Il Customer Effort Score (CES) aiuta la tua azienda a misurare la fedeltà e il disagio dei clienti. Fornisce dati quantificabili per aiutarti a prevedere il comportamento dei clienti, combattere l'abbandono e aumentare il valore della vita del cliente (CLTV). In questo articolo, ti diremo il significato del punteggio di sforzo del cliente, come migliorarlo, il calcolo e le migliori pratiche, e descriveremo anche un sondaggio sul punteggio di sforzo del cliente.
Punteggio di sforzo del cliente
Il punteggio di sforzo del cliente (CES) è una metrica del servizio che valuta la quantità di lavoro speso dai clienti durante le loro interazioni con la tua azienda. Queste interazioni possono comportare cose come quanto sia difficile utilizzare il tuo servizio o prodotto o quanto sia semplice per loro affrontare un problema con i tuoi rappresentanti del servizio clienti. Un cliente dovrebbe impegnarsi molto per consultare le pagine degli articoli della knowledge base per trovare quello di cui ha bisogno, ma non dovrebbe fare molto lavoro se chiamasse un addetto all'assistenza e ottenesse subito il rimborso.
Esistono prove sostanziali del fatto che la semplicità di una data esperienza a volte è un indicatore più accurato della fedeltà del consumatore rispetto alla misurazione della sola soddisfazione del cliente. Inoltre, la fidelizzazione è un vero e proprio caposaldo delle grandi imprese in un mondo in cui la concorrenza è in crescita.
Questo è il motivo per cui i team per il successo dei clienti adorano il CES. Invece di chiedere al cliente quanto è soddisfatto, chiedigli di valutare la convenienza della sua esperienza.
Indagine sul punteggio dello sforzo del cliente
Il sondaggio Customer Effort Score (CES) è uno strumento che ti consente di misurare il tuo CES. È una tipologia di indagine sulla soddisfazione del cliente basata su un singolo acquisto. Significa che viene utilizzato dopo determinati contatti con l'azienda, in determinati punti lungo il percorso del cliente. Un sondaggio sul punteggio di impegno del cliente è un breve questionario che viene inviato ai clienti attuali per scoprire quanto fosse facile o difficile il compito da svolgere per loro.
- In un sondaggio del CES, potresti iniziare ponendo domande specifiche sullo sforzo stesso:
- Sei riuscito a raggiungere il nostro team tramite il tuo metodo preferito?
- Il servizio era facilmente accessibile?
- Qual è stato l'aspetto più impegnativo o dispendioso in termini di tempo di questa esperienza?
- Cosa ha contribuito alla facilità o alla difficoltà di questa esperienza?
- Sei riuscito a individuare prontamente le informazioni che cercavi sul nostro sito web o sulla nostra app?
- Le istruzioni che hai ricevuto erano comprensibili ed eseguibili?
- Le tue aspettative sono state soddisfatte dalla quantità di impegno investito in questa materia?
Successivamente, considera le alternative o chiedi informazioni sui servizi ancora da rilasciare:
- Preferiresti avere ________? (Ad esempio, self-service attraverso contenuti di conoscenza, chat in tempo reale con noi, messaggi di testo al nostro team, assistenza basata su video e così via.)
- Qual è un tempo di risposta accettabile per il tuo problema?
- Cosa avremmo potuto fare diversamente per aumentare il tuo punteggio di un punto?
- Quale prodotto o servizio avrebbe migliorato significativamente la tua esperienza?
Come semplificate la procedura per quelli che sono i vostri clienti? Queste domande possono portarti a cambiare UX, UI o processo, oppure possono aiutarti ad aggiungere un nuovo canale o più parti alla tua knowledge base. Riduci l'attrito ottenendo un'idea migliore di dove si trovano i punti di contatto.
Concludi il tuo sondaggio sul punteggio di sforzo del cliente
Infine, puoi porre alcune domande in ogni sondaggio per completare la risposta e consentire ai clienti di fornire un feedback senza la tua guida. Sebbene queste domande vengano spesso ignorate o risolte con "niente da aggiungere", sono un tesoro di informazioni quando vengono utilizzate.
- C'è qualcos'altro che vorresti aggiungere?
- Ci sono commenti specifici che vorresti fare al fornitore di servizi?
- Come ci valuteresti in tutte le tue interazioni con noi?
Ognuna di queste lunghe domande di risposta consente all'intervistato di sfogarsi, applaudire, criticare o esprimere le proprie preoccupazioni senza essere costretto a scegliere una singola risposta o rispondere a una domanda irrilevante per la propria esperienza.
Come migliorare il punteggio dell'impegno del cliente
Come misura della soddisfazione del cliente, CES si basa sull'idea che abbassare la resistenza del cliente sia più importante che offrire loro un ottimo servizio. Questa teoria suggerisce che rendere i processi essenziali il più semplici possibile e aumentare il punteggio dello sforzo del cliente può migliorare la fidelizzazione dei clienti e diminuire il tasso di abbandono dei clienti.
#1. Processo di acquisto del sito web
Le vendite online sono cresciute rapidamente negli ultimi dieci anni. Ora rappresentano circa il 12% di tutte le vendite al dettaglio e si prevede che continueranno a salire. A causa del pericolo della pandemia di COVID-19, molti negozi stanno chiudendo o riducendo l'orario, quindi più aziende che mai stanno aprendo le loro porte online. Un'esperienza di acquisto online complessa è una fonte comune di bassi punteggi di sforzo del cliente. Quando si tratta di acquisti su Internet, questi metodi sono modi per migliorare il punteggio dello sforzo del cliente.
#2. Metti alla prova il tuo processo di acquisto
Prova il processo di acquisto prima di avviare il tuo negozio online e occasionalmente in seguito. Utilizza dispositivi mobili e desktop, browser e plug-in come adblocker. I test possono rivelare problemi con il tuo processo di acquisto online prima che i clienti li incontrino.
#3. Prova CAPTCHA
CAPTCHA, che blocca bot e spam, può frustrare gli utenti. Può potenzialmente rendere gli acquisti inaccessibili se progettati in modo improprio. CAPTCHA può aiutare il tuo sito, ma prima provalo. Prendi in considerazione le alternative se i punteggi relativi all'impegno del cliente indicano che il CAPTCHA è un problema.
#4. Fornire più tipi di pagamento
Alcuni clienti preferiscono PayPal o Stripe per inviare i dati della propria carta di credito su determinate piattaforme. I clienti potrebbero avere problemi con le opzioni di pagamento limitate del tuo negozio online. Aggiungi metodi di pagamento.
#5. Rendi il sito web ottimizzato per i dispositivi mobili
Aumentano gli acquirenti di smartphone e tablet. I clienti saranno frustrati se il tuo sito non è ottimizzato per i dispositivi mobili. Migliora il punteggio dell'impegno del cliente utilizzando modelli di siti Web reattivi.
#6. Monitorare i timeout
Metti il timer in una posizione ben visibile in modo che i clienti possano vedere facilmente quanto tempo hanno a disposizione.
Esperienza del servizio clienti
I clienti si rivolgono ai rappresentanti del servizio con domande e reclami. Se nessuno è presente per assistere i clienti, le cose potrebbero diventare rapidamente difficili e allontanarli. Migliorare l'accesso al servizio clienti e l'esperienza del servizio clienti aumenterà rapidamente il punteggio di impegno del cliente.
#1. Fornire un numero di contatto
I clienti vorranno parlare con te immediatamente se hanno un problema urgente o una domanda. Fornisci loro un numero di telefono per il tuo ufficio e un membro dello staff che sa cosa fare quando chiamano. Mostra quando il numero di telefono è attivo in modo che i clienti sappiano quando chiamare.
#2. Fornire chat online
Se un cliente ha difficoltà ad acquistare online, una chat online è un modo semplice e conveniente per ottenere risposte. Come un numero di telefono, indica quando è presidiato. Un chatbot potrebbe rispondere a domande frequenti o indirizzare i clienti alla sezione FAQ corretta. Assicurati che i clienti non prevedano una persona reale se utilizzi un chatbot.
#3. Fornisci l'indirizzo e-mail del servizio clienti
Inviare un'e-mail al servizio clienti è un modo rapido per ottenere risposte a domande e problemi risolti. Si prega di fornire il proprio indirizzo e-mail e le informazioni necessarie per risolvere il problema. In questo modo, i clienti possono risolvere i loro problemi mentre svolgono altre attività. Ciò può migliorare significativamente il punteggio di impegno del cliente.
Esperienza in negozio
Se la tua attività fisica genera la maggior parte delle tue vendite, questo è il luogo ideale in cui concentrarti e l'approccio migliore per migliorare il tuo CES. Rendere il tuo negozio facile da navigare e da raggiungere, e rendere il processo di check-out il più semplice possibile, contribuirà ad abbassare le barriere e ad aumentare la fiducia dei clienti.
#1. Organizza gli oggetti in modo intuitivo
Se un cliente non riesce a trovare ciò che sta cercando in un negozio, può essere difficile per lui fare acquisti lì. Usa più sondaggi o chiedi ai clienti se puoi organizzare i prodotti in modo più logico.
#2. Fornisci al personale gli strumenti per risolvere i problemi
Il personale sa come aiutare i clienti con i loro problemi e domande. Ma il personale non può dirti nulla che non sappia. Il personale può risolvere i problemi e migliorare il punteggio dell'impegno del cliente con l'aiuto di una formazione approfondita e di guide facili da trovare. Inoltre, dai ai tuoi dipendenti il potere di risolvere problemi o sistemare le cose, ad esempio concedendo sconti o semplificando i resi.
#3. Semplifica l'acquisto
La procedura di acquisto dovrebbe essere facile e senza complicazioni, sia online che in negozio. Potrebbero esserci troppi passaggi se un consumatore non è sicuro di dove effettuare il check-out o è tenuto a inserire il proprio codice postale o indirizzo e-mail. Dovresti valutare l'importanza dei dati che raccogli rispetto alla rapidità e alla semplicità del processo di pagamento.
Distribuisci un'indagine sul punteggio di impegno del cliente prima di poter migliorare il punteggio di impegno del cliente. Chiedi ai tuoi clienti di valutare la facilità o la difficoltà dei processi che ritengono più preziosi. Per scoprire dove i clienti incontrano problemi, poni specifiche domande di follow-up. Una volta che sei consapevole delle difficoltà che i tuoi consumatori stanno affrontando, prendi in considerazione l'implementazione delle modifiche sopra menzionate.
Calcolo del punteggio dello sforzo del cliente
Il calcolo del Customer Effort Score è semplice. Usa questa formula:
CES = Numero totale di risposte diviso per il numero di risposte
Il tuo Customer Effort Score è la quantità totale di risposte che ricevi diviso per il numero di risposte che ottieni.
Immaginiamo di porre una domanda CES con un intervallo numerico da 1 a 5:
Quanto è stato semplice utilizzare il prodotto Y?
Il totale di 200 risposte era 700.
In questo caso, ecco come calcolare il tuo punteggio CES:
800 / 200 = 4
Su una scala da 1 a 5, hai ricevuto un punteggio CES di 4.
Utilizzando uno strumento come Refiner, puoi monitorare i tuoi progressi monitorando la modifica del tuo punteggio CES sulla dashboard dei rapporti.
Best practice per il punteggio dell'impegno del cliente
Di seguito sono riportate le best practice del CES:
#1. Implementa un sondaggio CES nei punti critici del viaggio dell'ospite.
Esamina le aree in cui è richiesto uno sforzo da parte del cliente e rendilo un obiettivo misurare il tuo CES in queste aree chiave.
L'atto di acquisto dei biglietti, l'esperienza di arrivo e il modo in cui vengono gestite le richieste dei visitatori sono tutti buoni momenti in cui convincere i clienti a partecipare al sondaggio CES. Quando cerchi la reazione dell'ospite, tieni presente che dovrebbe essere veloce, facile e non opprimente per l'ospite.
#2. Identifica in modo proattivo dove potrebbe essere lo sforzo
Non dovresti aspettare che arrivino i tuoi punteggi prima di iniziare a creare metodi per ridurre al minimo il lavoro solo perché il tuo CES identificherà dove sono le potenziali fonti di attrito. Dai uno sguardo attivo all'intera esperienza dell'ospite, prestando particolare attenzione a tutti i punti che possono essere fonti di attrito e lavora per ridurre la quantità di sforzo necessaria per svolgere l'attività.
#3. Rivedi regolarmente il tuo CES e i punti di attrito più significativi
Rivedi il tuo CES su base continua man mano che arrivano nuovi dati per identificare eventuali aree in cui l'impegno del cliente causa attrito nell'esperienza dell'ospite, che alla fine potrebbe comportare un calo dei livelli di soddisfazione.
Il passaggio successivo consiste nel rendere l'eliminazione dell'attrito durante l'intera esperienza dell'ospite la tua priorità principale, utilizzando il punteggio dell'esperienza del cliente (CES) come riferimento per le questioni più importanti da affrontare.
Come si calcola un punteggio di impegno del cliente?
Il punteggio dell'impegno del cliente varia tra 0 e 100. Il tuo CES viene calcolato dividendo il numero di clienti che concordano che la loro interazione è stata semplice per il numero totale di risposte. Ad esempio, se 65 consumatori su 100 ti assegnassero un punteggio di 5, 6 o 7 su una scala a 7 punti, il tuo CES sarebbe 65.
Quando dovresti utilizzare il punteggio di sforzo del cliente?
Quando utilizzare il punteggio di sforzo del cliente. Immediatamente dopo una conversazione che ha portato a una vendita o a un abbonamento. Immediatamente dopo un'interazione con il servizio clienti o un'esperienza relativa al servizio. per integrare i test dell'interfaccia utente e dell'esperienza utente da parte dei team di prodotto.
Cos'è il Customer Effort Score o CSAT?
Il Customer Satisfaction Score (CSAT) misura quanto è soddisfatto un cliente con una specifica interazione o con la sua esperienza complessiva con la tua azienda. Il punteggio di sforzo del cliente (CES) quantifica quanto sia facile (o difficile) interagire con la tua organizzazione.
Che cos'è la scala a 5 punti del punteggio dell'impegno del cliente?
Per il calcolo dell'indice su scala a 5 punti del Customer Effort Score, si sottrae la percentuale di clienti con impegno molto basso dalla percentuale di clienti con impegno (molto) elevato. Il risultato viene visualizzato come punteggio assoluto compreso tra -100 e +100 anziché come percentuale.
Qual è l'obiettivo del punteggio di sforzo del cliente?
Il punteggio di sforzo del cliente (CES) è una metrica del servizio clienti che valuta la quantità percepita di sforzo che i clienti devono spendere durante un determinato impegno con te per completare le loro attività o raggiungere i loro obiettivi.
Riferimenti
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