Chi sono i rappresentanti del servizio clienti (CSR)? Qual è il loro ruolo nella crescita e nel funzionamento della tua attività? Qual è la descrizione del lavoro di un rappresentante del servizio clienti? Come dovrebbe essere il curriculum del rappresentante del servizio clienti? Se stai cercando di espandere il tuo team di assistenza clienti, quali qualità dovresti cercare nei tuoi rappresentanti dell'assistenza? In questa guida completa, troverai le risposte a tutte queste domande e altre ancora, comprese le diverse competenze di un rappresentante del servizio clienti e se un rappresentante del servizio clienti può lavorare in un ambiente remoto. Senza ulteriori indugi, procediamo!
Che cos'è un rappresentante del servizio clienti?
Ti piace aiutare gli altri e risolvere i problemi? Dovresti pensare a una carriera come rappresentante del servizio clienti! I clienti sono assistiti dai rappresentanti del servizio clienti, che rispondono a domande sui loro prodotti e servizi ed elaborano pagamenti e ordini. È un lavoro eccellente se vuoi lavorare da casa o esplorare diversi settori.
Alcune delle responsabilità di un rappresentante del servizio clienti includono:
- Fornire assistenza ai clienti per qualsiasi domanda o reclamo che possano avere
- Elaborazione dell'ordine
- Rispondere a domande su prodotti o servizi
Descrizione del lavoro di un rappresentante del servizio clienti
La descrizione del lavoro include che un rappresentante del servizio clienti risponde alle domande e risolve i problemi. Quando un cliente chiama per un problema, un rappresentante di solito apre il file del cliente nel sistema informatico dell'azienda. I rappresentanti utilizzano queste informazioni per risolvere i problemi e apportare modifiche agli account dei clienti, come l'aggiornamento di un indirizzo in archivio o l'annullamento di un ordine.
Sotto la sua descrizione del lavoro, un rappresentante del servizio clienti può anche accedere alle risposte alle domande più frequenti, nonché a linee guida specifiche per gestire richieste o reclami. Se il rappresentante non è in grado di rispondere a una domanda o risolvere un problema specifico, un supervisore o un altro lavoratore esperto potrebbe essere in grado di assisterlo.
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Molti rappresentanti del servizio clienti lavorano nei call center telefonici, noti anche come centri di contatto con i clienti. Altri interagiscono con i clienti di persona, tramite e-mail, live chat o altri mezzi. Alcuni dipendenti sono specializzati in una specifica modalità di comunicazione, come voce, e-mail o chat, mentre altri interagiscono con i clienti attraverso più canali. Quando c'è un tempo di inattività tra le chiamate, gli agenti vocali, che trattano principalmente con i clienti al telefono, possono rispondere alle domande via e-mail.
Un rappresentante del servizio clienti lavora in quasi tutti i settori e la descrizione del lavoro e le responsabilità variano a seconda di dove lavorano. Ad esempio, i rappresentanti delle banche possono rispondere alle domande dei clienti sui loro conti, mentre i rappresentanti delle società di servizi pubblici e di comunicazione possono assistere i clienti con problemi di servizio come interruzioni. I rappresentanti dei negozi al dettaglio gestiscono spesso i resi e aiutano i clienti a trovare gli articoli nei loro negozi. Sebbene la vendita non sia la loro responsabilità principale, alcuni rappresentanti possono aiutare a generare lead di vendita effettuando chiamate in uscita oltre a rispondere alle chiamate in entrata.
Doveri e responsabilità di un rappresentante del servizio clienti
Ora che hai una conoscenza di base di ciò che fa un rappresentante del servizio clienti, esaminiamo le sue responsabilità e i suoi obiettivi.
Un rappresentante del servizio clienti dovrebbe essere in grado di interagire con un cliente e comprendere immediatamente il contesto del suo problema. Gli agenti di supporto dovrebbero essere esperti nel prodotto/servizio al fine di fornire una soluzione immediata al cliente. Se il reclamo del cliente esula dall'ambito della responsabilità immediata del rappresentante dell'assistenza, dovrebbe imparare a inoltrare il problema al team interno appropriato e seguirli regolarmente per gli aggiornamenti sui progressi.
Ecco uno sguardo a tutte le principali responsabilità di un rappresentante del servizio.
#1. Assumersi la responsabilità dei problemi dei clienti
I rappresentanti del servizio clienti devono assumersi la responsabilità del problema del cliente e fungere da unico punto di contatto per tutte le richieste sulla procedura di risoluzione dei problemi, il tempo di risoluzione previsto e gli aggiornamenti sullo stato di avanzamento.
#2. Risoluzione dei problemi e risoluzioni dell'unità
Un rappresentante dell'assistenza deve mantenere una mentalità incentrata sul cliente e andare oltre per fornire la migliore esperienza possibile ai clienti. Una volta assegnato loro un ticket di supporto, devono esaminare tutte le possibili soluzioni al problema e trovare una soluzione il prima possibile.
#3. Inoltra i problemi irrisolti ai team interni competenti
Nell'assistenza clienti, ci sono spesso problemi che sono altamente tecnici o che esulano dall'ambito di ciò che un rappresentante dell'assistenza può gestire sul posto. In tali casi, l'agente di supporto deve garantire che il problema venga comunicato ai team interni appropriati e che vengano intraprese le azioni appropriate per risolverlo.
#4. Raccogli feedback dei clienti tempestivi e accurati
Il lavoro di un rappresentante dell'assistenza non si esaurisce con la risoluzione di un problema del cliente. Devono inoltre seguire il cliente per determinare se la soluzione ha avuto successo e prendere nota dei suggerimenti del cliente su come migliorare la propria esperienza.
#5. Conoscenza del documento come articoli di soluzione
Ogni problema del cliente offre preziose opportunità di apprendimento per i rappresentanti dell'assistenza. Dovrebbero essere in grado di documentare questa conoscenza sotto forma di contenuto della guida o articoli di soluzione in modo che problemi simili non si presentino in futuro.
#6. Padroneggia l'uso di un software di help desk
Tutte le attività sopra elencate possono essere semplificate se la tua azienda utilizza un software di assistenza clienti dedicato. I tuoi agenti di supporto dovrebbero essere in grado di apprendere rapidamente le funzioni dell'helpdesk e risolvere i problemi dei clienti in modo più efficiente.
Competenze del rappresentante del servizio clienti
I rappresentanti del servizio devono essere veloci, eccellere nell'avere buone conversazioni con i clienti, dimostrare la padronanza del prodotto/servizio e mantenere un atteggiamento positivo nonostante le interazioni negative con i clienti. Ecco alcune delle abilità che ogni membro della tua squadra dovrebbe avere.
#1. Abilità comunicative
Le capacità comunicative sono piuttosto importanti perché durante l'interazione con i clienti, un rappresentante del servizio clienti dovrebbe essere gentile ed empatico. Devono avere eccellenti capacità di ascolto per capire ciò che il cliente desidera veramente, nonché la pazienza per gestire le conversazioni in modo efficace indipendentemente dal livello di abilità del cliente.
#2. Conoscenze tecniche avanzate
È sempre una buona idea avere un agente dell'assistenza che abbia familiarità con il prodotto e con le più recenti tecnologie di assistenza clienti. I CSR possono utilizzare le loro conoscenze tecniche per risolvere problemi complessi dei clienti e aiutare i nuovi membri del team ad adattarsi rapidamente alle routine di supporto della tua azienda.
#3. Capacità multitasking
Essendo uno dei reparti più caotici all'interno di un'azienda, un rappresentante dell'assistenza deve essere in grado di eseguire il multitasking senza soluzione di continuità tra attività come la gestione di ticket ad alta priorità, la documentazione di articoli di soluzioni e la preparazione di appunti per riunioni/eventi in modo tale che il loro tempo e la loro energia è suddiviso in modo ottimale.
#4. Orientato ai dettagli
I problemi del servizio clienti sono imprevedibili, quindi devono essere affrontati in modo organizzato e attento ai dettagli. I rappresentanti del servizio clienti devono testare ogni soluzione prima di consigliarla ai clienti e non devono esserci interruzioni di comunicazione.
#5: La capacità di rispettare le scadenze
In qualità di volto della tua azienda, i tuoi rappresentanti dell'assistenza dovrebbero essere in grado di rispettare i tuoi SLA e garantire che tutti i ticket assegnati vengano risolti molto prima della scadenza. Se un ticket non rientra nel loro ambito, devono seguire le procedure standard per inoltrarlo al team appropriato.
#6. Un approccio proattivo al supporto
È fondamentale che i rappresentanti dell'assistenza continuino a comunicare con i clienti dopo che un problema è stato risolto. Possono anche effettuare chiamate in uscita ai clienti, contattare in modo proattivo gli account dei clienti, chiedere se il prodotto funziona bene per loro e raccogliere il feedback dei clienti.
Cosa dovrebbe includere un rappresentante del servizio clienti nel proprio curriculum?
Molte aziende alla ricerca di un rappresentante del servizio clienti cercano competenze simili nel loro curriculum, ma ciò che ti rende il candidato giusto è elencare le competenze che puoi offrire. Ecco alcuni punti da includere nel curriculum del rappresentante del servizio clienti:
#1. Elenca le tue esperienze passate
Anche se non hai mai lavorato come rappresentante del servizio clienti prima, hai indubbiamente competenze da offrire dalle esperienze precedenti. Dal volontariato ai progetti scolastici, ci sono sempre competenze che puoi trarre dalla tua esperienza. Come posizione di livello base, coloro che assumono rappresentanti del servizio clienti vogliono semplicemente sapere che capisci come applicare ciò che hai imparato al ruolo.
Prendi in considerazione l'idea di includere alcune delle seguenti competenze nel tuo curriculum del rappresentante del servizio clienti:
- Organizzazione
- Responsabilità verso se stessi e verso gli altri
- Puntualità
- Comunicazione ponderata
- Il cambiamento e la crescita sono i benvenuti.
- Presta molta attenzione ai dettagli.
#2. Abilità tecniche
Se questo non è il tuo primo lavoro come rappresentante del servizio clienti, potresti avere alcune competenze tecniche da aggiungere al tuo curriculum. Menzionare che hai forti capacità comunicative, sai come gestire i clienti o hai esperienza nella guida e nel lavoro con gli altri è sempre una buona idea. Anche se lavori da casa come rappresentante del servizio clienti, il tuo capo vuole sapere che stai fornendo un servizio eccellente fuori dall'ufficio.
Come avere successo come rappresentante del servizio clienti remoto
Non è difficile diventare un rappresentante del servizio clienti remoto; tutto quello che devi fare è avere le competenze necessarie. Non hai bisogno di alcuna istruzione formale da un'università. Tuttavia, devi essere fluente nella lingua inglese. Avresti anche bisogno di una connessione internet veloce e di un desktop/smartphone. Poiché lavori virtualmente, devi essere sempre disponibile. I seguenti passaggi serviranno da guida su come avere successo come rappresentante del servizio clienti remoto:
#1. Ottieni formazione
Non puoi recitare bene un ruolo se non ne sai niente. Ci sono due tipi di formazione richiesti per questa posizione: seguire corsi di formazione online e avere un'istruzione formale. Tuttavia, dipende dalla società che ti assume e dalle loro specifiche.
#2. Sviluppa un'abilità chiave
Non è richiesta alcuna istruzione formale per diventare un rappresentante del servizio clienti remoto. Tuttavia, ci sono alcune abilità fondamentali che devi avere per avere successo in questa posizione. L'ascolto attivo, l'empatia, le eccellenti capacità comunicative, le competenze informatiche, le capacità di risoluzione dei problemi e una varietà di altre abilità sono esempi di queste abilità.
#3. Fare esperienza
La maggior parte dei datori di lavoro si aspetta che tu abbia una precedente esperienza di lavoro in un call center o come membro di un team di assistenza clienti, e il precedente lavoro nella vendita al dettaglio o in altre posizioni a contatto con i clienti è un vantaggio. Le tue responsabilità includono l'interazione con i clienti, la gestione dei reclami dei clienti, la risposta alle domande, la raccolta di feedback e l'elaborazione degli ordini dei clienti. Se sei inesperto, può diventare piuttosto complicato.
#4. Costruisci il tuo curriculum
Come puoi essere assunto se non hai un curriculum? L'aspetto del tuo curriculum è fondamentale. I datori di lavoro e i reclutatori di lavoro utilizzano il tuo curriculum per determinare se sei qualificato o meno per la posizione. Il design del tuo curriculum è fondamentale. Dovrebbe essere abbastanza professionale da farti sembrare intelligente e fiducioso pur rimanendo umano. Il tuo curriculum di rappresentante del servizio clienti dovrebbe evidenziare le tue capacità ed esperienze. Questi sono i dettagli più importanti che il reclutatore sta cercando.
# 5 Inizia a cercare opportunità di lavoro
Ora che hai ricevuto un po' di formazione e hai creato il tuo curriculum, puoi iniziare a cercare e candidarti per le offerte di lavoro disponibili. Se un rappresentante del servizio clienti lavora da remoto, il tuo obiettivo principale dovrebbe essere Internet. Come principiante con esperienza limitata, puoi cercare potenziali clienti nelle migliori bacheche di lavoro online o siti Web di freelance.
Come gestisci un cliente arrabbiato?
- Mantieni la calma.
- Sii un buon ascoltatore.
- Rendi l'interazione più personale.
- Riconosci le emozioni del tuo cliente.
- Usa un linguaggio positivo.
- Ribadi quello che hanno detto.
- Crea fiducia.
- Grazie a loro
Quali sono le 3 qualità importanti del servizio clienti?
Le tre caratteristiche più importanti del servizio clienti ruotano attorno a tre "p": professionalità, pazienza e un atteggiamento "prima le persone". Sebbene il servizio clienti vari da persona a persona, se segui queste linee guida, starai bene.
Quali sono le 7 qualità di un buon servizio clienti?
- Capacità di risoluzione dei problemi.
- Comunicazione chiara.
- Atteggiamento amichevole.
- Empatia.
- Esperti di business.
- Competenza nel prodotto/servizio.
- Ottime capacità di gestione del tempo.
Che cos'è una buona domanda di intervista per il servizio clienti?
Alcune buone domande di intervista sul servizio clienti includono: Che cosa significa per te il servizio clienti? Qual è stata una volta che hai lavorato con un cliente difficile e come hai risolto la situazione? Raccontami di una volta in cui hai assistito un cliente che aveva lavorato con più agenti e non ha ricevuto l'aiuto di cui aveva bisogno. Qual è il tuo metodo di comunicazione preferito?
Quali sono i 5 principi del servizio clienti?
Sono i seguenti: rapidità, accuratezza, responsabilità, qualità e trasparenza.
Quali sono le 7 C del servizio clienti?
La centralità del cliente, la cultura aziendale, l'esperienza del cliente, i dati del cliente, il percorso del cliente, l'esperienza del consumatore e le aspettative del consumatore sono le sette C della gestione delle relazioni con i clienti.
Quali sono le sei regole per un buon servizio clienti?
- Rispondi al telefono.
- Mantieni i tuoi impegni.
- Presta attenzione ai tuoi clienti.
- Prestare la massima attenzione ai reclami.
- Fai uno sforzo extra.
- Dai qualcosa in più ai tuoi clienti.
Come gestisci i clienti difficili?
- Mantieni un tono professionale nella tua comunicazione.
- Mantieni la calma.
- Parla piano.
- L'ascolto attivo dovrebbe essere praticato.
- Concedi loro il tempo di parlare.
- Riconoscere il punto di vista del cliente.
- Determina i loro requisiti.
- Cerca una soluzione.
Conclusione
I rappresentanti del servizio clienti, come molti altri lavori che hanno a che fare con il pubblico in generale, trascorrono la maggior parte del loro tempo parlando con i clienti e rispondendo alle loro domande e preoccupazioni. Lavorare nel servizio clienti implica interagire con gli altri e applicare tutte le tue conoscenze e abilità per aiutarli a risolvere i loro problemi o reclami. Questa guida ti insegnerà tutto ciò che devi sapere.
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Riferimenti
