Potresti pensare al nome della tua organizzazione quando senti queste frasi. I clienti possono associare le parole a lunghi tempi di attesa in attesa, doversi ripetere a più persone e, in ultima analisi, avere problemi irrisolti. Aiutare i clienti a prosperare fa bene al business, quindi è fondamentale comprendere le condizioni attuali del servizio clienti. E il passaparola di clienti soddisfatti espanderà la tua azienda molto più rapidamente di quanto possa fare qualsiasi quantità di pubblicità o promozione. Il segreto per fornire un servizio straordinario ai clienti è il software progettato specificamente per tale scopo. Trovare il software corretto, tuttavia, può essere difficile perché così tante aziende diverse affermano di offrire soluzioni che fanno le stesse cose. Questa guida spiegherà di più sul miglior software di assistenza clienti online gratuito e sul sistema di ticketing.
Dovremmo prima familiarizzare con i fondamenti del servizio clienti e le competenze necessarie prima di immergerci nell'apprendimento del miglior software per il servizio clienti.
Che cos'è il servizio clienti?
Per dirla chiaramente, il servizio clienti include assistere i clienti nella risoluzione dei problemi, fornire formazione su come utilizzare un prodotto e rispondere alle loro richieste. Il servizio clienti, come suggerisce il termine, si occupa di soddisfare le esigenze dei clienti. Inoltre, il servizio clienti è disponibile in numerose forme, tra cui supporto per l'installazione, download di software e amministrazione di cambio/rimborso.
I clienti in genere contattano le aziende per fare domande, esprimere dubbi o presentare reclami; in risposta, gli agenti e i team del servizio clienti lavorano prontamente per risolvere i problemi e ripristinare la soddisfazione del cliente.
Le fortune di un'azienda possono oscillare drasticamente a seconda della qualità del servizio che fornisce ai propri clienti. Il 90% dei consumatori negli Stati Uniti basa le proprie decisioni di acquisto su come è stato trattato come cliente. Inoltre, i clienti scontenti con esperienze negative possono costare denaro, poiché il 50% dei consumatori ha affermato che passerebbe a un marchio diverso dopo una sola interazione negativa.
Molte aziende ora forniscono il servizio clienti tramite un'ampia gamma di canali digitali in risposta alla proliferazione di questi metodi di interazione. Ora, gli utenti possono ottenere aiuto in molti altri modi oltre alla semplice chiamata: tramite e-mail, chat Web, messaggi di testo e persino social media. Gli agenti possono utilizzare l'ampia varietà di risorse a loro disposizione per assistere meglio i clienti.
Tuttavia, fornire un servizio eccezionale ai clienti è fondamentale per supportarli mentre fanno crescere la tua attività. Se pensi che il servizio clienti (o l'assistenza clienti) sia in conflitto con il successo del cliente, ripensaci.
Quali sono i tipi di servizio clienti?
Per servire meglio i propri clienti, le aziende possono fornire i seguenti tipi di servizio clienti.
#1. Assistenza telefonica
Offrire assistenza telefonica è una delle forme più antiche di servizio al cliente. I clienti possono ottenere assistenza telefonica chiamando i rappresentanti e parlando direttamente con loro. Per questo motivo, sono in grado di spiegare processi complessi con relativa facilità. Un servizio cellulare scadente, che può comportare chiamate interrotte, e una mancanza di personale disponibile, che può comportare tempi di attesa prolungati, sono due esempi delle difficoltà che potrebbero sorgere durante il processo di assistenza telefonica. Tuttavia, l'assistenza telefonica aiuta i dipendenti a valutare l'umore e il tono di un cliente e offre a coloro che non sono a proprio agio con la tecnologia un accesso più facile a un servizio eccellente.
#2. Supporto tramite chat dal vivo
Il supporto tramite chat dal vivo consente ai clienti di avere una conversazione in tempo reale con un rappresentante dell'assistenza direttamente dal sito Web dell'azienda. Gli agenti si impegnano in messaggi istantanei bidirezionali con i clienti per risolvere problemi e risolvere problemi. Questa tecnica è ampiamente utilizzata poiché facilita un servizio clienti molto più immediato e diretto rispetto alle telefonate convenzionali. La chat dal vivo non solo mette i clienti in contatto con i rappresentanti dell'assistenza in pochi secondi, ma la sua natura in tempo reale basata sul Web consente loro anche di svolgere più attività durante le inevitabili attese.
#3. Supporto self-service
Il tipo più comune di FAQ pubblicato sul sito Web di un'azienda è la sua sezione di aiuto self-service. I clienti a cui piace imparare il più possibile prima di entrare in contatto con il supporto diretto trarranno grandi benefici da questo strumento. I clienti che hanno una buona conoscenza dei prodotti che utilizzano non avranno problemi a utilizzare le soluzioni di supporto self-service per individuare le informazioni di cui hanno bisogno. Queste soluzioni di supporto self-service sono offerte dalla maggior parte delle aziende moderne e hanno lo scopo di integrare i canali di comunicazione più tradizionali con i clienti.
#4. Supporto e-mail
Un approccio meraviglioso per le aziende per fornire assistenza ai clienti è tramite e-mail, che è stata una delle prime tecnologie digitali impiegate a questo scopo. Le aziende hanno indirizzi e-mail che i clienti possono utilizzare per mettersi in contatto con loro e tali indirizzi sono generalmente elencati da qualche parte sul sito Web dell'azienda. Sebbene le risposte via e-mail possano essere in ritardo rispetto a quelle ricevute durante una sessione di chat dal vivo, consentono comunque ai clienti di comunicare con i rappresentanti del servizio in uno stile basato sul testo, a parte qualsiasi mediatore umano. Ciò aiuta i consumatori a tenere traccia dei dati rilevanti, fornendo descrizioni dettagliate dei loro problemi ed evitando sforzi che richiedono tempo per ottenere assistenza.
#5. Supporto sui social media
Dal momento che i social media sono diventati rapidamente una delle piattaforme di comunicazione online più popolari, le aziende lo stanno ora sfruttando come una solida strada per il servizio clienti. Gli agenti che forniscono i social media aiutano a stare attenti ai commenti e ai messaggi diretti dei clienti su siti come Facebook, Twitter e Instagram.
Inoltre, per ricevere rapidamente l'aiuto di cui hanno bisogno, molti clienti scrivono recensioni di aziende e prodotti su queste piattaforme pubbliche, rendendo la gestione delle crisi una parte significativa del lavoro svolto dai team di supporto dei social media. Dopo aver letto questi commenti, gli agenti possono rispondere pubblicamente e fornire soluzioni, che possono fare molto per mantenere i clienti fedeli. Le interazioni positive tra consumatori e addetti ai servizi sono particolarmente utili perché possono essere lette da altri utenti. Ciò può dimostrare la dedizione dell'azienda a soddisfare la propria clientela, che è un potente punto di vendita.
#6. Supporto in loco
L'assistenza di persona viene fornita presso la sede preferita del cliente, un ufficio o la propria abitazione. L'assistenza in loco viene utilizzata dalle imprese per assistere i consumatori che hanno problemi tecnologici o che richiedono servizi di consulenza. Il vantaggio più significativo di fornire supporto in loco è l'aumento del potenziale per le connessioni agente-cliente e, per estensione, la fidelizzazione dei clienti. Inoltre, è più probabile che i clienti utilizzino soluzioni di assistenza facili da ottenere, ad esempio un servizio che viene portato direttamente a casa loro.
Competenze essenziali per il servizio clienti
Le capacità di servizio al cliente sono i tratti personali e le competenze professionali necessarie per fornire un servizio eccellente ai clienti. Combinano abilità dure e gentili.
#1. Empatia
La capacità di empatia è definita come la consapevolezza e l'accettazione dei sentimenti e dei punti di vista altrui. Per fornire un servizio eccellente, devi entrare nella mente del cliente e agire per suo conto. Leggere il loro linguaggio del corpo e anticipare i loro bisogni è essenziale. I risultati dell'empatia possono essere visti nel modo in cui gestisci i clienti nel tuo ristorante, se accetti resi entro 30 giorni e quanto sei disposto ad aiutarli a fare una scelta.
#2. Comunicazione
I clienti possono essere raggiunti tramite contatti faccia a faccia, il manuale dell'utente e la copia dei social media, tra le altre vie di comunicazione. Per convincere le persone ad acquistare da te e continuare a tornare per il servizio dopo averlo fatto, devi comunicare con loro in modo chiaro e conciso. Un linguaggio del corpo positivo, come non borbottare o incrociare le braccia mentre sembra annoiato, è importante quando si interagisce faccia a faccia con i clienti.
#3. Competenze tecniche superiori
Avrai bisogno di competenze tecniche e manageriali come rappresentante dell'assistenza clienti per guidare i clienti attraverso il processo decisionale e la risoluzione dei problemi. I venditori dovrebbero essere esperti nei loro prodotti, così come nel modo in cui vengono utilizzati, come acquistarli e nelle politiche dell'azienda. Inoltre, essere tecnicamente esperti potrebbe aiutarti a fare più vendite quando cerchi di offrire una versione aggiornata di un prodotto o servizio.
Si consiglia alle aziende di fornire risposte alle domande frequenti (FAQ) sui propri siti Web in modo che i clienti possano individuarle senza dover contattare il servizio di assistenza.
# 4. Pazienza
Trattare con consumatori arrabbiati, scontenti o irrispettosi richiede molta pazienza. Dati i sistemi di valutazione a stelle su Google Maps, Yelp e Glassdoor, in cui la tua attività potrebbe essere presente, un'accesa lotta con un cliente può danneggiare in modo significativo il nome del tuo marchio. Un comportamento compassionevole può aiutarti a fornire un servizio eccellente ai tuoi clienti. Inoltre, il modo in cui ti presenti e agisci può migliorare la giornata di qualcuno anziché peggiorarla.
#5. Adattabilità
I clienti si aspettano di poter contattare un'azienda praticamente tramite qualsiasi mezzo scelgano. A seconda delle circostanze, possono cambiare il loro metodo di contatto preferito. Ecco perché un servizio clienti flessibile è essenziale. Lo stesso cliente può utilizzare più modalità di comunicazione distinte per raggiungere un'azienda. Per gestire al meglio le richieste provenienti da varie fonti, è utile integrare i dati dei clienti con un sistema di gestione delle relazioni con i clienti (CRM). Aiuta anche se puoi soddisfare le diverse personalità e background culturali dei tuoi clienti.
Software di assistenza clienti
Una solida base per fornire un servizio eccellente ai clienti è fornita da un software progettato specificamente per tale scopo. Poiché i clienti in questi giorni si aspettano di avere un'esperienza coinvolgente e personalizzata con ogni impegno che hanno con un'azienda, avere il miglior software per il servizio clienti è più vitale di quanto non sia mai stato.
Quando avrai la giusta guida, non ti sarà difficile capire quali prodotti sono appropriati per la tua azienda e come valutare i potenziali fornitori di servizi.
Che cos'è il software di assistenza clienti?
Il software per il servizio clienti comprende qualsiasi applicazione che aiuti un'azienda a fornire assistenza ai propri clienti o utenti finali.
La funzione principale del software del servizio clienti è quella di ospitare un sistema di ticketing, tramite il quale il personale di supporto può registrare, organizzare, assegnare priorità, rispondere e chiudere le richieste dei clienti e del personale interno.
Strumenti come basi di conoscenza, app di messaggistica, software di automazione, dashboard di analisi e molti altri sono tutti considerati parte della più ampia categoria di software per il servizio clienti. Inoltre, l'integrazione con il software CRM fornisce agli agenti l'accesso a fonti di contesto esterne (come la cronologia degli acquisti di un cliente). Indipendentemente dal canale del servizio clienti utilizzato, questo fornisce informazioni preziose sull'identità, l'origine e la natura della richiesta del consumatore.
Come funziona il software del servizio clienti?
Il software del servizio di assistenza clienti si integra con i punti di contatto comuni dei clienti come telefono, e-mail, chat, social media, app di messaggistica e portali online.
Tuttavia, quando un cliente utilizza uno di questi metodi per entrare in contatto con la tua azienda, viene generato automaticamente un ticket. Il software squillerà per avvisare il personale di supporto online, ad esempio, se un cliente contatta l'azienda tramite un canale in tempo reale come una telefonata o una chat dal vivo. Nel momento in cui un agente risponde al telefono o inizia a chattare con il consumatore, sarà in grado di comunicare in tempo reale.
Ma supponiamo che un cliente decida di contattarti utilizzando un metodo non tradizionale, come la posta elettronica, una piattaforma di social media o un'app di messaggistica. In tal caso, il software genererà automaticamente un ticket e lo indirizzerà al gruppo/agente corretto in base alle tue preferenze.
Poiché molti messaggi dei clienti vengono persi o non ricevono una risposta abbastanza rapida, le aziende e le organizzazioni che non utilizzano questa tecnica spesso incorrono in malcontento e logoramento dei consumatori.
Inoltre, centralizzando tutte le comunicazioni con i clienti in un unico posto, questo sistema consente a qualsiasi azienda o organizzazione di semplificare le proprie interazioni con la propria clientela. Risparmiare tempo e migliorare la produttività e i tempi di risposta portano entrambi a clienti più felici.
Perché utilizzare le soluzioni software per il servizio clienti nella tua azienda?
Ci sono innumerevoli vantaggi nell'usare il software per gestire il servizio clienti per la tua azienda. Dalla riduzione dell'abbandono del carrello all'aumento della soddisfazione, delle vendite e degli affari ripetuti, ci sono molti potenziali vantaggi nel delineare.
L'adattabilità di questo strumento di servizio clienti è ciò che gli consente di svolgere così tante funzioni. Può essere utilizzato per un'ampia varietà di scopi da un'ampia varietà di organizzazioni, da scuole e ospedali a banche e rivenditori online a società di sviluppo software e startup. Questo software per contact center basato su cloud è l'opzione migliore per qualsiasi azienda, indipendentemente dalle sue dimensioni o focus specializzato, che necessita di una piattaforma di servizio clienti solida e adattabile.
Inoltre, il software è totalmente configurabile, scalabile e adattabile, quindi tutto ciò che serve per trasformare i tuoi sogni in realtà è configurare e sfruttare al meglio la tua soluzione di assistenza clienti nel modo giusto.
#1. Costruisci legami più profondi con i tuoi clienti
Le relazioni con i clienti possono essere rafforzate attraverso la partecipazione attiva e l'assistenza personalizzata. Una soluzione software per il servizio clienti, come un help desk, è l'ideale poiché semplifica e velocizza le interazioni con i clienti. Ad esempio, puoi partecipare facilmente ai dialoghi con i consumatori senza dover cercare attivamente Tweet o commenti pertinenti nel feed delle notifiche. Invece, rispondi a ciascun messaggio individualmente, utilizzando le informazioni già memorizzate nel tuo software di gestione del servizio clienti.
Il software del servizio di assistenza clienti può aiutare con la personalizzazione perché può conservare i dati cruciali dei clienti con la messaggistica. Un servizio rapido, competente e personalizzato è la chiave per mantenere e far crescere le connessioni con i clienti; con tutti i dati rilevanti in un unico posto, questo è molto più semplice da ottenere.
#2. Risoluzione più rapida dei problemi dei clienti
I clienti possono essere certi che le loro richieste saranno indirizzate al membro del personale di supporto più qualificato in ogni momento con l'aiuto dell'instradamento automatizzato dei ticket. La velocità di reazione può essere aumentata di circa il 23% se vengono rimossi eventuali ritardi e viene instillato un senso di appartenenza.
Inoltre, offrendo canali di supporto istantaneo come la live chat, puoi aiutare più consumatori in meno tempo.
#3. Porta la soddisfazione e la devozione del cliente a nuovi livelli
È semplice fidelizzare i tuoi clienti e aumentare il loro livello di soddisfazione. Il software per il servizio clienti multicanale ti consente di affrontare in modo proattivo le preoccupazioni dei clienti. Quando i clienti sono pronti ad acquistare dal tuo sito ma hanno domande sulla procedura di pagamento, ad esempio, gli inviti proattivi alla chat possono essere molto utili. Strumenti di monitoraggio in tempo reale che mostrano quali siti stanno esplorando i tuoi potenziali clienti e per quanto tempo possono essere trovati in una soluzione di help desk e utilizzati per aiutarti a scegliere il momento ottimale per contattare.
Come scegliere il miglior software di assistenza clienti per la tua azienda?
L'utilizzo di software all'avanguardia per i ticket del servizio clienti non è essenziale. Invece, scegli il programma che funziona meglio per te e il tuo gruppo.
Problemi software, diversi canali di servizio da tenere d'occhio e un flusso infinito di richieste dei clienti sono solo alcune delle difficoltà che i rappresentanti dell'assistenza clienti devono affrontare quotidianamente. Devono inoltre garantire che le interazioni con i clienti siano calorose e autentiche, piuttosto che distanti e robotiche.
Devono anche fare i conti con clienti scontenti, richieste di sconti o nuove funzionalità che non possono fornire e domande a cui non conoscono le risposte.
Chiaramente, gli agenti del servizio clienti sono persone molto impegnate. Scoprire di cosa hanno bisogno è un primo passo necessario.
#1. Scopri di cosa ha bisogno (e vuole) il tuo team
Tieni presente che qualsiasi software con cui finisci giocherà più un ruolo di supporto, con il tuo personale di supporto al centro dell'attenzione. Indagare sulle loro esigenze per un sistema di ticketing del servizio clienti è essenziale.
Informati sui pro e i contro dell'attuale sistema di help desk utilizzato dal tuo team.
I team che si affidano a Gmail per il servizio clienti, ad esempio, si lamentano spesso del fatto che la piattaforma renda troppo difficile tenere traccia dei contatti dei clienti, discutere le esigenze dei clienti e organizzare i messaggi in arrivo.
Tuttavia, i team di supporto che si affidano a sistemi multicanale con molti campanelli e fischietti devono affrontare sfide come interfacce complicate, funzioni avanzate e la necessità di ulteriore formazione.
#2. Il software dovrebbe avere un'interfaccia semplice
I tuoi dipendenti avranno molti problemi con software complessi. Tieni presente che l'intero scopo dell'investimento nel software di ticketing del servizio clienti è rendere la vita più facile al tuo personale.
Il software selezionato non dovrebbe solo essere facile da usare, ma anche aumentare significativamente l'efficienza degli agenti.
Quando si esegue una valutazione del software, è importante considerare i seguenti fattori:
- È semplice accedere ai menu principali?
- Ti sei imbattuto in una terminologia insolita?
- Quanto tempo hai impiegato per cercare una funzione specifica?
Se hai avuto difficoltà a capire come utilizzare il programma, probabilmente lo farebbero anche i tuoi colleghi.
Inoltre, la struttura del software è un altro dettaglio che richiede la tua attenzione. Il tuo personale di supporto trascorrerà una notevole quantità di tempo nel tuo software di ticketing del servizio clienti, quindi è importante che sia facile da imparare e utilizzare.
Il termine "design" si riferisce all'armonia complessiva di elementi come caratteri tipografici, colori, pulsanti e altri aspetti visivi, e non solo alla grafica appariscente o alle tonalità sgargianti prese singolarmente.
#3. Assicurati che il software possa essere facilmente installato
Il software del servizio di assistenza clienti non dovrebbe essere solo facile da navigare, ma anche facile da imparare. Per questo motivo, l'onboarding degli utenti è essenziale. L'obiettivo dell'onboarding degli utenti è aiutare i nuovi clienti a iniziare rapidamente a utilizzare e trarre vantaggio da un prodotto.
Gli utenti dovrebbero vedere il valore del prodotto immediatamente dopo la registrazione, anche se il processo di onboarding include cose come tour del prodotto, indizi contestuali, demo, e-mail e scelte di apprendimento.
Dovresti essere in grado di utilizzare l'app in modo indipendente per eseguire operazioni come semplificare i casi di supporto, creare modelli di risposta e di e-mail, stipulare SLA (accordi sul livello di servizio) e creare team.
Inoltre, la formazione dei nuovi dipendenti sul software di gestione del servizio clienti sarà più semplice se è semplice e diretto da usare. Questo aiuterà la tua azienda a risparmiare tempo e denaro.
#4. Pensa all'efficienza del lavoro a distanza che può ispirare
Sebbene il telelavoro esista da un po' di tempo, sempre più aziende ne stanno realizzando il potenziale. Nel febbraio 2020, la pandemia ha bloccato mezzo mondo, costringendo molte persone a lavorare da casa.
CNBC riferisce che alcune aziende continueranno a consentire il telelavoro anche dopo che la minaccia del virus sarà passata. Lavorare da casa è, in poche parole, qui per restare.
Lavorare da casa è qualcosa di cui speri di approfittare? Per questo, avrai bisogno del software del servizio clienti.
Dal momento che siamo un team distribuito, non possiamo esattamente tenere una riunione nel cubicolo di qualcuno per discutere le esigenze di un cliente. Né puoi richiedere l'aiuto dei tuoi compagni di squadra durante le chiamate dei clienti.
I team del servizio clienti remoti devono comunicare, collaborare e gestire il proprio lavoro in un unico posto per avere successo.
È necessario un software di ticketing per il servizio clienti che:
- Distribuisci facilmente attività e richieste al tuo team o agli agenti.
- Accesso in tempo reale per richiedere dati (aperti, chiusi e assegnati).
- In una stanza separata, discuti i problemi e le esigenze dei clienti.
- Esiste un'app complementare che consenta al personale di accedere all'help desk dai propri smartphone?
Cerca queste caratteristiche in modo specifico quando confronti le opzioni software online.
#5. Scopri come il programma facilita il lavoro di squadra
Un servizio clienti eccellente fa molto affidamento sul lavoro di squadra, non semplicemente sul telelavoro. Di conseguenza, è importante sottolineare ancora una volta quanto sia fondamentale che il software del servizio clienti consenta una facile comunicazione e cooperazione.
È importante che tutti i membri del team conoscano lo stato attuale dei ticket aperti e come possono essere d'aiuto. In questo metodo, il team può risparmiare tempo ed energia evitando inutili ripetizioni di attività.
Tuttavia, lo scopo principale dello strumento è migliorare la comunicazione tra il team di assistenza clienti e il resto dell'azienda. Ingegneria, fatturazione, operazioni e marketing sono solo alcune delle aree che interagiscono frequentemente con il servizio clienti.
Per evitare di perdere il filo dei pensieri, non dovrebbero ricorrere a sistemi di chat e collaborazione di terze parti come Slack.
Gli agenti dovrebbero essere in grado di includere altri membri del team con una semplice "@menzione" o equivalente, piuttosto che dover inoltrare le comunicazioni alle loro caselle di posta. Ciò garantirà che tutte le preoccupazioni dei consumatori vengano affrontate il prima possibile.
La collaborazione si basa in gran parte su funzionalità come la capacità di comunicare in modo discreto note sulle richieste dei clienti. Inoltre, gli agenti non dovrebbero cambiare app per verificare lo stato di un sito web o di una vendita.
Panoramica del miglior software di assistenza clienti
Ecco il miglior software di assistenza clienti.
# 1. MailChimp
MailChimp è uno strumento di marketing all-in-one che consente alle piccole imprese di creare e analizzare facilmente newsletter via e-mail. Inoltre, gli utenti di MailChimp possono suddividere la propria base di clienti in sottoinsiemi e quindi distribuire facilmente campagne di marketing mirate.
Oltre alle sue funzionalità di automazione della posta elettronica, il software fornisce anche un costruttore di siti Web, strumenti di ottimizzazione dei motori di ricerca (SEO), analisi delle vendite e integrazione dei social media all'interno dei suoi pacchetti di siti Web ed e-commerce.
Il software è compatibile con un'ampia varietà di prodotti per il servizio clienti, incluso LiveAgent, consentendo agli utenti di aggiungere e rimuovere clienti dalle mailing list senza lasciare il portale di supporto.
Caratteristiche
- Automazione di posta elettronica
- Approfondimenti del pubblico
- Targeting comportamentale
- modelli di posta elettronica
- Landing pagine
#2. allentato
Slack è uno strumento di messaggistica in tempo reale che le aziende utilizzano per conversare con i propri clienti e dipendenti. Il messenger funziona meravigliosamente per migliorare il lavoro di squadra e la diffusione di informazioni a livello aziendale.
Il software comunica con il software dell'help desk di LiveAgent per inviare agli utenti messaggi Slack quando vengono assegnati nuovi ticket o quando ricevono risposte a quelli esistenti. Un bot ti invierà un messaggio in Slack con un link cliccabile al relativo ticket.
Caratteristiche
- Instant messaging
- Chiamate vocali e video
- Condivisione dello schermo
- Conferencing
- mobile app
# 3. PipeDrive
PipeDrive è un software CRM basato su cloud per la gestione di lead e opportunità di vendita. Utilizza l'intelligenza artificiale e l'automazione per eliminare le banali attività amministrative e fornire report basati sulle informazioni.
Inoltre, PipeDrive fornisce ai clienti un'app mobile completamente funzionante e può essere utilizzata insieme a circa 300 altri programmi. Le offerte PipeDrive possono essere create e modificate all'interno del pannello dei dettagli del ticket LiveAgent, grazie alla connettività tra le due piattaforme.
Caratteristiche
- Pipeline visive
- Campi personalizzati
- Integrazione chat
- Cronologia dei contatti
- Automazione e intelligenza artificiale
#4. Agente dal vivo
Con LiveAgent, puoi gestire le richieste provenienti da tutti i tuoi canali in una posizione centralizzata. Consolida il servizio clienti e la comunicazione in un'unica posizione.
LiveAgent ti aiuta a semplificare le tue operazioni di supporto, risparmiare sui costi e massimizzare le entrate. Lo considerano anche uno dei migliori programmi di chat dal vivo disponibili.
Caratteristiche
- Biglietteria e-mail
- Chat dal vivo
- Chiamate vocali e video
- Integrazione dei social media
È stato progettato pensando al personale del servizio clienti di oggi. Per essere disponibile per i clienti su qualsiasi canale, il tuo staff deve solo apprendere una serie di controlli.
LiveAgen consente al tuo staff di vedere tutte le interazioni di un cliente con la tua azienda, inclusi chat, e-mail e telefono. Sia il cliente che il rappresentante possono risparmiare tempo non dovendo fornire ripetutamente gli stessi dettagli. È solo un momento fantastico tutto intorno.
# 5. HubSpot
HubSpot fornisce alcune delle migliori risorse online per stabilire e mantenere i contatti con i clienti. Il loro software per il servizio clienti è valido quanto il loro software di marketing e vendita.
Inoltre, il software del servizio clienti di HubSpot è eccellente e la cosa migliore è che è gratuito per le piccole imprese. Offrono il miglior software gratuito per la gestione delle relazioni con i clienti insieme ad altri strumenti gratuiti di marketing e vendita.
Caratteristiche
- biglietteria
- Chat dal vivo
- chatbots
- Email del team
- Posta in arrivo delle conversazioni
HubSpot dimostra che investire in software per migliorare il servizio clienti non deve rovinare la banca. Alla fine, non c'è niente da perdere in questo modo.
Funzionalità più avanzate per la creazione e l'automazione dei flussi di lavoro sono disponibili nell'hub del servizio HubSpot, che è disponibile solo per coloro che eseguono l'upgrade a un account a pagamento. Realizzare ciò di cui hai bisogno non richiede alcuna abilità di programmazione.
Software di assistenza clienti gratuito
Quando i clienti hanno bisogno di entrare in contatto con la tua azienda, dovrebbero essere in grado di farlo rapidamente e facilmente. I migliori sistemi software gratuiti per il servizio di assistenza clienti offrono una vasta gamma di funzionalità utili, senza addebitare un centesimo. Ciò significa che puoi fornire un aiuto digitale di prim'ordine senza indebitarti.
Funzionalità come caselle di posta condivise, integrazione e collaborazione sono semplicemente la punta dell'iceberg quando si tratta di chatbot dal vivo, modelli, gestione dei ticket e supporto, gestione del contratto di servizio (SLA) e così via. L'elenco seguente fornisce software di servizio di assistenza clienti gratuito che offre la massima funzionalità con una spesa minima.
Che cos'è il software gratuito per il servizio clienti?
Il software dell'help desk accelera e migliora la qualità della risoluzione dei problemi per i clienti. Questi software di servizio di assistenza clienti gratuiti includono un sistema di ticketing per organizzare le richieste dei clienti, una funzione di chat per facilitare il lavoro di squadra e un meccanismo di tracciamento per monitorare lo stato delle preoccupazioni dei clienti man mano che passano attraverso la catena di comando.
Senza la necessità di pagare una quota di abbonamento ogni mese o ogni anno, il software del servizio di assistenza clienti gratuito offre molte delle stesse fantastiche funzionalità del software premium per l'assistenza clienti. Quando si cerca di fornire un servizio clienti migliore con un budget limitato, questi strumenti sono preziosi per le startup e le piccole imprese.
Ecco il miglior software di servizio di assistenza clienti gratuito se sei a corto di soldi
#1. Fresco
Il mantra di Freshdesk "deliziare i propri clienti per la vita" è il motivo per cui viene utilizzato da oltre 40,000 team di clienti come Panasonic, HP e American Express. Qualsiasi azienda, non importa quanto grande o piccola, può trarre vantaggio da un sistema di help desk, grazie alle sue funzionalità di supporto semplificate tra cui ticket di supporto, comunicazione con il team, widget di assistenza e analisi.
Un altro fantastico elemento del loro programma è la Freshworks Academy e il Centro risorse per la formazione sulle relazioni con i clienti.
Il loro pacchetto "sprout" non ha limiti sul numero di appaltatori indipendenti, ticket, database di informazioni utili o server farm. Freshdesk offre una prova gratuita di 21 giorni per chiunque sia interessato a testare uno dei loro programmi di abbonamento.
#2. Utente.com
User.com è un software di assistenza clienti gratuito e adattabile che può essere utilizzato da ogni reparto della tua azienda, dalle vendite al marketing, dalla gestione al supporto.
Il consumatore giusto riceve sempre il messaggio giusto grazie all'automazione e a un forte sistema di comunicazione omnicanale reso possibile da soluzioni personalizzate e adattabili. Inoltre, le funzionalità di monitoraggio dei clienti di User.com forniranno al tuo team informazioni affidabili e approfondimenti tempestivi.
Il piano gratuito fornisce un utile set di funzionalità introduttive permanenti. I prezzi per il piano individuale partono da $ 49 al mese per facilitare una rapida espansione per coloro che ne hanno bisogno.
#3. Taimer
Taimer è un altro help desk basato su cloud che funziona da qualsiasi dispositivo abilitato per il web. Il loro prodotto è una soluzione di gestione aziendale progettata per sostituire le tue attuali applicazioni e rendere superfluo il passaggio da una all'altra.
Come puoi vedere, l'attenzione di Taimer è rivolta a soluzioni olistiche, quindi uniscono la gestione delle relazioni con i clienti con la gestione dei progetti, la pianificazione delle risorse, la fatturazione e il reporting. L'account manager fornisce informazioni tempestive monitorando gli indicatori chiave di prestazione e le metriche relative al rischio e allo sviluppo del cliente.
Inoltre, il livello gratuito di Taimer supporta fino a 2 utenti. Il piano gratuito include un sistema CRM, strumenti di vendita e marketing, una bacheca di messaggistica di gruppo e accesso iOS e Android. Il prezzo per utente per il loro piano di "gestione delle vendite" più popolare parte da $ 16 al mese.
#4. NABD
Quando si tratta di assistenza clienti, NABD è un software one-stop che fornisce al tuo personale tutto ciò di cui ha bisogno, 24 ore al giorno, sette giorni alla settimana. Puoi specificare i requisiti della tua azienda e le linee guida di automazione con il motore di gestione dei casi selezionato.
Inoltre, NABD si integra con app mobili, piattaforme di live chat e popolari servizi di terze parti come Salesforce e Microsoft, consentendoti di fornire un servizio clienti superiore da qualsiasi luogo e in qualsiasi momento.
Inoltre, nel livello gratuito sono disponibili molte funzionalità e strumenti utili. Ciò include l'uso di diverse linee di contatto, supporto con i casi, gestione, automazione e self-service del cliente.
#5. Tidio
Tidio è un software per fornire un'assistenza clienti gratuita superiore, che a sua volta può aumentare le entrate. Tuttavia, Tidio include un widget di chat dal vivo di facile utilizzo che rende la tua azienda disponibile 300,000 ore su XNUMX e i chatbot basati sull'intelligenza artificiale interagiscono con i consumatori in tempo reale. Oltre XNUMX siti Web in tutto il mondo utilizzano attualmente Tidio.
Le piccole imprese sono il pubblico di destinazione principale di Tidio. Grazie alla sua facilità d'uso, il tuo servizio clienti può diventare rapidamente un generatore di denaro ben oliato.
Tidio è un programma multipiattaforma che consolida i tuoi numerosi mezzi di contatto, permettendoti di rispondere ai messaggi da qualsiasi luogo. Tra i tanti costruttori di siti Web con cui Tidio è compatibile ci sono WordPress, Shopify, Wix, BigCommerce e centinaia di altri.
Inoltre, fino a tre operatori e cento visitatori possono utilizzare Tidio senza pagare un centesimo. Il periodo di prova gratuito dura 7 giorni e il canone mensile parte da $ 39.
Software di assistenza clienti Sistema di ticketing
Man mano che la tua azienda si espande, il reparto IT deve diventare più snello ed efficace nelle sue operazioni. Senza conoscere il problema, chi lo ha segnalato e il suo livello di importanza, la risoluzione dei problemi IT richiede più tempo. Inoltre, ciò causa colli di bottiglia nelle operazioni aziendali.
Tuttavia, se il tuo team IT è gravato da risorse scarse, potrebbe essere il momento di implementare un sistema di ticketing. Un sistema di ticketing informatico funge da unico punto di contatto per tutte le richieste di servizio, semplificando il processo centralizzandole e implementando procedure per affrontarle in ordine di priorità. I dipendenti di diverse divisioni dell'azienda possono ottenere l'assistenza di cui hanno bisogno con il minimo sforzo. Inoltre, leggi SISTEMA DI TICKETING IT: significato, miglior software e open source.
Panoramica del miglior sistema di ticketing del software di assistenza clienti
#1. Citofono
Intercom è un sistema software per relazioni conversazionali e il suo Business Messenger, insieme alle sue funzionalità di supporto rappresentativo, self-service e proattivo, può aiutarti ad aumentare il servizio clienti.
Business Messenger ti consente di fornire un servizio rapido e personalizzato senza mai alzare il telefono o aprire un'e-mail. Inoltre, puoi monitorare e rispondere alle discussioni mentre si verificano ovunque - sul tuo sito web, attraverso i social media, via e-mail e altro ancora - tutto dall'Intercom Inbox.
Infine, le regole di assegnazione, le procedure di ticketing e altro ancora di Intercom possono essere utilizzate per instradare automaticamente e dare priorità alle interazioni che richiedono la massima attenzione.
#2. Venti solari
Il personale di supporto può ora raccogliere, gestire e offrire servizi in modo coerente in tutta l'organizzazione con l'aiuto di SolarWinds, una piattaforma ITSM (IT Service Management).
Un portale di servizio che può essere adattato alle esigenze del personale consente di velocizzare le richieste e la segnalazione degli incidenti. Puoi anche creare procedure per la gestione di problemi, risorse, modifiche e altro automatizzando cose come l'instradamento dei ticket e le approvazioni.
Inoltre, Solarwinds consente di creare una base di conoscenza in cui le procedure operative standard e le migliori pratiche possono essere documentate e condivise. Gli agenti possono utilizzare tali risorse per risolvere più rapidamente i problemi degli utenti, mentre gli utenti possono utilizzarle per risolvere i propri problemi.
#3. Zendesk
È semplice configurare Zendesk come service desk IT che raccoglie dati su incidenti, eventi, problemi e richieste di assistenza attraverso vari canali di comunicazione.
Le funzionalità dell'help desk IT di Zendesk possono essere ulteriormente migliorate combinandole con altri programmi e risorse già in uso nella tua organizzazione. Inoltre, il tuo team può monitorare gli indicatori vitali per aiutarti a risolvere con sicurezza i problemi tipici delle operazioni di assistenza.
#4. Un po'
Jitbit è in grado di offrire centinaia di connettori pur mantenendo la sua interfaccia semplice, rendendola facile da implementare con l'attuale suite di programmi della tua azienda. Inoltre, non addebitano costi per agente, il che li rende una scelta conveniente per le organizzazioni con risorse limitate.
Inoltre, Jitbit semplifica la configurazione di un help desk IT in pochi minuti. Con Jitbit, il tuo team può gestire le richieste in tempo reale, indipendentemente dal fatto che utilizzi la versione ospitata o on-premise.
Puoi vedere tutti gli aggiornamenti, i messaggi e i file associati a un ticket in un unico posto, eliminando la necessità di disturbare ripetutamente i tuoi colleghi per ulteriori informazioni. L'help desk è ottimizzato per i dispositivi mobili, con app sia per iOS che per Android in modo che gli utenti possano controllare e rispondere alle richieste da qualsiasi luogo.
Qual è un esempio di uno strumento CRM?
Hubspot è un esempio di strumento CRM. Tuttavia, come sistema di gestione delle relazioni con i clienti (CRM), HubSpot aiuta con il marketing, le vendite e il supporto. HubSpot è ottimo per aziende di tutte le dimensioni man mano che crescono, dalle startup alle multinazionali, e per aziende di ogni tipo, dai reparti marketing ai reparti IT alla gestione esecutiva.
Conclusione
Potrebbe essere difficile determinare quale software del servizio di assistenza clienti è appropriato per te e la tua azienda. Devi scegliere un prodotto che sia sufficientemente conveniente e adattabile per soddisfare le tue esigenze sia ora che in futuro.
Prendere una decisione può essere difficile, ma l'alternativa è molto peggiore: utilizzare il software sbagliato, con clienti scontenti e dipendenti arrabbiati. Sii deliberato, soppesa le tue opzioni e fai la scelta migliore possibile in base alle informazioni a portata di mano.
Non è il programma in sé che conta, ma piuttosto il servizio che offri ai tuoi clienti. Non perdere tempo cercando di trovare il "software di servizio di assistenza clienti perfetto" invece di concentrarti sulla fornitura del tipo di servizio che incoraggerà gli affari ripetuti dalla tua clientela esistente.
Domande frequenti sul software dell'assistenza clienti
Cosa sono gli strumenti CRM per il servizio clienti?
Con uno strumento CRM, la tua azienda può tenere traccia dei suoi clienti e potenziali clienti, nonché delle loro opportunità di vendita, preoccupazioni relative all'assistenza clienti e sforzi di marketing, tutto in un unico posto, accessibile a chiunque ne abbia bisogno.
Quali sono i 3 tipi di CRM?
I tre tipi di CRM sono
- CRM collaborativo
- CRM operativo
- CRM analitico
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