essere fuorvianti o imprecise. Pertanto, per la maggior parte delle organizzazioni, un QMS basato su software alimentato dall'intelligenza artificiale e con acquisizione dei dati in tempo reale è il modo migliore per implementare la pianificazione e la gestione della qualità.
Ecco quattro fattori che dovrebbero entrare nella tua decisione quando scegli il tuo strumento di controllo qualità:
#1. Rilevanza del settore
Non tutti i tipi di QMS si applicano a tutti i settori, quindi fai attenzione alla pertinenza. Mentre la certificazione ISO 9001 può essere applicata a qualsiasi settore, la certificazione IATF16949 è disponibile solo per l'industria automobilistica e il cibo viene misurato rispetto allo standard ISO 22000.
#2. Prestazioni e scalabilità
Qualsiasi software di miglioramento della qualità decente dovrebbe essere in grado di adattarsi alla tua attività e monitorare qualsiasi processo, non importa quanto grande o piccolo. La capacità di eseguire in tempo reale e con set di dati di grandi dimensioni è vantaggiosa, così come la capacità di visualizzare i dati in modo chiaro.
#3. Intelligenza
L'intelligenza artificiale e l'apprendimento automatico possono aiutare i moderni QMS a completare le attività su una scala che gli esseri umani non possono, ma possono anche fornire QM attraverso vertici tradizionalmente qualitativi. In un call center, ad esempio, vorrai che il tuo software sia in grado di comprendere il sentimento, i punti di attrito e l'emozione, non solo il numero di risoluzioni.
#4. Suggerimenti e azione
Infine, vorrai che la tua suite QM basata su software sia in grado di suggerire azioni che possono migliorare la qualità. Ciò implica fornire una visione completa dell'operazione complessiva, nonché una visione sufficientemente dettagliata da fornire suggerimenti pratici e attuabili che migliorino la soddisfazione del cliente.
Sistemi di gestione della qualità in pratica: 7 passaggi per il successo
Prendiamo i framework QM ISO 9000 e ISO 9001, due dei più noti QMS, ed esaminiamo come i loro sette principi QM si traducano in tangibili miglioramenti aziendali...
#1. Centralità del cliente
Niente nel mondo degli affari è più importante dei tuoi clienti. L'attenzione al cliente, quindi, implica la verifica di ogni punto di contatto dell'esperienza del cliente e l'apporto di miglioramenti ove possibile per soddisfare al meglio le aspettative del cliente.
#2. Comando
C'è una ragione per cui questo viene prima del coinvolgimento dei dipendenti nell'elenco: grande efficienza operativa ed entusiasmo dovrebbero venire dall'alto verso il basso. In pratica, ciò di solito comporta la possibilità di stabilire e monitorare obiettivi e traguardi chiari per i dipendenti.
#3. Coinvolgimento delle persone
I dipendenti preferiscono essere coinvolti nei processi ed essere in grado di definire i propri obiettivi. Inoltre, i dipendenti si sentiranno sempre più coinvolti se vengono forniti gli strumenti adeguati per il lavoro.
#4. Approccio per processi
Snellimento e formalizzazione dei processi aziendali. Nessuna organizzazione dovrebbe volare dal sedile dei pantaloni; invece, è fondamentale provare a catturare una versione migliore di tutto ciò che accade regolarmente e lavorare per superarla.
#5. Miglioramento continuo
Migliorare i vari aspetti delle operazioni della tua azienda non è un compito una tantum. Invece, dovrebbe comportare una valutazione costante e continua, nonché una routine di azioni basate su nuovi apprendimenti.
#6. Processo decisionale basato sull'evidenza
La generazione di dati e informazioni che alimentano il processo decisionale è una parte importante della standardizzazione della tua ricerca di miglioramento. L'onboarding degli strumenti giusti per il lavoro, che si tratti di capacità di ascolto sociale o punteggio degli agenti del contact center, fa parte di questo.
#7. Gestione delle relazioni
Qualsiasi relazione che la tua azienda richiede per funzionare, sia essa con fornitori, rivenditori, dettaglianti o qualsiasi altra terza parte, deve essere monitorata, gestita e significativamente migliorata nel tempo.
Quali sono i 4 tipi di gestione della qualità?
Molte industrie utilizzano quattro tipi di processi di qualità: ISO 9001, AS9100, Six Sigma e CMMI.
Quali sono le 4 componenti della gestione della qualità?
Per essere efficace, la gestione del controllo della qualità può essere suddivisa in quattro componenti chiave: pianificazione della qualità, controllo della qualità, garanzia della qualità e miglioramento della qualità.
Quali sono gli esempi di gestione della qualità?
Toyota è un noto esempio di gestione della qualità totale. Toyota ha introdotto il sistema Kanban per migliorare l'efficienza della sua catena di montaggio.
Quali sono le 5 C della gestione della qualità?
I tuoi requisiti aziendali dovrebbero essere chiari, concisi, concreti, completi e coerenti.
Quali sono gli 5 principi della gestione della qualità?
Il TQM si basa su cinque principi:
- Produci un lavoro di qualità la prima volta.
- Prestare attenzione al cliente.
- Sviluppare una strategia per il miglioramento.
- Migliorare continuamente.
- Incoraggiare il rispetto reciproco e il lavoro di squadra.
Qual è l'importanza della gestione della qualità?
Le aziende possono migliorare l'affidabilità, la durata e le prestazioni dei loro prodotti con l'aiuto della gestione della qualità.
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Riferimenti
