Vuoi conoscere alcuni dei migliori esempi di servizio clienti? Starbucks è sempre al primo posto nella mia mente quando si tratta di organizzazioni che forniscono un servizio clienti eccezionale, ed ecco perché...
Stabilire standard di servizio ed educare il personale a soddisfarli non è l'unico modo per raggiungere l'eccellenza. Si tratta di coltivare una cultura del servizio che incoraggi il personale ad aggiungere i propri tocchi unici.
Considera questo: entro il 2023, i consumatori saranno in grado di gestire l'85% delle loro interazioni senza dover mai parlare con un essere umano. Nel mondo SoLoMo di oggi, è più probabile che i clienti conducano le proprie ricerche sulla tua azienda prima di contattarti e tu hai solo una possibilità per fare una buona prima impressione.
Starbucks, il colosso del caffè, è noto per il suo eccellente servizio clienti. Nel bene e nel male, la strategia dell'azienda l'ha aiutata a ottenere un riconoscimento globale. In un recente webinar intitolato "The Last Digital Mile: orchestrazione di canali, dati e design per prosperare in un mondo digitale,Janet Bailey, direttrice del servizio clienti di Starbucks, ha offerto alcuni dei suoi migliori suggerimenti per il servizio clienti digitale. Approfondiremo questi ultimi in questo testo.
Innanzitutto partiamo dalle basi...
Servizio clienti Starbucks: panoramica
Secondo una storia di vita reale di, Franck Louveau, Wei (il suo nome è di origine asiatica), suo amico, aveva invitato altri amici a unirsi a lui per un caffè da uno Starbucks a Ginevra (che era poco prima delle restrizioni COVID-19). In attesa dell'arrivo dei suoi compagni, acquistò un caffè e, come è consuetudine da Starbucks, l'inserviente chiese che sulla tazza fosse scritto il suo nome. Wei non era un nome noto a Ginevra, quindi il cameriere ha scarabocchiato "Wayne" sulla tazza. Wei ha gentilmente corretto l'errore dell'assistente.
Poi ha sorseggiato il suo caffè preferito e poi ha pensato che fosse ora di un secondo caffè perché i suoi amici erano in ritardo. Secondo la logica, l'addetto avrebbe dovuto farlo bene questa volta.
Invece, dopo aver dato una seconda occhiata a Wei e forse aver preso ispirazione dall'abbigliamento di Wei (un abito scuro ben curato), ha scarabocchiato "Bruce Wayne" sulla nuova tazza, stabilendo un collegamento con l'identità del personaggio DC Comics dietro Batman.
Questo è stato accompagnato da un sorriso complice. La divertente sciocchezza è giunta a una conclusione naturale con il disegno di un pipistrello sopra il nome Batman stampato chiaramente sull'ultima tazza quando era il momento di prendere un terzo caffè (alla fine arrivarono gli amici – "terribilmente" in ritardo come si dice a Londra). Come
Frank avrebbe detto che quel giorno è stato rivelato un supereroe e nientemeno che Wei, un cliente abituale.
Che cos'è l'eccellenza del servizio?
Un buon servizio, dal punto di vista di un marchio o di un'azienda, è la consegna coerente di ciò che il marchio ha promesso, che si tratti di un marchio di lusso o di un marchio standard.
Il livello di eccellenza del servizio dovrebbe essere giudicato in relazione alla promessa del marchio piuttosto che in termini assoluti. Vale a dire, nel caso di Starbucks, "Non siamo nel business del caffè al servizio delle persone, ma nel business delle persone che serve il caffè", nelle parole del suo fondatore Howard Schultz. Starbucks privilegia la qualità dell'esperienza del cliente, quindi sia il caffè che il servizio seguono una filosofia diversa: un approccio centrato sulle persone.
Questo rende il caffè Starbucks eccellente?
Affatto! Diverso significa che il servizio e l'esperienza sono valutati in base alla loro capacità di fornire l'esperienza promessa piuttosto che rispetto ad altri fornitori di caffè.
Considera l'esempio della tazza di cartone.
Come si può pretendere di servire il caffè in una tazza di cartone con un livello di eccellenza?
Da Starbucks, una tazza di cartone non è il veicolo della grandezza, come potrebbe esserlo una tazza di porcellana fine in un altro bar. La promessa del marchio è legata all'esperienza del cliente: un approccio centrato sulle persone in cui ti verrà servito un caffè con il tuo nome sopra, nel gusto e nelle dimensioni che preferisci e, soprattutto, in una splendida location. Puoi rilassarti e aspettare i tuoi amici da Starbucks, lavorare o portare il tuo caffè con te e andare al tuo prossimo incontro.
Nel caso dell'amico di Frank Wei di Starbucks, sento che possiamo vedere chiaramente il dipendente andare al di sopra e al di sopra. Lo staff avrebbe potuto correggere immediatamente il nome e scusarsi per l'errore di ortografia sin dall'inizio. Invece, il dipendente ha preso la decisione corretta di creare un'esperienza cliente unica per Wei da condividere con gli altri.
L'eccellenza del servizio, secondo me, sboccia quando l'esperienza del cliente è unica nel suo genere, costruita con particolare attenzione per il cliente o l'ospite, emotiva e, in definitiva, memorabile.
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Quello che possiamo vedere in questo esempio di Starbucks non è solo la giusta prestazione del servizio, ma anche la giusta mentalità dei dipendenti, che si riflette in risultati che sono al di sopra e al di là delle aspettative.
Starbucks - e altre organizzazioni - hanno fornito un'atmosfera di lavoro e una cultura del servizio che hanno consentito ai dipendenti non solo di decidere cosa è meglio per il consumatore, ma anche di sviluppare soluzioni per ciascun cliente in un ambiente specifico che fornirà un'esperienza unica e memorabile.
E quando si tratta di gestire l'eccellenza del servizio, questa è una lezione cruciale da ricordare.
L'eccellenza del servizio implica non solo l'esecuzione precisa e gli aspetti operativi della tua organizzazione, ma anche il conferimento a ciascuno del tuo personale di potere per mantenere la promessa del tuo marchio. Sta riconoscendo che l'esperienza del cliente del tuo marchio è una componente fondamentale. È tutta una questione di:
- creando una visione che motiva il tuo team
- esprimere le convinzioni del tuo marchio
- esprimere cosa significa per il tuo staff “vivere” il tuo brand
- assicurandoti che le iniziative della tua azienda, del marchio e del servizio clienti siano tutte sincronizzate
- essere genuini: i marchi genuini offrono esperienze autentiche
Se vuoi che i tuoi dipendenti ti aiutino a mantenere la promessa del tuo marchio, devi avere una connessione reciproca con loro. In sostanza, è una partnership tra te e i tuoi dipendenti se dimostri il tuo valore e la tua gratitudine per loro e per i loro sforzi.
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Anche un piccolo inconveniente può trasformarsi in un'esperienza benefica in questo senso poiché, in fin dei conti, “le persone dimenticheranno ciò che hai detto, dimenticheranno ciò che hai fatto, ma non dimenticheranno mai come le hai fatte sentire” ( Maya Angelou)
Eccellenza del servizio: creare esperienze cliente che costruiscono relazioni
Oggi, l'84% dei clienti ritiene che l'esperienza di un'azienda, ad esempio Starbucks, sia importante tanto quanto i suoi prodotti o servizi. Solo l'8% dei clienti afferma di ricevere una "esperienza migliore", mentre l'80% delle aziende crede di sì.
Qual è l'origine di questa pausa nel servizio clienti? In qualità di manager responsabile di una società di servizi, come dovremmo affrontarla? Come si può stabilire una cultura orientata ai servizi? Come identificare la dinamica dell'eccellenza – che è anche la dinamica della creazione di valore nella “catena del profitto del servizio al lavoro” – come gruppo?
Non basta fornire un "servizio eccellente" per trasformare un consumatore in un sostenitore del marchio. Se tratti i tuoi clienti con rispetto, rispetteranno il tuo marchio. Lavorare sul servizio clienti aumenterà la difesa del marchio tra il tuo pubblico di destinazione e ispirerà le persone a raccontare agli altri ciò che gli piace della tua azienda. Naturalmente, l'eccellenza operativa deve essere combinata con il servizio clienti se la tua azienda vuole raggiungere una posizione in cui ogni connessione con un cliente fornisca un'esperienza memorabile.
Aiuterà nello sviluppo di relazioni a lungo termine con i consumatori e nella fedeltà al marchio. Quando un membro del tuo team stabilisce una connessione emotiva con un cliente, come nell'esempio di Starbucks, si ottengono le migliori esperienze del cliente. I clienti diventano fedeli perché sono emotivamente attaccati al tuo prodotto o servizio e ricordano come si sentono quando lo usano.
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Le domande importanti che dovresti porti se vuoi fornire un servizio eccellente sono;
- Qual è l'obiettivo del nostro marchio e della nostra organizzazione in termini di fornire valore ai propri clienti?
- Quanto conosciamo i nostri clienti e cosa si aspettano da noi?
- Al di là dei nostri prodotti/servizi e procedure, come viene prodotto e migliorato il valore?
- Quanto siamo bravi a fornire una piacevole esperienza al cliente?
- In che modo la nostra organizzazione incoraggia e autorizza i propri dipendenti a fornire un servizio eccellente?
- Qual è il livello di coinvolgimento del nostro team?
- In che modo il nostro team aggiunge valore ai nostri clienti e offre un'esperienza unica?
- In che modo la cultura del servizio della nostra azienda contribuisce alla produzione di valore per i nostri clienti?
- Quali strumenti diamo ai nostri dipendenti affinché possano abbracciare pienamente i principi del nostro marchio e diventare i nostri migliori ambasciatori del marchio?
Le persone sono ciò che conta qui: se tratti il tuo personale e i tuoi clienti come esseri umani, tutto il resto andrà a posto. Se tratti i tuoi dipendenti come partner, andranno al di là di ciò che immaginavi fosse possibile. E se pensi ai tuoi clienti e alle tue comunità come "le persone che servi", svilupperai un forte legame con loro e loro torneranno ancora e ancora.
Perché Starbucks ha ragione quando si tratta di servizio clienti
Sono le 5:XNUMX e hai bisogno di uno spazio tranquillo per finire una presentazione cruciale. A casa, i videogiochi ti tengono occupato; al lavoro, invece, c'è una montagna di scartoffie sulla tua scrivania. Ciò di cui hai veramente bisogno è un "terzo posto", un posto dove puoi lavorare in pace mentre sei pieno di caffeina.
Questo è il fascino di Starbucks, una caffetteria che ha costruito una reputazione su questa filosofia dal 1971. Non solo, ma una tazza Venti alla volta, forniscono alcuni dei migliori servizi ai clienti del settore. Starbucks sa come fornire un eccellente servizio clienti.
Continua a crescere e pensare a nuovi metodi per fornire ai propri clienti qualcosa di più del semplice caffè caldo bollente e squisiti latte macchiato, ed ecco perché lo fanno bene ogni singola volta.#
# 1. Prestano attenzione ai loro clienti
Starbucks ha pubblicato "My Starbucks Idea" nel 2008, che è stato un colpo di genio. L'idea era quella di fornire ai clienti un modo più conveniente per esprimere suggerimenti e reclami rispetto a una cassetta dei suggerimenti.
Di conseguenza, oltre 300 idee del microsito sono state implementate in sedi Starbucks in tutto il mondo. Il nuovo gusto Nocciola Machiatto, un regalo di compleanno in omaggio e persino gli iconici bastoncini verdi, che ora sono sul bancone self-service vicino ai tovaglioli e alle maniche, sono solo alcuni dei punti salienti. Tutto ciò è nato dall'ascolto di ciò che i clienti desideravano e dall'esecuzione degli adeguamenti appropriati.
#2. Investono in merce di marca
Che siano regalati o venduti in un negozio di articoli da regalo, i regali promozionali personalizzati sono sempre preziosi. Con le sue accattivanti tazze da viaggio, i bicchieri e le tazze in ceramica stampate con il logo della sirena, Starbucks sa tutto di valore.
Ogni stagione, cambiano i bicchieri per mantenere le cose interessanti per i loro devoti fan. Le tazze Starbucks sono ora tra gli articoli promozionali più famosi di tutti i tempi! Sono persino apparsi in film famosi come Il diavolo veste Prada e in spettacoli di successo come Sex and the City. Questo dimostra che un ottimo articolo promozionale è sempre al centro dell'attenzione!
#3. Forniscono un ambiente rilassante per tutti
Starbucks ha creato un ambiente piacevole e accogliente. I clienti si sentono a proprio agio nei loro punti vendita perché ogni aspetto, dall'illuminazione all'arredamento, è stato curato meticolosamente.
Prendiamo le tavole rotonde, ad esempio, che avevano lo scopo di far sentire meno sole le persone solitarie e allo stesso tempo consentire a gruppi più grandi di comunicare. Questa opzione è utile per qualsiasi cosa, dalle sessioni di studio alle riunioni di lavoro.
Dimostra anche l'attenzione ai dettagli di Starbucks. Hanno creato un'atmosfera accogliente che incoraggia le persone a tornare ancora e ancora, che è l'obiettivo di ogni attività di successo.
4. Forniscono bonus
I miei premi Starbucks, iniziato nell'aprile 2016, è un programma fedeltà che premia i clienti abituali con vantaggi e vantaggi. Ogni $ 1 speso ti fa guadagnare due "stelle", che possono essere riscattate per bevande gratuite, l'opportunità di pagare per telefono e un passaggio veloce attraverso la coda. Puoi anche ottenere una carta Starbucks Rewards Visa® unica se sei molto impegnato.
Alla gente piace My Starbucks Rewards perché ottengono qualcosa gratuitamente e hanno una migliore esperienza con l'app mobile. Questi sono aspetti del servizio clienti che non dovrebbero mai essere trascurati.
Lezioni sul servizio clienti da Starbucks
Starbucks ora è al fianco di marchi globali come Apple, Coca-Cola e Google.
Tutte queste attività sono famose negli Stati Uniti e in tutto il mondo, e per una caffetteria approdare in un posto così prestigioso è a dir poco straordinario.
Quando pensi per la prima volta di aprire una caffetteria, il tuo primo pensiero potrebbe essere sulle vendite. Tuttavia, ciò che Starbucks ha fatto davvero bene è creare un'esperienza di servizio clienti positiva. Quindi, ecco una manciata di asporto del servizio clienti Starbucks:
# 1. Incontra i tuoi clienti dove vogliono essere incontrati
Trova lo spazio bianco e la piattaforma in cui il tuo pubblico ti sta contattando e concentrati su di esso. Starbucks ha un totale di 35 milioni di Mi piace su Facebook, 8 milioni di follower su Twitter e 4.8 milioni di follower su Instagram.
Su queste piattaforme, Starbucks chiede sempre input e partecipa a conversazioni con i suoi clienti.
#2. Pensa Mobile, Mobile, Mobile!
Non sorprende che l'app Starbucks Card rappresenti il 18% di tutte le transazioni. I consumatori di oggi trascorrono più tempo sui loro telefoni che su qualsiasi altro gadget. È fondamentale personalizzare la tua esperienza mobile per il tuo pubblico di destinazione.
Quindi fai le domande importanti come; È più conveniente per loro usare un'app? È possibile avere un sito web mobile friendly? Quando i tuoi clienti visitano il tuo sito mobile e/o la tua app e con quale frequenza lo fanno?
#3. Fai della personalizzazione una priorità
Starbucks sa che l'esperienza è importante quanto il prodotto. Ogni negozio Starbucks ha lo stesso aspetto e la stessa atmosfera degli altri, ma è su misura per l'area locale. Il tuo caffè è servito da baristi che conoscono il tuo nome. Se non è esattamente ciò che hai richiesto, lo risolveranno e ti chiederanno come possono migliorare la tua esperienza.
Starbucks ha appena annunciato una partnership con Spotify in cui i dipendenti creeranno playlist personalizzate per ogni punto vendita.
#4. Aiuta i clienti a decidere ponendo domande
Facendo domande, puoi aiutare i clienti a prendere decisioni. Sai cosa distingue Starbucks dagli altri marchi? Non sono solo acquirenti di ordini; sono anche risolutori di problemi.
I baristi Starbucks fanno domande ed è una procedura molto efficiente che aiuta i clienti a completare una transazione in modo efficace. Di conseguenza, li sentirai spesso chiedere a un nuovo cliente: "Preferisci il caffè o il tè?" "Vuoi il tuo caffè caldo o freddo?"
Fondamentalmente, perderai clienti perché non sanno cosa vogliono, ma se fai loro domande per aiutarli a decidere.
#5. Conosci il nome dei tuoi clienti
Da Starbucks, un barista mette il tuo nome sulla tua tazza da cappuccino e annuncia il tuo nome al bancone. Conoscere i nomi dei tuoi clienti è solo l'inizio per conoscerli meglio e mantenerli come clienti.
Impara anche a conoscerli meglio. Il personale di Starbucks non ha solo familiarità con i nomi dei propri clienti, ma anche con la loro vita personale e le loro imprese. Sanno se Roger è uno scrittore o se Sally si incontra con i suoi amici ogni venerdì a mezzogiorno per pianificare la loro serata del sabato.
#6. I clienti insoddisfatti vogliono che tu ti senta responsabile
Questo può sembrare ingiusto, ma credetemi quando dico che assumersi la responsabilità dell'esito delle transazioni dei clienti è saggio. Non incolpando i clienti che a volte sono colpevoli, i baristi di Starbucks si assicurano sempre di fornire un'esperienza di servizio clienti migliore.
Non dimostrare che il cliente si sbaglia, o se ne andrà con una sfilza di storie negative su di te da raccontare ai suoi amici. Invece di concentrarti su chi ha fatto la cosa giusta, risolvi il conflitto.
#7. Fai sorridere i tuoi clienti
I sorrisi sembrano essere contagiosi da Starbucks, ed è qualcosa che fanno davvero bene la maggior parte del tempo. Con battute divertenti, dialoghi o commenti su un nuovo taglio di capelli, i baristi fanno sorridere i loro clienti.
Sforzati di illuminare le giornate dei tuoi clienti quando hai a che fare con loro. Vedrai che se rallegra i tuoi clienti, sarai in grado di mantenerli.
#8. Consenti la massima personalizzazione e personalizzazione possibile
Consenti la massima personalizzazione e personalizzazione possibile. È impossibile non notare personalizzazione e personalizzazione nei tuoi ordini Starbucks.
È come se il consumatore potesse scegliere se desidera il suo caramello macchiato con meno di un caffè espresso, ghiacciato o con più caramello. Di conseguenza, ora è noto come "bevanda di Troy" o "bevanda di Amabel" piuttosto che "bevanda di Starbucks".
Un'esperienza fluida viene fornita tramite personalizzazione in tempo reale o personalizzazione in base alla raccomandazione di un barista. Sii flessibile in tutto ciò che offri ai tuoi clienti, dalle offerte di prodotti o servizi a tutto ciò che offri, e loro ti apprezzeranno per questo.
#9. Non trascurare la qualità del prodotto
Non c'è mai una possibilità in Starbucks che la qualità non sia una delle principali preoccupazioni. È anche qualcosa che fanno in modo coerente e senza sforzo, come se fosse costruito nel loro DNA. Naturalmente, come marchio mondiale con un grande riguardo per la qualità, Starbucks segue un processo molto efficiente e metodico per garantire che ogni bevanda che serve ai consumatori soddisfi determinati criteri di qualità.
Facciamo uno sforzo consapevole per garantire che i nostri clienti ottengano prodotti di alta qualità? I nostri sistemi sono in grado di soddisfare e fornire costantemente la stessa alta qualità nei nostri prodotti e servizi?
Takeaways
Starbucks è un ottimo esempio di azienda redditizia con eccellenti procedure di servizio clienti. Non indica solo il servizio clienti o la cura per il gusto di dirlo. È un obiettivo tra i partner o dipendenti che lavorano per esso.
Il meticoloso posizionamento di Starbucks di un sistema efficiente e di un processo composto da vari punti di contatto, come il saluto iniziale, l'atmosfera, i display dei prodotti, i baristi e l'esperienza di check-out, dimostra che l'azienda comprende l'esperienza del servizio clienti. Dall'inizio alla fine della visita, assicurano che i clienti siano completamente soddisfatti.
Come posso presentare un reclamo a Starbucks?
Chiama il servizio clienti Starbucks se non riesci a scoprire dove presentare un reclamo. Il numero da chiamare è 1-800-782-7282. Negli Stati Uniti, ogni Starbucks autorizzato ha un manager distrettuale che lavora direttamente per Starbucks. Si spera che i tuoi suggerimenti vengano inoltrati al manager distrettuale.
Come posso inviare un reclamo tramite e-mail a Starbucks?
Per presentare un reclamo su Starbucks, puoi inviare un'e-mail. L'indirizzo da utilizzare è [email protected].
Come posso ottenere un rimborso da Starbucks?
Se per qualsiasi motivo non sei soddisfatto del tuo cibo o bevanda, Starbucks afferma sul suo sito Web che lo rifaranno volentieri per te. Chiama il numero 1-800-STARBUCKS per restituire una carta Starbucks non utilizzata con la ricevuta originale (782-7282).
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