La gestione dei servizi IT (ITSM) è semplicemente il processo di implementazione, amministrazione e fornitura di servizi IT. L'ITSM condotto secondo gli standard più elevati andrà a vantaggio dell'organizzazione in vari modi, che esploreremo in questo articolo. Oltre a ciò, vedremo i vari strumenti ITSM e le certificazioni disponibili da esplorare.
Che cos'è ITSM?
La gestione dei servizi IT, nota anche come ITSM, è essenzialmente il processo mediante il quale i professionisti IT gestiscono la fornitura end-to-end dei servizi IT ai clienti. Comprende tutti i processi e le attività coinvolte nella progettazione, sviluppo, fornitura e supporto dei servizi IT.
La premessa che l'IT dovrebbe essere fornito come servizio è fondamentale per ITSM. Uno scenario ITSM comune comporterebbe la richiesta di nuova attrezzatura, come un laptop. Invierai la tua richiesta tramite un portale, compilerai un ticket con tutti i dettagli pertinenti e avvierai un ciclo di ripetizione. Il ticket verrebbe quindi indirizzato alla coda del team IT, dove vengono assegnate priorità e risolte alle nuove richieste.
L'importanza dell'ITSM
L'ITSM è vantaggioso per il tuo team IT e i principi di gestione dei servizi possono giovare all'intera organizzazione. ITSM aumenta l'efficienza e la produttività. Un approccio strutturato alla gestione dei servizi allinea inoltre l'IT con gli obiettivi aziendali, standardizzando l'erogazione dei servizi in base a budget, risorse e risultati. Riduce le spese e i rischi migliorando al contempo l'esperienza del consumatore.
Alcuni dei vantaggi ITSM più diffusi includono:
- Integrare i team IT con le priorità aziendali, come misurato dalle metriche di successo
- Facilitare la collaborazione interdipartimentale
- Riunire i team IT e di sviluppo attraverso migliori metodi di gestione dei progetti
- Consentire ai team IT di condividere informazioni e migliorare continuamente
- Aumentare il coordinamento delle richieste per un servizio migliore
- Aumentare la centralità del cliente attraverso il self-service e flussi di lavoro migliorati
- Reagire più prontamente agli incidenti significativi e prevenirne di futuri
Tutto ciò riduce le spese e porta a un servizio migliore.
Processi ITSM
Cosa sono esattamente i processi ITSM? La versione 4 di ITIL è recentemente passata dalla raccomandazione di "processi" ITSM all'introduzione di 34 "pratiche" ITSM al fine di "considerare elementi come cultura, tecnologia, informazioni e gestione dei dati per ottenere una visione olistica delle modalità di lavoro". Questo approccio più completo riflette meglio la realtà delle organizzazioni moderne.
Tra i principali processi ITSM vi sono:
#1. Gestione delle richieste di servizio
La gestione delle richieste di servizio è un sistema standardizzato per affrontare un'ampia gamma di richieste di servizio del cliente, come le richieste di accesso alle applicazioni, aggiornamenti software e hardware. Il flusso di lavoro delle richieste di servizio contiene spesso richieste ripetute e beneficia sostanzialmente della fornitura di competenze ai clienti e dell'automazione di alcune operazioni.
#2. Gestione delle informazioni
La gestione della conoscenza è il processo di sviluppo, distribuzione, utilizzo e gestione della conoscenza e delle informazioni di un'organizzazione. Si riferisce a un approccio interdisciplinare per raggiungere gli obiettivi aziendali attraverso l'uso più efficace delle informazioni.
#3. Amministrazione delle risorse IT
La gestione delle risorse IT (nota anche come ITAM) è il processo per garantire che le risorse di un'organizzazione siano correttamente identificate, installate, mantenute, migliorate e smaltite. In poche parole, garantisce che le risorse importanti della tua organizzazione, sia reali che immateriali, siano registrate e impiegate.
#4. Gestione degli incidenti
Il processo di risposta a un evento imprevisto oa un'interruzione del servizio e il ripristino del servizio al suo stato operativo è noto come gestione degli incidenti. Con tutti i servizi digitali su cui le aziende fanno affidamento oggi, ci sono più possibili punti di errore che mai, quindi questo processo deve essere pronto a rispondere e risolvere i problemi non appena si presentano.
#5. Risoluzione dei problemi
La pratica di scoprire e affrontare le cause dei problemi in un servizio IT è nota come gestione dei problemi. La gestione dei problemi include non solo l'individuazione e la risoluzione degli eventi, ma anche il riconoscimento e la comprensione delle ragioni alla base di un incidente e la determinazione della migliore strategia per sradicare le cause principali.
#6. Gestione del cambiamento
La gestione delle modifiche garantisce che vengano seguiti i protocolli standard per la gestione efficiente e tempestiva di tutte le modifiche all'infrastruttura IT, sia che si tratti di implementare nuovi servizi, gestire quelli esistenti o correggere bug del codice. Una buona gestione del cambiamento offre contesto e trasparenza al fine di evitare colli di bottiglia e ridurre al minimo i rischi.
Strumenti ITSM
Esistono numerosi strumenti ITSM sul mercato. Ecco alcuni dei più popolari
# 1. NinjaOne
NinjaOne fornisce una piattaforma per il monitoraggio e la gestione da remoto che supporta tutti i dispositivi e gli utenti. Include RMM, gestione degli endpoint, gestione delle patch, backup, service desk, accesso remoto e altre funzionalità. Può fornire informazioni in tempo reale su tutte le risorse IT. Inoltre, ti assisterà con la documentazione IT e la distribuzione del software.
#2. SuperOps.ai
Per fornire ottimi servizi IT ai clienti, la piattaforma ITSM completa di SuperOps.ai è una combinazione naturale di ticketing moderno e semplice gestione delle risorse.
SuperOps.ai è una soluzione unificata per i team IT e di assistenza che gestisce l'emissione di biglietti, l'inventario, la fatturazione, la fatturazione e la gestione delle risorse. Ha un ecosistema ricco e in costante aumento di integrazioni di terze parti per consentirti di aumentare le capacità della tua piattaforma e avvicinare il tuo stack tecnologico.
#3. Gestione del servizio Jira
Ogni dimensione del team può trarre vantaggio dalla soluzione autogestita. Ci sono due opzioni. Data Center ($ 12000 all'anno) e Server ($ 16500 acquisto una tantum). Puoi provare gratuitamente per 30 giorni.
Jira è un'eccellente soluzione di service desk per qualsiasi team, comprese le risorse umane e legali. Combinando Confluence con Jira, avrai una base di conoscenza. Questa piattaforma può essere implementata sia on-premise che nel cloud. È progettato per il lavoro di squadra e offre un'automazione avanzata.
#4. forza vendita
Salesforce fornisce una piattaforma di gestione dei servizi IT che si concentra sul miglioramento dell'esperienza del cliente. La piattaforma facilita il coinvolgimento del cliente attraverso una varietà di piattaforme digitali. Salesforce ti assiste anche nella creazione di workflow intelligenti in grado di automatizzare le tue attività aziendali.
Salesforce può fare miracoli per le società di call center fornendo strumenti di produttività intelligenti che migliorano l'efficienza manageriale. La migliore caratteristica di Salesforce deve essere il suo sistema basato sull'intelligenza artificiale, che consente alle aziende di aumentare le vendite e aumentare le entrate.
#5. ITSM Zendesk
Zendesk ITSM è un sistema di ticketing di supporto e un software per il servizio clienti. Offre una funzione di chat dal vivo e messaggistica. La strategia di supporto ti assisterà nel tracciare, stabilire le priorità e risolvere i ticket dei clienti.
#6. Scrivere
Wrike offre software per la gestione di vari flussi di lavoro. Include la funzionalità per tenere traccia dei team e fornire visibilità sul loro lavoro. È una piattaforma unificata e robusta che include tutti gli strumenti di gestione dei progetti IT.
#7. Servizio di assistenza SolarWinds
In precedenza, la piattaforma di servizi Samanage era SolarWinds Service Desk. Sarai in grado di automatizzare la gestione dei servizi in tutta la tua organizzazione in 150 modi diversi con il service desk di SolarWinds.
Certificazione ITSM?
A causa della sua popolarità e importanza, la formazione ITSM è ora richiesta. Fortunatamente, che tu sia un principiante che cerca di affinare le tue capacità o un esperto esperto che cerca di ampliare le tue conoscenze, è disponibile una varietà di certificazioni ITSM. Una di queste certificazioni ITSM è ITIL e esamineremo le varie opzioni disponibili in questa sezione.
Le certificazioni ITIL sono indipendenti dal fornitore e forniscono un approccio flessibile al framework ITIL. È costituito da una serie di credenziali che si concentrano su varie parti delle migliori pratiche ITIL. La sua struttura a più livelli consente ai candidati di selezionare facilmente la concentrazione della propria disciplina individuale e le principali aree di interesse. I livelli di certificazione nel framework ITIL 4 sono classificati come segue:
#1. Fondazione ITIL
Questo corso introduce i candidati a ITIL 4, consentendo loro di vedere l'ITSM come un modello operativo end-to-end per la progettazione, la consegna e l'evoluzione continua di beni e servizi abilitati dalla tecnologia.
Questa certificazione è più adatta a persone che hanno bisogno di ottenere una conoscenza fondamentale del framework ITIL, coloro che desiderano utilizzare ITIL per migliorare il proprio ITSM o coloro le cui aziende hanno recentemente implementato ITIL e vogliono acquisirne una consapevolezza generale.
I componenti di questa certificazione includono i principi guida ITIL 4, le quattro dimensioni della gestione dei servizi, le idee di Lean, Agile e DevOps e il modo in cui generano valore aziendale e come le pratiche ITIL specificate in ITIL 4 possono mantenere il valore dei processi attuali .
#2. Professionista gestionale ITIL 4
Questa certificazione fornisce una comprensione sia pratica che tecnica di come eseguire con successo servizi, team e procedure IT abilitati. Copre le operazioni fondamentali di gestione dei servizi e monitora tutti i tipi di interazioni di coinvolgimento tra un fornitore di servizi e i suoi utenti, clienti, fornitori e partner. Include i seguenti elementi:
- Fornitura al cliente di servizi innovativi e affidabili assistiti dalla tecnologia in un ambiente potente
- Come fornire supporto per prodotti e servizi abilitati per l'IT
- Strumenti per aumentare la soddisfazione degli stakeholder
- Scopri gli approcci Agile e Lean, nonché pratiche e tecnologie tecnologiche come cloud, automazione e test automatizzati.
- Acquisire le competenze pratiche necessarie per costruire un'organizzazione IT in continua evoluzione.
#3. Leader strategico ITIL 4
Ci sono due moduli nella certificazione ITIL4 Strategic Leader:
- ITIL 4 Strategist Direct Plan & Improve e
- ITIL 4 Leader nella strategia digitale e IT.
L'ottenimento di questa certificazione indica che hai una conoscenza approfondita di come la tecnologia guida e guida la strategia aziendale. Descrive le tecniche per i dirigenti IT attuali e aspiranti per sviluppare e implementare concetti digitali che soddisfino le preoccupazioni tecnologiche emergenti. Questa certificazione ha lo scopo di:
- Fornire consigli pratici e strategici sulla gestione dei team a vari livelli.
- Lascia che il business plan digitale funzioni in tandem con la strategia IT.
- Scopri come le tecnologie emergenti stanno causando sconvolgimenti nelle organizzazioni.
- Scopri come reagire ai progressi tecnologici
#4. Certificato Master ITIL
La certificazione ITIL Master convalida la competenza di un candidato nell'applicare idee, processi e procedure ITIL in un ambiente professionale.
I candidati per la certificazione ITIL Master devono essere in grado di dimostrare e difendere il modo in cui hanno scelto e utilizzato personalmente una varietà di competenze, idee e procedure ITIL Framework, oltre a supportare gli approcci di gestione, per ottenere i risultati di business desiderati.
Perché è necessario ottenere una certificazione ITSM?
Di seguito sono riportati alcuni dei vantaggi più significativi di ottenere una certificazione ITSM:
#1. Comprensione del framework e dei processi ITIL
I partecipanti al programma di certificazione ITIL possono acquisire una conoscenza approfondita delle attività ITSM che possono essere utilizzate per guidare il successo aziendale in contesti aziendali IT.
#2. Mantieni la conformità costante con gli standard ITSM globali
ITIL soddisfa una varietà di standard di qualità internazionali, incluso lo standard mondiale ISO/IEC 20000 per i sistemi di gestione dei servizi IT. A causa della portata mondiale e della compatibilità del framework ITIL con altri concetti principali, gli specialisti ITIL certificati possono applicare le proprie competenze a un'ampia gamma di imprese e settori, anche quelli di altri paesi.
#3. I datori di lavoro preferiscono professionisti certificati.
I dipendenti con qualifiche specifiche per il lavoro sono più sicuri, affidabili e informati; diventano esperti nei loro ruoli prima di essere assunti; e svolgono i loro compiti con maggior successo, secondo gli studi. Questi fattori dimostrano perché il personale certificato ITIL è ricercato per l'impiego IT.
Puoi preparare la tua azienda al successo abbracciando i principi ITSM e ottenendo la certificazione ITSM. Chiama subito ITarian per semplificare la tua strategia di gestione IT.
ITIL contro ITSM
Se la tua azienda desidera migliorare la comprensione di come attualmente fornisce assistenza IT, deve prima comprendere la distinzione tra ITSM e ITIL (Information Technology Management System vs Information Technology Infrastructure Library). In breve, ITSM si riferisce alla raccolta completa di processi che un'azienda impiega per gestire i propri servizi IT per i clienti, mentre ITIL si riferisce a uno specifico framework ITSM.
ITSM vs ITIL: cosa significano
ITSM Definizione
IT Service Management (ITSM) si riferisce al processo di gestione dei servizi operativi IT. La gestione dei servizi IT (ITSM) spiega in che modo un'organizzazione consente la fornitura di servizi IT, inclusa la gestione di tutte le risorse e le persone impegnate a fornirli, come amministratori IT, fornitori di servizi, fornitori e clienti. L'ITSM comprende una serie di principi IT tattici critici, tra cui, a titolo esemplificativo ma non esaustivo, il funzionamento di un service desk IT (inclusa la funzionalità di helpdesk).
ITIL Definizione
ITIL è un acronimo che sta per Information Technology Infrastructure Library. Come detto in precedenza, si tratta di un insieme di specifiche funzioni di gestione dei servizi IT che si concentrano sull'accoppiamento dei servizi IT con gli obiettivi di business. ITIL è un framework critico e di best practice per ITSM e l'utilizzo dei concetti ITIL può aiutarti a operare con maggiore successo consentendo a un'organizzazione di ottimizzare il valore aziendale attraverso l'uso della tecnologia.
ITIL, creato negli anni '1980 dalla Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA) del governo britannico, è passato da una raccolta di oltre 30 libri a un gruppo semplificato di 7 libri che definiscono le versioni più recenti del framework. L'edizione più recente, ITIL 4, riflette la crescente adozione di tecnologie digitali e basate su cloud da parte delle imprese di vari settori. Di conseguenza, sottolinea:
- Integrazione tecnologica con l'intera struttura e cultura aziendale
- Collaborazione tra reparti
- Commenti dei clienti
L'approccio ITIL è l'insieme di principi più frequentemente utilizzato per trattare la tua azienda come un cliente e fornire servizi nel modo più efficiente. La sua incarnazione più recente potrebbe essere vista come un abbraccio dell'agilità aziendale nell'IT.
ITSM vs ITIL: qual è la differenza?
La differenza tra ITSM e ITIL è principalmente definita dalla relazione tra i due concetti. ITSM spiega come un'organizzazione specifica gestisce i propri servizi IT, mentre ITIL è un framework per ITSM che specifica un insieme specifico di processi e regole per la fornitura di servizi IT.
L'evoluzione dei due concetti può aiutare a spiegare le differenze tra ITSM e ITIL. ITSM si è evoluto sin dal suo inizio per soddisfare i requisiti di standardizzazione tra le aziende. Con l'evoluzione di ITSM, si è evoluta anche una varietà di framework ITSM di varie aziende e parti del mondo. ITIL è uno di questi framework ed è il più esteso e ampiamente utilizzato.
Il concetto di gestione del progetto ei numerosi approcci di gestione del progetto disponibili sarebbero un esempio adatto. Mentre la gestione dei progetti si riferisce alla standardizzazione dei metodi utilizzati da una data azienda per gestire i progetti, metodologie come Agile e Waterfall prescrivono i propri quadri specializzati (vale a dire, processi e standard specifici) per la gestione dei progetti in modi specifici.
ServiceNow è un ITSM?
In effetti, ServiceNow è una soluzione ITSM.
SAP è un sistema ITSM?
SAP è un ITSM conforme e certificato dalla Information Technology Infrastructure Library (ITIL).
Quali sono le 4 P del Service Management?
Persone, processi, prodotti o tecnologia e partner o fornitori sono le quattro P della gestione dei servizi.
Chi utilizza gli strumenti ITSM?
I service desk IT e le funzioni di erogazione dei servizi IT sono gli utenti più comuni delle tecnologie ITSM.
In sintesi
ITSM è al centro della modernizzazione organizzativa. Mentre l'emergere di servizi basati su software continua, i team di servizi IT in tutte le aziende stanno consentendo a persone e team di fornire valore più rapidamente. La funzione del team IT è passata dal supportare l'azienda alla differenziazione del business. È giunto il momento di cambiare le metodologie ITSM per enfatizzare la cooperazione, la facilità d'uso e la consegna più rapida del valore.
Articoli Correlati
- I migliori 20 software per la gestione del cambiamento nel 2023: recensioni dettagliate
- QUADRO DECISIONALE: Il miglior quadro per un processo decisionale efficace
- ITIL: significato, fondamento, processo e certificato
- SISTEMI DI GESTIONE DEL SERVIZIO: Definizione, Componenti e Importanza
Riferimenti
