I reclami dei clienti evidenziano difetti sul posto di lavoro, che possono essere frustranti e costruttivi. Ogni reclamo, dai pericoli per la sicurezza alle molestie, deve essere affrontato immediatamente ed efficacemente. Ecco perché è importante disporre di un efficace progetto di sistema di gestione dei reclami dei clienti. I sistemi di gestione dei reclami dei clienti (CCMS) vengono utilizzati per ricevere, registrare e risolvere questi reclami dei clienti. Spiegheremo in dettaglio il sistema di gestione dei reclami, comprese le funzionalità che puoi cercare quando ne selezioni uno.
Che cos'è un sistema di gestione dei reclami dei clienti?
Un sistema di gestione dei reclami dei clienti è un software che:
- Offre agli imprenditori e ai manager gli strumenti di cui hanno bisogno per tenere traccia di tutti i reclami e le risoluzioni dei clienti.
- Consente alle organizzazioni di interagire con i clienti in modo più efficace attraverso numerosi canali di comunicazione.
- Consente agli imprenditori di garantire che tutti i reclami vengano gestiti in modo rapido ed efficiente utilizzando risposte preimpostate.
- Puoi tenere traccia dei reclami in tempo reale controllando quali dipartimenti gestiscono i ticket.
- Cattura i reclami in un sistema centralizzato che le organizzazioni possono utilizzare per continuare l'analisi e lo sviluppo attraverso il cloud dei servizi.
- Controlla in modo efficace le prestazioni del personale quando si occupa delle preoccupazioni dei consumatori.
Tipi di reclami
Esistono 4 tipi di reclami dei clienti: aggressivi, espressivi, passivi e costruttivi.
Come funziona un sistema di gestione dei reclami dei clienti?
Le organizzazioni possono raccogliere feedback attraverso i sistemi di gestione dei reclami dei clienti. Le aziende possono utilizzarlo per risolvere i problemi e ridurre i reclami futuri. Inoltre, i clienti possono cercare nei database della conoscenza le risposte alle loro richieste prima di chattare con un agente.
Quindi, in che modo un progetto di sistema di gestione dei reclami può migliorare il servizio clienti?
I clienti possono presentare reclami direttamente o tramite i canali dei social media come Facebook o Twitter.
I sistemi CMS rispondono suggerendo possibili soluzioni e richiedendo informazioni aggiuntive.
Se necessario, gli agenti collaborano con i consumatori per risolvere tempestivamente i reclami.
Componenti di un sistema di gestione dei reclami dei clienti
# 1. biglietteria
Il ticketing consente ai rappresentanti dell'assistenza clienti di rispondere alle domande in modo più efficiente utilizzando un'unica interfaccia. L'incontro viene registrato come ticket quando un rappresentante dell'assistenza clienti riceve un reclamo tramite qualsiasi canale. Questi ticket possono essere trovati in una casella di posta centralizzata, consentendo risposte rapide ed efficienti ai clienti. Agli agenti possono quindi essere assegnati ticket e lavorare su di essi in tutti i reparti. Il ticketing migliora la gestione e l'organizzazione delle attività, con il risultato di una migliore esperienza utente.
#2. Chat dal vivo
Quando un consumatore ha un problema, il software di chat dal vivo ti consente di comunicare rapidamente con lui. Puoi utilizzare le funzionalità automatizzate per aiutare i tuoi clienti a gestire le loro difficoltà in modo rapido ed efficiente, oppure puoi collegarli al rappresentante dell'assistenza appropriato. Inoltre, i migliori sistemi di gestione dei reclami dei clienti ti consentiranno di assistere i clienti tramite messaggi di testo, video e chat vocali in tempo reale. La chat dal vivo è una delle piattaforme più popolari per il monitoraggio dei reclami dei clienti, la gestione dei feedback e la garanzia della qualità.
#3. Centralino
Un sistema di gestione dei reclami dei clienti consente al tuo team di aiutare i consumatori bisognosi attraverso un call center. Quando le chiamate arrivano, vengono instradate agli agenti disponibili. Non sarai in grado di rispondere alle chiamate in arrivo o assegnare il personale in modo corretto se non disponi di un call center.
#4. Amministrazione dei social media
La componente di gestione dei social media dei sistemi di gestione dei reclami raccoglie i reclami dei clienti relativi a vari canali di social media. Gli esperti di marketing e i rappresentanti del servizio clienti possono utilizzare questi dati per migliorare la gestione dei reclami e gestire ulteriormente la tua presenza digitale.
#5. Portale del servizio clienti
I portali clienti ti consentono di creare un portale organizzato e informativo per i tuoi clienti. Puoi utilizzare questi portali per comunicare informazioni con i tuoi clienti e rispondere ai reclami. I clienti trascorrono meno tempo a parlare con gli agenti quando vengono creati forum della community, un database informativo o aree di domande frequenti.
# 6. base di conoscenza
La tua knowledge base è essenziale per il tuo portale clienti, poiché offre ai clienti un accesso costante alle informazioni. Il miglior software per call center in entrata ti consente di mantenere molte basi di conoscenza per la gestione dei reclami dei clienti più efficace.
Qual è lo scopo di un sistema di gestione dei reclami?
Affrontare ogni reclamo dei dipendenti dimostra che ci tieni ai tuoi dipendenti. Vuoi chiarire che la loro sicurezza e il loro benessere sono le tue massime priorità. Un sistema di gestione dei reclami può aiutarti a gestire quanto segue:
- molestia
- Discriminazione
- Salute e sicurezza
- Violenza
- Prevenzione
- Conformità ed etica
Dimostrare la tua capacità di risolvere i problemi in modo tempestivo ed efficace può infondere maggiore fiducia nel tuo personale. Potrebbe anche far risparmiare denaro alla tua organizzazione sulle spese legali. I dipendenti che ritengono che i loro reclami non siano stati affrontati adeguatamente possono intraprendere un'azione legale, che potrebbe comportare danni alla reputazione e multe.
Caratteristiche del sistema di gestione dei reclami da cercare
Avere un sistema di gestione dei reclami nella tua azienda è necessario, ma averne uno con buone funzionalità è ancora più critico. Ti metti in pericolo se utilizzi sistemi separati per ogni reparto della tua azienda o se utilizzi una tecnologia obsoleta. Informazioni importanti possono scivolare attraverso le fessure, con conseguente duplicazione degli sforzi, perdita di dati o ritardi nelle richieste. Ecco alcune delle caratteristiche a cui prestare attenzione quando si sceglie un sistema di gestione dei reclami:
# 1. Meccanismo di aspirazione anonimo
Un sistema di assunzione anonimo consente ai dipendenti di segnalare problemi senza timore di ripercussioni. Moduli web intelligenti, e-mail per caso e interfaccia con i sistemi o le hotline attuali ti aiutano a raccogliere ogni reclamo. Il protocollo dovrebbe prevedere un modo sicuro per consentire al segnalatore di comunicare mantenendo l'anonimato. Metti in evidenza la dedizione della tua azienda al benessere dei dipendenti e la sua politica di ritorsioni a tolleranza zero.
#2. Guida al flusso di lavoro
Un efficace sistema di gestione dei reclami ti aiuta a mantenere le tue indagini in carreggiata, indipendentemente da quante ne hai contemporaneamente. Seleziona un sistema che includa caratteristiche del flusso di lavoro come:
- Assegnazione del caso in loco
- Notifiche quando un'attività sta per scadere
- Priorità dei casi
- Livelli di accesso stabiliti per ruolo a tutela dei dati sensibili
- Tutte le informazioni sul reclamo e la documentazione di supporto nel fascicolo del caso
Trascorri meno tempo a cercare informazioni e a ricordare le scadenze quando utilizzi un sistema organizzato e di facile utilizzo e più tempo a rispondere ai problemi dei dipendenti.
#3. Funzione di reporting dell'analisi dei rischi
Affrontare e risolvere le preoccupazioni dei dipendenti è fondamentale, ma identificare le aree problematiche e prevenire istanze future può aiutare la tua azienda a diventare un posto di lavoro migliore per tutti i dipendenti. Cerca un sistema di gestione dei reclami che abbia una funzione di segnalazione e fornisca un'analisi approfondita dei reclami che ricevi. Puoi scoprire modelli e hotspot utilizzando mappe, diagrammi e grafici, permettendoti di fermare i problemi prima che si verifichino. Una mappa termica, ad esempio, può rivelare diversi disturbi dello stesso tipo in un unico punto. Ciò potrebbe implicare una mancanza di formazione o la presenza di un problem manager.
#4. Piattaforma in linea
Una piattaforma mobile-friendly abilitata per il web assicura che ogni reclamo venga registrato. I dipendenti possono presentare reclami ovunque dispongano di una connessione Internet e gli investigatori possono aggiornare i fascicoli del caso in qualsiasi momento. Ciò ti consente di registrare informazioni e fatti mentre è ancora fresco nella tua mente. Aspettare fino al tuo ritorno in ufficio per aggiungere appunti sul colloquio o altri fatti può costarti una risoluzione completa e tempestiva del tuo reclamo.
I vantaggi dell'utilizzo di un sistema di gestione dei reclami dei clienti
La priorità principale della maggior parte delle aziende è fornire un servizio clienti eccezionale. Questo è stato dimostrato numerose volte. Un'eccellente gestione dei reclami dei clienti porta a processi di vendita migliorati, fedeltà al marchio e passaparola positivo. Hai bisogno del miglior sistema di reclamo dei clienti per gestire i problemi dei clienti in modo efficace.
Un sistema di gestione dei reclami dei clienti analizza e raccoglie i dati dai reclami utilizzando tecniche analitiche. Le recensioni positive e negative forniscono informazioni sul comportamento dei clienti che possono aiutare a migliorare le interazioni future.
I migliori migliori sistemi di gestione dei reclami
#1. Agente dal vivo
LiveAgent è un fantastico sistema di gestione dei reclami dei clienti che fornisce al tuo team gli strumenti per connettersi con i clienti e migliorare le interazioni con i clienti.
Questo software può aiutare le organizzazioni di piccole, medie e grandi dimensioni con i reclami dei clienti. Ciò è dovuto alla capacità di comunicare istantaneamente con i clienti tramite l'assistenza omnicanale monitorando al contempo il successo dell'analisi del tuo team. Inoltre, LiveAgent si interfaccia con una varietà di fornitori di protocollo Voice over Internet. Hanno anche il miglior widget di chat disponibile.
#2. Apptivo
Apptivo afferma che il suo software migliora la soddisfazione dei clienti attraverso la gestione dei reclami. Inoltre, si distingue dagli altri software basati su cloud grazie al suo strumento di acquisizione dei lead e al modulo Web-to-lead.
Apptivo differisce da altri sistemi perché è molto personalizzabile e ti consente di selezionare le funzionalità appropriate per la tua attività a livelli di piano più economici. Inoltre, Apptivo è compatibile con Google, rendendolo una soluzione pratica per le piccole imprese che desiderano gestire i reclami dei clienti con flessibilità.
#3. Supporto alla squadra
TeamSupport è un insieme di soluzioni per l'accessibilità, la gestione dei feedback e la gestione dei reclami che aiuta le aziende e altre organizzazioni a gestire e risolvere i problemi dei consumatori.
Per le attività di assistenza clienti B2B, si consiglia il software di gestione dei reclami TeamSupport. La loro vasta libreria di rapporti azionari li distingue dalle altre piattaforme. I clienti possono facilmente fornire feedback nel sistema o utilizzare applicazioni di terze parti con TeamSupport.
#4. Servizio fresco
Il software di gestione dei reclami Freshservice viene utilizzato dalle aziende per valutare, segnalare e gestire in modo efficiente le preoccupazioni dei consumatori. Gli agenti possono anche utilizzare un'app mobile per gestire i reclami mentre sono in movimento.
Freshservice si distingue per la sua concentrazione sulla gestione delle richieste dell'helpdesk IT di diverse aziende al fine di affrontare con successo i reclami. Freshservice può integrarsi con organizzazioni di qualsiasi dimensione grazie alle sue diverse funzionalità di gestione IT.
# 5. Zendesk
Zendesk è un sistema di gestione dei reclami dei clienti che consente alle aziende di monitorare e rispondere ai reclami dei clienti e afferma di essere una delle soluzioni leader del mercato.
Il sistema di gestione dei reclami di Zendesk aiuta le organizzazioni a rimanere adattabili durante la loro crescita. Zendesk consente alle aziende di comunicare senza problemi con i clienti, scoprire problemi e risolverli il più rapidamente possibile. Inoltre, Zendesk si interfaccia con altri servizi critici all'interno dell'organizzazione del cliente, come i sistemi di automazione del marketing, per fornire una maggiore flessibilità aziendale.
#6. Avocatto
È possibile utilizzare il software di gestione dei reclami dei clienti Avochato per registrare, indagare e rispondere alle preoccupazioni dei consumatori. Questo software si basa sulla ricerca degli utenti, sottolineando come i clienti interagiscono con le loro applicazioni.
Avochato non richiede programmazione e può essere utilizzato da team di qualsiasi dimensione. Avochato è l'ideale per le persone che desiderano comunicare con i consumatori tramite messaggi di testo. Può essere utilizzato anche da aziende basate su testo come agenti immobiliari, e-commerce, broker assicurativi e concessionari di automobili.
# 7. HappyFox
Happyfox è una soluzione di gestione dei reclami progettata per aiutare le aziende a migliorare il servizio clienti.
Rispetto alla concorrenza, le funzionalità di biglietteria integrate e intuitive di Happyfox facilitano la gestione multipiattaforma.
#8. Fresco
Freshdesk è una soluzione di gestione del servizio clienti che aiuta le organizzazioni a tenere traccia, rispondere e indirizzare i reclami dei clienti. Inoltre, il portale clienti di Freshdesk include l'integrazione dei social media, consentendo una transizione graduale dal problema al reclamo.
Freshdesk è adatto ad aziende di tutte le dimensioni. Le sue potenti funzionalità e diversi livelli di prezzo offrono possibilità per ogni organizzazione. Freshdesk si distingue per le sue funzionalità a basso costo, AI e chatbot. Inoltre, poiché Freshdesk funziona su tutti i dispositivi mobili, il personale del servizio clienti può accedervi in qualsiasi momento e da qualsiasi luogo.
#9. Davanti
Il fronte è una soluzione di gestione dei reclami che aiuta le aziende a tenere traccia dei problemi dei consumatori. Utilizza l'analisi per identificare le aree problematiche tipiche e rende semplice per i clienti ottenere assistenza per problemi specifici.
Front si distingue dalle altre soluzioni fornendo un'interfaccia in stile help desk semplice per i consumatori. La parte anteriore è ideale per la gestione dei reclami presso le piccole e medie imprese. Sebbene Front funzioni bene per la gestione dei reclami in qualsiasi azienda, è più difficile da utilizzare nelle organizzazioni più grandi.
# 10. Scrivania Zoho
Zoho Desk consente a qualsiasi azienda o marchio di gestire con successo i reclami dei clienti utilizzando le applicazioni di chat, le registrazioni dei call center, i ticket dell'help desk e molto altro da un'unica piattaforma.
Per le organizzazioni di piccole e medie dimensioni, si consiglia Zoho Desk. Le sue capacità di gestione dei reclami sono utili nelle aziende con molte richieste di assistenza clienti, come la vendita al dettaglio o l'ospitalità. Grazie al suo software di tracciamento dei problemi, Zoho Desk si distingue dalla concorrenza.
Progetto del sistema di gestione dei reclami
Il progetto del sistema di gestione dei reclami con codice sorgente è un progetto PHP che consente agli utenti di presentare reclami tramite un servizio Internet. PHP, HTML, MYSQLi e Javascript sono stati usati per creare il sistema. Il sistema è semplice da usare e da gestire; gli utenti possono creare un account e fornire le credenziali di accesso prima di inviare una richiesta di reclamo. Per avviare un reclamo contro qualsiasi problema, l'utente deve compilare alcune informazioni richieste. L'amministratore svolge un ruolo fondamentale in questa procedura poiché deve approvare i reclami relativi ai processi in corso.
Caratteristiche del progetto del sistema di gestione dei reclami
- Profilo amministratore
- Gestire i reclami
- Controlla gli utenti
- Includi una categoria
- Crea una sottocategoria
- Includi Stato
- Login utente
- Cruscotto.
- Impostazione conto
- Reclamo della Loggia
- Storia dei reclami
Quali sono i fattori chiave della gestione dei reclami?
- Raccolta dati e creazione di file
- Valutazione dei reclami
- Calcolo del risarcimento
- Emissione lettere di risoluzione finale
- Gestione delle richieste post-offerta
Quali sono le 3 fasi di un reclamo?
Un reparto di assistenza clienti può intraprendere tre azioni, indipendentemente dalla causa o dalla legittimità del reclamo: "ascolta", "risolvi" e "registra".
Qual è la differenza tra un reclamo e un reclamo?
Tutto, dallo stato delle strutture alla volontà dell'azienda di soddisfare le esigenze dei propri dipendenti, è un terreno fertile per i reclami. Quando i dipendenti ritengono che un regolamento aziendale o governativo, come la legge contro la discriminazione, sia stato violato, possono presentare un reclamo formale noto come "rimostranza".
Riassumere,
Un progetto di sistema di gestione dei reclami dei clienti è efficace quando è semplice da integrare con le operazioni esistenti, semplice da configurare e semplice da utilizzare per il personale. Con le funzionalità del sistema di gestione dei reclami descritte in questo articolo, puoi navigare tra le opzioni disponibili ed effettuare la tua scelta.
Domande frequenti
Qual è lo scopo della gestione dei reclami?
Lo scopo della gestione dei reclami è verificare che la procedura di reclamo aderisca alla politica o agli standard procedurali dell'organizzazione e che sia stata raggiunta la risoluzione appropriata.
Che cos'è il sistema dei reclami dei clienti?
I sistemi per i reclami dei clienti sono software che aumentano le interazioni dei clienti con la tua azienda e riducono il pericolo di danni alla reputazione da parte di un cliente che non crede di essere stato trattato correttamente.
Qual è la caratteristica di un buon sistema di gestione dei reclami?
Un buon sistema di gestione dei reclami ti aiuta a mantenere le tue indagini in carreggiata, indipendentemente da quante ne hai contemporaneamente.
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Riferimenti
