Cerchi un modo per incrementare il tuo business? Vuoi fidelizzare e acquisire più clienti? Qui imparerai come raggiungere i tuoi obiettivi di business attraverso un buon servizio di vendita al dettaglio utilizzando le giuste competenze e formazione.
Che cos'è un servizio di vendita al dettaglio per i clienti?
Un servizio di vendita al dettaglio è l'assistenza fornita ai clienti. È l'interazione uno a uno che si verifica tra un cliente che effettua un acquisto e un rappresentante dell'azienda che lo vende. La maggior parte dei commercianti considera il contatto diretto con i clienti un aspetto importante per garantire la felicità dell'acquirente e favorire la ripetizione degli affari.
L'obiettivo del servizio clienti retail è quello di soddisfare le esigenze e le aspettative dei clienti offrendo loro un'assistenza pertinente (e tempestiva) che li aiuti a risolvere le loro difficoltà.
la vendita al dettaglio del servizio clienti si applica anche alle impostazioni di vendita come magazzini, cataloghi o grossisti in cui la comunicazione con i clienti avviene esclusivamente tramite linee telefoniche.
Doveri di un servizio di vendita al dettaglio del cliente
- Il servizio clienti al dettaglio corregge le informazioni (ad es. caratteristiche del prodotto, prezzi e servizi post-vendita)
- Rispondono alle richieste dei consumatori relative a prodotti/servizi specifici.
- Il servizio di vendita al dettaglio dei clienti semplifica lo shopping per i clienti, confronta prezzi e caratteristiche.
- Aiutano a realizzare il cross-selling del prodotto
- Verificano che i rack siano completamente forniti.
- Gestire i resi di merce
- Fornisce un servizio clienti eccezionale e collabora con il team dei rappresentanti di vendita al dettaglio (soprattutto durante le ore di punta)
- Informare i clienti su sconti e offerte speciali.
- Dai un feedback al responsabile del negozio.
- Tieniti aggiornato sui nuovi prodotti e servizi.
Perché il servizio clienti è importante nella vendita al dettaglio
Il servizio clienti nella vendita al dettaglio consiste nell'offrire esperienze piacevoli che dimostrino al cliente che sei interessato non solo a generare una vendita, ma anche a garantire che il cliente sia soddisfatto del suo acquisto.
Questa è una componente fondamentale per garantire che i clienti esistenti rimangano fedeli. Si ritiene inoltre che sostenere clienti stimati sia molto più facile che attrarne di nuovi, il che implica che un servizio clienti eccezionale deve essere una priorità se la tua azienda vuole prosperare. Avere un servizio clienti positivo ha la capacità di fornire valore a un marchio o a un'azienda.
L'obiettivo principale del servizio clienti nella vendita al dettaglio è trattare bene i clienti rispondendo a qualsiasi domanda e superando le aspettative. Le persone reagiscono al trattamento che hanno ricevuto, quindi se i clienti vengono trattati negativamente, è probabile che si lamentino o svolgano la loro attività da qualche altra parte. Facendo in modo che il cliente si senta apprezzato, è più probabile che ti consigli ad altri. È qui che viene introdotto il termine "passaparola"; se un cliente decide di non fare acquisti con la tua azienda a causa di un servizio clienti scadente, puoi star certo che lo dirà alla sua famiglia, ai suoi amici e così via. Pertanto, la perdita di un cliente potrebbe effettivamente associarsi alla perdita di molti più potenziali clienti nella realtà.
Competenza nel servizio di vendita al dettaglio dei clienti
Un buon servizio clienti al dettaglio è un'abilità eccellente da avere nel proprio curriculum. E questo non è solo per un venditore, un agente o un rappresentante del servizio clienti. Queste abilità saranno utili in qualsiasi ruolo a contatto con il cliente (comprese le posizioni amministrative e d'ufficio, marketing e altro).
Ecco un elenco di competenze specifiche del servizio di vendita al dettaglio dei clienti da inserire in un curriculum;
- Curriculum per un supervisore di call center
- Curriculum Vitae per Servizio Clienti
- Reintrodurre le vendite
- Ripresa dell'assistenza desktop
- Curriculum vitae per tecnico informatico
- Information Technology
- Curriculum vitae tecnico
- Curriculum vitae supporto tecnico
- Curriculum vitae da collezionista
- Responsabile del Call Center per curriculum al dettaglio
- Riprendi servizio clienti
- Curriculum per un responsabile del servizio clienti
- Ripresa delle vendite
- Curriculum Vitae Assistenza Desktop
- Curriculum vitae tecnico informatico
- Curriculum Collector per supporto tecnico
- Curriculum per la vendita al dettaglio
Qual è il miglior servizio clienti nel commercio al dettaglio?
Il servizio clienti al dettaglio è l'assistenza e il supporto che le persone ricevono quando desiderano acquistare un prodotto o un servizio da un negozio. Molti clienti si aspettano risposte cortesi, efficienti e rapide dai rappresentanti del servizio clienti al dettaglio. Soddisfare le esigenze del cliente in modo rapido, efficiente e piacevole è ciò che comporta un buon servizio clienti. A seconda del contesto, il servizio clienti può significare una varietà di cose. Nella vendita al dettaglio, potrebbe significare indirizzare i clienti alla sezione corretta del negozio o assisterli con un problema con un prodotto.
Il servizio clienti è fondamentale per il successo delle attività di vendita al dettaglio. Infatti, il 93% dei clienti è più propenso a tornare presso aziende che forniscono un servizio clienti eccezionale.
ESEMPIO DI BUON SERVIZIO AL DETTAGLIO AI CLIENTI
#1. Il negoziante che ricorda – e apprezza – i clienti abituali
Fai in modo che la sorpresa e il piacere siano al centro del tuo servizio clienti e delle tattiche di fidelizzazione. I clienti abituali sono il miglior tipo di consumatori che hai e apprezzano i negozi che li ricordano.
#2. Il rivenditore online che invia ad ogni nuovo cliente un videomessaggio personalizzato;
Consegnare lettere di benvenuto ai nuovi clienti è una pratica standard nella vendita al dettaglio online, ma ecco qualcosa di insolito: un saluto video personalizzato che ringrazia l'acquirente per il suo primo acquisto.
#3. Il business online che anticipa i problemi di spedizione
I problemi con la spedizione e la consegna arrivano con il territorio quando si vende online. Ci sono una serie di problemi che potrebbero svilupparsi, tra cui Ecco perché è importante monitorare da vicino gli ordini dei clienti e garantire che i loro prodotti arrivino nelle loro mani in modo sicuro e puntuale.
#4. Il negoziante che scopre un modo per evitare l'esaurimento delle scorte;
Sebbene evitare situazioni di esaurimento scorte sia il modo migliore per affrontarle, con il servizio clienti corretto, è possibile trasformare una spiacevole situazione di esaurimento scorte in una favorevole.
#5. L'addetto al dettaglio che conosce i nomi dei suoi clienti
Uno dei metodi più efficaci per far sentire speciali i consumatori al dettaglio è dimostrare di conoscerli, non solo per nome, ma anche per le loro abitudini di acquisto.
#6. La collega che fa un uso efficace della sua esperienza di prodotto
La conoscenza del prodotto è una componente importante del servizio clienti, quindi tu e il tuo personale dovete essere sempre aggiornati sui dati della merce e del catalogo. Questo è utile quando:
- Quando si tratta dei tuoi best-seller,
- Esaminando i vantaggi e gli svantaggi di vari beni
- Mostrare ai clienti come utilizzare un prodotto
Descrizione del lavoro del servizio di vendita al dettaglio dei clienti
Un rappresentante dell'assistenza clienti è un associato al dettaglio che lavora nel reparto vendite. La posizione è quasi totalmente rivolta al cliente e può comportare un'ampia gamma di attività. Ai rappresentanti del servizio clienti può essere chiesto di salutare i clienti, rispondere a domande, offrire informazioni sui prodotti e altri compiti. Ai rappresentanti del servizio clienti viene spesso chiesto di assistere con la manutenzione del negozio. Ciò può includere lo stoccaggio di scaffali, la progettazione di espositori per merci e attività di pulizia generale. Gli addetti alle vendite al dettaglio sono un altro termine per il personale del servizio clienti al dettaglio.
I dipendenti del servizio clienti assistono i clienti con reclami e richieste, forniscono informazioni su prodotti e servizi, raccolgono ordini ed elaborano resi. A volte sono considerati avere un ruolo di vendita perché aiutano i clienti a comprendere la merce e a rispondere alle domande relative alle loro prenotazioni.
COMPITI NEL SERVIZIO CLIENTI AL DETTAGLIO
- Prendi nota del feedback dei consumatori e comunicalo al responsabile del negozio.
- Mantieni i clienti aggiornati sugli ultimi sconti e offerte speciali.
- Controlla i resi dei prodotti
- Conoscere i prodotti e fornire ai consumatori informazioni corrette sulle loro caratteristiche e prezzi.
- Quando i consumatori entrano in azienda, salutali e indirizzali. gli scaffali sono sempre pieni.
- Il più spesso possibile, prodotti cross-sell.
- Aiuto con il funzionamento del registratore di cassa, se necessario.
Requisiti di base per l'assistenza clienti al dettaglio:
- Eccellenti capacità di comunicazione e comprensione approfondita del processo di vendita al dettaglio
- Buona prospettiva e atteggiamento
- Comportamento e aspetto professionale
- Resistenza fisica per sopportare la maggior parte di un turno di otto ore
- Flessibilità a lavorare in orari diversi
- Abilità matematiche di base
- Comprensione dello stoccaggio dell'inventario
Formazione al servizio clienti al dettaglio
Tecniche di vendita al dettaglio Il personale di prima linea è la base di qualsiasi operazione di vendita al dettaglio di successo. Piccoli aggiustamenti nel modo in cui i membri del team di vendita al dettaglio interagiscono con i clienti, sia di persona che per telefono, possono avere un'influenza significativa sulle vendite e sugli acquisti ripetuti, sull'attrazione e la fidelizzazione dei clienti e sui riferimenti dei clienti. Migliorare le capacità del personale di vendita al dettaglio attraverso la formazione ha un impatto diretto su un cliente
Quali sono quattro esempi di Customer Retail Service?
#1. Rispondi sempre alle telefonate (e fallo prontamente!);
Se sai che non sarai sempre in grado di rispondere alle telefonate, prendi in considerazione l'utilizzo di un sistema di messaggistica online pre-programmato per gestire reclami e preoccupazioni tipici. Alla maggior parte dei clienti non dispiacerà chattare con un "robot" in una finestra di chat purché riceva un servizio decente. Avrai maggiori possibilità di creare un'esperienza cliente positiva se rispondi alle chiamate dei consumatori in modo rapido e cortese (ricorda "per favore" e "grazie"!).
#2. Sii affidabile
Essere affidabili implica fornire un eccellente servizio clienti. I consumatori devono sapere che se hanno un problema, possono chiamarti o venire nel tuo ufficio. Ma devono anche vedere che hai una struttura in atto; in caso contrario, stai solo dicendo cose carine e non facendo nulla. Un servizio clienti affidabile è un servizio su cui i consumatori possono fare affidamento per soddisfare le loro richieste ad ogni visita. Manterrà i clienti a tornare e aumenterà i tuoi profitti.
#3. Prestare molta attenzione ai problemi e ai reclami dei clienti;
Poche persone amano avere un venditore che passa sopra di loro mentre fanno acquisti, a meno che non stiano andando alla cassa. I clienti detesteranno vedere i lavoratori del personale ignorarli quando hanno un problema o un reclamo. Anche se la tua azienda è costruita attorno al self-service, i clienti apprezzano sapere che un membro dello staff è disponibile per rispondere alle domande sui prodotti. Ecco perché è importante avere persone nel tuo team che abbiano esperienza nelle vendite o nel servizio clienti.
#4. Insegna ai tuoi dipendenti a fornire un ottimo servizio clienti
Fare in modo che il tuo personale sia istruito in quest'area è uno dei metodi più critici per fornire un buon servizio clienti. Per fornire un servizio clienti professionale, il tuo personale non deve necessariamente essere un professionista del servizio clienti.
Puoi iniziare ad assistere il tuo team di supporto nell'affinare le loro capacità di servizio clienti determinando i tipi di interazioni che è probabile che abbiano con i consumatori, sia per telefono, di persona, via e-mail o anche attraverso i social media per la tua azienda.
Quali sono le sette qualità di un buon servizio clienti al dettaglio?
#1. Comportamento positivo
È importante che un cliente al dettaglio mostri un comportamento o un atteggiamento positivo nei confronti dei clienti. quando la vendita al dettaglio dei clienti ha un comportamento positivo, saranno brillanti e amichevoli con i loro clienti. Questo atteggiamento lascerà un impatto positivo sui clienti.
#2. Mantenere la trasparenza
I lavoratori del servizio clienti dovrebbero essere sinceri con le persone che servono. Questo potrebbe migliorare questi incontri. Tutti coloro che lavorano nel servizio clienti devono essere sinceri in ogni momento. Anche se non sono sicuri della soluzione.
#3. Avere un'esposizione positiva
Un'azienda che fornisce un eccellente servizio clienti ha maggiori probabilità di guadagnare dai suoi sforzi. I consumatori ora hanno varie opzioni per condividere i loro pensieri su un'azienda con un pubblico globale, grazie ai miglioramenti tecnologici. Le aziende possono incoraggiare i consumatori a pubblicare una valutazione pubblica della loro esperienza di servizio al cliente per attirare nuovi clienti.
#4. Empatia e simpatia
Un'altra importante qualità della personalità da avere quando si lavora con i consumatori è l'empatia. Sebbene non sia sempre possibile sapere esattamente come si sente un cliente, è fondamentale essere in grado di mettersi nei suoi panni per comprendere i suoi problemi.
#5. Cortesia
Questo è in gran parte trascurato al momento. I clienti si sentiranno più preziosi e importanti grazie a un semplice gesto di civiltà. Rassicurali che li stai veramente aiutando.
#6. Efficienza
Non rimandare mai un ordine del cliente, anche se è essenziale. I rinvii possono essere generati fornendo un servizio tempestivo e accurato. Di conseguenza, consenti ai tuoi dipendenti di prendere decisioni rapide e rispondere prontamente alle esigenze dei tuoi clienti.
#7. Creatività
Se vuoi clienti più soddisfatti, pensa in modo creativo. Esistono modi legittimi per aggirare le rigide politiche della tua azienda. Stabilisci una politica per estendere il servizio oltre le procedure standard per soddisfare le esigenze dei clienti.
Come gestisci i clienti arrabbiati?
- Mantieni la calma
- Cambia la tua prospettiva.
- Riconosci la loro angoscia
- Presentati
- Scopri la persona con cui stai parlando.
- Prestare attenzione
- Ribadire le loro preoccupazioni al cliente.
- Chiedi scusa e simpatizza
Come gestisci i clienti difficili?
- Mantieni un tono professionale nella tua conversazione.
- Mantieni la calma.
- Parla piano.
- L'ascolto attivo dovrebbe essere praticato.
- Dai loro il tempo di parlare.
- L'ascolto attivo dovrebbe essere praticato.
- Determina i loro requisiti.
In conclusione,
Il servizio clienti al dettaglio è un'interazione uno a uno tra un cliente e un rappresentante al dettaglio. È una relazione che coesiste tra un rivenditore e i suoi clienti. È l'assistenza e il supporto che un rivenditore offre ai propri clienti. Forniscono determinati servizi che aiutano i loro clienti a vivere un'esperienza piacevole. Fornire un buon servizio clienti è importante se un imprenditore desidera fidelizzare i clienti e far crescere la propria attività.
Riferimenti
ARTICOLI CORRELATI
- VENDITA ONLINE: tutto quello che devi sapere
- BUSINESS AL DETTAGLIO: definizione, tipi e come avviarlo
- Le 30 competenze del servizio clienti più ricercate (dettagli completi)
- Esperienza del cliente al dettaglio: definizione e tutto ciò che devi sapere
- RETAIL BANKING: tipi di definizione e come funziona
