Il servizio clienti è essenziale per il successo di un'azienda; è il primo e più importante punto di contatto per i clienti che cercano assistenza e risposte. Di conseguenza, ogni organizzazione dovrebbe avere un call center, che contribuirà a sviluppare l'immagine del tuo marchio e a formare la fedeltà al marchio tra i clienti.
Avere un call center e rappresentanti ben addestrati fa sapere ai tuoi clienti che ci tieni al loro benessere, il che porta la soddisfazione del cliente. Esaminiamo i tipi di call center, le competenze richieste per il ruolo e la loro fascia di stipendio.
Cos'è il Call Center?
Un call center è un'unità coordinata che risponde alle chiamate in entrata e in uscita da clienti esistenti e potenziali. I call center possono essere trovati all'interno di un'organizzazione o esternalizzati a un'altra azienda che accetta le chiamate.
Diversi call center tendono a dare la priorità alla soddisfazione del cliente fornendo un servizio completo. Al contrario, altri potrebbero voler aumentare la generazione di lead, acquisire nuovi clienti o accelerare l'elaborazione di ordini e pagamenti.
Sono un gruppo di rappresentanti dell'assistenza clienti che aiutano a rispondere alle telefonate dei clienti che hanno domande sui prodotti o servizi di un'azienda. Inoltre, affinché i call center possano favorire le relazioni e offrire esperienze positive ai clienti, devono fornire un servizio di alto livello ai clienti.
Come funzionano i call center?
L'interazione con il call center inizia quando un cliente chiama tramite un'app o un prodotto connesso o direttamente al call center. Il cliente interagisce prima con il sistema di risposta vocale interattiva (IVR). La risposta vocale interattiva (IVR) propone loro delle opzioni e li istruisce a selezionare utilizzando la voce o il tastierino a toni del telefono.
Una volta che il cliente è stato indirizzato all'agente o al reparto giusto, il rappresentante riconosce chi è il cliente prima di risolvere il problema. Il software per call center è disponibile per aiutare a fornire il contesto del cliente, in modo che l'agente sappia chi sta chiamando e disponga di informazioni pertinenti che possono aiutarlo a risolvere il problema più rapidamente.
Quindi, il rappresentante del servizio clienti affronta la richiesta o il problema. Il rappresentante del servizio clienti può registrare ulteriormente l'interazione e seguire il cliente se non è in grado di risolvere un problema in una chiamata. Inoltre, se risolvono il problema durante la prima chiamata, l'agente dell'assistenza dovrebbe seguire un sondaggio sulla soddisfazione del cliente.
Attraverso i call center, la tua azienda può raccogliere il feedback dei clienti e valutare l'efficacia del personale del servizio clienti e la qualità dei suoi beni, servizi o interazioni. I rappresentanti devono aderire al protocollo del call center e parlare ai clienti in un modo che li faccia sentire importanti.
Quali sono i 4 tipi di call center?
Le aziende possono utilizzare diversi tipi di call center per gestire il servizio clienti e le esigenze di supporto, tra cui:
#1. Call center in entrata
Un call center inbound risponde alle chiamate in arrivo dai clienti attuali che cercano assistenza o informazioni. Sono spesso utilizzati per il servizio clienti e il supporto e un sistema di risposta vocale interattivo viene utilizzato per indirizzare i clienti all'agente giusto per gestire le loro richieste.
I call center in entrata sono uno dei tipi di centri utilizzati da banche, produttori e aziende tecnologiche. In questo call center, i rappresentanti si occupano in genere di servizi come pagamenti, rinnovi, supporto tecnico e domande e problemi dei clienti.
#2. Call center in uscita
Un call center in uscita è il luogo in cui gli agenti contattano clienti potenziali ed esistenti. Questo call center fornisce attività di vendita e marketing in uscita per facilitare la strategia di crescita di un'azienda.
I servizi di call center in uscita includono telemarketing, chiamate a freddo per le vendite, follow-up e sondaggi sui clienti, sforzi di upselling, impostazione di appuntamenti, generazione di lead, promemoria di fatturazione e riscossione, ricerche di mercato generali e altro ancora. Alcuni servizi essenziali in uscita possono essere facilitati meglio con strumenti di comunicazione aggiuntivi come l'e-mail marketing e la messaggistica social/app.
#3. Call Center automatizzato
Molti call center utilizzano funzionalità di automazione, intelligenza artificiale e tecnologia vocale per gestire alcuni o tutti i servizi in entrata. Questo tipo di call center è molto efficiente in termini di tempo, consentendo agli agenti di concentrarsi su altre attività e lasciare il resto ai sistemi basati su computer.
Un call center automatizzato è uno dei tipi di call center i cui servizi includono la pianificazione online, i promemoria degli appuntamenti, la gestione della posta elettronica, i saluti delle vacanze, i messaggi SMS automatici e un localizzatore di rivenditori o franchising.
Un esempio di call center automatizzato è un contact center IVR, in cui i chiamanti interagiscono con il menu self-service utilizzando voci di composizione o funzioni di riconoscimento vocale.
#4. Call center virtuale
Un call center virtuale è un'azienda remota che utilizza operazioni cloud. Questi call center offrono ai dipendenti la flessibilità di lavorare da qualsiasi luogo, riducendo i costi di gestione.
I rappresentanti del servizio clienti in genere accedono a messaggistica cloud, e-mail e chiamate tramite il software del call center anziché i telefoni fissi. L'azienda utilizza la tecnologia del call center cloud per distribuire i suoi agenti a livello nazionale per rispondere alle chiamate.
Di quali competenze ha bisogno un agente di call center?
Le 5 competenze principali che un agente di call center dovrebbe avere includono:
- Conservazione della conoscenza: La missione di un agente è fornire un supporto di altissima qualità ai clienti. Per fare ciò, devono essere in grado di apprendere e memorizzare una buona quantità di informazioni sulla tua azienda.
- capacità di comunicazione: Gli agenti del call center devono avere buone capacità di comunicazione. Dovrebbero anche essere in grado di spiegare prodotti e servizi ai clienti e risolvere i problemi dei clienti in modo professionale.
- Organizzazione: L'organizzazione è un'altra abilità fondamentale che gli agenti dei call center dovrebbero avere, in quanto devono essere in grado di destreggiarsi tra più attività contemporaneamente, il tutto rispondendo alle esigenze del cliente.
- Adattabilità: Un agente di call center deve essere adattabile perché interagisce con clienti con personalità diverse e gestisce decine di chiamate giornaliere in un call center affollato.
- quiete: Un buon agente di call center non si agita facilmente. Numerosi clienti frustrati chiamano ogni giorno. Un buon agente manterrà la calma quando qualcuno urla o parla al telefono.
- Velocità: Senza compromettere la qualità del servizio, gli agenti del call center dovrebbero lavorare velocemente. La gestione rapida dei problemi dei clienti migliora la soddisfazione del cliente.
Come si chiama anche un call center?
Un call center è anche noto come centro di assistenza clienti o centro di assistenza clienti. È dove le organizzazioni gestiscono le chiamate in entrata o in uscita per gestire i problemi relativi ai prodotti e ai servizi di un'azienda.
Quali sono le 3 C nel Call Center?
Le 3 C nel contesto del call center si riferiscono a tre qualità essenziali che i rappresentanti del servizio clienti dovrebbero possedere per fornire un eccellente servizio clienti. Queste qualità sono la cura, la cooperazione e la comunicazione
#1. Comunicazione
La comunicazione è un aspetto cruciale del servizio clienti. Aiuta i rappresentanti del servizio clienti a comprendere le esigenze dei clienti, fornire informazioni accurate e risolvere i problemi in modo efficiente
#2. Premuroso
Prendersi cura significa entrare in empatia con i clienti, comprendere le loro esigenze e dimostrare sincera preoccupazione per i loro problemi. Essere pazienti con loro e non vedere i loro problemi risolti rapidamente
#3. Cooperazione
Ciò implica lavorare bene con altri membri del team, condividere le conoscenze e collaborare in modo efficace per risolvere i problemi dei clienti. Un rappresentante del servizio clienti collaborativo è un giocatore di squadra che supporta i colleghi e contribuisce positivamente alle prestazioni del team.
La formazione in queste tre aree è essenziale per i rappresentanti del servizio clienti per migliorare le proprie competenze e offrire ai clienti esperienze eccezionali.
Quali sono i 2 tipi di call center?
Esistono due tipi principali di call center; Un call center in entrata e un call center in uscita.
- Call center in entrata: un call center inbound si concentra sulle chiamate in entrata piuttosto che sul contatto con i clienti. I loro servizi includono rispondere alle domande, fornire assistenza tecnica e clienti, gestire le vendite in entrata, elaborare gli ordini, gestire i programmi fedeltà e la spedizione.
- Call center in uscita: I call center outbound sono specializzati nel prendere l'iniziativa e nel contattare i clienti. Questo tipo di call center ha molteplici casi d'uso, tra cui telemarketing, sondaggi telefonici, creazione di lead, ricerche di mercato, onboarding dei clienti e altro ancora. Come un call center in entrata, i call center in uscita utilizzano vari strumenti per semplificare i propri processi.
Cosa devo inserire nel mio CV per Call Center?
Se stai facendo domanda per il ruolo di agente di call center, ci sono alcune cose che dovresti aggiungere al tuo CV per distinguerlo dagli altri candidati. Loro includono:
- I tuoi dati di contatto
- La tua istruzione/qualifiche
- Competenze di base del call center che possiedi
- La tua esperienza lavorativa o la storia della tua carriera
- Servizio e prodotti con cui hai lavorato
Esempi di Call Skills da aggiungere al tuo CV
- Ascolto attivo
- cordialità
- Flessibilità e adattabilità
- Creatività
- Organizzazione
- Problem-solving
- Competenze informatiche
- Multitasking
- La conoscenza del prodotto
- Capacità di negoziazione
- Capacità di database/CRM
- Conoscenza dei social media
Quali sono le 10 domande e risposte di intervista più comuni nei call center?
Probabilmente ti verranno poste queste domande quando andrai a un'intervista al call center e le risposte migliori sono
#1. Parlami di te
Quando un intervistatore ti chiede di te, dovresti descrivere brevemente la tua storia professionale e perché hai fatto domanda per la posizione del call center. Se non hai esperienza, discuti della tua formazione e di come ti qualifica per il ruolo
#2. Perchè vuoi lavorare per noi?
Ricerca l'azienda prima di andare per il colloquio. Quando ti viene chiesto perché vuoi lavorare per l'azienda, puoi rispondere che ti riferisci ai loro valori e obiettivi fondamentali.
#3. Perché hai lasciato il tuo lavoro precedente?
La risposta dovrebbe mostrare che avevi una buona ragione per andartene. Dovresti anche rimanere positivo e discutere di ciò che hai imparato nell'ultimo ruolo.
#4. Dove ti vedi tra 5 anni?
I datori di lavoro in genere fanno questa domanda per raccogliere informazioni su quanto il lavoro si adatta ai tuoi obiettivi di carriera complessivi e se sei sinceramente interessato al ruolo. Quindi, rispondi in modo tale da dimostrare che i tuoi obiettivi a lungo termine corrispondono alla descrizione del lavoro
#5. Hai esperienza in un Call Center?
Quando ti viene chiesto della tua esperienza in un colloquio, comprese informazioni complete su qualsiasi call center e lavoro che hai svolto in precedenza, anche se temporaneo. Inoltre, se non hai esperienza, menzionalo.
#6. Come ti senti riguardo al raggiungimento di obiettivi e traguardi?
La risposta migliore è che apprezzi la sfida di essere il primo membro del team a raggiungere gli obiettivi prefissati e che gli obiettivi e gli obiettivi ti aiutino a rimanere concentrato.
#7. Come gestiresti una domanda del cliente a cui non sapevi la risposta?
Spiega la tua strategia per gestire domande impreviste, ad esempio chiedendo aiuto a un supervisore o collega o utilizzando le risorse disponibili per trovare la risposta.
#8. Quali sono le competenze più importanti per un rappresentante del call center?
Ti viene posta questa domanda per sapere cosa pensi che il ruolo richieda, quindi menziona l'empatia, l'ascolto attivo, la conversazione, la risoluzione dei problemi e le capacità di gestione del tempo.
#9. Secondo te, qual è la parte migliore di lavorare in un call center?
Rispondi che hai una passione per aiutare e che aiutare le persone ogni giorno e fare la differenza nelle loro vite è la parte migliore del lavorare in un call center.
#10. Come gestiresti un cliente difficile?
Questa è una domanda a cui devi stare attento; i datori di lavoro fanno questa domanda per sapere se sei paziente ed empatico. Rispondi che riferirai al manager o ai colleghi senior e imparerai anche dalla situazione per evitare situazioni simili in futuro.
Qual è la migliore risposta a ciò che ti rende qualificato per lavorare in un call center?
Indica che sai come funziona il settore e che possiedi le competenze necessarie per il ruolo. Inoltre, menziona abilità come l'ascolto attivo, mantenere la calma sotto pressione e concentrarsi sul servizio clienti anche in un ambiente frenetico e ad alta pressione.
Fascia salariale del call center
La fascia salariale dei rappresentanti del call center varia a seconda di vari fattori, come l'ubicazione, l'esperienza e il settore. Secondo salary.com, lo stipendio medio di un agente di call center negli Stati Uniti è di $ 36,771, con un intervallo di retribuzione tipicamente compreso tra $ 34,546 e $ 40,880.
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Riferimenti
