Sistemi di gestione della conoscenza: guida dettagliata

In assistenza clienti, siamo spesso dal lato reattivo delle cose. Quando sei sovraccarico di ticket di supporto, è difficile essere proattivi e lavorare su passaggi strategici per aiutare i tuoi clienti ad avere successo a lungo termine. Inoltre, le stesse domande e difficoltà torneranno quasi sempre ancora e ancora.
Un solido sistema di gestione della conoscenza potrebbe essere un punto di svolta se vuoi davvero aiutare i tuoi clienti a prosperare.
Creazione di un la gestione della conoscenza può aiutarti a ridurre i costi di supporto, aumentare la soddisfazione del cliente, migliorare l'intera esperienza del cliente e aumentare il ROI del successo del cliente. Come? Questo saggio approfondito ti assisterà nello sviluppo, nella pianificazione e nella gestione del tuo sistema di gestione della conoscenza. Includerà anche esempi, tipi, vantaggi, svantaggi, consigli e opzioni software per i sistemi di gestione della conoscenza.

Sentiti libero di affrontarlo come un libro di avventura scegli la tua. Quindi puoi saltare alle sezioni che sono più rilevanti per le tue circostanze.

Che cos'è un sistema di gestione della conoscenza (KMS)?

Un sistema di gestione della conoscenza è qualsiasi tipo di informazione la tecnologia sistema che salva e recupera le conoscenze per aumentare la comprensione, la collaborazione e l'allineamento dei processi. I sistemi di gestione della conoscenza possono essere trovati all'interno di organizzazioni o team. Possono anche essere utilizzati per centralizzare la tua knowledge base per utenti o consumatori.

Questo è chiaramente un termine ampio, e giustamente.

Quest'ultima definizione è ciò che tratteremo in questa guida: come creare un sistema di gestione della conoscenza, spesso noto come a Knowledge Base, per migliorare l'esperienza del cliente e aiutare i clienti ad avere successo con i tuoi prodotti o servizi.

Sebbene il termine "sistema di gestione della conoscenza" abbia una vasta gamma di applicazioni, può essere ridotto al seguente obiettivo: aiutare le persone a utilizzare meglio le conoscenze per completare le attività. Se visto in questa luce, è possibile ridefinirlo come un tipo più proattivo di successo del cliente. Invece di rispondere ripetutamente alle stesse domande nel tuo sistema di ticket di aiuto, puoi rispondere alle domande dei clienti in tempo reale mentre lottano con i loro problemi.

Tipi di sistemi di gestione della conoscenza

Esistono molti tipi diversi di sistemi di gestione della conoscenza, ma hanno tutti tratti chiave in comune. Questi sono alcuni esempi:

• Contenuto per le domande frequenti
• Forum di discussione o funzione della community
• Tutorial e articoli pratici
• Sono disponibili istruzione, accademie e programmi di formazione.
• Certificati
• Esempi
• Webinars

Diamo un'occhiata ad alcuni esempi di sistemi di gestione della conoscenza ben eseguiti.

Esempi di sistemi di gestione della conoscenza

# 1. La knowledge base di Tableau è un esempio di sistema di gestione della conoscenza.

Ha un'opzione di ricerca che consente agli utenti di trovare risposte a problemi specifici, nonché articoli principali e navigazione specifica per prodotto. Inoltre, la barra laterale contiene un collegamento a Quadro comunità in cui gli utenti possono rimbalzare idee su altri, nonché altri strumenti di formazione dei clienti come formazione in aula, e-learning, video di formazione e webinar.

#2. R Studio è un altro esempio di sistema di gestione della conoscenza.

Questo è più orientato alla comunità, con la possibilità di inviare e rispondere a domande. Contiene anche articoli che trattano delle difficoltà comuni del servizio clienti.

Include anche, in fondo, quelli che credo siano i collegamenti più cruciali: materiali didattici e formazione. Questi a volte possono essere gli elementi di formazione del cliente più preziosi per un prodotto tecnico come R Studio.

Altrimenti, ecco alcune aziende da esaminare che dispongono di sistemi di gestione della conoscenza eccezionalmente efficaci:

• La base di gestione della conoscenza di Optimizely include una varietà di servizi come un'accademia, un forum della community, certificati, documentazione per sviluppatori e altro ancora.

• La knowledge base di SurveyMonkey, che consente agli utenti di effettuare ricerche per parola chiave o argomento.

• Microsoft, la cui libreria di informazioni è organizzata in video utili, formazione e persino interviste ai product manager

• Canva, la cui knowledge base è eccezionalmente semplice da usare e da cercare.

• Evernote, la cui base di conoscenze contiene non solo materiali utili ma anche chiare istruzioni su come contattare l'azienda.

• Google Analytics, che dispone di un proprio motore di ricerca predittivo, dispone di una base di conoscenza.

Ora che hai compreso cos'è un sistema di gestione della conoscenza e quali sono alcuni esempi, diamo un'occhiata ai principali vantaggi dell'utilizzo di uno.

Vantaggi di un sistema di gestione della conoscenza

Il vantaggio più significativo dei sistemi di gestione della conoscenza è che le migliori pratiche sono disponibili per i clienti, risultando in clienti soddisfatti e di successo. I consumatori felici e di successo tornano ad acquistare più (e più frequentemente) degli altri clienti, e lo raccontano ai loro amici, diventando entusiasti campioni del marchio. Non commettere errori: le soluzioni di gestione della conoscenza hanno un reale valore economico.

Comprendiamo che la soddisfazione del cliente alimenta il successo aziendale. Le organizzazioni che danno priorità alla soddisfazione del cliente hanno maggiori probabilità di vedere una crescita dei ricavi:

Inoltre, offrendo un portale di assistenza clienti self-service (ad esempio un sistema di gestione della conoscenza), è possibile aumentare l'assistenza clienti senza aumentare i costi di supporto.

È relativamente costoso avere un rappresentante del servizio clienti che comunica con un cliente per ogni singolo problema. Una discussione con un addetto all'assistenza clienti dal vivo può costare $ 6-12 per impegno, mentre una conversazione automatizzata può costare solo 25 centesimi, secondo Forrester.

Lo sviluppo di un buon sistema di gestione della conoscenza può liberare il tempo del personale di supporto fornendo al contempo un livello di soddisfazione del cliente paragonabile o addirittura superiore.

I sistemi di gestione della conoscenza possono anche aiutare nella conversione dei clienti. Sapevi che il 32% dei consumatori cerca guide sui prodotti, informazioni educative e migliori pratiche quando richiedono un nuovo prodotto, strumento o servizio? Il tuo sistema di gestione della conoscenza potrebbe fare la differenza tra un acquirente curioso e un acquirente deciso.

Sebbene possiamo pensare che un normale sito di e-commerce sia molto semplice, le persone visitano comunque la pagina delle domande frequenti con domande. Tuttavia, è utile accumulare conoscenze per assistere i clienti nelle loro richieste.

Come creare un efficiente sistema di gestione della conoscenza

# 1. Trova le informazioni e i dati di cui hai bisogno per il tuo tipo di sistema di gestione della conoscenza.

Sapere quale conoscenza documentare è il primo passo per stabilire un sistema di gestione della conoscenza.

Quali sono le sfide, le difficoltà e le domande più frequenti che gli individui hanno e come puoi raccontarne le soluzioni?

Ecco alcuni approcci per determinare queste variabili.

1. Esamina il tuo sistema di ticket di supporto. Quali sono le domande più frequenti? C'è qualcosa, in particolare, che viene messo in discussione più e più volte? Queste sono le prime domande a cui dovresti sforzarti di rispondere.
2. Discuti con il tuo team quali sfide si presentano frequentemente. Riunisci il tuo team di supporto e chiedi loro di offrire idee per articoli sul sistema di gestione della conoscenza per rispondere in modo proattivo alle domande che ricevono regolarmente. Poiché è probabile che questi influenzino il personale di supporto (è davvero frustrante avere problemi ricorrenti), dovrebbero essere immediatamente prioritari.
3. Usa Google Analytics per scoprire cosa cercano i visitatori sul tuo sito web. Se hai abilitato lo strumento di ricerca del sito in Google Analytics, puoi semplicemente accedere a Comportamento > Ricerca nel sito > Termini di ricerca per vedere cosa stanno cercando i visitatori. Per vedere i modelli crescenti nel tempo, confronta i periodi di tempo e ordina per "cambiamento assoluto".
4. Usa l'ascolto sociale e gli strumenti social per sapere cosa dicono i tuoi clienti sulla tua attività. I clienti sono più disposti che mai a condividere le proprie esperienze con i marchi, secondo l'89% dei professionisti del servizio clienti, più comunemente sui social media, dove oltre il 30% delle persone è andato a postare di incontri sfavorevoli.
5. Quando si tratta dell'esperienza complessiva del consumatore, ci sono numerose parti in movimento. Ogni ruolo tende a possedere un po' di conoscenza dell'esperienza complessiva. Ad esempio, il feedback dei venditori può differire da quello dei ricercatori sull'esperienza utente, dei professionisti dell'assistenza clienti e degli esperti di marketing. (Ossa di rana)

Potrebbe anche essere utile acquisire alcune intuizioni più qualitative al fine di identificare le difficoltà che potrebbero trovarsi nella tua zona cieca. Puoi farlo conducendo sondaggi in loco o in-app per scoprire quali problemi stanno riscontrando gli utenti.

#2. Crea una struttura organizzativa per il tuo sistema di gestione della conoscenza.

La domanda successiva è: "Come organizzi il tuo sistema?" Ecco alcune best practice per creare e gestire il tuo sistema di gestione della conoscenza:

• Gli articoli dovrebbero essere suddivisi in un certo numero di aree tematiche (cerca di rimanere all'interno di 4-6 categorie).
• Identifica gli elementi della home page che sono più comunemente usati (es. gli articoli più popolari e la barra di ricerca).
• Includi collegamenti regolari ad altri siti Web, video e formazione utili e correlati all'interno del materiale dell'articolo. (Il collegamento interno può anche migliorare la SEO del tuo sito.)
• Includi una barra laterale con collegamenti ad altre risorse come chat, community e corsi.
• Includi una funzione di feedback in modo da poter monitorare come le persone reagiscono ai tuoi post.
• Utilizza una vasta gamma di media, come video, fotografie, testo e così via. Ricorda che ognuno impara in modo diverso.
• La struttura del tuo sistema di gestione della conoscenza varia, ma dovrebbe riflettere le aspettative dei tuoi clienti per fornire un'esperienza cliente fantastica.
• Il tuo sistema di gestione della conoscenza potrebbe includere una sezione delle domande frequenti (FAQ), un forum per gli utenti, video didattici e altre funzionalità. Puoi persino creare corsi di formazione avanzati per i consumatori, simili a quelli che fanno Optimizely e Google Analytics.

Ciò che includi è determinato da ciò che ritieni possa aiutare i tuoi utenti a raggiungere i loro obiettivi.

Cercare ispirazione dai sistemi di gestione della conoscenza di altre aziende è un metodo eccellente per identificarlo (motivo per cui abbiamo elencato alcuni esempi brillanti di sistemi di gestione della conoscenza sopra).

In un mondo ideale, ingaggeresti un architetto dell'informazione per modellare il tuo sistema di gestione della conoscenza sul percorso effettivo che un utente avrebbe intrapreso per risolvere un problema. Ciò richiede un'ampia ricerca e iterazione dell'esperienza utente.

Se non hai il tempo oi mezzi per assumere questo tipo di specialista, questi metodi saranno sufficienti.

#3. Esamina e migliora il tuo sistema di gestione della conoscenza.

È uno scenario diverso quando si tratta di gestire un sistema di gestione delle informazioni o della conoscenza. È necessario monitorare le metriche non intuitive. Inoltre, l'approccio non è lo stesso della misurazione di una landing page, in cui è possibile utilizzare dati come i lead prodotti o il tasso di conversione.

Come puoi sapere se un articolo della conoscenza è stato un successo? Non è una risposta semplice, certo. Nella tua organizzazione, dovresti avere un dibattito su quali sono i tuoi obiettivi e come puoi monitorarli in modo significativo. Ho visto sistemi basati su indagini sulla soddisfazione (come Usabilla) e ho anche parlato con aziende che utilizzano analisi come la frequenza di rimbalzo o il tempo sulla pagina come indicatori di successo.

Alcune aziende utilizzano "l'ottimizzazione del tasso di non conversione" per ottimizzare le loro pagine di aiuto in modo che meno persone le contattino.

Tuttavia, anche indicatori come la frequenza di rimbalzo e il tempo sulla pagina possono essere ingannevoli: il tempo sulla pagina può indicare che erano coinvolti, ma può anche indicare che il post non era chiaro e che lo stavano leggendo e rileggendo senza capirne il punto (il che è frustrante ).

Il metodo più semplice consiste nel fornire un modulo di feedback binario alla fine di ogni articolo. "Questa pagina ha avuto successo?" chiedere informazioni. "Sì o no":

Mentre i dati su una singola pagina con questa domanda binaria potrebbero non essere particolarmente utili (cosa implica quando il 70% delle persone dice che è stato utile, va bene? ), è utile quando puoi stabilire una linea di base e osservare quali articoli non lo sono non è particolarmente utile. Puoi quindi procedere all'ottimizzazione di quegli articoli con ulteriori informazioni.

#4. Mantieni aggiornato il tuo sistema di gestione della conoscenza.

L'esecuzione di un sistema di gestione della conoscenza richiede non solo di tenere d'occhio le metriche, ma anche i modelli di supporto e i problemi che si presentano. Solo perché hai costruito il sistema non implica che tu abbia finito. Tieni d'occhio le domande a cui risponde costantemente il tuo team di supporto, gli elementi che i clienti cercano sul tuo sito e i colli di bottiglia all'interno del prodotto o del sito Web stesso.

Una soluzione semplice è fornire un modulo di feedback in cui gli utenti possono porre domande che non sono riusciti a individuare sul sito.

Continuare a investire in iniziative self-service e di supporto proattivo. Alla fine, sarai ricompensato con clienti più felici, maggiori entrate e minori spese di supporto. È un compito difficile, ma ha un alto ritorno sull'investimento.

Utilizza il tuo sistema di gestione della conoscenza

Se implementato correttamente, un sistema di gestione della conoscenza può aiutarti ad aumentare la soddisfazione dei clienti, ridurre le spese di assistenza clienti e aumentare il ROI complessivo del successo dei clienti nella tua azienda.

Sebbene le componenti tattiche dei sistemi di gestione della conoscenza possano differire, l'obiettivo rimane lo stesso: educare i tuoi consumatori in modo che possano utilizzare e interagire con successo con i tuoi prodotti e servizi.

Ciò potrebbe essere ottenuto attraverso una combinazione di domande frequenti, tutorial, accademie, articoli pratici e forum. Qualsiasi aspetto di un sistema di gestione della conoscenza dovrebbe contribuire allo scopo di rivolgersi e insegnare ai clienti, oltre ad accumulare conoscenze sui tuoi prodotti o servizi.

Domanda 20: Come si può misurare il ROI di un sistema di gestione della conoscenza? Risposta: per misurare il ritorno sull'investimento (ROI) di un sistema di gestione della conoscenza, tenere traccia delle metriche chiave come maggiore efficienza, tempo ridotto per completare le attività, maggiore soddisfazione dei dipendenti e migliore condivisione delle conoscenze. È inoltre possibile calcolare i risparmi sui costi derivanti dalla riduzione dei tempi di formazione e dalla minore dipendenza dall'esperienza dei singoli dipendenti.

Domanda 19: Quali sono i limiti di un sistema di gestione della conoscenza? Risposta: I limiti di un sistema di gestione della conoscenza includono la necessità di input e aggiornamenti coerenti, la possibilità di un sovraccarico di informazioni e la sfida di incoraggiare un'adozione e un utilizzo diffusi. È importante comprendere queste limitazioni e disporre di un piano per affrontarle al fine di massimizzare i vantaggi del sistema.

Domanda 18: In che modo un sistema di gestione della conoscenza può supportare il processo decisionale? Risposta: Un sistema di gestione della conoscenza può supportare il processo decisionale fornendo un facile accesso alle informazioni pertinenti, facilitando la collaborazione e la condivisione delle conoscenze e consentendo il monitoraggio delle decisioni passate e dei loro risultati. Sfruttando la conoscenza collettiva di un'organizzazione, i decisori possono fare scelte informate con maggiore fiducia.

In che modo un sistema di gestione della conoscenza può supportare l'apprendimento e il miglioramento continui?

L'accesso a un archivio centralizzato di informazioni, la capacità di tenere traccia delle migliori pratiche e delle lezioni apprese e la facilitazione della condivisione di conoscenze e competenze all'interno di un'organizzazione sono tutti modi in cui un sistema di gestione della conoscenza può aiutare nel processo continuo di apprendimento e miglioramento dell'organizzazione. Le organizzazioni possono anticipare i cambiamenti e migliorare i propri metodi di fronte alla concorrenza promuovendo una cultura dell'apprendimento permanente.

Quali sono le migliori pratiche per l'utilizzo di un sistema di gestione della conoscenza?

Le migliori pratiche di gestione della conoscenza includono l'aggiornamento del sistema, la promozione della sua diffusione e dell'utilizzo, la definizione di linee guida per la condivisione delle informazioni e l'offerta di formazione e supporto agli utenti. Per garantire che il sistema sia utilizzato in modo efficace e coerente in tutta l'organizzazione, è necessario stabilire una struttura di governance.

Come garantisco la sicurezza dei dati?

Per garantire la sicurezza dei dati in un sistema di gestione della conoscenza, implementare forti controlli di accesso, eseguire regolarmente il backup e proteggere i dati, monitorare l'utilizzo del sistema e stabilire linee guida chiare per la condivisione delle informazioni.

Domande frequenti sul sistema di gestione della conoscenza

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