L'impressione totale che un cliente ottiene del personale di vendita, supporto e assistenza di un'azienda sia prima che dopo una transazione viene definita esperienza del servizio clienti. In questo post definiremo l'esperienza del servizio clienti, discuteremo perché è fondamentale per le aziende e forniremo tecniche per migliorarla con esempi reali.
Esperienza del servizio clienti
L'esperienza del servizio clienti è il sentimento associato alla capacità di un'azienda di fornire esperienze positive ai propri clienti. I servizi vanno dalle interazioni individuali in cui un agente dell'assistenza risolve un problema del cliente, agli scambi con il marchio su scala più pubblica.
Il livello di servizio clienti offerto da un'azienda determina se un consumatore è felice e rimane fedele a un marchio nel tempo o se lo lascia, sia che lo suggerisca a un amico o pubblichi commenti negativi per tutti. L'unico modo per mantenere un cliente, fidelizzarlo, gettare le basi per un business ricorrente e garantire un passaparola positivo. Tuttavia, come tutti sappiamo, mantenere un cliente a lungo termine è significativamente più conveniente che ottenerne continuamente di nuovi.
Ad esempio, un cliente può chiamare la linea di assistenza clienti di una banca in merito a un problema specifico con il suo problema di mobile banking più recente. Invece di richiedere tutte le informazioni identificative del cliente e metterle in attesa per lungo tempo, l'operatore si limita a confermare rapidamente le informazioni con un unico numero unico. Next, dopo aver messo a proprio agio il cliente, offre immediatamente una soluzione al suo problema immediato.
Esempi di esperienza del servizio clienti
Il servizio clienti prevede di guidare gli acquirenti attraverso l'esperienza di acquisto, aiutandoli a scegliere il prodotto giusto, assemblandolo o implementandolo dopo la vendita, insegnando loro come usarlo, risolvendo eventuali problemi o reclami che possono sorgere e assicurandosi che siano soddisfatti l'esperienza di acquisto e anche con il prodotto che hanno acquistato e come funziona. Ecco alcuni esempi che vanno dalla centralità proattiva del cliente alle migliori pratiche di eccellenza del servizio e alla risoluzione dei reclami.
#1. Una società di software fa crescere Information Base
Una startup IT fa molto del proprio servizio clienti per distinguersi dalla concorrenza. Sono disponibili 24 ore su 7, XNUMX giorni su XNUMX per telefono, e-mail e live chat. Ma i clienti fanno spesso la stessa domanda quando contattano le aziende attraverso tutti questi canali: dove posso trovarlo online? Il gruppo crea una knowledge base contenente soluzioni a problemi frequenti, inclusi screenshot e video didattici. Più clienti sono attratti dalla base che da telefono, e-mail o live chat.
#2. Il servizio clienti non è migliorato da scuse e giustificazioni -
L'esperienza del servizio clienti presso il servizio Uber può anche andare storta se il personale o i sistemi di assistenza clienti non rispondono alla preoccupazione del cliente o rimangono indifferenti, sottraendosi a una spiegazione concisa piuttosto che a un rimedio praticabile.
Ad esempio, qualcuno che ha ordinato un uber per una distanza specifica è stato addebitato dall'autista più del necessario. Il cliente ha sollevato lo stesso problema nella chat dell'assistenza clienti, ma tutto ciò che ha ottenuto in cambio è stata una brusca smentita di colpevolezza da parte del team di assistenza clienti dell'azienda.
#3. Empatia
Quando i dipendenti si sforzano di comprendere il punto di vista di un cliente, aiutano quel cliente a sentirsi apprezzato e possono migliorare una brutta situazione.
#4. Fornire alternative alla personalità del cliente
In alcuni casi, i clienti preferiscono risolvere i propri problemi piuttosto che contattare l'assistenza clienti. Una corrente “guida introduttiva.” o base di conoscenza degli articoli potrebbe essere molto utile.
#5. Impiega schemi di scambio nuovi e sorprendenti
Se un cliente effettua un ordine online e in seguito decide che non gli piace o che non va bene, suggeriscigli di darlo a un amico o un membro della sua famiglia e offrigli di inviargli un articolo sostitutivo allo stesso prezzo. In questo modo, soddisferai le loro esigenze e presenterai la tua merce a un altro potenziale acquirente. Oppure l'acquirente potrebbe scegliere di utilizzare comunque il prodotto.
Esperienza del servizio clienti per riprendere
Il tuo curriculum funge da impressione iniziale, quindi fallo valere. I responsabili delle assunzioni ti noteranno se ti prendi il tempo per personalizzare e modificare il tuo curriculum del servizio clienti. Il tuo CV si distinguerà dalla massa con il tuo elenco di abilità pertinenti, formattazione esperta, metriche di lavoro uniche e modifiche personalizzate. Hai bisogno di un curriculum su misura per la posizione che cerchi per trovare lavoro nel servizio clienti. Il tuo curriculum deve variare perché ogni ruolo del servizio clienti è diverso. In ogni caso, è improbabile che l'invio del CV che ti ha portato al tuo primo lavoro ti aiuti a ottenere quel lavoro manageriale.
Le aziende preferiscono i candidati entusiasti di lavorare per loro. Prenditi il tempo per personalizzare il tuo CV per soddisfare la posizione e distinguerti invece di inviarne uno generico che comunichi ai datori di lavoro che tutto ciò che desideri è un lavoro, non il loro.
#1. Rivedi la descrizione del lavoro
Rivedi la descrizione del lavoro per la posizione che stai cercando prima di iniziare a scrivere il tuo curriculum. Fai un elenco dei compiti e dei doveri per il ruolo e di quelli con cui hai precedenti esperienze. È fondamentale includere nel tuo curriculum un'esperienza precedente pertinente che sia direttamente correlata alle responsabilità che avrai in una nuova posizione.
#2. Studia il ruolo
Dedica del tempo a indagare sulla posizione se stai facendo domanda per un nuovo lavoro nel settore del servizio clienti per determinare quali mansioni sono spesso associate a quel titolo di lavoro. Dovresti essere ben consapevole di ciò che ci si aspetta da te e avere familiarità con le responsabilità abituali per quella posizione.
#3. Aggiungere una sezione sulle competenze
Puoi anche mostrare tutti i talenti del servizio clienti applicabili che hai acquisito da un precedente impiego nel servizio clienti in una sezione delle competenze sul tuo curriculum. Le tue capacità dimostreranno che sei qualificato per svolgere le attività di servizio clienti necessarie per la posizione per la quale stai cercando.
Cosa conta come esperienza del servizio clienti?
Le esperienze del servizio clienti possono assumere molte forme diverse, alcune delle quali sono meno evidenti di altre. Allora scopriamoli!
#1. Utilizzo della linea di assistenza per rivedere con il personale del servizio clientif
Ci sono molti strumenti sul mercato che possono aiutarti a prenderti cura dei consumatori. Con le opzioni offerte, gestire e risolvere i problemi dei clienti è davvero semplice. Un compartimento, ad esempio, riceve le comunicazioni da tutti i tuoi marketplace. Di conseguenza, un agente dell'assistenza clienti può rispondere rapidamente.
#2. Affrontare rimostranze o difficoltà
Attributi personali, sensibilità e talvolta molta pazienza sono necessari per la risoluzione dei problemi. I clienti, tuttavia, sono impazienti e insoddisfatti, non importa quanto tu sia paziente. Anche se avere a che fare con un cliente arrabbiato può sembrare difficile, in realtà è fattibile! Coloro che interagiscono con i consumatori devono risolvere il problema il prima possibile e fornire un incentivo oltre la discussione iniziale del problema.
#3. Guidare i clienti attraverso il processo del cliente
La capacità di guidare i clienti prima, durante e dopo un acquisto è una componente cruciale delle competenze del servizio clienti. Sebbene richieda un certo know-how tecnologico, chiunque può gestirlo. Affinché tutto sia chiaro e affinché i clienti seguano le indicazioni, anche il tuo team di assistenza clienti ha bisogno capacità di comunicazione.
Capacità di esperienza nel servizio clienti
Un servizio clienti efficace dovrà possedere competenze variabili che attribuiscono e culminano in una crescita sostanziale. Includono quanto segue:
#1. Abilità per la spiegazione
Considera il dipendente dell'azienda che parla in modo più convincente. Colpire il punto
Sebbene sia stato a lungo riconosciuto che la persuasione è un'abilità di vendita cruciale, può anche essere molto utile quando si fornisce assistenza ai clienti. Ogni giorno, i tuoi rappresentanti trasformano i problemi in soluzioni e i clienti volubili in devoti sostenitori del marchio.
# 2. Resilienza
Le tue giornate non sono mai esattamente le stesse quando interagisci con il pubblico tutti i giorni. Non tutte le persone sono uguali. Sapevi che il 60% dei tuoi consumatori modifica i propri metodi di contatto in base alla loro posizione e a ciò che stanno facendo? Di conseguenza, riceverai domande via telefono, e-mail, social media e possibilmente anche di persona.
#3. Tecniche di comunicazione sintetica
Saresti stupito di quanti clienti trovano difficile interagire con loro assistenza clienti persona, nonostante il fatto che questo possa sembrare ovvio. In realtà, il 33% dei clienti considera l'efficacia delle risposte alle domande come la competenza più cruciale per un rappresentante dell'assistenza clienti. Diversi incontri insoddisfacenti con i clienti possono essere attribuiti a borbottii, perdita di concentrazione o utilizzo di un linguaggio confuso.
#4. Compassione
Senza compassione, un elenco di utili capacità del servizio clienti è incompleto. La comprensione dei sentimenti e dei punti di vista di un'altra persona viene definita empatia.
#5. Esercitare la pazienza
Un noto adagio dice che lavorare nel servizio clienti è come impegnarsi in un compito erculeo. Non sai mai cosa otterrai. Può essere un consumatore un secondo infuriato, un secondo assolutamente perplesso, o un cliente che è meravigliosamente paziente ma che poi critica la tua attività sui social media.
#6. Ascolto produttivo
Un piccolo addestramento aggiuntivo aiuterà tutti i tuoi agenti a svolgere i loro compiti in modo più efficace e un semplice punto di partenza è istruire il tuo personale sulle buone tecniche di ascolto. Più che alzare il volume di un auricolare è coinvolto in buone capacità di ascolto. Implica dedicare del tempo a comprendere appieno il problema di un cliente e quindi dimostrare il proprio interesse nei suoi confronti.
Quali sono i tuoi esempi di servizio clienti?
Risposta rapida: un consumatore apprezzerà le risposte tempestive quando desidera esprimere una domanda o attirare l'attenzione su un problema.
Agendo su feedback del cliente: Quando un rappresentante dell'assistenza clienti risponde al feedback dei consumatori, dimostra al cliente che il suo punto di vista è stato apprezzato.
Compassione: Quando i dipendenti si sforzano di comprendere il punto di vista di un cliente, aiutano quel cliente a sentirsi apprezzato e possono migliorare una brutta situazione.
Fornire opzioni self-service per i consumatori: In alcuni casi, i clienti preferiscono risolvere i propri problemi piuttosto che contattare l'assistenza clienti.
Quali sono le qualità del servizio clienti?
Le qualità del servizio clienti variano da una variabile di pesatura all'altra, sebbene differiscano tutte l'una dall'altra. Le 3 qualità più importanti del servizio clienti ruotano intorno alle 3 P e sono:
- Professionismo
- Pazienza
- "Prima le persone". atteggiamento
Come descriveresti le tue abilità nel servizio clienti?
Di seguito sono riportati alcuni esempi di risposta a domande relative al servizio clienti che è possibile utilizzare. Adatta la tua risposta al tuo background, alle esigenze dell'intervistatore e all'attività:
Aspettare i clienti è solo un aspetto del servizio clienti. Implica fare tutto ciò che è in tuo potere per soddisfare il cliente. Sono consapevole di quanto sia fondamentale la soddisfazione del cliente per la tua attività e ho sempre lavorato per raggiungerla nel settore della vendita al dettaglio. Ad esempio, di recente ho avuto a che fare con un cliente insoddisfatto del fatto che non avessimo un articolo in particolare.
Come spieghi l'esperienza del cliente?
L'esperienza del cliente potrebbe essere il primo ricordo di un particolare incidente o argomento. Tuttavia, potrebbe anche implicare una serie di ricordi amari o dolci raccolti pertinenti al cliente riguardanti un'azienda, un'impresa o una società.
Come posso offrire la migliore esperienza di servizio clienti?
Offri la migliore esperienza di servizio al cliente sapendo cosa comporta effettivamente in modo da non fuorviare il tuo potenziali clienti. Fai una revisione approfondita di cosa sia il servizio clienti e dai il meglio di te.
Come descriveresti la tua intervista sull'esperienza del servizio clienti?
Fare buon uso della lingua e della struttura delle frasi e descrivere la tua esperienza con il servizio clienti in un'intervista è piuttosto accattivante.
Dovresti riconoscere la complessità del servizio clienti nella tua risposta. Il servizio clienti, ad esempio, include il mantenimento di un'immagine pubblica positiva per l'azienda. Implica trattare gli utenti o gli acquirenti con rispetto e gentilezza.
La comunicazione, d'altra parte, è una componente cruciale del servizio al cliente; devi prestare attenzione alle preoccupazioni delle persone e fornire risposte chiare e concise alle loro domande.
Conclusione
L'esperienza del cliente dipende molto dal percorso del cliente. Mentre progetti ogni fase del percorso del cliente, assicurati di essere intensamente concentrato sulla sua esperienza. Tutti i tuoi sforzi saranno vani se offri un servizio clienti eccezionale, ma i clienti hanno difficoltà a effettuare una transazione.
Le tue abilità nel servizio clienti possono aiutare i clienti quando incontrano problemi. Fornendo un servizio rapido e utile che aiuta i tuoi clienti a rimettersi in piedi, puoi identificare nuovi appassionati per la vita.
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