Uno dei numerosi metodi di marketing che puoi utilizzare per valutare la soddisfazione del cliente è il sondaggio. Un sondaggio eccellente può aumentare le vendite, i prodotti o i livelli di fidelizzazione dei clienti della tua azienda, a seconda di come gestisci i risultati. Conoscere meglio le richieste dei tuoi clienti può aiutarti a offrire una migliore customer experience. In questo post esaminiamo le migliori pratiche per creare un sondaggio sulla soddisfazione del cliente di successo e forniamo esempi di domande e risposte su cui riflettere.
Che cos'è un'indagine sulla soddisfazione del cliente?
La ricerca che misura la felicità percepita di una persona con un bene o un servizio è nota come indagine sulla soddisfazione del cliente. Un sondaggio sulla soddisfazione del cliente correttamente compilato offre risposte a diverse domande che la tua azienda potrebbe avere riguardo ai beni che produce. Puoi identificare i tuoi contatti inattivi tramite un sondaggio. In genere, un sondaggio non viene inviato a un lead fino al completamento della vendita. I dati in un formato simile a quello visto nei sondaggi sono forniti dalle azioni compiute dal cliente.
Puoi saperne di più su come una soluzione soddisfa le esigenze dei tuoi clienti conducendo un sondaggio. Un'indagine sulla soddisfazione del cliente presenta inoltre i seguenti ulteriori vantaggi:
- Coinvolgimento
- Ricerche di mercato
- Cura del piombo
- Targeting maggiore
Quando dovresti inviare sondaggi sulla soddisfazione del cliente?
- Il prima possibile dopo un'interazione con l'assistenza clienti
- Trascorso un po' di tempo (la quantità di tempo varia in base al prodotto o servizio) dal primo acquisto di un cliente,
- Esamina come la soddisfazione del cliente cambia durante il percorso del cliente in vari punti del ciclo di vita del cliente.
Un'altra decisione cruciale da prendere è la tempistica della distribuzione del sondaggio sulla soddisfazione del cliente. La qualità dei dati è influenzata anche dal momento in cui viene posta la richiesta. Sebbene esistano vari metodi per eseguire questi sondaggi, se parli con un numero sufficiente di professionisti, sentirai ripetutamente questo errore: la maggior parte delle aziende aspetta troppo a lungo per informarsi.
Quando si tratta della felicità del cliente, le aziende possono essere tentate di utilizzare "l'approccio dell'autopsia", aspettando fino a dopo un evento per determinare cosa è andato storto con un cliente. Invece, le domande dovrebbero essere fatte ai clienti mentre i loro commenti sono ancora pertinenti. Per ottenere varie prospettive sull'esperienza del cliente nelle varie fasi del ciclo di vita, è ideale implementare sondaggi sulla soddisfazione del cliente in vari momenti.
Di conseguenza, la tua istruzione iniziale è coordinare i tuoi punti di indagine con i punti di valore che desideri valutare nell'esperienza del cliente. La tua capacità di creare un quadro dettagliato dell'esperienza del consumatore aumenta man mano che misuri più punti di contatto.
Il tipo di sondaggio che stai facendo influenzerà anche quando lo invii. Per catturare l'esperienza mentre è ancora recente, consigliamo specificamente di inviare sondaggi CSAT il prima possibile dopo una sessione di assistenza clienti.
Best practice per il sondaggio sulla soddisfazione del cliente
Ottenere risposte veritiere e precise dai tuoi consumatori è essenziale per l'efficacia dei tuoi dati sulla soddisfazione del cliente. Pertanto, non dovrebbe sorprendere che la maggior parte dei problemi che incontriamo con i sondaggi sulla soddisfazione dei clienti si concentri sull'ottenere risposte veritiere dagli intervistati:
- Indipendentemente da ciò che fai, la ricerca ha dimostrato che una piccola percentuale di intervistati farà sempre affermazioni false nel tuo sondaggio, in particolare se le domande riguardano le tre B: comportamento, convinzioni o appartenenza.
- Inoltre, le persone occasionalmente forniscono risposte errate interamente per ignoranza. Numerose pubblicazioni hanno sottolineato che, in particolare se fatto tramite sondaggio, prevedere le intenzioni future (ad esempio se compreranno o meno da te) può essere piuttosto impegnativo.
Per fortuna, la ricerca fornisce anche risposte a questi problemi ricorrenti con i sondaggi. Una risorsa utile per creare e strutturare un sondaggio sulla soddisfazione del cliente che aiuta a ridurre al minimo questi problemi è la ricerca congiunta di Survey Monkey e Gallup Group.
Come creare un'indagine sulla soddisfazione del cliente
Esaminiamo i principali risultati dello studio di seguito per aiutarti a capire come creare il tuo sondaggio sulla soddisfazione del cliente.
#1. Rendilo semplice e breve
Trovare il modo più breve per porre una domanda senza perderne il significato è il tuo obiettivo principale. È inoltre necessario eliminare le parole superflue dalle query per ridurre il numero di caratteri.
Tuttavia, la durata complessiva dell'indagine è ancora cruciale per mantenere bassi i tassi di abbandono. Considera l'ultima volta che hai passato con entusiasmo 30 minuti a compilare un questionario. Molto probabilmente, non si è mai verificato.
#2. Solleva solo questioni che promuovono i tuoi obiettivi.
Sii severo quando rimuovi domande inutili dai tuoi sondaggi, in altre parole. Ogni domanda che includi dovrebbe avere uno scopo chiaro e una giustificazione convincente per essere lì. Altrimenti, mettilo sul pavimento della sala taglio.
Ad esempio, a seconda dell'obiettivo del sondaggio, potrebbe non essere importante il modo in cui un cliente ha scoperto il tuo sito web. Non chiedere come hanno saputo di te se è così. Hai bisogno di conoscere il nome di un cliente? Non chiedere in caso contrario.
#3. Crea domande intelligenti e approfondite
Le domande a risposta aperta che consentono ai clienti di esprimere i loro veri pensieri sulla pagina produrranno alcuni dei tuoi feedback più perspicaci, nonostante la tentazione di rimanere con test e scale a scelta multipla.
Una grande casella di testo associata alla prima domanda, tuttavia, è ciò che rende un sondaggio più scoraggiante. È consigliabile creare il sondaggio sulla soddisfazione del cliente con poche domande rapide per stabilire un senso di progresso. Dai la possibilità di approfondire a chi ha completato il sondaggio e ha raggiunto le domande finali.
#4. Poni solo una domanda alla volta.
Siamo stati tutti bombardati da un lungo elenco di domande del tipo: “Come hai individuato il nostro sito? Sei a conoscenza di ciò che realizza il nostro prodotto? Se no, perché no? Puoi iniziare a sentirti come se fossi interrogato da qualcuno che non ti lascerà finire i tuoi pensieri. Concedi alle persone abbastanza tempo per considerare ogni domanda in dettaglio se desideri risposte ponderate.
Se gli intervistati sono bombardati da troppe domande contemporaneamente, ti daranno solo risposte poco convinte per arrivare alla fine, se non ti lasciano prima. Invece, semplifica le cose concentrandoti su un'idea centrale alla volta.
#5. Coerenza dei sistemi di rating
Quando l'ambiente inizia a cambiare, le scale di indagine comuni possono diventare complicate da comprendere.
Ecco un esempio: ti viene richiesto di selezionare la tua risposta da 1 a 5 per le domande del sondaggio iniziale, dove 1 è "Fortemente in disaccordo" e 5 è "Piena d'accordo".
Ma più avanti nel sondaggio, ti viene richiesto di valutare l'importanza di diversi elementi. Il problema: sebbene 1 sia ora designato come "più importante", hai sempre usato 5 come risposta accettabile alle domande precedenti. Questo lascia molto perplessi. Quante persone hanno accidentalmente fornito risposte errate perché non erano a conoscenza di questo cambiamento?
#6. Evita le domande retoriche.
Non riceverai feedback utili o accurati da domande che indirizzano gli intervistati verso una particolare risposta a causa di una formulazione distorta. Questo è un lampante esempio di come consentire all'orgoglio per il tuo prodotto di ostacolare la presentazione di una domanda intelligente. La domanda più obiettiva, "Cosa ne pensi degli ultimi aggiornamenti di SurveyMonkey?" è preferibile.
#7. Impiega domande sì o no.
Prova a formulare domande con risposte dirette come scelte sì o no, ove possibile. Queste domande a risposta chiusa sono un ottimo punto di partenza perché spesso sono più semplici da valutare e completare per i clienti, secondo lo studio Survey Monkey.
#8. Sii specifico e rifiuta le generalizzazioni
A meno che il sondaggio sulla soddisfazione del cliente non sia personalizzato per un determinato gruppo di persone, è probabile che si riscontrino problemi quando si progettano domande che presuppongono che un consumatore sia a conoscenza di qualcosa. Ti consigliamo di evitare di utilizzare acronimi di settore, parole d'ordine, gergo o riferimenti nelle tue richieste perché questa è una delle cause principali.
#9. Considera il tuo tempismo
È interessante notare che, secondo i dati di Survey Monkey menzionati in precedenza, i tassi di apertura e di clic più alti del sondaggio, rispettivamente, si sono verificati il lunedì, il venerdì e la domenica. La cosa migliore è cercare partecipanti al sondaggio all'inizio della settimana o aspettare fino al fine settimana perché non c'era alcuna differenza evidente tra la qualità delle risposte ricevute nei giorni feriali e nei fine settimana.
Al massimo una volta ogni trimestre, molte aziende creano un'indagine sulla soddisfazione del cliente una volta all'anno. Non dovresti aspettare 90 giorni per sapere se un cliente è insoddisfatto, quindi sebbene sia fantastico, non è sufficiente per mantenere un vero impulso sulla soddisfazione del cliente.
#10. Fornire bonus ai partecipanti al sondaggio
In alcune circostanze, ha senso incoraggiare i clienti a partecipare al sondaggio: diversi elementi di prova suggeriscono che gli incentivi possono aumentare i tassi di risposta al sondaggio. Questi premi potrebbero assumere la forma di uno sconto, un regalo o un credito sul conto.
Il trucco è trovare un equilibrio tra l'offrire ai clienti incentivi sufficienti per sondare senza esagerare. Suggeriamo spesso crediti o prove gratuite al posto di regali irrilevanti o sconti significativi perché i tuoi incentivi devono essere qualcosa che il tuo marchio può permettersi.
Esempi di domande del sondaggio sulla soddisfazione del cliente
Crea un sondaggio sulla soddisfazione del cliente e assicurati di formattare le domande in modo che le risposte siano semplici come sì o no. Ecco alcuni casi:
#1. Consiglieresti questo prodotto ad un amico o un familiare?
I tuoi contatti dovrebbero fornirti risposte audaci. le domande possono sembrare schiette, il che può incoraggiare il rispondente a fare lo stesso. Incoraggiali a essere sinceri riguardo alle loro emozioni e ai loro pensieri.
#2. Hai intenzione di acquistare da questa azienda in futuro?
Pensa a cosa significherebbe conoscere direttamente il potenziale di un lead per acquisti futuri. Puoi restringere il campo dei potenziali clienti ponendo loro domande come questa. Crea un piano per le prossime campagne o strategie di marketing utilizzando le informazioni che apprendi dalle risposte a questa domanda.
#3. Hai ricevuto assistenza durante l'acquisto?
Puoi utilizzare questa query per valutare l'efficacia delle tue risorse. Il tuo sistema potrebbe trattare direttamente con le persone. Anche se utilizzi l'automazione, devi comunque valutare l'efficacia di ciascuna fase di elaborazione. Trova modi per migliorare l'esperienza del cliente.
#4. Quanto è importante il tempo di consegna?
Se la tua azienda consegna i suoi prodotti, tieni presente che alcuni clienti potrebbero avere un urgente bisogno di una pronta consegna dei loro ordini. Potresti ricevere conferma da altri che i tempi di consegna non sono importanti. L'urgenza dei tuoi contatti ti dice quanto velocemente devi rispondere.
#5. Quanto è stato veloce e facile il processo di pagamento?
Concentrandoti sull'acquisto, puoi saltare direttamente alle parti cruciali. Ciò che il tuo lead più recente ha sperimentato sarà condiviso da tutti i prossimi acquirenti. Vedi se riesci a migliorare quell'esperienza fino alla fase di acquisto.
Quali sono i 4 tipi di indagine sulla soddisfazione del cliente?
Di seguito sono riportati i quattro tipi più tipici di sondaggi sulla soddisfazione del cliente:
- Net Promoter Score (NPS)
- Punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT)
- Punteggio sforzo del cliente (CES)
- Adattamento prodotto-mercato (PMF)
Quali sono le 5 buone domande del sondaggio?
Come, perché, chi, quando e cosa sono cinque domande fondamentali che non vengono poste così frequentemente come quelle più apprezzate che includi nel tuo sondaggio. Ma dovrebbero.
Come si richiede un'indagine sulla soddisfazione del cliente?
- Eccezionale linea tematica.
- personalizzare gli inviti via e-mail
- Informali dello scopo dell'invito.
- Non vantarti di quanto sei fantastico.
- Descrivi l'obiettivo del sondaggio.
- Fornisci un periodo di tempo che è ragionevole aspettarsi.
- Dai loro un posto dove esprimere le loro domande.
- Mostra loro il collegamento al sondaggio.
In cosa consiste un sondaggio sulla soddisfazione del cliente?
Diversi componenti di base sono spesso inclusi in un sondaggio sulla soddisfazione del cliente quando si intende crearne uno, sebbene le domande e la struttura precise possano variare a seconda dell'azienda e dei suoi obiettivi. Questi sono costituiti da:
- Informazione demografica
- Grado di soddisfazione generale
- Feedback su prodotti o servizi specifici
- Feedback del servizio clienti
- Probabilità da consigliare
- Feedback aperto
Quali sono i cinque 5 metodi che puoi utilizzare per misurare la soddisfazione del cliente?
Come misurare il sondaggio sulla soddisfazione del cliente:
- Indagini sui clienti.
- Focus group e comitati consultivi.
- Sociale.
- Tassi di risposta.
- Zangola.
Qual è la domanda più semplice del sondaggio sulla soddisfazione del cliente?
Domande per i sondaggi sulla soddisfazione del cliente
- Come classificheresti il rapporto qualità-prezzo del prodotto?
- Gentilmente facci sapere alcune cose che potremmo migliorare.
- Quali emozioni ti suscitano i nostri beni o servizi?
- Quanto sei soddisfatto del processo di acquisto?
- Ti consideri un devoto consumatore del nostro prodotto?
Suggerimenti per creare un'indagine sulla soddisfazione del cliente
Ecco alcuni suggerimenti per aiutarti a creare un sondaggio sulla soddisfazione del cliente di successo.
- Sii schietto e sincero. Mantieni la tua attenzione su ciò che richiedi al rispondente. Accorcia le tue domande e chiarisci cosa vuoi che dicano gli intervistati.
- Sii sincero quando descrivi l'obiettivo della tua indagine. È più probabile che i clienti forniscano risposte sincere quando sei onesto durante l'intero processo di indagine.
- Riconosci i tuoi errori. Devi spiegare la tua causa a un intervistato per suscitare simpatia. Per iniziare, identifica le aree in cui la tua azienda desidera apportare miglioramenti. Di conseguenza, un intervistato può diventare più desideroso di aiutare.
- Parlare di discussioni future. Chiedi se e come puoi rimanere in contatto con i tuoi clienti in futuro. L'onestà su come intendi rimanere in contatto con loro può aiutarti a preservare la tua integrità etica.
Conclusione
Un sondaggio sulla soddisfazione del cliente è un primo passo cruciale per ottenere il feedback dei clienti sulle loro interazioni con la tua azienda. Per creare un sondaggio efficace sulla soddisfazione del cliente, considera quanto segue:
Stabilisci obiettivi chiari. Seleziona un formato del sondaggio, Scegli le tue richieste, Seleziona un sistema di classificazione, Abbraccia le domande a risposta aperta e Analizza i risultati del tuo sondaggio dopo averlo testato. È possibile creare un'indagine sulla soddisfazione del cliente seguendo queste istruzioni che offrono informazioni approfondite sulle esperienze dei clienti e aiutano a migliorare l'attività.
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Riferimenti
