La distinzione tra intenzioni comportamentali e comportamenti effettivi dei consumatori dovrebbe essere fatta quando si misura la fidelizzazione dei clienti. Sulla base dell'idea che le intenzioni comportamentali servano da buon predittore del comportamento futuro, si presume che i clienti che indicano un'intenzione più forte di effettuare un acquisto ripetuto mostreranno allo stesso modo un comportamento correlato più forte. Trovare nuovi clienti costa più denaro che convincere i clienti esistenti a effettuare una seconda transazione. Vale per molte aziende, in particolare nello spazio congestionato dell'e-commerce in cui il costo dei clic e delle conversioni sembra sempre aumentare. L'esperienza di fidelizzazione dei clienti è simile a questa.
Fidelizzazione dei clienti
La fidelizzazione del cliente o del cliente è la capacità di un'azienda o di un prodotto di mantenere i propri clienti per un periodo di tempo predeterminato. La sostanziale fidelizzazione dei clienti si riferisce alla tendenza dei clienti a utilizzare nuovamente un prodotto o un'attività, continuare ad acquistarlo o astenersi totalmente dal passare a un altro o utilizzarlo del tutto. L'obiettivo delle organizzazioni di vendita è spesso quello di ridurre il tasso di abbandono dei clienti. Le strategie di fidelizzazione di successo tengono conto dell'intero ciclo di vita del cliente, che inizia con la prima interazione che un'organizzazione ha con un cliente e continua per tutta la durata di una relazione. Oltre ai prodotti o ai servizi di un'azienda, la sua capacità di attrarre e mantenere i clienti dipende da quanto bene tratta i suoi attuali clienti e da quanto valgono quei clienti.
Dare ai clienti ciò che si aspettano è solo un aspetto del successo della fidelizzazione dei clienti. Superando le aspettative dei clienti, un marchio può essere in grado di attrarre sostenitori devoti. Il valore del cliente, piuttosto che aumentare i profitti e il valore per gli azionisti, è posto al centro della strategia aziendale attraverso la fidelizzazione del cliente. Fornire un servizio clienti costantemente eccellente è spesso il principale fattore di differenziazione in un mercato. La fidelizzazione è anche un obiettivo chiave nel campo in via di sviluppo del successo dei clienti.
Strategia per la fidelizzazione dei clienti
Comprendere i KPI fondamentali e importanti è la chiave per aumentare il tasso di fidelizzazione dei clienti. Quali sono queste misure? Inoltre, come puoi migliorarli? Fornendoti le informazioni di cui hai bisogno, puoi creare una strategia di fidelizzazione dei clienti che aumenterà in modo significativo e sostenibile la redditività del tuo negozio. Diamo un'occhiata più da vicino ad alcune delle più importanti strategie di fidelizzazione dei clienti e consideriamo perché sono significative
#1. Potenzia il tuo servizio clienti.
I sistemi di supporto ti aiutano a fornire ai tuoi clienti il livello appropriato di supporto e a comunicare con loro in modo efficiente. Indipendentemente dal fatto che un consumatore ti contatti in loco, via e-mail o tramite i social media, avere a disposizione una chat dal vivo o uno strumento di help desk può trasformare la sua richiesta in una vendita o il suo reclamo in un rimedio.
#2. Pubblica email interessanti
Utilizzando le e-mail, puoi stabilire un forte rapporto con i clienti sia prima che dopo il loro acquisto iniziale. I primi passi utili includono l'invio di e-mail di follow-up. Invia un'e-mail di ringraziamento per l'acquisto a un consumatore una settimana dopo il primo acquisto.
#3. Dopo l'acquisto iniziale, invia uno sconto.
L'invio di un codice coupon per il loro prossimo acquisto insieme al loro primo ordine è un modo fantastico per incoraggiarli a fare un altro acquisto. Per questo offrire sconti può essere anche una strategia vincente per riattivare i clienti che non acquistano da tempo.
#4. Ottieni il feedback dei clienti.
I clienti che ricevono feedback possono partecipare e sentirsi ascoltati. I tuoi consumatori si sentiranno più coinvolti e di conseguenza più fedeli se credono che il loro contributo sia apprezzato piuttosto che trattato come un numero su un foglio di calcolo.
#5. Avvia un programma fedeltà per il cliente
I clienti sono incoraggiati a fare acquisti più frequenti attraverso i programmi di fedeltà al marchio, noti anche come programmi di fidelizzazione dei clienti, che sono strategie efficaci per aumentare la frequenza degli acquisti.
Tasso di fidelizzazione dei clienti
Il tasso di fidelizzazione dei clienti (CRR) è la percentuale di clienti esistenti che rimangono clienti dopo un determinato periodo. Il tuo tasso di fidelizzazione dei clienti può aiutarti a capire meglio cosa mantiene i clienti con la tua azienda e può anche segnalare opportunità per migliorare il servizio clienti. Una volta compreso quanto bene o male la tua azienda mantiene i clienti, puoi lavorare per migliorare il tasso di fidelizzazione dei clienti. Diversi metodi possono essere utilizzati dalle aziende per determinare i tassi di fidelizzazione dei clienti. Tutto dipende dal lasso di tempo che stai osservando, ma troppi fattori vengono utilizzati da molti operatori di marketing.
Considera uno scenario in cui hai 2,000 clienti in corso dopo due mesi. 900 di loro tornano da te durante quel periodo per fare ulteriori acquisti. Queste sono le due cifre di cui avrai bisogno per capire il tasso di fidelizzazione dei clienti. Non sono un fattore nella decisione. Solo i clienti che hanno effettuato un acquisto da te prima della data di inizio di due mesi devono essere considerati clienti attuali.
L'interazione iniziale è quando inizia la fidelizzazione del cliente. Il cliente può unirsi alla tua mailing list o "supportare" la tua pagina su Facebook. A meno che il cliente non intraprenda un'azione esplicita, come smettere di seguire la tua pagina o annullare l'iscrizione alla tua mailing list, la relazione continuerà.
Hai solo bisogno di tre numeri per calcolare il tasso di fidelizzazione dei clienti:
- Clienti all'inizio di un determinato periodo
- Clienti alla fine di tale lasso di tempo
- Clienti appena assunti nel corso del tempo
Prendi il numero totale di clienti che hai alla fine del periodo e sottrai il numero di nuovi clienti che hai acquisito durante quel periodo per determinare il tasso di fidelizzazione dei clienti. Quindi dividi quella cifra per il numero iniziale di clienti.
Ecco come si presenta: CRR = ((EN)/S) x 100.
Formule di fidelizzazione del cliente
Il tasso di fidelizzazione dei clienti è il numero di clienti che un'azienda mantiene nel tempo. Viene mostrato come percentuale di clienti attuali che rimangono con un'attività durante quel periodo. Ad esempio, se la tua azienda ha 10 clienti all'inizio dell'anno e ne perde due, il tuo tasso di ritenzione è dell'80%. Ma tieni presente che il tasso di fidelizzazione dei clienti è un po' più complicato di così. Per evitare che i tuoi dati vengano manomessi, devi tenere in considerazione anche eventuali nuovi clienti che hai acquisito.
In realtà, se ci credi o pensi di poter bilanciare l'attrito dei clienti portandone di nuovi, puoi finire per trascurare seri problemi con la tua azienda. La strategia di marketing e il programma di assistenza clienti di un'azienda possono essere misurati osservando da vicino le metriche di fidelizzazione, essenziali per cogliere il valore del cliente nel corso della vita.
Com'è il cUIDA DI RIFERIMENTO Determinate le formule del tasso di ritenzione?
1. Scegli il periodo di tempo che desideri studiare prima di poter calcolare il tuo tasso di ritenzione.
2. Successivamente, contare il numero totale di clienti all'inizio del periodo di tempo (S) e, infine, determinare il numero totale di clienti alla fine del periodo di tempo (E).
3. Infine, accertare la quantità (N) di nuovi clienti aggiunti nel lasso di tempo.
Quando disponi di queste informazioni, puoi inserirle nella formula per il tasso di ritenzione. La conservazione viene valutata da alcune aziende annualmente, trimestralmente, mensilmente o regolarmente. Le aziende SaaS in rapida evoluzione con basi di utenti estremamente fluttuanti possono persino rivedere questi dati su base giornaliera.
Utilizzare la seguente formula per calcolare il tasso di fidelizzazione del cliente: 100 x [(EN)/S] = CRR
Perché la fidelizzazione dei clienti è importante?
Anche se ci vuole molto lavoro per attirare potenziali clienti, questo è solo l'inizio di un lungo processo di sviluppo di un seguito devoto. Avere contenuti e consumatori soddisfatti gioverà notevolmente alla tua azienda, ti aiuterà a risparmiare denaro e persino a sviluppare ambasciatori del marchio. Concentrarsi sulla fidelizzazione dei clienti ha senso per una serie di motivi, tra cui:
#1. Aumento del valore medio dell'ordine
Un forte tasso di fidelizzazione dei clienti indica che i tuoi clienti hanno fiducia nel tuo marchio e nella tua attività. Sono quindi più inclini a fare acquisti più consistenti ogni volta che visitano la tua attività.
#2. Aumenta le entrate
È più probabile che i clienti a lungo termine sperimentino e provino prodotti diversi di marchi affidabili e aziende affiliate. I profitti su tutte le linee di prodotti crescono quando i clienti sono più felici.
#3. È più conveniente sul mercato per ripetere i clienti.
Mantenere i tuoi attuali clienti è più conveniente che cercarne di nuovi. Le aziende possono eseguire l'upsell o il cross-sell ai propri clienti con maggiore successo poiché hanno già un rapporto basato sulla fiducia e sulla soddisfazione del prodotto. Gli affari ripetuti sono comuni tra i clienti fedeli, rendendoli redditizi. L'aumento della fidelizzazione dei clienti può aumentare significativamente i guadagni aumentando la probabilità che un cliente diventi un cliente devoto e abituale.
#4. I clienti attuali affidabili consiglieranno la tua attività ad altri
I tuoi più ardenti sostenitori sono i tuoi attuali clienti. Se sono soddisfatti del tuo servizio e dei tuoi prodotti, ti consiglieranno naturalmente e legittimamente ad altri. I referral da clienti attuali devoti possono assumere molte forme diverse, tra cui:
- Raccomandazioni positive da parte di altri
- Post e messaggi sul tuo brand sui social media
- Commenti positivi e testimonianze visibili a tutti sui messaggi delle pagine pubbliche dei programmi di riferimento del tuo marchio
Cos'è la fidelizzazione dei clienti e perché è importante?
La fidelizzazione dei clienti in definitiva implica lo sviluppo di relazioni con i tuoi attuali clienti, dando loro qualcosa di valore durante ogni impegno e creando esperienze memorabili per loro. Si tratta di superare le aspettative dei consumatori e coltivare la lealtà che li motiva a continuare a tornare per acquistare i tuoi beni o servizi.
Quali sono esempi di fidelizzazione dei clienti?
Illustrazioni di tattiche di fidelizzazione dei clienti?
- Concedi uno sconto agli utenti che tornano.
- Impostare programmi di email marketing per la fidelizzazione.
- Incoraggia i clienti a registrarsi per un servizio in abbonamento.
- Fare un sistema di incentivi.
- Potenzia il tuo servizio clienti.
Cosa determina la fidelizzazione del cliente?
I seguenti fattori sono le principali variabili che influenzano la fidelizzazione dei clienti, secondo le evidenze di mercato: Qualità del prodotto e del servizio presentato rispetto alle aspettative del cliente: il valore di un prodotto o servizio non è determinato dai suoi stessi meriti. Ha valore e utilità solo se supera tutte le aspettative del cliente.
Quali sono le 3 C della fidelizzazione del cliente?
La soddisfazione del cliente è caratterizzata da tre C: coerenza, coerenza e coerenza. La coerenza potrebbe non sembrare allettante, ma è la chiave per i clienti soddisfatti.
Quali sono i principali vantaggi della fidelizzazione dei clienti?
Massimizza i profitti riducendo i costi. Poiché vedi più vendite a lungo termine per ogni cliente man mano che aumenta la fidelizzazione, il costo di acquisizione del cliente diminuisce. Senza apportare modifiche alla tua canalizzazione di vendita o marketing, puoi aumentare i ricavi coinvolgendo l'intera attività con la fidelizzazione dei clienti.
Quali sono i cinque fattori che influenzano la fidelizzazione dei clienti?
La soddisfazione del cliente, la gioia del cliente, i costi di cambio del cliente, le relazioni con il cliente e gli standard del servizio al cliente sono le cinque variabili che determinano la fidelizzazione del cliente.
Qual è la chiave per una fidelizzazione dei clienti di successo?
Relazioni proattive con i clienti. Una strategia proattiva del servizio clienti aumenta la dipendenza e la fiducia del marchio, il che aumenta la fidelizzazione dei clienti. Il modo migliore per essere proattivi piuttosto che reattivi è contattare i clienti. Offri cose che potrebbero essere utili. Informarsi sui loro dolori e dolori.
Come mantenere una buona fidelizzazione dei clienti?
Come mantenere i clienti
- Rendi efficace il processo di onboarding.
- Offri ai clienti esperienze personalizzate.
- Ottieni la fiducia dei tuoi clienti.
- Implementare un canale di feedback per i clienti.
- Tieni un calendario per le comunicazioni con i clienti.
- Invia una newsletter aziendale.
- Avviare un programma per l'educazione del cliente.
- Fornire servizi speciali
Conclusione
Concentrare il tuo tempo e le tue energie sul miglioramento dell'esperienza per la base di fidelizzazione dei clienti, piuttosto che cercare costantemente di trovare nuovi clienti, può essere un modo efficace per potenziare i ricavi per il tuo negozio. Rendi la fidelizzazione dei clienti una priorità per il futuro! La tua attuale base di clienti è la risorsa migliore del tuo negozio, poiché conoscono già il tuo marchio, conoscono i tuoi prodotti e apprezzano il tuo servizio.
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Riferimenti
