Pianificazione della comunicazione di crisi: guida dettagliata con esempi

La vita sarebbe molto più semplice se le emergenze arrivassero con molto preavviso. Non sarà necessario pianificare in anticipo per loro.
Purtroppo non è così. La crisi colpisce quando meno ce lo aspettiamo. E, se la tua azienda attende che si verifichi una crisi per iniziare a prepararsi, quasi sicuramente non riuscirai a prevenire il disastro. Ecco perché un piano di comunicazione di crisi è essenziale per qualsiasi azienda.
Parliamo di cos'è la comunicazione di crisi e anche di come puoi costruire una strategia per proteggere la tua organizzazione in qualsiasi situazione in questo articolo. Vedremo anche alcuni esempi reali di piani di comunicazione di crisi da cui imparare.

Cos'è la comunicazione di crisi?

La diffusione di informazioni da parte di un'organizzazione per risolvere un problema che colpisce i consumatori e/o la credibilità dell'organizzazione viene definita comunicazione di crisi.

L'idea è che la reputazione si verifica indipendentemente dal fatto che tu la gestisca o meno, quindi un'azienda dovrebbe avere voce in capitolo nella narrativa. Non solo, ma la soddisfazione del cliente aumenta man mano che gli standard vengono sviluppati e mantenuti.

Sebbene la comunicazione in caso di crisi possa essere un processo reattivo, disporre di una strategia di comunicazione in caso di crisi in atto può aiutare a semplificare il processo per i membri del tuo team.

Che cos'è un piano o una strategia di comunicazione di crisi?

Un piano di comunicazione di crisi è una raccolta di protocolli che un'azienda dovrebbe utilizzare per prepararsi a un'emergenza o a un evento imprevisto. Questi piani includono cosa fare quando si verifica una crisi, come interagire con i media e come evitare che il problema si ripresenti.

Le strategie di comunicazione in caso di crisi si concentrano sulla reazione dell'azienda e su come può interagire con i suoi stakeholder durante una crisi. Queste misure garantiscono che le informazioni vengano inviate al personale, ai partner, ai clienti, ai media, al pubblico in generale ea tutte le altre parti interessate importanti.

Ancora più importante, a crisi il piano di comunicazione garantisce che le informazioni vengano rilasciate rapidamente e che il messaggio sia chiaro su tutti i canali dell'organizzazione durante una crisi. Questo messaggio è fortemente influenzato dalla natura della crisi e dal modo in cui entrambe le parti interessate ne sono interessate.

"Che cosa costituisce una crisi?" potresti chiedere. Diamo un'occhiata ad alcuni esempi di seguito.

Esempi di scenari di crisi

Una varietà di scenari può causare una crisi aziendale che richiede la comunicazione da parte dell'organizzazione. Di seguito sono elencate alcune delle forme più comuni di crisi:

• Finanziario: Una perdita finanziaria, come la dichiarazione di fallimento o la chiusura di un negozio.
• personale: Modifiche alla forza lavoro che potrebbero influire sulle operazioni o sul prestigio, come licenziamenti o licenziamenti dei dipendenti.
• organizzativa: – Scuse per negligenza o cattiva condotta causati da attività organizzative.
• Tecnologico: Guasto tecnologico che provoca interruzioni con conseguente riduzione della funzionalità o perdita di funzionalità.
• Naturale: Un disastro naturale che richiede un annuncio pubblico o un cambiamento di procedura. Ad esempio, definire procedure di sicurezza nel mezzo di una crisi sanitaria.

Inoltre, qualcos'altro che potrebbe ostacolare o arrestare la continuità aziendale è un esempio di crisi che richiede il contatto con i consumatori e/o il pubblico in generale.

Sebbene il piano di comunicazione possa variare a seconda della crisi, le seguenti sono alcune tattiche tipiche che le aziende utilizzano per fornire una risposta efficace.

Chi ha bisogno di comunicazione in una crisi?

Le aziende e le organizzazioni affrontano diverse crisi, incomprensioni e difficoltà. Anche la globalizzazione dell'universo ha contribuito notevolmente a questo e, di conseguenza, è necessaria una risposta adeguata e un'attenzione adeguata alla crisi.

Leggi anche: Crisis Management: Guida dettagliata per la pianificazione della gestione delle crisi

Strategia di comunicazione di crisi

# 1. Risposta di un portavoce

Quando l'azienda commette un errore, l'unica cosa che puoi fare è scusarti e mostrare la tua umanità. Il modo più efficiente per farlo è nominare un rappresentante che parli a nome del tuo marchio. Dopotutto, è molto più facile relazionarsi con una sola persona che con un gruppo di avvocati.

Questo individuo potrebbe essere il tuo CEO, un dirigente aziendale o chiunque ritieni sia il migliore per rappresentare la tua azienda. È fondamentale selezionare un comunicatore efficace perché le sue azioni influenzeranno il modo in cui i tuoi stakeholder chiave reagiranno alla situazione. Se riescono a far sembrare umana la tua azienda e i tuoi errori sembrano gestibili, saranno in grado di farlo mantenere lo stakeholder supporto.

#2. Controllo preventivo dei danni

Anche se le cose stanno andando bene ora, dovresti sempre essere preparato per una crisi. Non preoccuparti, non sei pessimista per questo. Invece, ti incoraggia a essere proattivo.

Il controllo proattivo dei danni è ciò che si fa prima che si verifichi una crisi per ridurne o prevenirne gli effetti. L'aggiunta di software di protezione che traccia ed esegue il backup dei dati aziendali, ad esempio, ti aiuterà a prevenire una crisi di malware. Dovresti anche preparare il personale a prestare attenzione alle e-mail sospette o pericolose che potrebbero arrivare nelle loro caselle di posta.

#3. Escalation del caso

Le crisi personali possono spesso essere risolte fino a quando non raggiungono un punto di svolta virale. In questi scenari, è utile disporre di un meccanismo di escalation all'interno del team del servizio clienti in grado di risolvere il problema prima che sfugga di mano.

#4. Reazione sui social

Il social networking è un fantastico strumento di marketing che aiuta le aziende a raggiungere persone in tutto il mondo. Questo ambito, tuttavia, funziona in entrambi i modi, poiché i clienti possono condividere storie, foto e video che tutti possono vedere. Un video virale che ritrae negativamente la tua azienda può portare milioni di persone ad avere una visione negativa del tuo marchio.

Le situazioni di crisi vengono gestite sia di persona che online. Di conseguenza, l'azienda ha bisogno di una strategia di social media per gestire il brusio digitale che circonda il tuo marchio. Ciò potrebbe comportare la nomina di più rappresentanti per monitorare i tuoi social media o informare i follower di nuove conoscenze. Tuttavia, indipendentemente da come li utilizzi, i social media non possono essere evitati mentre l'azienda è nel mezzo di una crisi.

#5. Raccolta e analisi dei feedback dei clienti

Spesso si verifica una crisi ma non entra in prima pagina nei telegiornali né diventa virale sui social. Invece, sta influenzando silenziosamente i clienti e innescando il turnover, ma non ne sei consapevole perché non stai raccogliendo abbastanza feedback da loro.

La raccolta di recensioni è un modo ideale per evitare una crisi. Ciò è dovuto al fatto che offre informazioni su come i clienti percepiscono la tua attività. Questo ti aiuta a identificare i grandi blocchi stradali fino a quando non diventano una crisi. Inoltre, consente ai consumatori di fornire un feedback negativo che puoi utilizzare per migliorare le esperienze di altri clienti.

Quando si confronta con un cliente insoddisfatto o sottoposto a un'escalation, il nostro team delle prestazioni vede questa come un'opportunità per raccogliere il contributo dei clienti. Iniziano le interazioni chiedendo ai clienti di riflettere sulla loro esperienza e di affrontare eventuali aspetti deludenti. Questo aiuta il nostro personale a sviluppare misure attuabili che possono utilizzare per allinearsi con le esigenze del consumatore.

Scrivere un piano di comunicazione di crisi può essere scoraggiante per alcune aziende, quindi iniziamo con i passaggi seguenti.

Come creare un piano di comunicazione di crisi

# 1. Determina l'obiettivo del piano.

Prima di iniziare, il tuo team dovrebbe determinare qual è l'obiettivo del piano. Può essere semplice come: "Questa strategia stabilisce un meccanismo per interagire con gli stakeholder interni ed anche esterni in caso di crisi che minaccia la credibilità dell'organizzazione o le normali funzioni aziendali". Ciò significa che ogni componente del tuo piano è allineato con questo scopo condiviso.

#2. Determina chi sono gli stakeholder.

È importante sapere a chi è destinata la proposta quando la si scrive. Fai un elenco di tutte le parti interessate che vorresti tenere aggiornato sulla crisi.

I dipendenti, i consumatori e gli utenti, i soci, gli investitori, i media, il governo e il pubblico in generale sono molto probabilmente in questo elenco. Nel caso di una crisi basata sulla posizione, è probabile che quest'ultima coinvolga follower sui social media o persone che vivono nelle vicinanze. Nella tua strategia, fornisci tutti i dettagli di contatto appropriati per ciascuna di queste classi.

#3. Crea una gerarchia per condividere le informazioni sulla crisi.

La persona o il team che dichiara una crisi non è necessariamente responsabile delle comunicazioni di crisi. Di conseguenza, una parte della strategia dovrebbe essere dedicata allo sviluppo di una gerarchia che descriva in dettaglio come le conoscenze dovrebbero essere scambiate all'interno dell'organizzazione. In questo modo, chiunque scopra la crisi imminente, saprà chi contattare per primo.

Questo ordine è determinato dall'organizzazione della tua squadra. Il primo passo potrebbe essere quello di avvisare il CEO o il presidente dell'organizzazione, seguito dal responsabile marketing o pubbliche relazioni. Il piano dovrebbe anche specificare quali informazioni dovrebbero essere comunicate immediatamente a queste parti. Ciò potrebbe includere informazioni sulla crisi, l'origine dell'incidente e qualsiasi contraccolpo esistente.

#4. Assegnare alle persone il compito di creare schede informative.

Il tuo piano dovrebbe specificare chi nel team è responsabile della creazione di schede informative sulla crisi. Le schede informative sono raccolte di fatti noti sulla crisi. Impediscono a voci e interpretazioni errate di raggiungere i media.

Dovresti anche fissare una scadenza per il completamento di queste schede informative. A seconda della gravità della crisi, potresti averne bisogno entro 24 ore, sei ore o anche 30 minuti.

#5. Identificare e valutare esempi di scenari di crisi.

Quando si verifica una crisi, molto probabilmente ti sentirai sopraffatto. La tua mente correrà e ti sentirai costretto a rispondere a telefonate, menzioni sui social media e richieste dei media.

Ecco perché è una buona idea pianificare in anticipo le situazioni comuni. I disastri naturali, i ritardi nelle normali operazioni aziendali, gli incidenti dei consumatori o dei dipendenti e la manomissione dei prodotti sono esempi di emergenze che possono avere un impatto sull'azienda.

#6. Riconosci e reagisci alle domande più frequenti.

Le persone avranno domande durante ogni crisi, non importa quanto grande o piccola sia. Il pubblico, siano essi difensori dei consumatori o giornalisti, vorrebbe conoscere i fatti. Dopotutto, nella maggior parte dei casi, si presume che le aziende siano colpevoli a meno che non venga provata l'innocenza.

Le strategie di comunicazione di crisi ti aiuteranno a identificare e rispondere alle domande che potrebbero essere poste durante i tuoi scenari di crisi. Ad esempio, se un disastro naturale colpisce il tuo quartier generale, ti potrebbe essere chiesto: "Qualcuno è rimasto ferito nell'incidente?" e "Quanto tempo impiegherebbe l'azienda a riprendere le normali operazioni?"

#7. Determina potenziali minacce.

Ci saranno sempre pro e contro, non importa quanto sia ben congegnata la strategia di comunicazione di crisi. Naturalmente, opterai per la strategia che massimizza i benefici riducendo al minimo i costi. Bisogna però considerare anche i costi.

Dovresti includere un elenco di possibili rischi in ciascuna strategia. In questo modo, se la strategia fallisce, non verrai colto alla sprovvista. Ti sarai preparato e assistito nel recupero da queste perdite aggiuntive.

#8. Creare linee guida specifiche per i social media.

Durante una crisi, la comunicazione proattiva è fondamentale. Per fornire la massima trasparenza possibile, i team dovrebbero concentrarsi sulla preparazione del materiale per la stampa e sulla diffusione delle informazioni sulla crisi. Più informazioni conservi, più il pubblico sarà curioso di sapere cosa stai nascondendo.

La comunicazione reattiva è importante tanto quanto la comunicazione proattiva. Durante una crisi, è fondamentale che i membri del team si concentrino sul monitoraggio sociale. Qualsiasi menzione negativa sui social media dovrebbe essere affrontata tempestivamente e in modo coerente. Parti della strategia dovrebbero essere dedicate esclusivamente alla gestione delle crisi dei social media.

Ora che sai come creare il tuo piano di comunicazione di crisi, dai un'occhiata agli esempi seguenti per qualche ulteriore ispirazione per la scrittura.

Esempi di piani di comunicazione di crisi

# 1. Esempio di Piano per la Comunicazione di Crisi di Ateneo

Il controllo proattivo dei danni come strategia di comunicazione di crisi

È fondamentale in un piano di comunicazione di crisi universitaria concentrarsi sulle emergenze che possono interrompere le normali funzioni scolastiche e amministrative. Ad esempio, il mio college invia ancora e-mail agli studenti se si verifica un incidente pericoloso all'interno o nelle vicinanze del campus e ci fornisce un elenco di suggerimenti per la sicurezza. Le università si preparano anche per emergenze come marce o dimostrazioni, incidenti o decessi di membri della comunità e notizie negative sulla scuola.

L'Università di Washington ha messo in atto una strategia globale di comunicazione in caso di crisi per garantire la sicurezza e la protezione dei membri della comunità. Il pubblico principale per il contatto in un'università include studenti, docenti, personale, genitori ed ex alunni, nonché turisti, residenti di passaggio, il pubblico in generale e i media.

#2. Piano per comunicare durante un incidente mortale

La risposta del portavoce come strategia di comunicazione in caso di crisi

Southwest si è costantemente classificata come una delle migliori compagnie aeree del mondo. Tuttavia, questo non significa che l'azienda sia esente da incidenti.

Un guasto al motore del volo 1380 ha provocato la morte di un passeggero, segnando la prima vittima in volo della compagnia. Gary Kelly, l'amministratore delegato dell'azienda, ha prontamente reagito alla situazione scusandosi con la famiglia della vittima. Inoltre, ha cancellato tutte le loro pubblicità sui social media e fatto telefonate personali ai viaggiatori, fornendo assistenza e servizi terapeutici.

Sebbene sia difficile pensare a situazioni così terribili, si verificano e hanno un effetto sulle aziende. Nonostante il fatto che Southwest non avesse mai subito un incidente come questo prima, il CEO era preparato e ha espresso sincero rammarico sia attraverso le sue parole che attraverso le azioni della sua azienda.

#3. Piano per la comunicazione inaspettata di crisi

Portavoce come strategia di comunicazione di crisi

Se hai familiarità con i Tide Pods, potresti ricordare la tendenza delle persone che li mangiano - sì, li mangiano. Come ci si aspetterebbe, i partecipanti a questa moda si sono ammalati dopo aver bevuto detersivo per il bucato, e anche Tide è stata costretta a lanciare una campagna in cui esortava i consumatori a non mangiare il suo prodotto. È lecito ritenere che il personale di marketing dell'azienda non si aspettasse che si verificasse questo problema.

Tuttavia, il team si è messo al lavoro e ha escogitato una brillante soluzione alla crisi. Hanno collaborato con l'ex giocatore della NFL Rob Gronkowski per creare un PSA per i loro clienti.

Questo esempio di piano di comunicazione di crisi dimostra che è difficile "aspettarsi l'imprevisto", ma quando si verifica, il tuo team deve rispondere rapidamente per affrontare il problema.

#4. Piano per la comunicazione della crisi scolastica

Il controllo proattivo dei danni come strategia di comunicazione di crisi

Le scuole, come le università, devono affrontare rapidamente le crisi, in particolare se interrompono il normale orario delle lezioni. Poiché le scuole si occupano di bambini, è particolarmente importante che genitori e tutori siano informati di qualsiasi condizione che possa mettere a repentaglio l'istruzione, la protezione o la salute dei loro figli.

I Dipartimento della Pubblica Istruzione della Virginia ha sviluppato una strategia di gestione completa che include le comunicazioni di crisi. Il piano evidenzia numerose crisi che richiederebbero il contatto con i genitori, come un incidente con lo scuolabus, e fornisce modelli di lettere che possono essere facilmente distribuiti.

#5. Piano per la comunicazione sulla crisi dei ristoranti

La risposta dei social media a una crisi: una strategia di comunicazione di crisi

KFC, una catena di ristoranti, si è trovata in una situazione sfortunata nel 2018 quando ha finito il pollo per sfamare i suoi clienti. Con il suo marchio basato sulla sua ricetta di pollo fritto con 11 spezie, questa è stata molto probabilmente una crisi imprevista.

Tuttavia, il team di marketing di KFC si è immediatamente messo al lavoro ed è stato in grado di capovolgere la situazione. Hanno postato video e tweet come quello qui sotto, in cui si sono scusati scherzosamente per la carenza e hanno dimostrato la modestia del marchio.

Questo è il motivo per cui i ristoranti devono disporre di un piano di comunicazione in caso di crisi. Pianificare la diffusione di malattie di origine alimentare, condizioni di lavoro non igieniche e, naturalmente, problemi di distribuzione che influiscono sull'approvvigionamento alimentare.

#6. Piano per la comunicazione di crisi con false accuse

Il controllo proattivo dei danni come strategia di comunicazione di crisi

Alcune crisi sorgono quando i consumatori manomettono i beni nel tentativo di ottenere copertura mediatica o avviare una causa. Quando le lattine di Pepsi sono state manomesse nei supermercati all'inizio degli anni '1990, questo è stato un grosso problema. I clienti in oltre 20 stati hanno riferito di aver trovato oggetti appuntiti nelle loro lattine di Pepsi durante il consumo della bevanda.

Sebbene la risposta del pubblico in generale sia stata inizialmente negativa, l'azienda si è attenuta alla sua strategia di comunicazione e ha assicurato ai consumatori che il processo di conservazione era a prova di manomissione. I marketer hanno reso disponibili al pubblico i video del processo di inscatolamento e hanno permesso ai giornalisti di visitare le loro strutture. Inoltre, i media e il pubblico in generale hanno concluso che la crisi era una bufala dopo che la FDA ha autorizzato la Pepsi e i video di sorveglianza hanno catturato persone che mettevano cose in lattine.

La cosa più importante è mantenere gli stakeholder aggiornati quando si verifica una crisi in modo che comprendano che la tua azienda dà la priorità alla protezione dei consumatori piuttosto che al risparmio della faccia o del reddito.

Che cosa costituisce una comunicazione efficace di crisi?

Se la crisi che potrebbe sorgere nella tua azienda verrà gestita in modo efficace, è necessario che la comunicazione avvenga in tempo reale. Consideriamo come fare una comunicazione efficace in caso di crisi in tempo reale.

# 1. Garantire la comunicazione in tempo reale

La comunicazione in tempo reale assicurerà che ogni dipendente e stakeholder riceva tempestivamente le informazioni

#2. Informazioni accessibili

Oltre alla comunicazione in tempo reale, assicurati di aver utilizzato un mezzo che consenta alle persone di accedere facilmente alle informazioni.

#3. I messaggi dovrebbero essere inviati alle persone giuste

Conosci le capacità dei tuoi dipendenti, i loro punti di forza e di debolezza. Questo ti aiuterà ad assegnare e delegare responsabilità a ciascuno di loro.

Perché la comunicazione di crisi è fondamentale?

I piani di comunicazione in caso di crisi aiutano le aziende a rispondere rapidamente alle emergenze. È una strategia di crisi con procedure di comunicazione e prevenzione.

Quale principio di gestione delle crisi è più importante?

Sii sincero con il pubblico chiave. Informate direttamente il vostro personale (prima dei media). Comunicare con i media. "La percezione è la realtà." Chi ha ragione non importa.

Come gestisci una crisi?

Onestà, trasparenza, responsabilità e coerenza sono alla base di una buona comunicazione in caso di crisi. Ciò implica essere onesti, non incolpare gli altri e fare quello che dici.

Quale aspetto della comunicazione di crisi è più cruciale?

La comunicazione in caso di crisi è fondamentale. La formazione sui media aiuta i portavoce a gestire i media stressanti e le interazioni pubbliche.

Qual è l'errore di comunicazione di crisi più tipico?

In una crisi, non rispondere rapidamente è il più grande errore di comunicazione. Anche se non sei sicuro, parla. L'inazione paralizza le organizzazioni, timorose di dire la cosa sbagliata.

Conclusione

La preparazione di un CMP e di un BCP richiede denaro, tempo e impegno, ma è fondamentale che un'azienda rimanga attenta alle potenziali nuove minacce pur continuando a monitorare quelle attuali. La pandemia di COVID-19 ha dimostrato che una crisi può colpire improvvisamente e da fonti inaspettate. Un'azienda può uscire da una crisi in modo migliore, più forte e più resiliente se è in grado di prevedere e valutare i possibili rischi e se dispone di una strategia per adattarsi e riprendersi rapidamente.

Domande frequenti sulla comunicazione di crisi

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