Il collegamento diretto uno a uno tra un cliente che effettua un acquisto e un rappresentante dell'azienda che lo vende è noto come servizio clienti. La maggior parte dei rivenditori ritiene che questo contatto uno a uno sia essenziale per garantire la soddisfazione del cliente e promuovere la ripetizione degli affari. Continua a leggere per saperne di più su un rappresentante del servizio clienti, un lavoro nel servizio clienti, l'esperienza del servizio clienti e perché il servizio clienti è importante.
Ancora oggi, quando le piattaforme self-service automatizzate gestiscono gran parte di CS, la maggior parte delle aziende considera essenziale la capacità di parlare con una persona dal vivo. È una componente importante della leadership di servizio.
Che cos'è il servizio clienti?
Il servizio clienti, espresso semplicemente, assiste i clienti nella risoluzione dei problemi, istruendoli su come utilizzare i prodotti e rispondendo alle domande. CS si occupa di soddisfare le esigenze dei clienti, e questa è la sua definizione. Inoltre, esistono diversi modi per fornire CS, ad esempio scaricando il software, eseguendo un rimborso su un acquisto o eseguendo il debug dell'installazione di un prodotto.
Nella maggior parte degli incontri con il servizio clienti, un cliente contatta un'azienda per fare una richiesta, porre una domanda o registrare un reclamo e un rappresentante del servizio clienti (o il suo team) lavora rapidamente per offrire supporto, conoscenza e assistenza.
Una CS buona o cattiva può avere un impatto significativo sul successo di un'azienda. Il 90% degli americani basa la propria decisione di fare affari con un'azienda sulla qualità del proprio CS.
Inoltre, i clienti insoddisfatti che hanno esperienze negative potrebbero costarti denaro perché il 50% dei consumatori afferma che passerebbe a un marchio diverso dopo una singola esperienza negativa.
Se ritieni che offrire CS e assistenza eccezionali impedirà ai tuoi clienti di avere successo, devi riconsiderare. Queste relazioni sono una parte vitale per garantire il loro successo. una delle variazioni più notevoli? I responsabili del successo dei clienti si rivolgono ai clienti per lavorare con loro sulla strategia e sulla definizione degli obiettivi, al contrario di un dipendente CS che risponde ai problemi individuali e alla risoluzione dei problemi, che è il modo in cui opera tradizionalmente il servizio clienti.
Perché è importante il servizio clienti?
In poche parole ritenzione. Ciò significa che i clienti che sono più felici con te sono più inclini a stare con te. I tuoi profitti ne beneficiano. Mantenere i clienti attuali è meno costoso che trovarne di nuovi.
Il servizio clienti è un altro fattore di differenziazione che distingue il tuo marchio dai concorrenti che forniscono beni o servizi comparabili. I team di assistenza non si limitano a rispondere alle richieste; inoltre adattano ogni interazione alle esigenze del cliente. L'80% dei consumatori concorda sul fatto che l'esperienza di un'azienda è cruciale tanto quanto i suoi beni o servizi.
Nel frattempo, un cattivo CS aumenta il tasso di abbandono. Ad esempio, l'ottanta per cento dei clienti smetterà di visitare un negozio dopo tre incontri negativi. Un CS eccellente è anche fondamentale per la reputazione del tuo marchio. I clienti, dopotutto, sono pronti a condividere brutte riunioni con il pubblico in generale online.
Che cos'è un rappresentante del servizio clienti?
Il coinvolgimento del cliente è compito di un rappresentante del servizio clienti, spesso noto come rappresentante dell'assistenza clienti. Le loro responsabilità includono rispondere alle richieste dei clienti per telefono o e-mail, partecipare alle riunioni del team per discutere nuove strategie di comunicazione e mantenere una conoscenza approfondita dei beni e dei servizi dell'azienda per servire meglio i clienti.
Cosa fa un rappresentante del servizio clienti?
I dipartimenti del servizio clienti aziendale impiegano spesso rappresentanti CS. Fornendo consulenza, assistono i clienti con l'ordinazione, la restituzione e l'assemblaggio o la riparazione delle apparecchiature.
Quando si parla con i consumatori faccia a faccia, al telefono o via e-mail, è loro compito mantenere un comportamento raffinato e ottimista. Per mantenere la fedeltà dei consumatori, potrebbero anche dover affrontare le preoccupazioni dei clienti e offrire sconti, omaggi o servizi extra.
Il paragrafo iniziale della descrizione del lavoro per un rappresentante del servizio clienti
Presentare la posizione e l'attività ai potenziali rappresentanti CS all'inizio della scrittura di una descrizione del lavoro del rappresentante del servizio clienti. Descrivi brevemente l'ambiente di lavoro, cosa rende unica la tua attività e perché la posizione è cruciale per la tua attività.
Per esempio:
Noi dell'azienda ABC stiamo espandendo il nostro team ad Austin, in Texas, e stiamo cercando un rappresentante del servizio clienti amichevole e competente che si unisca a noi. In qualità di punto di contatto iniziale per i nostri clienti, sarai incaricato di fornire loro il miglior CS possibile.
Noi di Company ABC ci dedichiamo a fornire un ambiente accogliente, inclusivo e cortese. L'azienda ABC è molto orgogliosa della valutazione a 4.5 stelle della nostra azienda da parte dei nostri dipendenti sulle pagine aziendali di Indeed. Forniamo anche molte prospettive di avanzamento manageriale perché promuoviamo sempre dall'interno.
Competenze e qualifiche del rappresentante del servizio clienti
Per avere successo, un rappresentante del servizio clienti ha bisogno di una serie di abilità e credenziali, come ad esempio:
- Servizio al cliente e capacità interpersonali
- Talenti nell'analisi e nella risoluzione dei problemi
- Capacità organizzative e multitasking
- Capacità di svolgere più attività all'interno di un team CS e gestire una grande quantità di chiamate e/o e-mail ogni giorno
- Pazienza e attenzione ai dettagli Capacità di gestione del tempo
- La capacità di vedere il bene in ogni circostanza
Aspettative di stipendio del rappresentante del servizio clienti
Un rappresentante medio del servizio clienti guadagna $ 13.55 l'ora. Le tariffe possono variare in base al grado, al livello di esperienza e all'area geografica.
Che cos'è un lavoro del servizio clienti?
Le occupazioni che coinvolgono l'assistenza al cliente, il servizio, il successo e l'esperienza sono tutte incluse nel termine generico "lavoro del servizio clienti". Le professioni elencate di seguito svolgono un ruolo cruciale nel percorso del cliente. Inizia dall'assistere i consumatori con le selezioni di acquisto per offrire supporto dopo l'acquisto, assistendoli nella comprensione e nell'implementazione dei loro prodotti e assicurandosi che la loro esperienza sia costantemente positiva.
L'obiettivo di un'azienda, la natura della posizione, le qualifiche e le esperienze desiderabili per le persone qualificate da portare alla posizione e i vantaggi e i vantaggi di lavorare per la tua azienda dovrebbero essere tutti inclusi in una descrizione del lavoro del servizio clienti. Assicurati che la descrizione del lavoro sia chiara su quale esperienza è richiesta per il successo perché a volte un lavoro nel servizio clienti è considerato di livello base.
Assicurati che la seguente descrizione del lavoro per il servizio clienti sia esplicita sulla distinzione tra requisiti e qualifiche per il ruolo. Un lavoro nel servizio clienti è spesso visto come una posizione di livello base, quindi è importante essere espliciti nella descrizione del lavoro su quali qualifiche sono richieste per il successo nella posizione rispetto a quelle che sono semplicemente fantastiche da avere.
Non importa quanto sia abile o qualificato un candidato, deve sottoporsi a un certo livello di ramping e formazione per fornire CS in modo efficiente. Assicurati che l'atteggiamento e l'approccio collaborativo di cui un rappresentante del servizio clienti ha bisogno per avere successo nella tua attività siano resi evidenti nella tua descrizione.
Che cos'è un'esperienza del servizio clienti?
L'esperienza che un cliente ha con i team di vendita, supporto e assistenza di un'azienda prima, durante e dopo una transazione costituisce l'intera esperienza del servizio clienti.
Ogni impegno che un consumatore ha con un'azienda, sia al telefono che di persona, di persona o online, in negozio o presso un centro di assistenza, aggiunge o toglie quell'esperienza. L'esperienza del servizio clienti include qualsiasi cosa, dall'aiutare qualcuno a scegliere il prodotto migliore per le proprie esigenze e utilizzarlo correttamente per risolvere eventuali problemi che possono sorgere, a partire dalla ricerca o dall'esplorazione del prodotto attraverso il processo di acquisto.
Il livello di CS offerto da un'azienda determina se un consumatore è felice e rimane fedele a un marchio nel tempo o se ne va; se lo suggeriscono a un amico o pubblicano commenti negativi per tutti. L'unico modo per mantenere un cliente, fidelizzarlo, gettare le basi per attività ricorrenti e garantire pubblicità passaparola positiva, come tutti sappiamo, mantenere un cliente a lungo termine è significativamente più conveniente che ottenerne continuamente di nuovi.
Ad esempio, qualcuno può chiamare la linea di assistenza clienti di una società di telecomunicazioni con una preoccupazione specifica per la bolletta telefonica corrente. Invece di richiedere tutte le informazioni identificative del cliente e metterle in attesa per lungo tempo, l'operatore di chiamata si limita a confermare le informazioni con un unico numero CRN. Quindi, dopo aver messo a proprio agio il cliente, offre immediatamente una soluzione al suo problema immediato.
L'operatore può immediatamente apportare le necessarie correzioni ed emettere una nuova fattura. Quindi concede al cliente un credito di compensazione per il periodo di pagamento successivo come ulteriore espressione di rammarico per i problemi causati dall'errore di fatturazione. Non si può negare che il servizio è stato eccellente.
4 vantaggi chiave per le aziende
Quanto sono felici e devoti i clienti di un'azienda oggi determinerà quanto saranno soddisfatti e devoti in futuro, grazie alla qualità dell'esperienza del servizio clienti che ricevono. Inoltre, svolge un ruolo significativo nell'espansione della clientela di un'azienda e nella redditività complessiva.
#1. Sviluppare relazioni e fiducia con i clienti
Il modo migliore per attirare l'attenzione dei tuoi clienti è farli divertire. Aumentate la probabilità che i clienti siano soddisfatti quando li trattate con rispetto e li assistete durante e dopo il processo di acquisto.
Inoltre, questo favorisce un senso di fiducia nei tuoi clienti, che hanno maggiori probabilità di interagire con un marchio o un'azienda che li fa sentire presi in considerazione. Di conseguenza, un marchio e i suoi clienti sviluppano legami duraturi. Al di là dell'acquisizione, l'esperienza del servizio clienti del marchio è la sua unica possibilità infallibile per stabilire un rapporto con i consumatori e distinguersi dai prodotti concorrenti.
#2. Creazione di sostenitori devoti e passaparola favorevole
Oggi i clienti sono esposti a numerose opzioni e scelte in quasi tutti i settori, rendendo le operazioni aziendali più dinamiche e dirompenti che mai. Le cattive notizie si diffondono più rapidamente che mai a causa dell'importanza dei social media come campo di gioco primario per potenziali clienti e consumatori. D'altra parte, i clienti felici tendono a promuovere l'azienda sui social media con un forte senso di lealtà.
Poiché il passaparola si diffonde più velocemente di qualsiasi forma di pubblicità, un cliente soddisfatto è sempre il tuo miglior alleato. È probabile che un cliente insoddisfatto rimanga fedele e faccia riferimento a nuovi clienti, ma una pessima esperienza con il servizio clienti può comportare cattive pubbliche relazioni per un marchio.
#3. Creazione di un potente elemento di differenziazione del marchio
Oltre ad avere un prodotto fantastico, l'azienda ha anche un'ottima reputazione per il suo CS. I consumatori di oggi hanno più opzioni perché più marchi e aziende vendono beni e servizi comparabili. Ora è cruciale per le decisioni di acquisto quanto la qualità e il prezzo del prodotto a seguito dell'espansione del mercato. Ad esempio, perché un viaggiatore d'affari dovrebbe scegliere un hotel piuttosto che un altro quando entrambi offrono sistemazioni eccellenti a prezzi comparabili? Sono sempre fatti sentire in un certo modo e la loro "esperienza" complessiva, spesso intangibile, è ciò che conta.
Un incontro negativo è tutto ciò che serve a un cliente per cambiare marchio. Potresti non solo superare la concorrenza, ma anche fidelizzare costantemente i clienti con un'eccellente esperienza di servizio clienti.
#4. Sviluppare beni e servizi superiori
Le informazioni sul percorso del cliente, i punti deboli del cliente e le tendenze di utilizzo di prodotti o servizi possono essere trovate nei loro rapporti e registri. È possibile creare un'offerta più competitiva sintonizzandosi su tale conoscenza e applicandola alla progettazione di prodotti o servizi. Ciò può anche comportare direttamente risparmi sui costi, entrate aggiuntive o persino innovazioni che muovono il mercato. I marchi dovrebbero utilizzare strategicamente dati strutturati e non strutturati provenienti dai canali CS, inclusi call center, help desk online, chatbot e pagine di social media, per creare un'esperienza cliente complessiva di successo.
Quali sono i sei pilastri del servizio clienti?
Sei pilastri del CS possono essere utilizzati per descriverlo: personalizzazione, integrità, aspettative, risoluzione, tempo e impegno ed empatia. Un pilastro può ricevere solo un valore massimo di 10.
Quali sono le tre qualità importanti del servizio clienti?
In sostanza, le tre "P" di professionalità, pazienza e una mentalità "prima le persone" sono le tre componenti chiave di una buona CS
Quali sono le 5 A del servizio clienti?
Queste sono le "A":
- Riconoscimento: informa il cliente che li hai ascoltati.
- Scusarsi (se richiesto): se necessario, porgere scuse sincere
- Rispondi (e chiedi): presenta una proposta di risoluzione, chiedi maggiori dettagli e riformula il problema
- Analizza i dati, allora. Identificare l'origine principale del problema se l'approccio iniziale non è riuscito a risolverlo.
- Regola: apporta modifiche in base a ciò che hai imparato.
Sommario
Il cliente è responsabile nel mondo di CS oggi. Gli esperti del servizio clienti devono quindi supportare il loro successo. Non dimenticare mai che migliorando il successo dei tuoi clienti e i tuoi profitti, consentirai alla tua azienda di espandersi.
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Riferimenti
