Il tasso di risoluzione della prima chiamata è un'altra metrica cruciale delle prestazioni da includere nei controlli regolari del call center (noto anche come "tasso di risoluzione del primo contatto"). Analytics offre approfondimenti pratici e indiscutibili sull'attività del contact center, sia che tu stia monitorando la produttività degli agenti, misurando la soddisfazione del cliente o monitorando particolari indicatori di prestazioni chiave come il tasso di abbandono del call center o il tempo medio di gestione.
Che cos'è la "risoluzione alla prima chiamata", quale percentuale di chiamate viene risolta al primo tentativo e cosa puoi fare subito per aumentare l'FCR nel tuo contact center? Continua a leggere per scoprire cos'è la risoluzione alla prima chiamata, i suoi vantaggi e perché dovresti includerla nei tuoi set di dati.
Cos'è la risoluzione alla prima chiamata?
La risoluzione della prima chiamata (FCR) avviene quando i rappresentanti del servizio clienti rispondono correttamente alle esigenze di un chiamante al primo tentativo. Il cliente non dovrà richiamare per il follow-up dopo aver eseguito questa operazione. La gestione delle relazioni con i clienti include FCR (CRM).
Tempo di conversazione: una tipica metrica delle prestazioni di call center e contact center è il tempo medio di chiamata dell'agente, che misura quanto tempo un agente impiega per ciascuna chiamata. In genere, sono preferibili tempi medi di conversazione inferiori. Il basso tempo medio di conversazione e le basse tariffe FCR, tuttavia, indicano che le chiamate dei clienti non vengono restituite tempestivamente.
I responsabili del call center tengono d'occhio le chiamate di follow-up dei clienti. Le chiamate di follow-up non solo riflettono l'insoddisfazione da parte del cliente, ma aumentano anche il volume delle chiamate e richiedono più rappresentanti del servizio clienti. Finché aumenta anche il tasso di risoluzione della prima chiamata, un responsabile del call center accetterà un aumento del tempo di conversazione.
Infine, la risoluzione alla prima chiamata e la risoluzione al primo contatto sono simili. I tassi di risoluzione del primo contatto si applicano a tutti i canali di comunicazione dell'assistenza o dell'help desk, non solo alle telefonate, incluse chat, messaggi di testo, e-mail, social media e altri.
Perché FCR è importante?
FCR è una misura dell'esperienza del cliente (CX), che fornisce informazioni su come migliorare la strategia CX di un'azienda. Guida anche altre metriche relative al servizio clienti, come la soddisfazione del cliente (CSAT), l'impegno del cliente, le interazioni con il cliente e la spesa media. Le aziende che si concentrano su tassi FCR elevati spesso scoprono che il miglioramento del FCR aiuta a migliorare la velocità e la qualità del servizio.
Inoltre, in generale, le metriche dei call center come FCR mostrano alle aziende dove sorgono problemi e dove le loro procedure possono essere rafforzate. I profitti di un'azienda migliorano quando metriche come FCR e i processi che misurano vengono migliorati. Le aziende possono ridurre i costi dell'assistenza clienti semplificando i processi.
Infine, FCR si applica a tutte le prime interazioni e ai canali di contatto con i clienti. Può essere utilizzato per valutare la capacità di un'azienda di fornire servizi attraverso tutti i canali disponibili.
Che cosa significa la risoluzione della prima chiamata nel KPI?
Il tasso di risoluzione del primo contatto, o FCR, è una metrica che misura la proporzione di richieste e richieste dei clienti che vengono affrontate immediatamente.
Quando si risponde "sì" alle seguenti due domande, il problema è stato risolto al primo punto di contatto:
- È la prima volta che il cliente chiama con questa richiesta?
- Il problema attuale è stato risolto?
È fondamentale definire correttamente "fisso". In genere dipende dall'agente dell'assistenza clienti che contrassegna il ticket come risolto negli strumenti FCR. Il problema viene riaperto se il cliente contatta nuovamente lo stesso problema entro un periodo di tempo predeterminato.
Come calcolare il tasso di risoluzione del primo contatto
Utilizza questo calcolo per determinare il tasso di risoluzione del primo contatto:
Supponiamo che in un mese il team del servizio clienti abbia gestito 180 domande e richieste dei tuoi clienti. Di questi, 100 di questi problemi sono stati risolti immediatamente.
Pertanto, questi sono i calcoli per il tasso di risoluzione del primo contatto:
(100 / 180) x 100 = 56%
Perché è importante la risoluzione della prima chiamata?
Di seguito sono riportati alcuni aspetti dell'importanza di avere un tasso FCR elevato:
#1. Fidelizzazione dei clienti:
Un servizio clienti scadente è un fattore che fa perdere interesse ai clienti in un'azienda. I clienti sono incoraggiati a tornare in un'azienda ricevendo un buon servizio clienti.
#2. Soddisfazione del cliente:
È più probabile che i clienti soddisfatti riacquistino e raccomandino il prodotto o il servizio di un'azienda e i miglioramenti del valore come tassi FCR elevati li rendono più propensi a farlo.
#3. I clienti sono disposti a spendere:
È più probabile che i clienti spendano di più con un'azienda in una singola interazione quando sono felici.
#4. Maggiore efficacia:
La produttività degli agenti è massimizzata da un buon FCR. Il personale di supporto può parlare con più clienti in un giorno, occuparsi delle richieste ripetute in meno tempo e, infine, ridurre i tempi di attesa dei clienti.
#5. Costi ridotti.
Grazie a un FCR migliorato, i call center possono diventare più efficaci, facendo risparmiare alle aziende tempo e denaro sulle chiamate di follow-up e altri costi associati alla gestione dei reclami dei clienti.
Come posso risolvere la risoluzione della prima chiamata?
#1. Elimina l'attesa
Il self-service è diventato una tendenza importante, consentendo ai clienti di risolvere i loro problemi, liberando specialisti del servizio clienti, riducendo i tempi di attesa delle chiamate e facendo risparmiare denaro alle aziende. L'aggiunta di un portale self-service ai siti Web o alle applicazioni mobili consente ai clienti di prendere in mano la situazione e aumentare la risoluzione delle prime chiamate.
#2. Ottieni quante più informazioni possibili
Fornisci una formazione completa e investi in una soluzione CRM per garantire che gli agenti del call center dispongano delle informazioni di cui hanno bisogno per risolvere i problemi al primo contatto.
#3. Fornire istruzioni chiare
Gli agenti del call center dovrebbero essere chiari e concisi quando rispondono alle domande dei clienti o forniscono istruzioni per ridurre la confusione e portare a una risoluzione più rapida. Dovrebbero anche fornire informazioni pertinenti.
#4. Mostra e insegna ai tuoi clienti
Gli agenti del call center dovrebbero dedicare del tempo a spiegare ai clienti come hanno raggiunto una risoluzione, aumentando la probabilità di una risoluzione alla prima chiamata e preparandoli a replicare il processo da soli in futuro. Ciò eliminerà la necessità di una seconda chiamata.
#5. Fai queste domande prima di chiudere una chiamata
Una chiamata non è terminata fino a quando il cliente non riattacca e, quando lo fa, è nell'interesse dell'agente fare un ultimo controllo prima di riagganciare.
- "Ho risolto del tutto il tuo problema?"
- "C'è qualcos'altro che posso fare per aiutarti?"
- “Vuoi saperne di più sul nostro centro di supporto?”
Tieni presente che le tre domande assicurano che il problema sia stato affrontato e risolto, che non ci siano ulteriori problemi per il cliente da seguire e che il cliente sappia come accedere alla knowledge base dell'azienda.
#6. Equipaggia i tuoi agenti
È importante dotare gli agenti degli strumenti, delle conoscenze e della formazione adeguati per gestire con sicurezza qualsiasi chiamata che potrebbero ricevere. La formazione dovrebbe essere approfondita e pratica e gli agenti dovrebbero mantenere una base di conoscenze interna completa. Inoltre, investi in un sistema CRM e in altri software per call center per aggiornare automaticamente le chiamate, creare ticket ed eseguire l'instradamento basato sulle competenze. Ciò contribuirà a migliorare il tasso di risoluzione alla prima chiamata.
#7. Rivedi regolarmente i tuoi metodi
Esamina le chiamate di servizio, le e-mail, le chat e più regolarmente per comprendere i punti di forza e di debolezza degli specialisti del servizio clienti. Inoltre, suggerisci il feedback dei clienti per sapere cosa è andato bene e cosa no. Aggiornare i processi e le procedure interne per renderle più efficienti.
Quali fattori influenzano la risoluzione della prima chiamata?
Altri fattori che vengono spesso presi in considerazione quando le aziende definiscono il "primo contatto" includono quanto segue:
#1. Ore di lavoro:
Se un cliente contatta la tua azienda per la prima volta dopo il normale orario di lavoro, puoi considerare la conversazione di follow-up iniziale come il vero "primo contatto".
#2. Canali specifici:
Quali canali (solo voce, voce+digitale, ecc.) vengono presi in considerazione nei calcoli FCR?
#3. Trasferimenti di chiamata, code di chiamata ed escalation:
Quando i clienti vengono trasferiti, instradati o inseriti in una coda di chiamata per connettersi con il miglior agente disponibile, ciò nega la possibilità di una risoluzione al primo contatto?
#4. Messaggi vocali e richiamate:
Il "primo contatto" inizia quando un cliente chiama la tua azienda per la prima volta, indipendentemente dall'esito, o quando lascia un messaggio vocale o richiede una richiamata automatica?
#5. Rinuncia alla chiamata:
I tuoi calcoli FCR terranno conto delle chiamate dei clienti abbandonate, che si verificano quando i chiamanti riattaccano prima di parlare con un agente dal vivo o un assistente automatico?
Come posso aumentare la risoluzione della mia prima chiamata in un call center?
Diamo un'occhiata ad alcuni modi rapidi per migliorare il tasso di risoluzione alla prima chiamata.
#1. Creare un'utile base di conoscenza.
La base di conoscenza è il fulcro di uno sforzo di supporto. Dovrebbe contenere la conoscenza del prodotto e le risposte alle domande più comuni. Tuttavia, potrebbe non aiutare ad aumentare la risoluzione alla prima chiamata, poiché i clienti potrebbero essere in grado di contattare l'azienda tramite e-mail, chat o social media per risolvere il problema senza dover contattare nuovamente l'azienda.
Questo implica tre cose:
- Che hai scelto un software affidabile per l'help desk.
- Che l'organizzazione della tua base di conoscenza sia solida.
- Che gli articoli nella tua knowledge base siano ben scritti.
#2. Richiede uno sforzo minimo da parte del cliente
Maggiore è lo sforzo necessario ai clienti per raggiungere il servizio clienti, minore è il loro FCR, poiché la loro principale preoccupazione è esprimere le loro frustrazioni sulla qualità del loro supporto.
Pertanto, dovresti fornire il servizio clienti sui social media e includere le informazioni di contatto sul tuo sito Web e nel centro di supporto.
#3. Sii un ascoltatore attivo:
Prenditi il tempo per ascoltare e prendere appunti mentre parli con i clienti per garantire una risposta rapida ed efficiente.
Nota che l'ascolto attivo è una tecnica di empatia utilizzata dai negoziatori per garantire che tutti siano sulla stessa pagina durante una conversazione.
#4. Non esagerare; sii preciso invece.
Sii preciso quando fornisci risposte ai clienti, poiché gli errori possono portare alla frustrazione del cliente. Trova il giusto equilibrio tra essere esaustivo ed essere eccessivamente prolisso per garantire un alto tasso di risoluzione alla prima chiamata.
#5. Anticipare le esigenze del cliente
Sii proattivo chiedendo feedback ai clienti e affrontando eventuali frustrazioni che potrebbero avere durante l'utilizzo del prodotto o del servizio. Ciò salverà il tuo cliente dal doverti contattare in seguito.
#6. Dai potere ai tuoi clienti:
Consenti ai clienti di utilizzare gli strumenti a loro disposizione per effettuare ricerche nel centro di supporto senza chiamare il servizio clienti. Inoltre, puoi responsabilizzare gli utenti fornendo loro istruzioni facili da seguire per guidarli attraverso un processo.
#7. Assicurati di rispondere a tutte le loro domande
Assicurati di avere carta e penna davanti a te mentre rispondi alle domande dei clienti e ricontrolla di aver risposto a tutte le loro domande prima di terminare la chiamata.
#8. Dai al tuo team una formazione di qualità
La formazione degli agenti per diventare rappresentanti dell'assistenza di successo è essenziale per aumentare la soddisfazione del cliente e creare fiducia.
#9. Motiva i tuoi agenti
Trova modi creativi per ispirare i tuoi dipendenti e aumentare il morale aziendale. I dipendenti felici si traducono in genere in clienti felici. Quando gli agenti sono motivati ad aiutare i clienti, è evidente in tutti gli aspetti del loro lavoro. Invece di affrettarsi a far chiudere i clienti al telefono, si prendono il loro tempo per rispondere correttamente alle domande e risolvere i problemi. Invece, apprezzano e danno priorità al calibro del loro lavoro.
#10. Controlla i tuoi canali di supporto e ottieni feedback
La revisione dei canali di supporto può fornire informazioni sul motivo per cui i clienti tornano per ulteriore assistenza. Ciò può essere dovuto a una mancanza di risposte, una mancanza di fiducia nell'agente o un prodotto complesso. La revisione di questi canali può fornire informazioni sul problema e aiutare a trovare soluzioni.
Quali sono le sfide della risoluzione della prima chiamata?
L'incapacità dei call center di raggiungere livelli elevati di FCR può essere attribuita a diversi fattori. Questi sono costituiti da:
- Procedure inadeguate, dove il cliente non può essere assistito dall'agente a causa di una regola aziendale o di un altro vincolo imposto dall'azienda.
- Incompetenza dell'agente, in cui l'agente non ha le capacità o le conoscenze necessarie per affrontare il problema del cliente.
- Mancanza di solidi sistemi di assistenza clienti per aiutare i clienti a identificare le cause alla radice, comunicare problemi ed eseguire correzioni.
Cosa causa un FCR basso?
#1. Nessun impegno da parte della direzione
Il più grande ostacolo al miglioramento delle prestazioni FCR è la mancanza di impegno da parte del management a tutti i livelli. Un basso impegno a livello di singolo supervisore ha un impatto meno negativo che a livello di vicepresidente, dove influisce sulle prestazioni FCR dell'intero call center. La direzione si concentra su progetti e iniziative di vendita a scapito delle iniziative FCR, inviando il messaggio che FCR non è importante quanto altre iniziative.
#2. Nessun leader FCR
Il secondo più grande ostacolo al non miglioramento di FCR è che non ci sono leader FCR. Nella maggior parte dei casi, il vicepresidente senior del call center è il leader o il capo FCR, ma nei call center con prestazioni FCR medio-basse non esiste un campione FCR. Questo può essere visto in una riunione FCR in cui tutti gli alti dirigenti sono invitati ma alcuni non si presentano, se ne vanno prima o si disimpegnano. Questo invia il messaggio che FCR non è importante.
#3. Povera comunicazione
La scarsa comunicazione è il terzo più grande ostacolo al miglioramento del FCR. Gli agenti e i supervisori non conoscono le prestazioni loro o del call center sulle metriche VoC, il che porta a una mancanza di responsabilità e motivazione a migliorare. I sondaggi sui clienti vengono condotti solo o raramente a livello di call center e i risultati VoC non vengono condivisi.
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Riferimenti:
