Le indagini di customer satisfaction sono uno strumento utile per ottenere feedback. Tuttavia, non ti aiuterà a migliorare l'esperienza del cliente se invii periodicamente una raccolta casuale di domande del sondaggio sulla soddisfazione del cliente. Crea sondaggi con uno scopo in mente e costruisci attentamente domande che ti aiutino a raccogliere informazioni pertinenti per ottenere un feedback significativo. In questo post, esamineremo la spiegazione dei sondaggi sui clienti e alcuni esempi da utilizzare per valutare i tuoi clienti.
Sondaggi sui clienti
Il tipo di esperienza che fornisci ai tuoi clienti determina la commerciabilità e il valore del tuo prodotto o servizio. Un buon servizio clienti è quindi essenziale per il successo di un'azienda. Non importa quanto sia eccellente il tuo prodotto o servizio, un'esperienza cliente negativa potrebbe comportare una perdita permanente di clienti.
Oltre il 96% dei consumatori concorda sul fatto che il servizio clienti influenza la scelta e la fedeltà al marchio. Per migliorare l'esperienza del cliente, la misurazione delle prestazioni del servizio clienti sta diventando sempre più cruciale per molte aziende. I sondaggi sul servizio clienti sono utili in questa situazione. Ti consentono di identificare le lacune nelle tue procedure chiedendo direttamente ai clienti registrando il feedback dei clienti.
Offrire ai clienti esperienze soddisfacenti inizia dal momento in cui arrivano sul tuo sito web e continua ben dopo che diventano clienti paganti. La maggior parte delle organizzazioni commette l'errore di impegnarsi maggiormente per attirare nuovi clienti e fidelizzarli piuttosto che per migliorare le esperienze di quelli attuali.
Importanza dei sondaggi sul servizio clienti
Un'azienda che cerca di attrarre clienti e mantenere la sua crescita può guadagnare molto dallo svolgimento di sondaggi sul servizio clienti. Ecco alcuni modi in cui la valutazione delle metriche del servizio clienti può aiutarti a migliorare la tua azienda:
#1. Tasso di abbandono ridotto
È possibile monitorare l'efficacia delle operazioni del servizio clienti e le prestazioni dei propri agenti conducendo regolarmente sondaggi sul servizio clienti. Può aiutarti a fornire ai tuoi consumatori servizi o prodotti migliori, rispondere alle loro richieste più rapidamente e aumentare il loro livello di soddisfazione nei confronti della tua azienda nel suo complesso.
#2. Determinare le aree per lo sviluppo
Indagini sulla soddisfazione del cliente Le prestazioni del tuo flusso di lavoro potrebbero rivelare le aree e le procedure che richiedono miglioramenti.
#3. Più rinvii
Quando fornisci con successo a un consumatore un servizio clienti eccezionale, si ricorderanno di te. La fidelizzazione dei consumatori può essere raggiunta in gran parte ascoltando il loro feedback, agendo di conseguenza e tenendoli informati. È più probabile che i clienti fedeli alla tua azienda la consiglino ai loro amici, colleghi o familiari.
#4. Stabilire criteri rigorosi per il servizio clienti
Puoi monitorare la soddisfazione dei tuoi clienti con i tuoi servizi e prodotti, nonché le prestazioni dei tuoi agenti conducendo sondaggi sul servizio clienti. In questo modo, la tua azienda è in grado di mantenere standard elevati per il servizio clienti e massimizzare la felicità dei clienti.
Tipi di sondaggi sulla soddisfazione del cliente
Quali sono i numerosi formati di indagine sulla soddisfazione del cliente disponibili?
#1. Indagine sulla soddisfazione del cliente (CSAT).
I livelli di soddisfazione dei clienti nei confronti dei prodotti e dei servizi di un'azienda vengono misurati attraverso l'indagine CSAT (Customer Satisfaction Score). Un sondaggio normalmente utilizza una scala da 1 a 5 per misurare quanto è soddisfatto un cliente. "Come valuteresti la tua soddisfazione complessiva nei confronti della nostra azienda o attività?" è la domanda tipica. Il metodo CSAT, uno dei tipi di indagine sulla soddisfazione del cliente più noti e utilizzati, consente alle aziende di monitorare la soddisfazione dei consumatori per i propri beni e servizi utilizzando un unico numero.
#2. Sondaggio Net Promoter Score (NPS).
Molte aziende utilizzano il sondaggio Net Promoter Score (NPS) come strumento per valutare la fedeltà dei clienti. Questo stile di indagine sulla soddisfazione del cliente è stato reso popolare per la prima volta da Frederick Reichheld nel suo articolo del 2003 per l'Harvard Business Review. Consiste in una domanda chiave: "Su una scala da 0 a 10, con quale probabilità consiglieresti la nostra azienda, prodotto o servizio a un amico o collega?" Sarai in grado di dividere rapidamente i tuoi clienti in promotori, passivi e detrattori in base a come hanno risposto alla domanda.
#3. Indagine sul punteggio di sforzo del cliente (CES).
Il sondaggio Customer Effort Score (CES) calcola il livello di impegno che i clienti hanno speso durante le loro interazioni o esperienze con la tua azienda. Le domande sono in genere formulate come "L'azienda ti ha facilitato la gestione del tuo problema?" o "Quanto sforzo hai dovuto fare per risolvere il tuo problema?"
La metodologia CES, uno dei tipi più comunemente usati di sondaggi sulla soddisfazione del cliente, in genere offre agli intervistati una scelta tra una scala a 5 o 7 punti. La semplice media delle risposte raccolte produce punteggi.
#4. Sondaggi progettati per recensioni online
Uno destinato ad aiutare le aziende a generare prove sociali tanto necessarie attraverso valutazioni Internet è un'altra forma di indagine sulla soddisfazione del cliente che sta diventando sempre più diffusa. Questi sono spesso diffusi attraverso i tipi di media che hanno i più alti tassi di risposta da parte dei clienti: SMS, e-mail, siti Web di recensioni aziendali e pagine di destinazione appositamente brandizzate. Spesso, il sondaggio contiene collegamenti ai profili sui siti Web di recensioni di un'azienda, rendendo semplice per gli intervistati fornire feedback e inviare recensioni.
Esempi di sondaggi sui clienti
Nessun singolo modello di indagine sulla soddisfazione del cliente può fornirti tutte le informazioni necessarie per migliorare la CX. Invece, fai domande del sondaggio specifiche per le esigenze dei vari dipartimenti e punti di contatto con i clienti. Utilizzare i seguenti esempi di raccolta di domande di sondaggi sulla soddisfazione del cliente specifici per casi d'uso.
#1. Domande demografiche
Il marketing e le vendite possono suddividere i clienti in acquirenti ponendo domande che misurano i dati demografici dei clienti. Le risposte possono rivelare informazioni incredibilmente approfondite che influiscono sulle entrate e sulla strategia di supporto. Le domande sui dati demografici possono sia confermare modelli già esistenti sia rivelarne di nuovi. Alcuni esempi di indagini demografiche sono:
- Quante persone lavorano per la tua azienda?
- Quanti anni hai?
- Dove sei?
#2. Domande sull'utilizzo del prodotto
La tua azienda può comprendere meglio l'esperienza del cliente ponendo domande di indagine su come i clienti utilizzano il tuo prodotto o servizio. Per sapere cosa deve essere migliorato per mantenere la fedeltà del tuo pubblico, chiedi ai clienti cosa gli piace e cosa non gli piace del tuo servizio. Esempi di richieste relative all'utilizzo del prodotto includono:
- Cosa ne pensi del tuo acquisto?
- Diresti a un amico di utilizzare il nostro prodotto o servizio?
#3. Domande quantitative sul feedback dei clienti
Mentre le reazioni qualitative sono cruciali, i numeri sono più semplici da quantificare. Queste domande del sondaggio possono aiutarti a convalidare, confermare o confutare i problemi in modo da poter agire in base alle informazioni ottenute. Gli esempi quantitativi di feedback dei clienti includono quanto segue:
- Cosa ne pensi di questa interazione?
- Assegna una valutazione a stelle su cinque al tuo addetto all'assistenza clienti.
- Quanto sei stato soddisfatto dell'interazione dell'agente dell'assistenza?
#4. Domande di follow-up
Assicurati di aver coperto tutte le tue basi chiedendo domande di follow-up. Dovrebbero essere ricercate le opinioni dei clienti sulle recenti interazioni con la tua azienda. Quando un consumatore ha completato una transazione o è entrato in contatto con il servizio clienti, puoi inviare domande di follow-up. Esempi di richieste di follow-up sono i seguenti:
- Ti ringraziamo per averci contattato e aver condiviso i tuoi pensieri con il nostro team di assistenza clienti. Come possiamo migliorare le nostre opzioni di assistenza?
- Stiamo entrando in contatto con i clienti che hanno recentemente effettuato una transazione. Potresti approfondire la tua esperienza?
#5. Domande aperte e di lunga durata
I sondaggi sulla soddisfazione dei clienti con domande a risposta aperta consentono agli intervistati di esprimere i propri pensieri ed esperienze in modo più dettagliato. Puoi migliorare i tuoi prodotti, espandere la tua base di conoscenze e identificare le aree problematiche con l'uso di risposte descrittive.
Le query aperte ed estese includono quanto segue:
- Utilizzando il nostro prodotto, come definiresti la tua esperienza?
- Quale aspetto del prodotto non funziona per te e perché?
- Come possiamo migliorare la tua interazione con il nostro marchio?
#6. Domande su scala ordinale
Le domande ordinarie utilizzano un elenco di risposte ordinate per misurare i sentimenti o le opinioni dei clienti. Ogni risposta è posizionata in un ordine particolare in modo che sia maggiore o minore delle altre. Le domande che utilizzano una scala ordinale includono quanto segue:
- Quanto sei soddisfatto del servizio clienti che forniamo?
- Con quale probabilità parlerai di [Nome prodotto o servizio] a un amico o a un collega di lavoro?
- Quanto è importante [caratteristica] durante l'acquisto di [prodotto]?
#7. Domande B2B
Altri professionisti aziendali sono l'obiettivo principale delle domande del sondaggio B2B. I sondaggi B2B vengono spesso utilizzati per determinare l'interesse dei consumatori in un servizio o prodotto per incrementare le vendite. Le risposte a queste domande possono essere utilizzate per risolvere problemi o migliorare i servizi. In genere, modificherai queste domande in base al settore, al titolo professionale e alle dimensioni dell'organizzazione. Esempi di richieste B2B includono quanto segue:
- In che modo sei felice di lavorare con [Company Name]?
- In che misura [Nome azienda] ha aderito al programma del progetto?
- Quanto sei soddisfatto delle nostre strategie di prezzo?
#8. Domande B2C
Poiché ti concentri sul pubblico in generale o sui clienti piuttosto che su altri esperti aziendali, le domande del sondaggio B2C sono diverse dalle domande del sondaggio B2B. Queste richieste in genere si concentrano sull'interazione di un cliente con il bene o il servizio. Esempi di richieste B2C sono:
- Come valuteresti la tua esperienza di soggiorno presso il nostro hotel?
- Come valuteresti il servizio che hai ricevuto durante la tua visita più recente?
- Parleresti alla tua famiglia o ai tuoi amici dei nostri servizi?
Domande per i sondaggi sui clienti
Ci sono domande per sondaggi sui clienti adeguati e differiscono nel loro approccio separato. Diamo un'occhiata a loro e cosa rappresentano:
#1. Sei riuscito a trovare le informazioni che stavi cercando sul nostro sito web?
Questa domanda può essere utilizzata per monitorare le prestazioni del servizio clienti e l'efficienza con cui vengono risolti i problemi, quindi includerla nei sondaggi sul servizio clienti va oltre la semplice cortesia. La probabilità che i clienti tornino sul tuo sito Web aumenta notevolmente se sono in grado di trovare lì ciò che stavano cercando.
Un'altra domanda importante da porre ai tuoi clienti è se trovano facile o meno navigare nel tuo sito web. Diventa ancora più cruciale informarsi su eventuali aggiornamenti recenti del sito web. Quale metodo migliore per scoprire come rendere il tuo sito web il più user-friendly possibile se non chiedere agli utenti stessi?
#3. Quanto lavoro hai impiegato per trovare la risposta alla tua domanda?
I sondaggi sul servizio clienti possono essere utilizzati per misurare la quantità di sforzi che i clienti compiono per risolvere i loro problemi. Saranno più soddisfatti della tua attività se faranno meno sforzi. In realtà, quando i clienti esercitano meno sforzi, dimostra che le tue procedure sono efficienti e che possono ottenere un servizio tempestivo. Alla fine potrebbe causare un aumento del tasso di ritenzione.
#4. Quanto siamo stati reattivi nel rispondere alle vostre preoccupazioni riguardo al nostro prodotto?
Questa richiesta viene spesso effettuata subito dopo l'impegno di un cliente con il team del servizio clienti. Ponendo questa domanda, dimostri la tua preoccupazione e apprezzamento per il feedback e le opinioni dei tuoi consumatori. Puoi valutare diversi aspetti della tua attività con domande come queste. È possibile valutare l'efficienza del proprio bene o servizio, identificare i problemi più difficili da risolvere, verificare se i rappresentanti dell'assistenza clienti hanno ricevuto la formazione necessaria per gestire le richieste dei clienti e così via.
Che cos'è il metodo di indagine clienti?
L'input dei consumatori viene raccolto attraverso i questionari dei clienti. Aiutano le aziende a fare ricerche di mercato, misurare il coinvolgimento dei clienti, determinare le aspettative e misurare la soddisfazione dei clienti.
Quali sono i 7 diversi modi per misurare la soddisfazione del cliente?
7 modi per misurare il piacere del cliente:
- Fare un piano.
- Crea sondaggi efficienti.
- Dovrebbe essere scelto il software per misurare CX.
- Raccogliere e analizzare i dati.
- Raccogli, fai, poi ripeti.
- Questionari online.
- Usando i social media.
- Una chat dal vivo.
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Riferimenti
