Il successo dell'azienda può essere valutato utilizzando diverse metriche cruciali. Uno di questi è l'e-mail Net Promoter Score (NPS), che viene inviata ai clienti e chiede loro di rispondere a un breve sondaggio e di dare loro una valutazione su una scala da 0 a 10.
Per sapere cosa pensano i consumatori dei loro prodotti, la maggior parte dei marchi e delle aziende conduce sondaggi regolari. Le e-mail NPS vengono distribuite come parte di questo processo. Desideri inviare ai tuoi clienti un sondaggio NPS? Non sei sicuro di come creare un'e-mail NPS che riceva feedback? Continua a leggere per scoprire tutto ciò che devi sapere su un'e-mail NPS.
E-mail dell'NPS
L'acronimo NPS sta per Net Promoter Score. La domanda NPS misura la probabilità che le persone consiglino la tua attività ai loro amici o colleghi. Inoltre, aiuta a prevedere le vendite future e, di conseguenza, l'espansione del business. Puoi identificare i tuoi clienti più affezionati e quelli che potrebbero potenzialmente abbandonare utilizzando la domanda del sondaggio Net Promoter Score.
Sulla base delle loro risposte alla domanda NPS, il calcolo del punteggio netto del tuo promotore ti consente di dividere i tuoi clienti in tre gruppi: detrattori, promotori e passivi. Inoltre, utilizza i benchmark NPS per mostrarti come ti confronti con i tuoi rivali.
Inoltre, i punteggi sono suddivisi in tre sottocategorie: detrattore (definito come un punteggio NPS compreso tra 0 e 6), passivo (definito come un punteggio NPS compreso tra 7 e 8) e promotore (definito come un punteggio NPS compreso tra 9 e 10).
La maggior parte dei sondaggi Net Promoter Score (NPS) viene distribuita via e-mail perché sono pratici e semplici da inviare, tracciare e completare. D'altra parte, quando i tassi di risposta sono inferiori al 5%, la situazione diventa preoccupante.
#1. Promotori
Questi clienti acquistano spesso da te perché adorano il tuo marchio. Spesso, un promotore ti consiglierà attivamente nuovi clienti senza il tuo coinvolgimento.
#2. Passivo
I clienti che sono contenti e non ripensano alla tua attività sono persone passive. Probabilmente sono aperti a conoscere un rivale che offre funzionalità, prezzi e integrazioni più allettanti. Se interrogato direttamente da un collega sul tuo prodotto, un cliente passivo potrebbe dare una risposta favorevole. Tuttavia, non puoi contare su clienti inattivi che lascino recensioni o si offrano di inviare un case study o una testimonianza.
#3. Detrattore
Un cliente detrattore insoddisfatto può danneggiare l'azienda in due modi diversi. È meno probabile che i clienti detrattori rimangano fedeli a lungo, tanto per cominciare. In secondo luogo, un critico probabilmente diffonderà voci sfavorevoli. Probabilmente non sarebbe realistico ignorare completamente i detrattori. Ma dovresti fare uno sforzo per ridurli il più possibile.
Come scrivere un'e-mail NPS efficace
Ti offriremo consigli per aiutare i tuoi sondaggi e-mail per il Net Promoter Score (NPS) a generare tassi di risposta più elevati.
#1. Personalizza i tuoi sondaggi NPS
I temi, i colori, i loghi e altri elementi del tuo marchio dovrebbero riflettersi tutti nei tuoi sondaggi. Di conseguenza, le tue e-mail e i tuoi sondaggi appariranno più credibili e i tuoi tassi di apertura e risposta aumenteranno notevolmente.
#2. Rendi i sondaggi e-mail più personalizzati
Questo è cruciale e probabilmente la parte dei sondaggi via e-mail che riceve meno attenzione. È stato dimostrato che la personalizzazione dei sondaggi via e-mail aumenta significativamente la risposta e i tassi di apertura. In un recente sondaggio, il 74% dei professionisti del marketing ha dichiarato di concordare sul fatto che la personalizzazione aumenta i tassi di risposta e coinvolgimento.
Pertanto, anziché utilizzare un indirizzo e-mail generico, l'e-mail del sondaggio NPS dovrebbe provenire da un membro del tuo team. Punta a un tono di voce amichevole e accessibile che incoraggi il lettore a connettersi con la persona reale dietro il marchio.
#3. Sii specifico e mantienilo breve
In sostanza, le e-mail del tuo sondaggio NPS dovrebbero essere semplici da leggere e includere istruzioni dettagliate su ciò che i destinatari dovrebbero fare. Evita di fare troppe domande e di perdere di vista lo scopo del sondaggio. Perderai più persone man mano che aggiungi più domande. Per ottenere i migliori risultati, assicurati che i tuoi sondaggi e-mail NPS siano brevi e diretti.
#4. Un sondaggio ottimizzato per i dispositivi mobili
Secondo un recente sondaggio, oltre il 75% dei partecipanti al sondaggio risponde alle domande sui propri dispositivi mobili. Inutile dire che se i tuoi sondaggi non sono ottimizzati per i dispositivi mobili, rischi di avere bassi tassi di risposta.
#5. Rendi i tuoi sondaggi più gratificanti.
Offrendo incentivi, puoi incoraggiare i clienti o gli intervistati a partecipare al sondaggio. Ad esempio, potresti menzionarli sui social media o offrire loro un coupon o uno sconto sul loro successivo acquisto. È altrettanto importante renderlo utile per loro, qualunque esso sia.
#6. Dai loro un senso di valore.
Far sentire i tuoi clienti importanti è il modo migliore per scrivere un'email accattivante. Dimostra quanto sia prezioso per te il loro feedback. Affermare la loro unicità. Potrebbero persino ricevere una ricompensa per aver completato il sondaggio.
#7. Mantieni gli alias email al minimo
I sondaggi inviati da alias info, marketing o team ricevono meno risposte rispetto alle e-mail inviate da individui specifici. Pertanto, è importante consentire al team leader o al responsabile del successo del cliente o del team di assistenza clienti di amministrare i sondaggi ai clienti se li stai conducendo.
#8. Breve e preciso
Le e-mail NPS dovrebbero essere succinte e dirette. I clienti non dovrebbero leggere l'e-mail per molto tempo perché la riga dell'oggetto e il corpo dovrebbero essere così concisi. Le e-mail più lunghe richiedono più tempo per essere lette dai destinatari, il che riduce la loro propensione a completare il sondaggio. L'obiettivo è sfruttare la finestra limitata di opportunità per la loro attenzione e azione.
Esempi di posta elettronica NPS
- Modello di posta elettronica NPS del personale
Oggetto: Ti piace lavorare qui? Rispondi a questo sondaggio NPS dei dipendenti.
Corpo:
CIAO ,
Grazie per far parte del nostro stimato team. Apprezziamo volentieri il tuo contributo alla crescita di questa organizzazione e vorremmo avere il tuo feedback.
Ti chiediamo di rispondere alla domanda sottostante.
Ti assicuriamo che la tua risposta sarà mantenuta del tutto confidenziale.
Grazie,
esempio 2
Salve [Nome cliente],
Abbiamo notato che di recente hai acquistato [Nome prodotto]: ci piacerebbe ricevere il tuo feedback su come possiamo migliorare il nostro prodotto e i nostri servizi in generale.
Con che probabilità consiglieresti [Nome azienda] a un amico?
[Inserisci sondaggio NPS]Modi per personalizzare la riga dell'oggetto dell'e-mail NPS
#1. Sistemi di ricompensa
Se offri incentivi per partecipare ai sondaggi, vedrai tassi di risposta elevati. Includi qualcosa di eccitante per far sì che valga la pena dedicare il loro tempo a leggerlo. Potresti dare loro un coupon, biglietti per il cinema, fare una donazione in beneficenza in loro onore, ecc.
# 2. Chiarezza
Le righe dell'oggetto con chiarezza e concisione hanno prestazioni migliori rispetto a quelle con creatività. Evita l'ambiguità e sii sincero riguardo ai tuoi obiettivi e alle tue aspettative del pubblico. È meglio evitare le righe dell'oggetto che iniziano con "Apprezziamo il tuo feedback".
Evita le righe dell'oggetto che sono suggestive, come "Dicci cosa ti piace del nostro prodotto". In alternativa, usa linee tematiche dirette e concise come "Ci consiglieresti alla tua famiglia e ai tuoi amici?"
#3. Fare domande
Le persone prestano spesso attenzione alle domande, secondo un recente studio. Usa domande dirette e concise se desideri aumentare i tassi di risposta per le tue e-mail e sondaggi sul Net Promoter Score.
#4. Discuti l'importanza
Se vuoi aumentare i tassi di risposta, è meglio spiegare l'importanza della tua email e il percorso che seguiranno i destinatari.
#5. Emozione
È più probabile che i clienti partecipino a sondaggi entusiasmanti ed emotivi. Per aumentare il numero di persone che aprono le tue e-mail, utilizza righe dell'oggetto che trasmettono emozioni come umorismo, curiosità, eccitazione, ecc.
#6. Personalizzazione
Le percentuali di apertura e di clic delle e-mail personalizzate sono più elevate. Prendi in considerazione una riga dell'oggetto personalizzata come "Pete, vorremmo il tuo feedback per migliorare i nostri servizi", al contrario di uno più generico come "Vorremmo avere tue notizie in merito ai nostri servizi". Quale credi che otterrà più clic?
Un cliente che vede il proprio nome nell'oggetto di un'e-mail sarà più propenso a cliccarci sopra perché si sentirà più apprezzato e come se l'e-mail fosse stata scritta appositamente per lui. Questa riga dell'oggetto avrà anche una percentuale di clic più elevata.
Importanza dell'e-mail NPS
#1. Stabilisce gli standard
NPS offre un metro preciso per una customer experience soddisfacente. Calcolare la probabilità che i clienti consiglino i tuoi beni e/o servizi può anche aiutarti a misurare la fedeltà.
#2. Valutare Risultati nel tempo
Poiché NPS è una metrica che si verifica in tempo reale, è fondamentale monitorarla continuamente e raccogliere feedback. Puoi individuare tendenze, modelli e cambiamenti nel comportamento dei tuoi clienti monitorando le prestazioni. Conoscere queste informazioni consente di indagare sulle variabili che influenzano le modifiche del punteggio.
#3. Completa il viaggio del cliente.
La necessità di completare il ciclo di feedback dei clienti è fondamentale. Di conseguenza, dovresti pensare di includere le richieste di follow-up nel tuo piano di indagine NPS perché ti consentiranno di comprendere meglio la logica e i fattori situazionali che entrano nelle valutazioni dei clienti.
#4. Riconoscere il potenziale abbandono ed evitarlo attivamente.
Utilizzando i sondaggi NPS, puoi calcolare il tuo tasso di abbandono. Il churn deve essere evitato perché è meno costoso mantenere i clienti esistenti piuttosto che trovarne di nuovi. I punteggi NPS possono aiutare la tua azienda a identificare il potenziale tasso di abbandono evidenziando i commenti negativi che i clienti fanno sui sondaggi.
#5. Identifica le aree di miglioramento e cosa funziona.
Identificare le aree di successo e miglioramento è l'uso principale del tuo NPS. In questo modo, se necessario, puoi modificare le tue priorità o strategie per concentrarti su varie parti della tua attività.
Cosa significa NPS in un'e-mail?
Il Net Promoter Score (NPS) è un sondaggio rapido che chiede ai clienti di valutare la tua azienda su una scala da 0 a 10. È una metrica cruciale per valutare le prestazioni dell'azienda.
Come aggiungo NPS alla mia e-mail?
Conciso e diretto. Le e-mail NPS dovrebbero essere brevi e dirette. I clienti non dovrebbero leggere l'e-mail per molto tempo perché la riga dell'oggetto e il corpo dovrebbero essere così concisi. Meno persone risponderanno al tuo sondaggio se l'e-mail è troppo lunga perché ci vuole più tempo per leggerla.
Cosa significa NPS?
Il termine "NPS" sta per punteggio netto del promotore. Questa è una metrica cruciale per valutare il successo di un'azienda.
Qual è l'abbreviazione completa di NPS?
Il Net Promoter Score (NPS), una metrica per misurare la fedeltà e la soddisfazione dei clienti, si ottiene chiedendo ai clienti, su una scala da 0 a 10, quanto è probabile che raccomandino il tuo bene o servizio ad altri.
Quando devo inviare l'e-mail NPS?
Il momento migliore per inviare un'indagine NPS è in seguito a un'interazione significativa con il marchio. I clienti avranno quindi una visibilità sufficiente delle tue offerte per decidere se indirizzarti a un amico.
Conclusione
Le informazioni NPS possono essere utilizzate come indicatore dell'efficacia del tuo team e della capacità di soddisfare le aspettative dei clienti. Seleziona un software che consenta la creazione di elenchi di posta elettronica sia a livello globale che di sondaggio, nonché l'importazione dei tuoi contatti.
Per aumentare i tassi di apertura, utilizza righe dell'oggetto che attirino l'attenzione nelle tue e-mail. Quando si tratta di e-mail con Net Promoter Score, questo è particolarmente importante. Non sarai in grado di pensare e agire sul feedback via e-mail se i tuoi clienti non aprono le tue e-mail.
L'invio, la pianificazione e il ridimensionamento dei sondaggi a partire da zero dovrebbe essere possibile con il software per sondaggi e-mail NPS. Il tuo software per sondaggi deve supportare più lingue se la tua azienda ha clienti e dipendenti dislocati in tutto il mondo.
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Riferimenti
