Il termine "servizio clienti" funge da punto di riferimento per l'intera interazione che un cliente ha con la tua azienda, i suoi beni o servizi. Ciò include le interazioni pre-vendita, il processo di vendita o acquisto e l'assistenza clienti post-vendita. Sebbene sia sempre stato essenziale per il business, fornire un eccellente servizio clienti è ora più cruciale che mai. Con così tante opzioni disponibili, i consumatori hanno grandi aspettative nei confronti dei marchi. Sono necessarie diverse competenze affinché i rappresentanti del servizio clienti abbiano successo. Inoltre, utilizzano anche vari tipi di metodi di servizio clienti per aumentare le interazioni con i clienti. Ogni fase del percorso del cliente, dal contatto iniziale al momento successivo alla vendita e oltre, deve tenere conto delle esigenze del cliente.
I marchi devono intensificare e fornire un servizio clienti eccellente che soddisfi le aspettative dei clienti, altrimenti rischiano di rimanere indietro rispetto alla concorrenza. Le competenze del servizio clienti sono più importanti che mai, dato quanto sta diventando competitivo il mondo degli affari. I clienti richiedono elevati livelli di assistenza e supporto da parte delle aziende oltre a beni e servizi di alta qualità.
Servizio clienti
Assistere e consigliare i clienti prima, durante e dopo un acquisto è ciò che viene definito fornire un servizio clienti. La soddisfazione del cliente, la fedeltà al marchio e la crescita dei ricavi vanno di pari passo. È un'azione continua intrapresa per assistere i clienti mentre navigano e interagiscono con il bene o il servizio di un marchio.
Il ciclo di vita di un cliente e la sua fedeltà dipendono da un buon servizio clienti. Le vendite e l'assistenza devono essere in grado di collaborare in tempo reale e condividere in modo efficace (e sicuro) le informazioni su ciascun cliente per ottenere informazioni approfondite e comprendere ciò che i consumatori si aspettano da loro.
Ogni persona ha un'esperienza unica con il servizio clienti. Alcuni clienti potrebbero effettuare subito l'acquisto e andarsene, mentre altri potrebbero tornare con un problema o una domanda. In entrambi i casi, l'obiettivo di fornire un servizio clienti eccellente è massimizzare ogni opportunità di comunicazione e creare legami duraturi con i clienti.
Tipi di canali del servizio clienti
Utilizzando una strategia di servizio clienti omnicanale, puoi connetterti con i tuoi clienti ovunque si trovino e comunicare in modo coerente su tutti i canali. Indipendentemente dalle piattaforme utilizzate, è fondamentale fornire un supporto completo e facilitare un'esperienza di comunicazione fluida con i clienti.
Tra i tipi più apprezzati di metodi di servizio clienti utilizzati dai rappresentanti ci sono:
# 1. Chiamate telefoniche
Uno dei tipi più popolari di servizio clienti utilizzato dai rappresentanti è il telefono e le aziende di tutte le dimensioni utilizzano spesso questo metodo. Consente ai clienti di contattare le aziende in modo rapido e semplice per porre domande, ottenere assistenza o risolvere problemi. Numerosi clienti preferiscono il supporto telefonico perché consente loro di comunicare direttamente con una persona dal vivo e ricevere assistenza tempestiva.
Il servizio clienti dei social media si riferisce all'assistenza di siti come Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn, WhatsApp, ecc. Oggi è necessario offrire supporto tramite i social media; fare altrimenti non è un'opzione. L'uso dei social media è uno dei tipi più popolari di servizio clienti tra i rappresentanti. I social media hanno miliardi di utenti e le aziende che non sono presenti stanno perdendo migliaia di opportunità. Inoltre, fornire supporto ai clienti attraverso i social media può aumentare la loro soddisfazione e lealtà perché apprezzano quanto sia rapido e conveniente.
# 3. E-mail
Un altro tipo di servizio clienti popolare per i rappresentanti è l'uso della posta elettronica. Con oltre 4 miliardi di utenti in tutto il mondo, la posta elettronica è diventata un mezzo di comunicazione popolare. Per questo motivo, il supporto via e-mail è un metodo popolare ed efficiente per le aziende di interagire con i propri clienti. I clienti possono ricevere registrazioni scritte delle loro interazioni con l'azienda e accedere facilmente alla loro precedente corrispondenza con loro utilizzando il supporto e-mail. Uno svantaggio del supporto via e-mail è che potrebbe richiedere più tempo del supporto telefonico per ottenere una risposta e potrebbe non arrivare così rapidamente.
#4. Supporto tramite chat dal vivo
Il supporto tramite chat dal vivo viene fornito tramite comunicazioni online su richiesta, in genere tramite un sito Web o un'app mobile. Consente ai clienti di ottenere aiuto e supporto immediati da un agente del servizio clienti dal vivo, spesso tramite un'interfaccia di chat o messaggistica istantanea. I clienti possono utilizzare questo servizio per ottenere chiarimenti sulle loro richieste, aiuto nell'utilizzo di un prodotto o servizio o per affrontare le loro preoccupazioni e problemi. Il supporto tramite chat dal vivo è uno dei nuovi tipi di metodo di assistenza clienti che i rappresentanti utilizzano nel 2023. I clienti lo trovano un modo molto pratico per ricevere supporto perché consente loro di svolgere più attività mentre ricevono risposte alle loro domande. È anche un modo pratico per le aziende di offrire un servizio clienti perché può gestire più chat contemporaneamente, aumentando la produttività.
#5. Supporto tramite chat video
Con la possibilità di vedere lo schermo del cliente e fornire istruzioni visive, il supporto tramite chat video può essere particolarmente utile quando si risolvono problemi tecnici complessi. Con l'innovazione, il supporto video è un altro tipo di metodo di servizio clienti utilizzato dai rappresentanti. Rispetto al tentativo di spiegare problemi tecnici per telefono o tramite chat di testo, questo può essere molto più efficace. Inoltre, il supporto della chat video consente all'agente di accedere in remoto al dispositivo del cliente e condurre un'indagine diretta sul problema. Sia il cliente che il rappresentante possono trarne grande vantaggio in termini di tempo e fatica.
#6. Self service
Il self-service è un altro tipo di nuovissimo metodo di assistenza clienti che le aziende ora utilizzano. I clienti possono utilizzare strumenti self-service per trovare risposte alle loro domande, tra cui knowledge base e forum di discussione. Una knowledge base self-service è un archivio di articoli, domande frequenti (FAQ) e altre risorse che i clienti possono utilizzare per ricercare autonomamente problemi e trovare soluzioni senza dover contattare l'assistenza clienti. Ridurre il numero di richieste di supporto, aumentare la soddisfazione del cliente, ridurre i costi di supporto, aumentare la fiducia del cliente e molti altri vantaggi sono forniti dalle basi di conoscenza self-service.
Vantaggi di un buon servizio clienti
#1. Vantaggio competitivo
I marchi che forniscono un servizio clienti eccezionale si distinguono dalla concorrenza per aumentare la quota di mercato. I reclami dei clienti possono insegnare molto alle aziende su come migliorare i propri prodotti o servizi e questi cambiamenti possono aumentare le vendite.
#2. Diffonde la consapevolezza del marchio
Il riconoscimento del marchio è essenziale per il successo di un'azienda. La popolarità di un'azienda in sé e per sé è una potente attrazione per i clienti. Un cliente soddisfatto promuoverà sempre favorevolmente il tuo marchio. La tua azienda beneficia di clienti soddisfatti Attrae più clienti, il che può accelerare la crescita della tua azienda. Alla fine, attira più investitori, lavoratori altamente qualificati e, naturalmente, più clienti.
#3. Maggiore fidelizzazione del cliente
Migliorare la soddisfazione del cliente, promuovere la ripetizione degli affari e incoraggiare il marketing del passaparola positivo sono tutti possibili con un buon servizio clienti. È più probabile che i clienti rimangano fedeli a un'azienda e continuino a fare affari con loro se credono che le loro esigenze e preoccupazioni vengano ascoltate e soddisfatte. Può aumentare le vendite, le raccomandazioni e la fedeltà dei clienti. Inoltre, può aiutare a stabilire una buona reputazione per l'azienda e produrre un vantaggio competitivo che i clienti non possono trovare altrove.
#4. Reputazione positiva del marchio
Un eccellente servizio clienti ha l'effetto collaterale di migliorare la reputazione del marchio. Risultati positivi del passaparola da parte di clienti soddisfatti che sono più propensi a raccontare agli altri le loro esperienze. Per l'azienda, questa può essere una risorsa preziosa e aiutare a costruire una solida reputazione del marchio. Una buona reputazione può attirare nuovi clienti e aiutare a mantenere quelli attuali, con conseguente aumento delle entrate. La capacità di un'azienda di attrarre e mantenere i migliori talenti e di rafforzare la propria posizione negoziale con i fornitori può trarre vantaggio da una forte reputazione del marchio.
#5. Migliora le vendite
L'offerta continua di un servizio clienti di prim'ordine può incoraggiare la fiducia e la lealtà dei clienti, il che può tradursi in affari ripetuti e promozione del passaparola favorevole. Ciò può supportare gli sforzi dell'azienda per attirare più clienti e aumentare le vendite. È più probabile che i clienti scelgano un'azienda rispetto ai rivali quando sono sicuri che riceveranno un servizio di alta qualità ogni volta che se ne occuperanno, il che può aiutare le aziende a ottenere un vantaggio competitivo.
#6. Risparmi
La fidelizzazione dei clienti e il risparmio finanziario a lungo termine sono entrambi possibili con un buon servizio clienti. Dal momento che sono necessarie meno risorse per commercializzare una clientela esistente che ha già familiarità con l'azienda, mantenere una clientela esistente è in genere meno costoso che trovarne di nuovi. Inoltre, è più probabile che i clienti soddisfatti acquistino di più dall'azienda e facciano acquisti ripetuti, entrambi fattori che possono ridurre i costi. Inoltre, fornire un eccellente servizio clienti può aiutare le aziende a evitare costose controversie, reclami e cattive notizie che potrebbero danneggiare la loro reputazione e allontanare più clienti.
#7. Soddisfazione degli impiegati
Uno degli aspetti più cruciali di qualsiasi azienda è la soddisfazione dei dipendenti. Per massimizzare la produttività, ridurre il turnover e aumentare il morale dell'ufficio in generale, è fondamentale avere dipendenti contenti e felici. La soddisfazione dei dipendenti può aumentare come risultato della fornitura di un eccellente servizio clienti perché si sentono apprezzati e apprezzati dall'azienda. È più probabile che la motivazione e il coinvolgimento dei dipendenti siano elevati quando ritengono che i loro sforzi stiano avendo un effetto positivo sia sui clienti che sull'azienda.
#8. Prodotti di vendita
L'upselling può derivare dalla fornitura di un eccellente servizio clienti. I clienti sono più ricettivi alle raccomandazioni e ai suggerimenti per beni e servizi extra quando hanno un'esperienza positiva e si fidano di un'azienda. Un agente del servizio clienti che ha ricevuto una formazione adeguata e che è a conoscenza dei beni e dei servizi dell'azienda può fornire ai clienti raccomandazioni su misura e convincerli dei vantaggi di ottenere più beni o servizi. Ne potrebbe derivare un aumento delle vendite e dei ricavi per l'azienda.
Capacità di assistenza clienti
Le caratteristiche e le competenze necessarie per fornire un eccellente servizio clienti sono note come competenze del servizio clienti. Combinano hard skills con soft skills.
#1. Empatia
L'empatia è una delle preziose capacità del servizio clienti da avere. Essere sulla difensiva in risposta può esacerbare la situazione di un cliente arrabbiato. Invece, rassicurali che sei consapevole delle loro circostanze e pronto ad aiutare in qualsiasi modo. I clienti infelici, perplessi o addirittura felici sperimentano la stessa cosa. Le relazioni sono alimentate dall'empatia.
#2. Ascolto attivo
Puoi ottenere una comprensione più profonda dei pensieri, dei bisogni e dei desideri del tuo cliente ascoltandoli attivamente. L'ascolto attivo è una capacità di servizio al cliente molto importante e comporta l'ascolto attento osservando anche il linguaggio del corpo e il tono della voce di chi parla. Aspetta che finiscano di parlare prima di pensare a una risposta.
#3. Chiare capacità comunicative
Per fornire ai clienti informazioni accurate e complete, è fondamentale comunicare in modo chiaro e conciso. Oltre alla comunicazione verbale, questo si riferisce anche alle forme scritte e non verbali. Per migliorare il servizio clienti, impegnati nell'ascolto attivo per migliorare le tue capacità comunicative e sforzati di comprendere le esigenze del cliente. Evita di utilizzare espressioni gergali o altri termini tecnici che potrebbero trarre in inganno i clienti utilizzando un linguaggio chiaro e diretto. Entra in empatia e mostra interesse per ciò che dicono i clienti usando il tuo linguaggio del corpo.
#4. Capacità di problem solving e pensiero critico
Queste capacità sono fondamentali per identificare con precisione e risolvere rapidamente i problemi dei clienti. Gli agenti del servizio clienti devono essere in grado di ricercare problemi, raccogliere dati e valutare potenziali soluzioni. per affinare le capacità di raccolta e analisi delle informazioni, praticare il pensiero critico e valutare i vantaggi e gli svantaggi di varie soluzioni. Collettivamente, trovare risposte innovative ai problemi che i clienti stanno riscontrando.
#5. Trasparenza
L'ultima cosa che un cliente vuole fare quando contatta l'assistenza è rimanere in attesa per un'ora. Di conseguenza, se il tuo team del servizio clienti è oberato di lavoro, fai sapere ai clienti per quanto tempo possono anticipare l'attesa. Potresti anche pensare di implementare un sistema di richiamata, in cui un agente contatterà o invierà un messaggio a un cliente quando è libero, evitandogli di dover attendere in attesa.
#6. Capacità multitasking
Ci si aspetta che i rappresentanti della chat dal vivo gestiscano più conversazioni contemporaneamente, ascoltino ogni cliente e poi trovino la soluzione. Questo di per sé richiede abilità. Quando vengono poste molte domande, i grandi multitasker rimangono concentrati sul quadro più ampio e si sentono a proprio agio a parlare con più persone contemporaneamente.
#7. Attenzione
Anche se non sei in grado di soddisfare subito le esigenze di un cliente, puoi comunque farlo sentire visto e ascoltato confermando la sua richiesta e promettendogli di aiutarlo non appena ne avrai la possibilità. Ciò potrebbe comportare la risposta alla loro e-mail e la promessa di una risposta più completa in seguito, o la risposta a un cliente scontento sui social media e la richiesta di maggiori dettagli tramite DM.
#8. Intelligenza emotiva
La capacità di comprendere e gestire le proprie emozioni è nota come intelligenza emotiva. Ciò può comportare la consapevolezza di quando stai per diventare turbato, triste, spaventato, agitato o qualsiasi altra forte emozione e rispondere in modo appropriato. Per i rappresentanti del servizio clienti, avere un'elevata intelligenza emotiva è essenziale perché può aiutarli a mantenere la calma sotto pressione e il benessere emotivo.
#9. Creatività
Nonostante i tuoi migliori sforzi per pianificare tutto, un cliente avrà inevitabilmente un'esigenza o una domanda unica. Pensare in modo creativo è essenziale in queste situazioni. I tuoi agenti devono essere in grado di pensare rapidamente, accertare le reali esigenze del cliente e quindi ideare una soluzione originale per soddisfare tali esigenze.
# 10. Pazienza
I rappresentanti del servizio clienti devono possedere la virtù della pazienza. Diversi tipi di clienti possono frequentare un'azienda e non tutti hanno lo stesso livello di istruzione. Di conseguenza, il rappresentante deve esercitare la pazienza quando si tratta di tali clienti perché la loro frustrazione può irritare un cliente attuale o potenziale.
Importanza dell'assistenza clienti
I clienti possono ora ricercare, confrontare e condividere più facilmente le loro esperienze con altri su beni e servizi grazie a Internet e ai social media. Per questo motivo, ora c'è più concorrenza tra le aziende e i clienti hanno grandi aspettative in termini di convenienza, varietà e personalizzazione. Le aziende devono essere in grado di adattarsi alle mutevoli esigenze e aspettative dei loro clienti se vogliono rimanere competitive. Ciò include l'offerta di un servizio clienti di prim'ordine, che può supportare l'attrazione e la fidelizzazione dei clienti, promuovendo al contempo lealtà e fiducia.
Maggiore soddisfazione del cliente, buon passaparola, ripetizione degli affari, miglioramento della risoluzione dei problemi, efficacia dei costi, miglioramento della reputazione, dipendenti soddisfatti e una migliore comprensione delle esigenze dei clienti sono tutti vantaggi di fornire un eccellente servizio clienti. È una componente cruciale dell'esperienza del cliente e può determinare se un cliente decide di lavorare con un'azienda o meno. Inoltre, può portare a una maggiore motivazione e soddisfazione dei dipendenti perché svolgere bene un lavoro fa sentire i dipendenti orgogliosi di se stessi.
Quali sono le competenze importanti dell'assistenza clienti?
Personalizzazione, praticità, comunicazione efficace, pazienza, praticità, risoluzione dei problemi e proattività sono i capisaldi di un servizio clienti di prim'ordine. Questi fattori hanno il maggiore impatto sull'esperienza del cliente.
Qual è la tua definizione di miglior servizio clienti?
Per fornire un buon servizio clienti, le aspettative devono sempre essere soddisfatte. Un eccellente servizio clienti è rapido, diretto, personalizzato e compassionevole. Eccellenti aziende orientate al servizio clienti dedicano del tempo per comprendere appieno le esigenze del loro mercato di riferimento. Essere puntuali, risolvere problemi, essere accessibili ed essere sensibili alle esigenze del cliente sono tutte caratteristiche di un buon servizio clienti.
Come sarebbe una buona domanda di intervista al servizio clienti?
- Descrivi un momento in cui sei stato in grado di risolvere il problema di un cliente.
- Cosa, secondo te, costituisce un buon servizio clienti?
- Raccontami di una volta in cui hai avuto a che fare con un cliente adirato che continuava a parlarti con rabbia. Come hai gestito efficacemente quella circostanza? Qual'era il risultato?
Come posso migliorare le mie competenze nel servizio clienti?
- Impegnati nell'ascolto attivo: presta attenzione a ciò che dicono i tuoi clienti e agisci come se stessi partecipando alla conversazione.
- Dimostra empatia immaginandoti come uno dei tuoi clienti e prendendolo da quell'angolazione.
- Comunicazione chiara ed efficace Assicurati che il tuo pubblico comprenda ciò che stai dicendo e abbia accesso a tutte le informazioni necessarie.
- Mantieni la calma sotto pressione: i clienti spesso vengono da te con problemi, quindi è fondamentale agire in modo professionale e calmo durante le circostanze difficili.
- Apprendimento continuo Mantenersi al passo con le tendenze aziendali e le procedure ideali ed essere desiderosi di acquisire nuove competenze e migliorare quelle esistenti.
Quali sono le ultime tendenze nel servizio clienti?
- Intelligenza artificiale e chatbot: queste tecnologie stanno guadagnando popolarità grazie alla loro capacità di offrire un servizio clienti rapido ed efficace.
- Personalizzazione: le aziende utilizzano dati e tecnologia per fornire le esperienze personalizzate che i clienti si aspettano.
- Opzioni self-service: i forum online e le basi di conoscenza sono due esempi delle opzioni self-service che i clienti cercano sempre di più.
- Supporto video: come mezzo per consentire ai clienti di ricevere immediatamente assistenza e supporto, il supporto video sta diventando sempre più popolare.
Conclusione
Un servizio clienti efficace garantisce la fedeltà al marchio un cliente alla volta, essenziale per il successo aziendale. Il servizio clienti è l'assistenza che fornisci ai tuoi clienti dal momento in cui stabiliscono il loro primo contatto con la tua azienda fino ad anni e decenni dopo. Oltre ad assisterli nell'utilizzo e nella risoluzione dei problemi del tuo prodotto, un buon servizio clienti implica anche essere un partner affidabile per i tuoi clienti. Oggi, uno dei modi migliori per le aziende di ottenere un vantaggio competitivo è offrire ai propri clienti servizi di alta qualità.
Nel clima economico competitivo di oggi, la capacità di un'azienda di distinguersi dalla concorrenza fornendo un servizio clienti di prim'ordine può essere un elemento chiave di differenziazione. I clienti hanno a disposizione più opzioni che mai e, se non sono soddisfatti del livello di servizio che ricevono, non esitano a passare a un concorrente.
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