Mantenere un rapporto sano con il cliente è fondamentale per il ciclo di vendita. Questa relazione che sviluppi con i tuoi clienti al di fuori del contesto del tuo prodotto o servizio può essere definita "connessione con il cliente". In generale, l'obiettivo principale di ogni azienda è costruire solide relazioni con i propri clienti poiché sono sia l'inizio che la fine del ciclo di vendita. Il ciclo di vendita inizia e finisce con loro. Le persone non cercano solo le capacità di risoluzione dei problemi che vanta il tuo prodotto; vogliono anche sapere che possono contare su di te e sul tuo staff ogni volta che hanno bisogno di assistenza. Quindi, devi creare una connessione immediata e buona con i tuoi clienti per guadagnare la loro fiducia e mantenere forte il tuo rapporto. Ma come si fa a farlo?
Comprendiamo che potresti non sapere come entrare in contatto con i tuoi clienti e perché è importante mantenere un rapporto forte e sano con loro. Ma ora che sei qui, stai per ottenere un antidoto che annulli gli effetti di queste tossine sulla tua attività. Continuare a leggere…
Che cos'è la connessione al cliente?
La connessione con il cliente è uno strumento che, durante il processo di acquisto, aiuta a creare un solido legame o relazione con i clienti. Uno dei segreti di base per un'azienda di successo è coltivare relazioni positive con i clienti. I clienti sono più inclini a ripetere gli acquisti e ad aumentare il loro lifetime value se si sentono più a loro agio e connessi al brand.
Tuttavia, la connessione con il cliente va oltre la semplice conversazione. La base della connessione è un approccio sistematico alla costruzione di relazioni che vanno oltre la transazione originale. Mentre la comunicazione ne è parte integrante, c'è molto di più. Ma perché le aziende devono creare una connessione con i clienti?
Perché la connessione con il cliente è così importante?
Entrare in contatto con i clienti richiede molto di più che parlare con loro. La tua connessione è una deliberata strategia aziendale per rafforzare i legami con il cliente. I clienti che si sentono legati al tuo marchio sono più inclini a fare ulteriori acquisti e a difendere per tuo conto. Pertanto, costruire relazioni con i clienti è essenziale per mantenere i clienti esistenti e attrarne di nuovi, il che a sua volta aiuta le aziende ad espandersi più rapidamente.
Inoltre, offrendo loro un'esperienza cliente positiva, creare un legame umano con i tuoi clienti favorisce la fidelizzazione. E questo avvantaggia non solo i tuoi clienti. Avvantaggia le imprese.
Secondo il sondaggio Sprout Social, “Investire nelle relazioni con i clienti aumenta direttamente il reddito aziendale e rafforza la fedeltà dei clienti. Più della metà dei consumatori (57%) aumenta la propria spesa con un marchio quando si sente legato ad esso e il 76% sceglie quel marchio rispetto a un concorrente.
Vale la pena fare della connessione una preoccupazione primaria perché è fondamentale per la tua azienda e per i suoi clienti.
Tuttavia, una relazione con il cliente ha successo solo se è reciprocamente vantaggiosa da entrambe le parti. Le informazioni devono essere inviate e ricevute tra il cliente e l'azienda. Una relazione positiva si tradurrà in vendite redditizie, fedeltà dei clienti e rinvii per l'azienda. Inoltre, è necessario fornire al cliente qualità, supporto e valore.
Come stabilire una connessione istantanea con i clienti
Come imprenditore, sei senza dubbio consapevole del valore di una buona raccomandazione. Tuttavia, ne stai ricevendo quanti ne desideri? Come pensi di offrire un incontro memorabile a un cliente?
La chiave è stabilire relazioni autentiche con i tuoi clienti. È più probabile che i clienti restino con un'azienda se hanno un'esperienza emotiva positiva. E anche se hanno un'esperienza positiva con il prodotto o servizio.
Investire in una connessione con il cliente ripaga sotto forma di una più profonda comprensione delle loro esigenze e preferenze e di una migliore comprensione di come soddisfare tali esigenze. Inoltre, quando il tuo lavoro porta gioia agli altri, non sembra più un lavoro.
Di seguito sono riportati cinque suggerimenti facili e fattibili per stabilire una connessione autentica e istantanea con il cliente.
Chiedere come sta andando la loro giornata
Inizia modestamente. Mentre chiedi "Come stai?" è sempre una buona idea. Tuttavia, più interessante e con meno probabilità di suscitare risposte di borsa ("Bene, e tu?") è "Come sta andando la tua giornata?" e "Come ti stai godendo questo sole?" Usa superlativi come "fantastico" e "meraviglioso", oltre a curiosità su di te, per avviare una conversazione con un cliente che risponde con lodi generiche.
Ricordati di seguire dopo ogni conversazione telefonica
Dopo aver riattaccato il telefono, è bello inviare un'e-mail di ringraziamento come follow-up. Stabilire una connessione personale con un cliente a volte è utile. Potresti inviare loro una breve sinossi della tua conversazione via e-mail o un semplice "È stato bello parlare con te!" Ogni interazione con un cliente è un'occasione per lasciare il segno.
Ascoltare
La capacità di ascoltare con attenzione sta diventando rara negli ambienti aziendali. Quindi, dai ai tuoi consumatori la tua totale attenzione per mostrare loro quanto li apprezzi. Presta attenzione a come suonano e rispecchialo quando puoi. Se qualcuno chiama e armeggia mentre ti dà il suo numero e diventa imbarazzato, potresti alleggerire l'atmosfera dicendo qualcosa come "Va bene!" Sì, sono umano e a volte inciampo. Costruire un rapporto con i tuoi clienti renderà molto più semplice prevedere (e soddisfare) le loro esigenze.
Prova a usare un complimento!
Il potere della parola parlata di sollevare lo spirito è innegabile. Un complimento sincero può illuminare la tua giornata e quindi farti sorridere all'istante. Usa un complimento quando parlano di ciò che potrebbe sembrare personale e importante per loro. Il semplice complimento con un nome dicendo "che bel nome" o commentando il loro ordine mostra immediatamente che stai prestando attenzione e che ci tieni, un modo infallibile per stabilire connessioni personali.
Che ne dici di inviare un biglietto di auguri
Che sia per un'occasione speciale come un compleanno o un matrimonio o "solo perché", un biglietto scritto a mano è una toccante sorpresa che ricorda un'epoca più umana, meno meccanizzata; aggiungi quel fattore extra wow mostrando ai tuoi consumatori che hai pensato a loro con un messaggio scritto a mano.
Quali sono i 5 tipi di connessione?
I tempi riflettono le decisioni su quali tipi di servizio clienti fornire variano ampiamente. La qualità del servizio clienti varia notevolmente e non è affatto uniforme. Le persone dovevano recarsi di persona al servizio clienti per risolvere i loro problemi. Molti consumatori associano il "servizio clienti" a lunghi tempi di attesa, durante i quali si agitano i capelli con impazienza in attesa che un agente gestisca un semplice rimborso.
Tuttavia, numerosi altri canali erano disponibili per i clienti oltre ai reparti di assistenza in negozio e ai numeri verdi. Nel mercato odierno, il servizio clienti è una componente essenziale, ma il supporto specifico che dovrebbe essere fornito varierà da azienda ad azienda e da cliente a cliente.
Di seguito sono riportati i cinque tipi di connessione del cliente;
#1. Supporto tradizionale, in mattoni e malta
I negozi tradizionali saranno sempre presenti perché i consumatori apprezzano la possibilità di esaminare fisicamente le merci prima di effettuare un acquisto. Tuttavia, le aziende devono essere adattabili e flessibili in un ambiente dinamico e imprevedibile. La maggior parte dei consumatori di oggi (65%) fa affari con commercianti online che forniscono opzioni di acquisto online sicure e senza problemi.
L'esperienza di un cliente attraverso molti punti di contatto, inclusi desktop, dispositivi mobili e in negozio, dovrebbe essere perfettamente integrata. I negozi generalmente cercano di colmare questa lacuna attraverso i servizi "Click and Reserve" e "Click and Collect".
#2. Supporto per messaggi e chat
Sempre più consumatori desiderano poter contattare le proprie aziende preferite utilizzando le stesse piattaforme che usano per parlare con amici e familiari, come Facebook Messenger, messaggi di testo e app di messaggistica istantanea. Nel 2020, quasi un terzo dei clienti ha dichiarato che avrebbe inviato un messaggio a un'azienda per la prima volta e il 74% di queste persone desidera continuare a farlo in futuro.
#3. Supporto e-mail
Un'e-mail è diventata il metodo standard del servizio clienti ed è ampiamente utilizzata dalle aziende di tutto il mondo. Uno dei modi più semplici per monitorare centralmente, dare priorità e allocare le conversazioni del servizio clienti è tramite e-mail, a condizione che sia disponibile il software di gestione e-mail appropriato.
Inoltre, un vantaggio essenziale dell'e-mail è la possibilità per i clienti di contattare ogni volta che desiderano inviare una domanda. Inoltre, è difficile trovare qualcuno che non abbia un indirizzo email. Inoltre, la posta elettronica è spesso il canale iniziale attraverso il quale un'azienda fornisce il servizio clienti.
#4. Telefono
Anche nell'era di Twitter DMS, una telefonata può essere uno strumento utile per la risoluzione dei problemi. Il supporto telefonico consente ai dipendenti di gestire rapidamente problemi complicati e di fornire un'assistenza approfondita e personalizzata a ciascun consumatore.
#5. Self service
Il personale dell'help desk è esperto dei problemi che i clienti devono affrontare e dei modi migliori per risolverli. Tuttavia, gli agenti investono anche molto tempo nella ricerca. Il dipartimento del servizio clienti della tua azienda sarà meglio attrezzato per supportare i clienti se hanno accesso alle informazioni di cui hanno bisogno attraverso una base di conoscenza condivisa che attinge all'esperienza dell'intera azienda. Può aiutare la tua azienda a identificare e colmare eventuali lacune di conoscenza che ha.
I clienti preferiscono anche il self-service perché richiede uno sforzo minore da parte loro.
Quali sono le tre componenti delle connessioni con i clienti?
I seguenti tre fattori costituiscono l'esperienza del cliente:
# 1. Scoperta
Questa componente si concentra su come le aziende comunicano con i propri clienti e su come rendono tale comunicazione significativa e pertinente. Tuttavia, la chiave per una scoperta di successo è il tempismo. Questa è la capacità di sapere dove e quando commercializzare.
#2. Fidanzamento
Questo componente riguarda il modo in cui i clienti interagiscono con l'azienda e le sue offerte. Trovare metodi adatti ai clienti per interagire con le cose in modi nuovi che producono nuovi vantaggi è la chiave per avere un forte coinvolgimento.
# 3. Consegna
Questo componente fonde virtualmente la rapidità con l'affidabilità. I clienti vogliono che le cose vengano consegnate tempestivamente e in condizioni accettabili.
Come si creano connessioni con i clienti?
Le aziende di oggi richiedono molti dati relativi ai clienti per consentire loro di fornire messaggi ed esperienze mirati. Per migliorare le connessioni e creare un legame emotivo con i clienti, le aziende devono raccogliere dati relativi ai clienti. Ecco alcune strategie per entrare in contatto con i clienti che funzionano bene.
#1. Ogni cliente è notevole
Ogni consumatore è distinto e ha desideri diversi per i beni e i servizi offerti dall'azienda. Lo stesso messaggio di marketing non può essere modificato per destinatari diversi. Pertanto, le aziende devono trattare ogni cliente come un individuo unico e soddisfare le sue esigenze. Le aziende possono concentrare i propri sforzi di marketing su quei segmenti di consumatori utilizzando gli strumenti di segmentazione dei clienti. Per fare ciò, devi dividere i clienti in gruppi per età, sesso, classe sociale, livello di istruzione e livello di reddito per le imprese. L'invio di messaggi mirati ai segmenti di clientela porterà a un aumento delle possibilità di upselling e cross-selling.
#2. Affrontare e risolvere i reclami dei clienti
Per prevenire l'insoddisfazione dei consumatori, l'azienda deve rispondere ai reclami non appena possibile. Un servizio clienti scadente può rapidamente porre fine a un'azienda. Pertanto, i rappresentanti dell'assistenza clienti devono rispondere e risolvere i problemi dei clienti tramite chatbot, e-mail, telefono e social media. Le aziende devono essere consapevoli di come l'esperienza del cliente potrebbe essere influenzata dai tempi di risposta. La direzione deve tenere traccia e valutare le metriche del servizio clienti per identificare i colli di bottiglia e risolverli se l'azienda riceve valutazioni dei clienti scadenti a causa di un servizio clienti scadente.
#3. Aumenta il coinvolgimento dei clienti
La personalizzazione è ulteriormente migliorata da un sistema CRM che utilizza una piattaforma di marketing integrata. Puoi aumentare il coinvolgimento dei clienti inviando loro generalmente messaggi di testo ed e-mail utilizzando soluzioni CRM automatizzate. In base alle categorie di consumatori, le aziende possono anche creare annunci personalizzati e mirati. Gli esperti di marketing possono utilizzare questa automazione per ridurre gli sforzi ripetitivi. Le aziende possono anche programmare gli sforzi di marketing a intervalli regolari grazie all'automazione.
#4. Usa le Buyer Personas e le mappe dell'empatia
Le mappe dell'empatia aiutano le aziende a creare relazioni affettuose e durature con i propri clienti. L'azienda deve, tuttavia, scoprire i sentimenti oi pensieri del cliente sul prodotto, cosa lo motiva all'acquisto, cosa apprezza di più e come desidera connettersi. Tali aziende possono anche utilizzare queste informazioni per sviluppare e migliorare le connessioni con i clienti. Prendere decisioni che coinvolgono i clienti è facilitato da queste mappe empatiche.
#5. Regola le aspettative dei tuoi clienti
Le aziende devono comprendere i pensieri che i clienti stanno pensando per servirli meglio. Per comprendere il comportamento di acquisto del cliente, un'azienda intelligente deve studiare le richieste e le esigenze del cliente. A questo proposito, è possibile utilizzare l'analisi predittiva per stimare il comportamento futuro e prevedere i modelli di dati.
#6. Impegnati nella comunicazione diretta
I clienti di oggi si aspettano un servizio clienti high-tech. La maggior parte delle aziende comunica con i propri clienti tramite e-mail, messaggi di testo, social media e altri canali. Le aziende devono essere consapevoli del fatto che gli errori di comunicazione potrebbero occasionalmente derivare dalla tecnologia. Gli incontri faccia a faccia con i clienti riducono quindi la possibilità di malintesi. Un metodo piacevole per interagire con i clienti riguardo al tuo marchio è faccia a faccia.
#7. Mostrare gratitudine
Per soddisfare i consumatori, le aziende devono esprimere loro gratitudine e far loro sapere quanto apprezzano. Se un cliente è soddisfatto di un marchio, promuoverà un buon passaparola sull'attività, migliorandone la reputazione e l'immagine. Le aziende devono sviluppare piani per premiare i clienti devoti.
Quali sono i tre tipi di connessioni?
I 3 tipi base di connessioni sono Text to Self, Text to Text e Text to World.
Testo a se stessi riguarda il modo in cui ti relazioni al testo a livello personale. A quali aspetti delle vite rappresentate di ciò che stai leggendo ti ritrovi secondo te o, forse, a quelle delle persone che conosci?
Al contrario, da testo a testo si riferisce al confronto di ciò di cui si sta parlando con qualcosa che si è già letto. Se stai leggendo un libro sullo spazio, ad esempio, potresti ricordare altre letture che hai fatto sull'argomento, come un altro pezzo di letteratura, un articolo su Internet o un blog.
Testo al mondo, nel frattempo, riguarda la ricerca di collegamenti tra la tua lettura attuale e il mondo esterno. Ci sono eventi nella tua lettura che assomigliano a quelli del mondo esterno?
Quali sono i 4 pilastri del servizio clienti?
Questi pilastri fungono da struttura su cui le aziende possono concentrarsi e valutare quando pianificano i progetti perché costituiscono collettivamente gli elementi di un buon servizio clienti.
Secondo Gartner, la società di ricerca e consulenza leader a livello mondiale, suddivide il servizio clienti in;
- Connettersi
- Conoscenza e Intuizione
- Processo di orchestrazione
- Gestione delle risorse.
Quali sono le 3 C del servizio clienti?
Le tre C fondamentali del servizio clienti o della soddisfazione sono:
- Comunicare: Utilizzare il servizio clienti per comunicare con i clienti
- Collegare: Usa il servizio clienti per entrare in contatto con i clienti
- Celebrate: Usa il servizio clienti per entrare in contatto con i clienti
Cos'è l'interazione di successo con il cliente?
Una buona connessione con il cliente in ogni fase del ciclo di vita delle vendite è essenziale per tutto, dalla qualità, valore, prezzo, cultura aziendale e responsabilità sociale ai clienti, supporto e procedure di governance, tra le altre cose.
Interagire efficacemente e con successo con i clienti richiede di stabilire aspettative ragionevoli, fornire informazioni accurate ed essere onesti con loro. Con tutto questo in gioco, stabilisci un'eccellente interazione con i tuoi clienti.
Quali sono le 4 cose che rendono una buona comunicazione con il cliente?
La prima fase nella gestione di un'attività redditizia è attirare i clienti. La soddisfazione del cliente deve essere la tua massima priorità se vuoi che la tua attività duri e cresca. Tuttavia, i dipendenti dell'assistenza clienti devono comunicare in modo chiaro e conciso per risolvere i problemi il più rapidamente possibile. E per fare una buona comunicazione con il cliente, devi;
- Ascolta prima di parlare
- Sii chiaro e conciso
- Ripeti, risolvi e anche rivedi
- Avere gli strumenti giusti, poiché un buon servizio richiede solo gli strumenti giusti.
Qual è il modo migliore per stabilire connessioni?
Ecco alcuni dei modi migliori e più efficaci per stabilire connessioni;
- Sii estroverso
- Creare una varietà di canali o metodi di comunicazione
- Entra nel tuo settore
- Fornire valori
- Trova punti in comune
- Mostra la tua gratitudine
- Pubblicizza la tua attività
- Crea una presenza online
- Comunica con i tuoi contatti più importanti.
- Fai l'hosting!
Conclusione
Sebbene entrare in contatto con i clienti possa essere difficile, tutto inizia con l'assegnazione di priorità ai loro bisogni e desideri. Quando hai una prospettiva incentrata sul cliente, i tuoi clienti diventano le tue principali priorità.
E il coinvolgimento e la connessione deliberati con i clienti si accompagnano a un alto livello di fedeltà e sviluppo del marchio, clienti devoti e relazioni durature.
Domande frequenti sulla connessione del cliente
Quali sono i vantaggi della creazione di connessioni con i clienti?
Di seguito sono riportate alcune delle principali giustificazioni per lavorare per creare relazioni più numerose e più forti:
- Nuove prospettive di carriera
- Sviluppo superiore
- Clienti aumentati
- Promozione più rapida
- Rapporto di tutoraggio
Cosa rende una buona connessione?
Condividere i tuoi pensieri e sentimenti con qualcuno e far sì che quella persona risponda con genuino interesse ed empatia per te. Mostrare interesse e identificarsi con i sentimenti di un'altra persona e/o atti gratuiti di gentilezza resi a un'altra persona.
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