Sei mai stato interrotto mentre lavoravi a un progetto e di conseguenza ti sei ritrovato disorganizzato? Sfortunatamente, la maggior parte di noi è stata lì. Tuttavia, esiste un modo per gestire queste difficoltà in tempo reale senza compromettere la produttività del team.
Il processo di identificazione e correzione delle interruzioni del progetto il più rapidamente possibile è noto come gestione degli incidenti. Ciò significa più tempo speso per avere un impatto, per non parlare del completamento del progetto in questione.
Esamineremo il processo di gestione degli incidenti e le best practice per implementare la tua strategia in modo che tu sia pronto se e quando si verifica il prossimo incidente di progetto.
Che cos'è la gestione degli incidenti?
La gestione degli incidenti è un processo utilizzato dalle operazioni IT e dai team DevOps per rispondere e affrontare incidenti imprevisti che potrebbero avere un impatto sulla qualità del servizio o sulle operazioni. L'obiettivo della gestione degli incidenti è identificare e correggere i problemi preservando il normale servizio e riducendo al minimo l'impatto sull'azienda.
Gestione degli incidenti informatici
La gestione degli incidenti nelle operazioni IT di un'azienda, nota anche come gestione degli incidenti ITIL, affronta un'ampia gamma di problemi che potrebbero interrompere il servizio e le operazioni aziendali, come un arresto anomalo del laptop o un malfunzionamento della stampante, nonché problemi di connettività Wi-Fi e tempi di inattività della rete .
La gestione degli incidenti funziona come una parte del modello di servizio ITSM nell'ambito di ITSM (gestione dei servizi IT). Piuttosto che concentrarsi sullo sviluppo di sistemi e tecnologie, la gestione degli incidenti per l'IT è più incentrata sull'utente, cercando di mantenere i sistemi operativi, indipendentemente dal fatto che il sistema sia un'app o un endpoint (ad esempio, un sensore o un computer desktop).
I vantaggi della gestione degli incidenti
Gli incidenti possono interrompere le operazioni, causare tempi di inattività temporanei e contribuire alla perdita di dati e produttività. Sta diventando sempre più importante per le aziende prendere sul serio le tecniche di gestione degli incidenti, in quanto vi sono numerosi vantaggi nel farlo.
Tra questi vantaggi ci sono:
#1. Maggiore produttività ed efficienza
Possono essere stabiliti standard e processi che aiutano i team IT a rispondere agli eventi in modo più efficace e prevenire incidenti futuri. Inoltre, il machine learning assegna automaticamente gli incidenti ai gruppi appropriati, consentendo una risoluzione più rapida.
I portali dedicati agli agenti per la risoluzione dei problemi forniscono l'accesso a tutte le informazioni rilevanti in un'unica posizione e possono utilizzare l'intelligenza artificiale per fornire tempestivamente le soluzioni proposte. Un portale per la gestione degli incidenti gravi facilita la risoluzione rapida riunendo i team di risoluzione appropriati e le parti interessate per ripristinare i servizi.
#2. Trasparenza e visibilità
I dipendenti possono chiamare rapidamente l'assistenza IT per rintracciare e risolvere i problemi. Possono comunicare con l'IT online o mobile per comprendere meglio lo stato dei loro problemi dall'inizio alla fine, nonché le conseguenze. Il self-service omnicanale intuitivo e le comunicazioni aperte e bidirezionali offrono un'esperienza di consumo superiore.
#3. Aumento del livello di qualità del servizio
Gli agenti possono dare la priorità ai problemi in base a processi stabiliti, che possono anche aiutare a garantire la continuità delle operazioni aziendali, che vengono riunite per gestire il lavoro e collaborare utilizzando una piattaforma unificata per i processi IT.
Riunendo gli agenti pertinenti per gestire le attività e cooperare utilizzando una piattaforma unificata per i processi IT, la gestione degli incidenti consente all'IT di ripristinare rapidamente i servizi. L'IT può utilizzare l'apprendimento automatico avanzato e modelli di dati per classificare e assegnare automaticamente gli incidenti in base a modelli di dati storici.
#4. Ulteriori informazioni sulla qualità del servizio
Gli incidenti possono essere registrati nel software di gestione degli incidenti, che fornisce informazioni sui tempi di servizio, sulla gravità dell'incidente e sulla presenza di un tipo coerente di incidente che può essere mitigato. Il software può quindi fornire report per la visibilità e l'analisi.
Accordi sul livello di servizio (SLA) I sistemi di gestione degli incidenti assistono nello sviluppo di processi che forniscono informazioni sugli SLA e sul loro rispetto o meno.
#5. Evitamento degli incidenti
Una volta che un incidente è stato scoperto e mitigato, le informazioni ottenute da tale incidente e le soluzioni appropriate possono essere utilizzate per eventi futuri per una risoluzione più rapida o una prevenzione generale. Aumenta il tasso di deviazione degli incidenti riducendo i volumi di ticket e chiamate utilizzando portali self-service e chatbot ServiceNow: i dipendenti possono trovare soluzioni da soli prima di dover segnalare un incidente, prevenendo efficacemente i problemi prima che abbiano un impatto sugli utenti con AIOps.
#6. Tempo medio di risoluzione migliorato (MTTR)
Quando sono presenti processi e dati definiti da incidenti precedenti, il tempo medio di risoluzione diminuisce. Per ridurre al minimo i colli di bottiglia, accelerare la risoluzione degli incidenti con il machine learning e l'assistenza contestuale. Per ridurre al minimo il rumore, assegnare priorità e rimediare, l'integrazione AIOps riduce gli incidenti e il tempo medio di risoluzione (MTTR).
#7. Riduzione o eliminazione dei tempi di inattività
Gli incidenti producono tempi di inattività, che possono rallentare o arrestare attività e servizi aziendali. Pratiche di gestione degli incidenti ben documentate aiutano a ridurre o eliminare i tempi di inattività causati da un incidente.
#8. Maggiore soddisfazione di clienti e dipendenti
Il regolare funzionamento di un'azienda si riflette nei suoi prodotti o servizi. I clienti avranno un'esperienza migliore se le aziende non subiscono tempi di inattività o interruzioni del servizio a seguito di un incidente. Allo stesso modo, offrire alternative omnicanale, in cui i dipendenti possono inviare incidenti tramite portali self-service, chatbot, e-mail, telefono o dispositivi mobili, consente loro di contattare facilmente l'assistenza per tenere traccia e risolvere i problemi di gestione degli incidenti.
Quali passaggi sono coinvolti nel processo di gestione degli incidenti?
I passaggi coinvolti nel processo di gestione degli incidenti includono;
#1. Registrazione degli incidenti
Un incidente viene identificato e registrato nei report degli utenti e nelle analisi della soluzione; una volta identificato, l'incidente viene registrato e classificato. Questo è fondamentale per la gestione degli eventi futuri e per la definizione delle priorità degli incidenti.
#2. Escalation e notifica
La tempistica di questo passaggio può variare da incidente a incidente in base alla categorizzazione dell'incidente. Gli eventi minori possono anche essere segnalati e riconosciuti senza attivare un avviso ufficiale. L'escalation si verifica quando un incidente attiva un allarme ei processi richiesti vengono eseguiti dalla persona assegnata alla gestione dell'avviso.
#3. Classificazione degli incidenti
Gli incidenti devono essere ordinati nella giusta categoria e sottocategoria per essere facilmente scoperti e trattati. In genere, la classificazione avviene automaticamente quando i campi pertinenti vengono inseriti per la classificazione, la priorità viene assegnata in base alla categorizzazione e i report vengono creati prontamente.
#4. Priorità degli incidenti
La giusta priorità può avere un impatto diretto sullo SLA della risposta agli incidenti, garantendo che i problemi business-critical vengano risolti in tempo e che né i clienti né i lavoratori subiscano ritardi nel servizio.
#5. Indagine e diagnosi
Quando viene segnalato un incidente, il team IT conduce un'indagine e fornisce un rimedio al dipendente. Se una soluzione non è disponibile immediatamente, l'incidente viene inoltrato ai team appropriati per ulteriori indagini e diagnosi.
#6. Risoluzione e chiusura dell'incidente
Un team IT dovrebbe affrontare gli eventi il più rapidamente possibile applicando adeguate procedure di priorità. Quindi la comunicazione può aiutare nella risoluzione e chiusura dei ticket, con la prospettiva dell'automazione che assiste nella risoluzione dei ticket. Una volta risolto un incidente, vengono eseguite ulteriori registrazioni e informazioni su come impedire che l'incidente si ripeta o ridurre i tempi di risoluzione.
Best practice per migliorare il processo di gestione degli incidenti
#1. Tieni un registro di tutto.
Segnala sempre tutto in un unico strumento con il maggior numero di dettagli possibile, indipendentemente dal livello di incidente, urgenza o posizione del chiamante. Tieni traccia di tutti i problemi per ridurre i tempi di reazione e risoluzione. Esistono anche sistemi automatici per la riconciliazione dei log.
#2. Riempi gli spazi vuoti
Compila tutto completamente per garantire che sia orientato ai dettagli per qualsiasi futura indagine, raccolta di informazioni o rapporti.
#3. Mantieni la pulizia delle tue categorizzazioni
Mantieni la pulizia delle tue categorizzazioni evitando categorie e sottocategorie estranee che possono essere ordinate altrove o definite nei campi. Evita di utilizzare alternative come "altro" per quanto possibile.
#4. Mantieni un team aggiornato
Standardizza i processi per garantire che ogni membro del team segua le stesse procedure e risponda a ogni incidente nello stesso modo: questo mantiene la qualità costante e uniforme.
#5. Tieni traccia di tutto e attieniti a soluzioni collaudate.
Le soluzioni non devono necessariamente essere nuove o originali. Se attualmente esistono soluzioni di successo, utilizzale per mantenere le procedure in movimento e standardizzate.
#6. Assistenza ai dipendenti
Formare il personale a tutti i livelli in modo corretto e regolare ha un enorme valore organizzativo. I lavoratori non IT possono essere formati per rispondere agli incidenti a vari livelli, consentendo al personale IT di rispondere più rapidamente agli incidenti di livello superiore. I team che hanno ricevuto una formazione adeguata sono più efficaci nel loro insieme e comunicano in modo più efficace.
#7. Configura avvisi critici
Evitare un sovraccarico eccessivo è una delle parti più critiche della gestione degli incidenti. Pianifica attentamente come vengono classificati gli eventi e cosa comportano tali classificazioni per evitare che gli incidenti passino inosservati e che i tempi di risposta siano troppo lunghi.
La definizione degli indicatori del livello di servizio che vengono utilizzati per identificare la gerarchia delle priorità, ad esempio, dando priorità all'analisi della causa principale rispetto ai sintomi a livello di superficie, è un buon punto di partenza.
#8. Prepara la tua squadra per i compiti di guardia.
I team devono comunicare chi è responsabile delle situazioni e quando. Creare un programma di guardia per assistere i team nel garantire che un soccorritore con le competenze appropriate sia accessibile in caso di incidente, quindi apportare le revisioni necessarie in base al sovraccarico dei singoli dipendenti con vari problemi.
#9. Creazione di linee guida per la comunicazione
Creare standard per una comunicazione di successo: questo è fondamentale per la collaborazione e l'efficacia del team. Gli standard dovrebbero specificare quali canali dovrebbero utilizzare i dipendenti, cosa dovrebbero dire e come la comunicazione dovrebbe essere documentata.
Quando non esiste uno standard su come i dipendenti dovrebbero impegnarsi e comunicare, standard impropri potrebbero causare ulteriore stress e tensione durante i periodi di reazione. Comunicazioni ben documentate consentono ai team di fare riferimento per confermare la comunicazione e trasmettere qualsiasi dettaglio rilevante senza perdita di informazioni.
#10. Semplifica il processo di cambiamento
Determina i gradi o i tipi di modifiche che le persone possono apportare e chi deve approvarle. A seconda del sistema e dell'individuo, le modifiche possono richiedere l'approvazione o un'ulteriore conferma. Garantire che il consiglio che sovrintende alle modifiche sia facilmente accessibile in modo che le procedure di modifica possano essere implementate in modo rapido ed efficace.
#11. Con le conoscenze acquisite, migliora i sistemi.
Esaminare gli incidenti e determinare la causa dell'incidente. Identificare le misure preventive che avrebbero potuto essere implementate per l'incidente e quelle che dovrebbero essere prese in futuro. Ciò garantisce inoltre che tutta la documentazione sia completata e che, se necessario, venga fornita un'adeguata formazione in materia di responsabilità e conformità.
Gestione dei problemi vs. Gestione degli incidenti
Un problema è una raccolta di episodi senza una causa principale identificata. Un incidente è un evento che fa sì che qualcosa smetta di funzionare correttamente. La gestione dei problemi consente di identificare la causa principale di un problema che interessa i tuoi servizi e può aiutarti a prevenire il verificarsi dei problemi in primo luogo, mentre la gestione degli incidenti è un approccio reattivo a qualcosa che va storto a breve termine: un incidente consente ai sistemi di continuano a funzionare, ma un incidente gestito potrebbe non risolvere necessariamente un problema, che tende ad essere più a lungo termine.
Gestione delle richieste vs. Gestione degli incidenti
Gli incidenti si verificano quando qualcosa non riesce o si verifica un problema che richiede una risoluzione, innescando processi di gestione degli incidenti. Una richiesta è più in linea con tutto ciò di cui il dipendente ha bisogno, come accesso, cose o attrezzature.
Quali sono i compiti e i ruoli degli Incident Manager?
- Impostare processi per soddisfare le esigenze aziendali.
- Segui i protocolli e rispetta gli SLA
- Gestire team a vari livelli
- Crea report e tieni traccia degli indicatori chiave di prestazione (KPI).
- Quando un incidente grave deve essere risolto, sii un punto di escalation.
- Collabora con altri team
Strumenti per la gestione degli incidenti
La gestione degli incidenti viene realizzata utilizzando una combinazione di strumenti, processi e persone. Ecco alcune delle categorie di strumenti di gestione degli incidenti più diffuse:
- Monitoraggio degli incidenti: Ogni incidente dovrebbe essere monitorato e documentato in modo da poter individuare le tendenze e creare confronti a lungo termine.
- Area chat: La comunicazione di testo in tempo reale è fondamentale per la diagnosi del team e la risoluzione dell'incidente. E fornisce un ricco set di dati per la successiva analisi della risposta.
- Video chiamata: Per molti casi, la chat video integra la chat di testo; la chat video del team può aiutare a discutere i risultati e pianificare una strategia di risposta.
- Sistema di allerta: Jira Service Management, ad esempio, si interfaccia con il tuo sistema di monitoraggio e controlla le rotazioni e le escalation su chiamata.
- Strumento di documentazione: Confluence, ad esempio, può acquisire i documenti di stato dell'incidente e l'autopsia.
- Pagina di stato: La comunicazione dello stato con le parti interessate interne e i clienti con Statuspage tiene tutti informati.
Conclusione
Gestire gli incidenti di progetto sarà un gioco da ragazzi ora che sai come progettare un processo di gestione degli incidenti. Con le sette migliori pratiche descritte sopra, puoi assicurarti che il tuo piano sia il più efficace possibile, risparmiando tempo e denaro.
- SISTEMA DI GESTIONE DEGLI INCIDENTI: tutto quello che devi sapere
- Strategie di gestione del rischio: 5+ strategie che puoi seguire ora!!!
- Piano di continuità aziendale: perché è importante
- TEAM DI GESTIONE: Compiti del team di gestione aziendale
Riferimenti
