Gli esperti di marketing capiscono che acquisire nuove prospettive è più costoso che mantenere quelle esistenti. Ma come mostra questo in come decidiamo effettivamente il valore dei nostri consumatori per il nostro marca? Inoltre, in che modo ciò influisce sulla nostra strategia di marketing di conseguenza?
Non temere, poiché abbiamo raccolto tutto ciò che devi sapere su questa metrica chiave, Valore a vita. È forse la metrica più significativa. Quindi, scopri di più su come calcolare il valore della vita del cliente per la tua azienda di e-commerce in questa guida. Una volta che avrai una presa salda su CLV e su come applicarlo nel tuo lavoro quotidiano come marketer, vedrai il ciclo di vita del cliente sotto una luce completamente nuova.
Qual è il Customer Lifetime Value (CLV)?
Il valore della vita del cliente è l'intero valore di un cliente per a impresa nel corso della loro relazione. È una statistica importante poiché mantenere i clienti esistenti costa meno che acquisirne di nuovi. Quindi migliorare il valore dei tuoi clienti esistenti è una strategia fantastica per generare crescita.
La statistica tiene conto del valore delle entrate di un cliente e lo confronta con il dell'azienda longevità prevista del cliente.
Le aziende utilizzano il valore della vita del cliente per trovare le categorie di clienti più preziose. Quindi, più a lungo un cliente rimane un cliente di un'azienda, maggiore sarà il suo lifetime value.
Questa è una misura su cui l'assistenza clienti e anche i team di successo possono avere un impatto diretto lungo il percorso del cliente. I rappresentanti del servizio clienti e i responsabili del successo dei clienti svolgono ruoli essenziali nella risoluzione dei problemi e nella formulazione di raccomandazioni che promuovono fedeltà del cliente e diminuire il tasso di abbandono.
Qual è l'importanza del valore a vita del cliente?
Ecco alcuni dei motivi per cui conoscere il tuo CLV è fondamentale:
# 1. Ha un impatto diretto sulle tue entrate.
Il CLV determina i consumatori specifici che generano i maggiori guadagni per la tua azienda. Ciò ti consente di fornire a questi clienti esistenti i prodotti/servizi di cui godono. Quindi li rendi più felici e aumenti la loro spesa nella tua azienda.
Secondo Businessyield Ricerca, il 55% delle organizzazioni in crescita ritiene che investire in programmi di assistenza clienti sia "estremamente vitale".
Solo il 29% delle organizzazioni con entrate stagnanti o in calo ha indicato che questo investimento è stato "estremamente significativo". Le aziende che perseguono in modo aggressivo il successo dei clienti vedono un aumento dei ricavi come risultato di un maggiore piacere del cliente.
#2. Migliora la fidelizzazione e la fidelizzazione dei clienti.
Quando un'azienda ottimizza il proprio CLV e fornisce regolarmente valore, sia attraverso un servizio clienti eccezionale, prodotti o un programma di ricompensa, tende ad aumentare fedeltà del cliente e conservazione.
Un tasso di abbandono ridotto, nonché un aumento dei referral, recensioni favorevoli e entrate, sono tutti vantaggi per i clienti più fedeli.
#3. Ti assiste nell'individuare la tua clientela ideale.
Quando conosci il lifetime value di un cliente, sai anche quanto soldi spendono con la tua azienda nel tempo, che si tratti di $ 50, $ 500 o $ 5000. Forte di queste conoscenze, puoi sviluppare un piano di acquisizione clienti incentrato sui clienti che spenderanno di più nella tua struttura.
#4. Riduce i costi di acquisizione di nuovi clienti.
L'acquisizione di un nuovo cliente può essere un'impresa costosa. Infatti, secondo a Harvard Business Review articolo, acquisire un nuovo cliente potrebbe costare da cinque a venticinque volte di più rispetto a mantenerne uno esistente.
Inoltre, un altro studio condotto da Bain & Company ha scoperto che un miglioramento del 5% del tasso di fidelizzazione potrebbe comportare un aumento dei profitti che va dal 25% al 95%.
Queste statistiche dimostrano l'importanza di identificare e coltivare i clienti più importanti che si collegano con la tua organizzazione. Di conseguenza, avrai margini di profitto maggiori, valori di vita dei clienti più elevati e minori spese di acquisizione dei clienti.
Come aumentare il valore della vita del cliente CLV
Il valore della vita del cliente consiste nello stabilire una relazione vantaggiosa a lungo termine con i consumatori. Di conseguenza, coltivare quelle relazioni con i clienti è il metodo più ovvio per aumentare le tue statistiche CLV. Ecco alcune idee per iniziare.
# 1. Spendi soldi per l'esperienza del cliente.
Esperienza del cliente comprende ogni interazione che un cliente ha con un'azienda. Quindi, include visite in negozio, richieste di contact center, acquisti, utilizzo dei prodotti e persino la loro esposizione alla pubblicità e ai social media. Il miglioramento dell'esperienza è uno sforzo a livello aziendale che viene spesso affrontato con un programma di gestione dell'esperienza del cliente. Quindi, questo è un processo di guardare, ascoltare e apportare modifiche che si traducono in un miglioramento a lungo termine di come si sentono i clienti e della loro propensione a rimanere fedeli.
#2. Avvia un programma fedeltà.
A programma di fedeltà incoraggia la ripetizione dell'attività fornendo sconti o incentivi in cambio. Potrebbe assumere la forma di una carta fedeltà o di un'app. Inoltre, potrebbe essere un sistema di punti che gli utenti accumulano quando effettuano un acquisto. Sebbene non sia una bacchetta magica per la fidelizzazione dei clienti, un programma fedeltà ben pianificato ed eseguito può produrre risultati eccellenti. Abbiamo molti suggerimenti per aiutarti a stabilire il tuo programma di fidelizzazione dei clienti nel modo giusto.
#3. Riconosci e premia i tuoi clienti più preziosi.
Avrai già alcune idee su quali clienti potrebbero avere il CLV più alto una volta che il tuo programma di gestione dell'esperienza del cliente è attivo e funzionante. Inoltre, puoi rafforzare i tuoi legami con questi individui o gruppi utilizzando marketing mirato e offerte speciali che premiano la loro fedeltà. Quindi, questo potrebbe includere la spedizione rapida gratuita, i privilegi del club di ricompense di alto livello o l'accesso a prodotti e servizi esclusivi o pre-rilascio.
#4. Chiudi il cerchio con i clienti insoddisfatti.
Il feedback a circuito chiuso è un metodo efficace per ridurre l'abbandono indesiderato e convertire i consumatori scontenti in nuovi impegni. In questo modello, le aziende si rivolgono ai detrattori o ai denuncianti di propria iniziativa e intervengono anche prima che i problemi peggiorino, portando a una rottura della relazione con il cliente. In molte circostanze, lo sforzo mirato dell'azienda e l'ascolto attivo rafforzano la relazione ancora più di quanto non fosse prima. È un'utile aggiunta al tuo programma di gestione dell'esperienza del cliente.
Ora, nella sezione seguente, impareremo come calcolare il valore del ciclo di vita del cliente CLV.
Come calcolare le metriche del valore a vita del cliente
# 1. Prezzo di acquisto medio
Dividi le entrate totali della tua azienda in un determinato periodo (in genere un anno) per il numero di acquisti effettuati durante lo stesso periodo per arrivare a questa cifra.
#2. Tasso di frequenza di acquisto medio
Dividi il numero di acquisti per il numero di consumatori unici che hanno effettuato acquisti durante quel periodo per arrivare a questa cifra.
#3. Apprezzamento del cliente
Moltiplica la media Acquista importo dal tasso medio di frequenza di acquisto per ottenere questa cifra.
#4. Durata media della vita del cliente
Calcola questa cifra facendo la media del numero di anni in cui un cliente è stato cliente della tua azienda.
#5. Valore di fidelizzazione del cliente (CLV)
Per calcolare il valore della vita del cliente, moltiplicare la durata media della vita del cliente per il valore del cliente. La moltiplicazione ti darà le entrate che un cliente medio può ragionevolmente aspettarsi di generare per la tua azienda nel corso della sua relazione con te.
Esempio di Customer Lifetime Value
Per calcolare il CLTV, possiamo utilizzare i dati di un rapporto Kissmetrics e anche utilizzare Starbucks come esempio. Il suo studio valuta i comportamenti di acquisto settimanali di cinque clienti e quindi calcola la media dei loro importi complessivi. Possiamo utilizzare queste informazioni per calcolare il valore di vita medio di un cliente Starbucks seguendo i processi descritti sopra.
# 1. Determina il prezzo medio di acquisto.
Innanzitutto, dobbiamo determinare il valore medio di acquisto. Il cliente medio di Starbucks spende circa $ 5.90 per visita, secondo Kissmetrics. Questo può essere calcolato in media l'importo di denaro speso da un cliente ad ogni visita durante la settimana. Ad esempio, se andassi da Starbucks tre volte e acquistassi un totale di $ 9, il mio valore medio di acquisto sarebbe di $ 3.
Potremmo ripetere il processo per gli altri cinque clienti dopo aver calcolato il valore medio di acquisto per uno. Dopodiché, combina ciascuna media insieme e dividi il totale per il numero di clienti intervistati (cinque) per ottenere il valore medio di acquisto.
#2. Determina il tasso medio di frequenza di acquisto.
Il tasso di frequenza medio di acquisto è il passo successivo nel calcolo del CLTV. Nel caso di Starbucks, dobbiamo sapere quante volte alla settimana il cliente medio visita uno dei suoi negozi. Il numero medio di visite osservate tra i cinque clienti dello studio è stato di 4.2. Quindi, questo ci dà un tasso di frequenza di acquisto di 4.2.
#3. Determina il valore medio del cliente.
Possiamo calcolare il valore del cliente ora che sappiamo quanto spende il cliente medio e anche quante volte visita in una settimana. Quindi, per ottenere ciò, dobbiamo esaminare ciascuno dei cinque clienti separatamente e moltiplicare anche il loro valore medio di acquisto per la loro media Acquista tasso di frequenza. Questo ci dice quante entrate vale il consumatore per Starbucks in una settimana.
Dopo aver ripetuto questo calcolo per ciascuno dei cinque clienti, facciamo la media dei loro valori per arrivare al valore medio del cliente di $ 24.30.
#4. Determina il lifetime value del cliente medio.
Sebbene Kissmetrics non specifichi come ha determinato la durata media della vita dei clienti di Starbucks, indica che è di 20 anni. Per calcolare la longevità media dei clienti di Starbucks, dobbiamo considerare il numero di anni in cui ogni cliente ha visitato Starbucks. Quindi potremmo usare la media delle variabili per ottenere 20 anni. Se non hai 20 anni per aspettare e testarlo, dividi 1 per la percentuale del tuo tasso di turnover per stimare la durata della vita del cliente.
#5. Determina il valore della vita del tuo cliente.
Possiamo utilizzare il valore medio del cliente e la durata media della vita del cliente per calcolare il CLV una volta ottenuto il valore medio del cliente e la longevità media del cliente. In questo caso, dobbiamo prima dividere il valore medio del cliente per 52. Dobbiamo moltiplicare il valore del cliente per 52 per ottenere una media annuale perché li abbiamo misurati in base alle loro abitudini settimanali. Quindi, moltiplica questa cifra per il valore della durata del cliente (20) per ottenere il CLV.
Tale valore è di $ 25,272 per i consumatori Starbucks (52 x 24.30 x 20 = $ 25,272).
In che modo CLV può aiutare a fidelizzare i clienti?
Conoscere il CLV di un cliente può aiutare con la fidelizzazione del cliente fornendo un quadro più chiaro delle entrate potenziali che un cliente può portare nel corso della sua vita, che può informare le decisioni su quanto investire per mantenere quel cliente. Ad esempio, un cliente con un CLV elevato può richiedere più risorse per gli sforzi di fidelizzazione.
Come si calcola il tasso di sconto in CLV?
Il tasso di sconto in CLV rappresenta il valore temporale del denaro, tenendo conto del costo opportunità dei fondi utilizzati per acquistare il cliente. In genere viene calcolato utilizzando il costo medio ponderato del capitale (WACC), che tiene conto del costo del debito e del finanziamento azionario.
Come si tiene conto del tasso di abbandono dei clienti nei calcoli del CLV?
Il tasso di abbandono dei clienti, o la velocità con cui i clienti smettono di fare affari con un'azienda, può essere preso in considerazione nei calcoli del CLV stimando le entrate future previste che non verranno ricevute a causa del tasso di abbandono. Questo può essere fatto moltiplicando il tasso di abbandono per le entrate previste da ciascun cliente.
Quali sono i componenti chiave del CLV?
I componenti chiave del CLV includono le entrate attese del cliente, il costo previsto per la fidelizzazione del cliente e il tasso di sconto utilizzato per tenere conto del valore temporale del denaro. Questi componenti vengono utilizzati per stimare le entrate totali che un cliente porterà nel corso della sua vita con un'azienda.
In che modo il CLV differisce dal costo di acquisizione del cliente (CAC)?
Mentre CLV si concentra sul valore totale che un cliente porta nel corso della sua vita, CAC si concentra sul costo di acquisizione di un nuovo cliente. Il CLV tiene conto delle entrate e dei costi futuri, mentre il CAC è in genere limitato al costo di acquisizione di un cliente nel presente.
Conclusione
Sebbene ci siano numerosi modi per decostruire e anche utilizzare il CLV, considerarlo esclusivamente come uno strumento per ottenere il maggior numero possibile di consumatori nel modo più economico possibile è una formula per il disastro. Inoltre, una valutazione approfondita del tuo CLV può aiutarti a dare priorità a segmentazione, fidelizzazione e monetizzazione per migliorare la redditività futura dei clienti. Tuttavia, come affermato da Harvard Business Review, CLV dovrebbe essere utilizzato per percepire i consumatori come partner che creano valore piuttosto che come obiettivi di estrazione del valore.
Ricorda che CLV è solo un pezzo del puzzle, ma se integrato con analisi più avanzate. Può essere un potente strumento per comprendere i tuoi clienti e il loro impatto sulla tua organizzazione.
Come si calcola il lifetime value di un cliente?
La formula più semplice per misurare il valore della vita del cliente è il totale medio dell'ordine moltiplicato per il numero medio di acquisti in un anno moltiplicato per il tempo medio di conservazione in anni. Ciò fornisce il valore medio di vita di un cliente in base ai dati esistenti
Qual è il valore della vita del cliente con l'esempio?
Qual è il valore della vita del cliente con un esempio? Valore a vita del cliente rappresenta il reddito totale che un cliente genererà per un'azienda durante la relazione. Ad esempio, supponiamo che un tipico cliente di un ristorante visiti una volta al mese e spenda $ 17 per visita in una vita media di 10 anni.
Qual è il ruolo del valore della vita del cliente nel marketing relazionale?
CLV lo farà aiutarti a trovare l'equilibrio in termini di obiettivi di marketing a breve e lungo termine e dimostrare una migliore comprensione del ritorno finanziario degli investimenti. CLV incoraggia un migliore processo decisionale insegnando agli esperti di marketing a dedicare meno tempo all'acquisizione di clienti con un valore inferiore
LTV include CAC?
LTV: il rapporto CAC è uno degli indicatori più critici del successo futuro e anche un calcolo chiave utilizzato dagli investitori per determinare la valutazione. Semplicemente, il rapporto LTV:CAC è il rapporto tra il lifetime value di un cliente o LTV e il costo per acquisire quel cliente, noto come CAC o costo di acquisizione del cliente
