Il rapporto che un'azienda ha con i propri clienti ruota intorno alla customer experience. I clienti sono più fedeli alle aziende che forniscono le migliori esperienze cliente. La customer experience (CX) descrive come un'azienda interagisce con i propri clienti. Scopri perché è importante per la tua azienda e come rafforzare la tua strategia CX. La gestione dell'esperienza del cliente (CXM) è il processo di raccolta dei dati dai sondaggi, analisi e quindi miglioramento del modo in cui i clienti interagiscono con la tua azienda.
Esperienza del cliente
L'esperienza del cliente (CX) è il culmine di tutte le interazioni del cliente con la tua azienda durante l'intero percorso del cliente. Si concentra sulla connessione tra un'azienda e i suoi clienti. Ogni interazione tra un cliente e un'azienda rafforza o indebolisce la relazione, sia che si tratti di una chiamata al servizio clienti, di guardare un annuncio pubblicitario o di qualcosa di semplice come pagare una bolletta. Il modo in cui i clienti valutano tutte queste esperienze insieme è ciò che conta di più in termini di esperienza del cliente.
L'esperienza del cliente, o CX, si riferisce a come i tuoi clienti percepiscono le loro interazioni complessive con la tua azienda o il tuo marchio. Una customer experience positiva è il segreto del tuo successo perché tutto ciò che fai influenza il modo in cui i tuoi clienti ti percepiscono e se decidono di tornare o meno.
È più probabile che un cliente felice diventi fedele e possa aiutarti ad aumentare le entrate, quindi è fondamentale per il successo della tua attività che abbia un'esperienza positiva. Il miglior investimento di marketing che puoi fare è un cliente che commercializzerà la tua azienda per tuo conto. Queste sono persone che sono devote al tuo marchio, ne diffondono la voce e raccomandano i tuoi beni e servizi agli altri
Gestione dell'esperienza del cliente
La gestione dell'esperienza del cliente (CXM) è il processo di raccolta dei dati dai sondaggi, analisi e quindi miglioramento del modo in cui i clienti interagiscono con la tua azienda. CXM tiene traccia dei punti di contatto con i clienti e valuta come migliorare l'esperienza di ognuno. CXM tiene conto di questi clienti e offre funzionalità e programmi per ridurre il potenziale tasso di abbandono.
La gestione dell'esperienza del cliente (CEM) è una strategia aziendale che avvantaggia sia i clienti che i rivenditori gestendo l'esperienza del cliente. L'obiettivo della gestione della customer experience è quello di massimizzare la customer experience fidelizzando i clienti attuali in un contesto multicanale e garantendo la loro totale soddisfazione.
Inoltre, mira a trasformare i clienti attuali in ambasciatori del marchio che spargeranno la voce su di loro ai potenziali clienti. Il Net Promoter Score (NPS) è una misura affidabile della soddisfazione del cliente. Questo mostra, su una scala da 1 a 10, quanto è probabile che i clienti raccomandino un'azienda ad altri.
Migliorare ogni interazione del cliente con il tuo marchio è l'obiettivo principale della gestione dell'esperienza del cliente. Comprendere la differenza tra l'esperienza che ritieni di offrire e l'esperienza che fornisci ti aiuterà a riempire gli spazi vuoti.
Miglioramento dell'esperienza del cliente
Non esiste una lista di controllo universale a cui aderire per garantire esperienze positive ai clienti. Puoi andare avanti rendendo l'ascolto dei clienti una priorità assoluta in tutta l'azienda. In breve, una buona esperienza del cliente può essere raggiunta se tu
#1. Pubblica contenuti tempestivi e interessanti
La base di una campagna di marketing di successo è costituita da contenuti interessanti e pertinenti che catturano e mantengono l'attenzione del cliente. Cosa, tuttavia, distingue i contenuti coinvolgenti e pertinenti? Questo è abbastanza facile. In sostanza, i tuoi contenuti dovrebbero fornire dettagli e soluzioni che un particolare segmento di clienti o pubblico potrebbe trovare interessanti.
#2. Analizza i commenti dei tuoi clienti per i modelli
Il modo più rapido per identificare problemi ricorrenti dei clienti, richieste di funzionalità per il prodotto o potenziali aree di miglioramento del processo è raccogliere dati sul feedback dei clienti. ti consentirà di valutare il grado in cui i tuoi processi attuali soddisfano le aspettative.
#3. Personalizza il modo in cui interagisci con i clienti
I clienti vogliono essere trattati con rispetto, in particolare se si sono presi il tempo di condividere il loro feedback relativo all'esperienza. È più probabile che i clienti tornino al tuo marchio come risultato di esperienze personalizzate memorabili.
#4. Chiudi il cerchio in ogni momento con un servizio clienti di prim'ordine
Numerosi potenziali clienti possono essere raggiunti da una singola recensione negativa sui social media. Un business di successo dipende dall'adozione delle misure necessarie per seguire ogni cliente.
Misurazione dell'esperienza del cliente
#1. Tasso di abbandono del cliente
Questa statistica rappresenta la percentuale di clienti che abbandonano un'attività o un servizio in un periodo di tempo specifico. Per qualsiasi azienda che desideri espandere e mantenere la propria base di clienti, conoscere e tenere d'occhio il tasso di abbandono dei clienti è essenziale.
Dividi il numero di clienti che hanno lasciato durante un determinato periodo per il numero totale di clienti all'inizio di quel periodo per trovare il tasso di abbandono del cliente.
#2. Tasso di fidelizzazione del cliente
Questa è una metrica che valuta la percentuale di clienti che rimangono con un'azienda per un periodo di tempo predeterminato. Questa metrica è essenziale per le aziende perché fornisce loro informazioni su come sta funzionando la loro strategia di customer experience e su come stanno andando le loro relazioni con i clienti.
Il processo di calcolo del tasso di fidelizzazione dei clienti è semplice. Per calcolarlo, dividi il numero totale di clienti alla fine di un determinato periodo per il numero totale di clienti all'inizio dello stesso periodo, quindi moltiplica il risultato per 100.
Puoi vedere da questo quanti clienti sono rimasti con l'azienda in quel periodo. I clienti che sono soddisfatti dei beni o dei servizi hanno maggiori probabilità di rimanere con l'azienda, secondo un alto tasso di fidelizzazione. Tuttavia, un basso tasso di ritenzione suggerisce che potrebbero esserci problemi con l'esperienza del cliente e che è necessaria un'azione per risolverli.
#3. Punteggio sforzo cliente (CES)
Una metrica chiamata Customer Effort Score (CES) misura la quantità di lavoro che un cliente deve svolgere per risolvere un problema o soddisfare una richiesta. È un segnale importante della soddisfazione del cliente perché dimostra quanto sia semplice fare affari con un'azienda.
Ai clienti viene posta una domanda per determinare il punteggio CES: "Quanto sforzo hai dovuto fare per risolvere il tuo problema?" In genere, le risposte sono valutate da 1 a 5, dove 1 indica "sforzo molto basso" e 5 indica "sforzo molto elevato". Successivamente, viene determinato il punteggio medio, fornendo alle aziende un quadro completo delle esperienze dei propri clienti.
Le aziende utilizzano CES per capire quanto sia semplice fare affari con loro e individuare opportunità per migliorare l'esperienza del cliente. Un punteggio CES elevato denota un'esperienza fluida e fluida per il cliente, mentre un punteggio basso evidenzia le aree in cui l'azienda può rafforzare i propri sistemi e procedure per rendere più semplice per i clienti fare affari con loro.
Le aziende possono prendere decisioni basate sui dati per migliorare l'esperienza del cliente conoscendo lo sforzo che i clienti stanno facendo nelle loro interazioni con l'azienda.
#4. Punteggio netto del promotore (NPS)
Questa è una metrica di soddisfazione del cliente ampiamente utilizzata che misura la probabilità che un cliente suggerisca i beni o i servizi di un'azienda ad altri. È uno strumento semplice ma efficace che offre informazioni approfondite sulla lealtà e la soddisfazione degli utenti.
Ai clienti viene posta una singola domanda per determinare l'NPS: "Con quale probabilità, su una scala da 0 a 10, consiglieresti i nostri prodotti o servizi a un amico o collega?" I risultati vengono quindi classificati in tre gruppi: Promotori (9-10), Passivi (7-8) e Detrattori (0-6). La percentuale di Detrattori viene sottratta dalla percentuale di Promotori per arrivare al punteggio NPS.
Le aziende monitorano e misurano la soddisfazione dei clienti nel tempo utilizzando NPS. Offre un modo rapido e semplice per valutare la fedeltà dei clienti e trovare spazio per lo sviluppo. I risultati del sondaggio NPS possono aiutare le aziende a decidere in merito alle iniziative di assistenza clienti, marketing e sviluppo prodotto. Inoltre, aiuta le aziende a comprendere in che modo il feedback dei clienti influisce sulle loro entrate.
#5. Soddisfazione del cliente (CSAT)
Questa è una metrica ampiamente utilizzata per determinare quanto è soddisfatto e felice un cliente dopo aver interagito con un marchio o un prodotto. Questa metrica offre informazioni approfondite sull'esperienza del cliente e aiuta le aziende a fare scelte difendibili su come migliorare i propri prodotti e servizi.
In genere, il calcolo si basa su una semplice domanda del sondaggio che chiede al cliente di classificare la propria soddisfazione complessiva nei confronti dell'azienda su una scala da 1 a 10, dove 10 rappresenta il punteggio più alto. Al cliente viene spesso chiesto di fornire maggiori dettagli sulla sua esperienza dopo questa domanda. Per calcolare il punteggio CSAT complessivo per un bene, un servizio o un marchio specifico, l'azienda combina ed esamina i risultati del sondaggio.
La soddisfazione del cliente è una metrica cruciale che le aziende dovrebbero monitorare perché mostra quanto bene stanno soddisfacendo le richieste e le aspettative dei loro clienti. Le decisioni e le esperienze possono quindi essere migliorate con l'aiuto di queste informazioni, aumentando la difesa e la lealtà.
Perché l'esperienza del cliente è importante?
Una buona esperienza del cliente può aiutarti a distinguerti dalla concorrenza. Qualsiasi azienda dovrebbe dare la massima priorità alla fornitura di un eccellente servizio clienti. Più affari ripetuti e recensioni positive arriveranno come risultato del miglioramento delle esperienze dei clienti, che ridurrà anche l'attrito associato ai resi e ai reclami dei clienti.
#1. Aumento della fidelizzazione e della fidelizzazione dei clienti
Se i clienti credono che le aziende aggiungano valore attraverso le interazioni, sono disposti a pagare di più per gli stessi beni e servizi. Inoltre, i consumatori mostrano fedeltà a lungo termine alle aziende che aggiungono valore.
Qualsiasi azienda che desideri sperimentare una crescita sostenuta deve fornire un servizio clienti eccezionale. Le esperienze positive dei clienti incoraggiano la difesa del marchio, la fidelizzazione dei clienti e la fedeltà.
#2. La crescita dei ricavi
Un cliente felice tornerà più volte per più dei tuoi beni e servizi. Le aziende ottengono un'elevata fidelizzazione e fidelizzazione dei clienti quando forniscono esperienze clienti eccezionali. Più i tuoi clienti sono devoti a te, più spenderanno con te. Inoltre, i clienti devoti fungono da sostenitori della tua attività raccomandandoti ad altri e portando nuovi clienti. Tutti questi hanno un impatto finanziario positivo sulla tua organizzazione.
#3. Tassi di conversione dei clienti più elevati
È più probabile che un cliente esistente felice acquisti un potenziale cliente nuovo di zecca. Pertanto, ha senso pianificare un'esperienza del cliente in grado di generare un ciclo di feedback e offerte di prodotti. I tassi di conversione aumenteranno di conseguenza. creare una connessione che aiuterà a convertire i potenziali clienti in clienti fedeli.
#4. Ti aiuta a capire i tuoi clienti
Devi prima comprendere le esigenze e le interazioni dei tuoi clienti con te per migliorare l'esperienza del cliente. Ciò comporta una maggiore familiarità con i comportamenti dei tuoi utenti. Con questa conoscenza, puoi fornire esperienze più personalizzate ai clienti in tutti i punti di contatto per rafforzare la tua proposta di valore.
#5. Aumenta il valore del tuo marchio
Il valore del marchio della tua azienda aumenta quando i clienti ne hanno una percezione favorevole. Più preziosa è la reputazione del tuo marchio, meglio è. Puoi intraprendere le azioni necessarie per cambiare le percezioni essendo consapevole di come i tuoi clienti si sentono riguardo al tuo marchio.
#6. Attira nuovi clienti
A seguito di interazioni positive, è più probabile che i clienti consiglino il tuo marchio. Il tuo strumento di marketing più efficace è un cliente felice che spargerà la voce sulla tua attività, lascerà recensioni positive e raccomandazioni entusiastiche. Fornire un'esperienza cliente eccellente è un modo fantastico per aumentare il tuo punteggio netto di promotore (NPS).
#7. Limita i tuoi costi
Puoi smettere di investire fondi in parti della tua azienda che non soddisfano le aspettative dei clienti identificando ciò che non funziona. Spendi i tuoi soldi in articoli che alla fine aiuteranno la tua azienda a generare entrate affrontando le esigenze e i problemi dei tuoi clienti.
Quali sono le 3 componenti principali dell'esperienza del cliente?
Scoperta, coinvolgimento e consegna sono i tre elementi principali che contribuiscono allo sviluppo di una strategia di esperienza del cliente.
Quali sono i 6 pilastri della Customer Experience?
Personalizzazione, integrità, aspettative, risoluzione, tempo e impegno ed empatia sono i sei principi guida di Nunwood per fornire un'esperienza positiva al cliente.
Quali sono i 5 ES della Customer Experience?
Le 5 E sono: Invogliare, Entrare, Coinvolgere, Esci ed Estendere
Quali sono le competenze nell'esperienza del cliente?
La capacità di costruire relazioni, ascoltare attivamente, comunicare, essere pazienti, risolvere problemi, essere adattabili, avere una mentalità basata sui dati e gestire progetti.
Cosa rende una buona esperienza del cliente?
Un servizio clienti eccellente implica l'adesione alle migliori pratiche, come il rispetto del tempo dei clienti, l'essere amichevoli e l'offerta di risorse informate e utili. Inoltre, assicurarti che i tuoi clienti si sentano apprezzati ascoltandoli, comprendendo le loro esigenze, dicendo "grazie" e promuovendo un ambiente accogliente e disponibile garantirà loro un'esperienza positiva.
Un'esperienza cliente positiva include molti componenti importanti, come risposte tempestive, critiche costruttive, comunicazione eccellente, praticità, affidabilità e disponibilità.
Conclusione
Il successo di qualsiasi azienda dipende dalla sua capacità di soddisfare i propri clienti. Ogni canale e punto di contatto nel percorso del cliente è importante quando si tratta dell'esperienza del cliente. Quando un'azienda esegue correttamente la gestione dell'esperienza del cliente, migliorerà i KPI aziendali come la fidelizzazione e l'abbandono dei clienti, oltre a portare a una maggiore difesa e, in definitiva, alle entrate.
Puoi aumentare l'opinione dei clienti sulla tua attività e convincerli a consigliarla ai loro amici e familiari identificando i punti di contatto chiave lungo il percorso dei tuoi clienti, ottenendo feedback da loro per modificare o migliorare tali esperienze e analizzando le tendenze. Riguarda l'esperienza. Fallo bene.
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Riferimenti
