CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT (CXM): definizione, importanza e soluzioni software

Sommario nascondere

Che cos'è la gestione dell'esperienza del cliente?
Cos'è il software di gestione dell'esperienza del cliente?
Perché la gestione dell'esperienza del cliente è importante?
Strategia di gestione dell'esperienza del cliente in sei fasi
I 6 migliori strumenti di gestione dell'esperienza del cliente per il 2023
Domande da porre Valutazione del software di gestione dell'esperienza del cliente
Cosa distingue CRM da CXM?
Conclusione
1. Articoli Correlati
2. Riferimenti

Sei pronto ad elevare i tuoi contatti con i clienti e fornire loro un'esperienza eccezionale? Non guardare oltre la gestione dell'esperienza del cliente (CEM).
CEM cambia attivamente il percorso del cliente e supera le aspettative dei clienti per creare lealtà e soddisfazione. Non si tratta solo di strumenti e software; è una strategia completa per comprendere i tuoi consumatori e applicare tale conoscenza per ottimizzare ogni incontro con il cliente.
Immagina di creare profili clienti estesi e di utilizzare tali dati per consentire al tuo team di fornire un servizio clienti personalizzato e in tempo reale in ogni punto di contatto. Unisciti a noi mentre ti guidiamo attraverso l'affascinante mondo del CEM e dimostriamo come utilizzare il software e gli strumenti di gestione dell'esperienza del cliente per elevare la tua esperienza del cliente a nuovi livelli.

Che cos'è la gestione dell'esperienza del cliente?

La gestione dell'esperienza del cliente è la frase usata per descrivere una serie di metodi che aiutano i marchi a coltivare le loro connessioni con i propri clienti.

Mentre il Customer Relationship Management (CRM) si concentra su dati quantitativi per trasformare i consumatori in clienti, il Customer Experience Management (CEM) è più completo e comprende dati qualitativi in ogni possibile punto di contatto.

Lo scopo della gestione dell'esperienza del cliente è migliorare l'esperienza del cliente in ogni punto del percorso del cliente, sia durante il processo di acquisto, durante le chiamate all'assistenza clienti o attraverso le interazioni sui social media. Rendere produttiva ogni interazione, passiva o attiva, è la chiave. Fallo e aumenterai la fedeltà al marchio.

Cos'è il software di gestione dell'esperienza del cliente?

Il software di gestione dell'esperienza del cliente è una tecnologia che ti assiste nella gestione delle relazioni della tua organizzazione con i clienti, presenti e potenziali. Il sistema funziona come una registrazione delle interazioni in tutti i punti di contatto con i clienti, organizzandoli, automatizzandoli e sincronizzandoli in modo da poter servire tutti i clienti esistenti e rispondere rapidamente ai reclami e ai nuovi affari.

Dovrebbe anche consentirti di intraprendere un'azione diretta in risposta a ciò che i tuoi dati sull'esperienza ti dicono sui percorsi dei clienti. Ciò potrebbe essere ottenuto attraverso un sistema di ticketing e notifiche che allerta le persone appropriate in merito a problemi o domande, oppure chiudendo il cerchio con i clienti contattandoli direttamente, ovunque abbiano fornito feedback.

Perché la gestione dell'esperienza del cliente è importante?

Una buona gestione dell'esperienza del cliente implica qualcosa di più delle semplici apparenze o pubbliche relazioni. Mettendo il cliente al primo posto e rendendo la tecnologia più umana, puoi creare situazioni vincenti sia per te che per i tuoi clienti.

Nel mercato globale competitivo e iperconnesso, l'esperienza del cliente è diventata un fattore di differenziazione fondamentale per tutti i tipi di imprese. Sebbene il risultato finale per un'azienda possa essere la generazione di lead, le conversioni o la fedeltà al marchio a lungo termine, il cliente beneficia anche di esperienze ricche e personalizzate, maggiore soddisfazione e un rapporto soddisfacente con il marchio.
Di seguito sono riportati alcuni dei vantaggi della gestione dell'esperienza del cliente:

#1. Ottieni una comprensione migliore della tua base di clienti.

Fornisce un quadro più completo delle preferenze e dei comportamenti dei clienti in tutti i punti di contatto.
Consente a segmenti più completi di offrire le esperienze personalizzate altamente pertinenti che i clienti desiderano, con tassi di conversione più elevati.

#2. Promuovere la fedeltà e la fidelizzazione

Offre esperienze personalizzate e crea percorsi cliente senza soluzione di continuità con un potente software di automazione del marketing.
Coltiva relazioni più forti e durature con i clienti attraverso un servizio intelligente, consigli sui prodotti e incentivi fedeltà.

#3. Mantenere un vantaggio competitivo

Aumenta le prestazioni operative per aumentare la soddisfazione del cliente e ridurre il turnover del cliente.
Migliora il tasso di vincita delle offerte e riduce le spese di servizio.

#4. Misurare il successo delle iniziative.

Raccoglie e valuta volumi di dati molto più grandi, fornendoti un quadro più accurato del successo delle tue attività di coinvolgimento.
Aiuta a prendere decisioni aziendali più istruite e incentrate sul cliente.

Strategia di gestione dell'esperienza del cliente in sei fasi

Passaggio n. 1: conosci i tuoi consumatori

Con sofisticate metodologie di ricerca di mercato come l'analisi della scelta del cliente, puoi apprendere i segreti per comprendere i tuoi clienti e potenziali clienti. Ciò ti fornirà informazioni utili che vanno oltre i dati demografici e i dati comportamentali osservabili, consentendoti di classificare il tuo pubblico e mappare le esperienze comuni nelle mappe del percorso del cliente.

Passaggio n. 2: specificare gli obiettivi pertinenti

Stabilire obiettivi espliciti con KPI misurabili e livelli target. Assicurati che i tuoi obiettivi siano di natura sia economica che comportamentale, in quanto ciò fornirà una base per un controllo aziendale completo.

Passaggio n. 3. Progettare esperienze cliente uniche

Puoi creare esperienze cliente differenziate coinvolgendo personale interno, partner esterni e clienti nel processo di progettazione. Impiega strategie di co-creazione per garantire che le esperienze target siano personalizzate per ciascuna categoria di clienti prevista.

Passaggio n. 4: aumentare le capacità interne

Per garantire che la tua azienda sia pronta a fornire l'esperienza cliente desiderata, crea una tabella di marcia che includa procedure, strutture, individui, conoscenze, competenze, tecnologia, strumenti, informazioni e cultura.

Passaggio n. 5: stabilire connessioni con i clienti

Organizza le connessioni con i clienti progettando un playbook che includa come si evolverà la relazione con i tuoi clienti, quali processi rivolti ai clienti dovrai adattare, quali informazioni e canali di vendita possono essere utilizzati e come verrà gestita la comunicazione con i clienti.

Passaggio n. 6: valutare e regolare

Valuta il raggiungimento dei tuoi obiettivi e intraprendi le azioni correttive necessarie per garantire che l'esperienza del cliente sia in continuo miglioramento.

I 6 migliori strumenti di gestione dell'esperienza del cliente per il 2023

Statusbrew
Adobe Experience Manager
Clarabridge
Coro
Sprinklr
Zendesk

#1. Birra di stato

Statusbrew è una piattaforma completa per la gestione dei social media che aiuta le aziende a gestire la propria presenza sui social media, aumentare il coinvolgimento dei clienti e ottenere importanti informazioni sul comportamento dei clienti. Di seguito sono riportati alcuni dei principali aspetti della gestione dell'esperienza del cliente di Statusbrew:

Gestione unificata della posta in arrivo: Crea una casella di posta organizzata in cui le aziende possono gestire i messaggi diretti, i commenti sui social e le recensioni da un'unica posizione.
Programmazione e automazione: Ti consente di pianificare in anticipo i post sui social media e di automatizzare operazioni come la pubblicazione di materiale.
Gestione dei social media: Le aziende possono gestire molti account di social media da un'unica dashboard, inclusa la pubblicazione, la pianificazione, la risposta ai commenti e l'analisi dei dati sulle prestazioni.
Analytics: Offre approfondimenti sull'impegno, la portata e i dati demografici del pubblico sui social media con oltre 180 indicatori.
Servizio clienti: Statusbrew include una potente funzione di servizio clienti che consente alle organizzazioni di tenere traccia e gestire i contatti dei clienti, nonché assegnare membri del team per affrontare specifiche interazioni con i clienti.
Ascolto sui social: Consente alle organizzazioni di monitorare le menzioni del proprio marchio, dei concorrenti e delle parole chiave del settore su molti siti di social media.
Notifiche: Statusbrew ti consente di essere avvisato praticamente di ogni interazione con il cliente tramite il tuo canale preferito, permettendoti di rispondere rapidamente.
Strumenti di collaborazione: Include strumenti di collaborazione integrati per migliorare la comunicazione tra i membri del team e approvare il lavoro prima che venga pubblicato.

#2. Gestore dell'esperienza Adobe

Adobe Experience Manager (AEM) è una piattaforma completa che gestisce l'intero percorso del cliente, dall'utilizzo di un sito Web e dell'app alla gestione delle risorse digitali e alla distribuzione dei contenuti su numerosi canali. Per un'esperienza completamente personalizzata, puoi modificare il tuo marchio, prodotto o servizio per ogni cliente in base al suo dispositivo.

AEM semplifica la distribuzione dei tuoi contenuti su diverse piattaforme, semplificando l'interazione con i tuoi clienti in modo significativo. Con questa piattaforma per l'esperienza del cliente, avrai le informazioni necessarie per portare la tua esperienza del cliente a un livello superiore e lasciare un'impressione duratura.

#3. Clarabridge

Vuoi conoscere i tuoi clienti meglio che mai e fornire un'esperienza cliente davvero straordinaria? Clarabridge, il miglior software di gestione dell'esperienza del cliente, è la risposta. Con Clarabridge puoi analizzare ogni interazione con il cliente, dalla voce al testo, e identificare il sentimento del cliente.

Questo software per l'esperienza del cliente offre una visione a 360 gradi dell'input del cliente e consente di agire in tempo reale utilizzando l'analisi del testo e l'elaborazione del linguaggio naturale. Con i semplici dashboard, report e avvisi di Clarabridge, puoi trasformare l'input dei clienti in informazioni utili. Clarabridge consente ai contact center su larga scala di identificare e risolvere rapidamente i problemi di scarsa esperienza del cliente.

#4. Khoros

Khoros è una soluzione completa per ottenere una prospettiva attuabile dei tuoi consumatori e fornire un'esperienza cliente eccezionale. CX Insights consolida e classifica tutte le conversazioni e i commenti dei tuoi clienti per un'analisi approfondita della CX.
Le seguenti sono le caratteristiche principali di Khoros:

Piattaforma di coinvolgimento dei clienti: una piattaforma omnicanale per le organizzazioni per affrontare i problemi e le richieste dei clienti.
Centralino: Facilita l'efficienza dell'assistenza clienti, l'automazione e gli insight operativi.
Gestione dei social media: Fornisce la gestione dei contenuti, la pubblicazione e la governance.
Per comprendere le tendenze sociali, usa l'ascolto sociale.

#5. Sprinkler

Sprinklr è una sofisticata piattaforma di esperienza del cliente utilizzata da molte grandi aziende per commercializzare, pubblicizzare e condurre ricerche. Di seguito sono riportate alcune delle caratteristiche principali di Sprinklr:

Impegno moderno: Uno strumento di gestione dei social media che consente alle organizzazioni di gestire le proprie operazioni sui social media attraverso 35 canali.
Marketing moderno: Una soluzione di contenuto che consente alle aziende di inviare il materiale corretto ai propri spettatori al momento giusto.
Ricerca moderna: Uno strumento di ricerca che consente alle aziende di misurare le misure di brand equity.
Cura moderna: Una soluzione per il servizio clienti che consente alle organizzazioni di ampliare l'assistenza clienti.

# 6. Zendesk

Zendesk consente alle organizzazioni di creare un'esperienza cliente semplice. Offrono una personalizzazione completa della tua soluzione di assistenza clienti con funzionalità di flusso di lavoro avanzate, assicurando che i ticket di assistenza clienti vengano indirizzati agli agenti appropriati con le conoscenze necessarie per gestire il problema del cliente.

Le principali caratteristiche di Zendesk sono:

Instradamento dei biglietti
Integrazioni native
Software di chat dal vivo
API
Knowledge Base
Portale self-service
Tracciamento e rapporti
Automazione
Forum per la comunità

Domande da porre Valutazione del software di gestione dell'esperienza del cliente

Sia che tu stia appena iniziando con il software di gestione dell'esperienza del cliente o che tu stia cercando la migliore piattaforma di dati dei clienti (CDP) per la tua azienda, ecco sei domande fondamentali da porre su qualsiasi software, tecnologia o procedura CXM.

#1. Aggiunge dati in tempo reale ai profili dei clienti?

La tecnologia CXM dovrebbe combinare tutti i dati (comportamentali, transazionali, finanziari e operativi) in un unico profilo cliente in tempo reale. Un potente sistema CXM raccoglie e combina l'accesso ai dati da vari siti e ti consente di acquisire tutti quei punti dati in tempo reale. Più i profili dei tuoi clienti sono unificati, in tempo reale e integrati, più approfondimenti approfonditi e fruibili otterrai.

#2. Interagisce con il tuo attuale ecosistema?

Qualsiasi fornitore di sistemi di gestione dell'esperienza del cliente dovrebbe fornire una piattaforma tecnologica aperta ed espandibile. La piattaforma tecnologica dovrebbe supportare le app per l'esperienza del cliente, un unico modello di dati e un ecosistema aperto, consentendoti di fornire esperienze fresche e innovative ai tuoi clienti distinguendoti dalla concorrenza.

#3. Adatta ed espande la personalizzazione?

Un buon sistema CXM consente test continui e ottimizzazione personalizzata in tempo reale. Ti consente di creare esperienze memorabili più rapidamente e utilizza la nuova generazione di software intelligente per fornire contenuti personalizzati su larga scala.

#4. Ti consente di orchestrare i percorsi dei clienti su più canali?

Il software CXM semplifica il percorso del cliente e ti consente di progettare, connettere, fornire e gestire le esperienze del cliente su molti canali, dai call center e negozi fisici a e-mail, social media, app mobili e online e tutti gli altri modi in cui le persone interagiscono con il tuo Attività commerciale.

#5. Ha l'intelligenza per aiutarti a crescere?

L'intelligenza predittiva in tempo reale e le capacità di apprendimento automatico sono alla base di ogni approccio CXM, che si tratti di dare un senso a enormi volumi di dati dei clienti, automatizzare operazioni ripetitive, personalizzare le esperienze degli acquirenti o orchestrare i percorsi dei clienti. Le moderne soluzioni di intelligenza artificiale, come i CDP, sono fondamentali per supportare le tue attuali richieste e raggiungere i tuoi futuri obiettivi di relazione con i clienti.

#6. Contribuisce allo sviluppo della fiducia e alla protezione della privacy dei clienti?

È necessario costruire la fiducia dei clienti e salvaguardare le informazioni sensibili per praticare una buona gestione dell'esperienza del cliente. Esamina qualsiasi offerta di tecnologia CXM per potenti funzionalità di privacy e sicurezza dei dati, nonché qualsiasi assistenza di cui potresti aver bisogno con gli standard di conformità specifici del settore.

Cosa distingue CRM da CXM?

A causa delle loro capacità di base condivise, CXM e gestione delle relazioni con i clienti, o CRM, sono spesso fraintesi. Sebbene esista una notevole somiglianza, CXM non è semplicemente un rebranding del CRM tradizionale. CXM migliora la gestione delle connessioni dei clienti. Mentre il CRM si concentra sull'ottimizzazione dei processi interni di un'azienda, CXM adotta un approccio incentrato sul cliente in vari modi, tra cui nuove tecnologie, procedure, strategie e progettazione incentrata sul cliente.

CXM varia dal tipico CRM in quanto fornisce ulteriori vantaggi e capacità per la creazione di relazioni con i clienti. Mentre i CRM raccolgono i dati attraverso l'inserimento manuale o in batch, un vero CXM consentirà un flusso di dati in tempo reale per fornire informazioni più approfondite sulle preferenze e sul comportamento dei clienti.

L'approccio CXM va oltre il tipico CRM in termini di strategia e metodi. Un'azienda che vuole diventare più incentrata sul cliente utilizza CXM per implementare procedure per misurare, supervisionare e coreografare gli scambi e gli impegni con i clienti.
Poiché CXM è sia un insieme di tecnologia che un insieme di processi e i dati non sono isolati, ti consente di offrire una vera esperienza cliente multicanale.

Conclusione

Nell'odierno clima frenetico delle startup, adeguarsi e rispondere al cambiamento è fondamentale affinché qualsiasi azienda possa prosperare e sopravvivere. La gestione dell'esperienza del cliente fornisce un quadro per fare proprio questo, mettendo il cliente al centro di tutte le decisioni e lavorando costantemente per migliorare l'esperienza totale del cliente.

Comprendere il CXM non solo ti aiuta a diventare più incentrato sul cliente, ma ti rende anche più agile e reattivo al panorama aziendale in continua evoluzione. Una volta che il CXM si è consolidato nel DNA culturale della tua azienda, il cielo è il limite per il successo e il piacere del cliente.

Sei pronto a migliorare l'esperienza del tuo cliente e stare al passo con i tempi? Segui il nostro approccio alla gestione dell'esperienza del cliente e osserva la crescita del tuo business!