Probabilmente hai già sentito il termine "esperienza del cliente" (spesso abbreviato in "CX") migliaia di volte prima d'ora. Questo pensiero, "Certo, vogliamo continuare a migliorare e fornire la migliore esperienza possibile al cliente", potrebbe anche aver attraversato la tua mente in innumerevoli occasioni. Ma cosa significa veramente il termine "Customer Experience" (CX)? E come puoi migliorarlo?
Bene, sei fortunato perché questo articolo tratterà cosa significa CX, la sua funzione, una strategia che puoi implementare ora e le principali differenze con il termine "UX".
Cos'è il CX
CX si riferisce fondamentalmente a tutto ciò che un'azienda fa per fornire ai clienti esperienze, valore e crescita superiori. Ed è essenziale in un momento in cui il servizio clienti di un'azienda è altrettanto, se non di più, importante dei beni e dei servizi che offre. È diventato fondamentale per le aziende connettersi emotivamente con i propri clienti in un'era digitale in cui i consumatori rivedono e divulgano le loro interazioni con i marchi in forum aperti.
Cos'è una tecnologia CX
Un CX Tech è costituito da tutte le varie tecnologie necessarie per integrare, orchestrare, automatizzare e gestire le interazioni con i clienti durante l'intero ciclo di vita del cliente al fine di consentire esperienze straordinarie su larga scala.
Abbiamo omnicanale, CRM, automazione e AI. Dalla strategia alla progettazione, all'installazione e al supporto continuo, il nostro set curato di tecnologie all'avanguardia semplificherà la tua vita e migliorerà l'esperienza dei tuoi clienti.
Che cos'è una strategia CX
La strategia CX di solito incorpora sia componenti qualitativi, come la missione o la visione di un'azienda, sia elementi quantitativi, come l'analisi dei dati dei clienti. Una mappa del percorso del cliente è un elemento fondamentale di una strategia di esperienza del cliente di successo. Questo perché definisce in modo specifico ogni interazione nella relazione di un cliente con un marchio, dal primo momento di consapevolezza fino alla transazione o all'impegno più recenti.
La strategia dell'esperienza del cliente (CX) comprende tutti i piani che un'azienda fa per garantire esperienze cliente positive e di alta qualità.
Perché la strategia CX è così importante?
Sebbene l'esperienza del cliente possa avere elementi organici, non è qualcosa che può essere semplicemente data per scontata. Le aziende hanno bisogno del giusto mix di pianificazione, processi, persone e strumenti per offrire ai clienti esperienze eccezionali. La strategia dell'esperienza del cliente, quindi, è il collante che lega tutto insieme. Definisce non solo ciò che un'azienda fornirà ai clienti, ma anche quando, dove, come e perché. In assenza di una strategia CX ben definita, le aziende tendono ad adottare un approccio improvvisato, che può portare a risultati contrastanti o scarsi.
CX Significato Marketing
L'esperienza del cliente (CX) è il termine utilizzato per descrivere il modo in cui un'azienda interagisce con i propri clienti in ogni fase del processo di acquisto, inclusi marketing, vendite, assistenza clienti e tutto il resto. Consiste in gran parte di tutti gli incontri di un cliente con il tuo marchio.
I consumatori desiderano una connessione personale con i loro marchi preferiti, nonché il riconoscimento e il rispetto da parte delle aziende con cui intrattengono rapporti commerciali. Le aziende devono assicurarsi che le loro strategie di CX possano offrire incontri personalizzati e piacevoli in ogni punto di contatto con i consumatori perché la CX è emersa come la principale differenza competitiva.
CX vs. UX
Al contrario, l'esperienza del cliente (CX) include tutti gli incontri di una persona con il tuo marchio. L'esperienza complessiva, la possibilità di un uso continuato e la probabilità di rinvio ad altri sono possibili metriche. In sostanza, UX è un componente di una CX più ampia, tuttavia, CX include alcuni elementi che non sono correlati a un prodotto che UX non ha.
User Experience (UX) è lo studio di come gli utenti interagiscono con il tuo prodotto e che tipo di esperienza hanno come risultato. Metriche come tasso di successo, tasso di errore, tasso di abbandono, tempo per completare l'attività e (poiché ci occupiamo di digitale) i clic per il completamento vengono utilizzati per misurare l'esperienza dell'utente.
Qual è la funzione di CX?
La trasformazione della CX è guidata da solide funzionalità CX.
- Le organizzazioni devono affrontare la CX come una disciplina se vogliono sviluppare la CX in un modo che produca risultati di business quantificabili e offra costantemente la CX corretta.
- L'argomento sul fatto che una funzione CX debba riferire al CEO, CXO o CMO manca il bersaglio. Affinché vengano prese decisioni che miglioreranno l'esperienza del cliente, i dipartimenti CX devono essere allineati con un campione esecutivo.
- L'esperienza del cliente è più di una semplice serie di attività. Sottolinea anche le emozioni. Cosa pensano i tuoi clienti attuali e potenziali del tuo marchio?
- Ogni volta che un cliente interagisce con te, hai l'opportunità di rafforzare o danneggiare la sua opinione su di te. Quindi, ci sono decisioni cruciali da prendere in ogni punto di contatto e i risultati di tali decisioni influenzano il successo della tua organizzazione.
Cosa significa CX in un lavoro?
Dovresti avere una conoscenza approfondita dei canali di coinvolgimento del cliente e una precedente esperienza in un campo correlato per avere successo come specialista dell'esperienza del cliente.
- Un'eccezionale gestione delle relazioni con i clienti e una forte immagine del marchio sono i tratti distintivi di un professionista dell'esperienza del cliente di prim'ordine.
- Il monitoraggio delle esperienze dei clienti su canali, dispositivi e punti di contatto online e fisici è una delle responsabilità di uno specialista dell'esperienza del cliente.
- Migliorare il servizio clienti e la consapevolezza del marchio collaborando con gli sviluppatori IT, nonché con i team di produzione, marketing e vendita.
- Coordinare i piani di esperienza del cliente con le campagne di marketing ed educare i clienti sulle nuove caratteristiche e funzionalità dei prodotti.
Gli utenti dei social media avevano a disposizione livelli di servizio eccellenti pur disponendo di una base di utenti ridotta, il che ha contribuito ad aumentare le aspettative dei clienti in termini di tempestività e qualità.
I marchi hanno investito più tempo e risorse nelle loro strategie di assistenza clienti sui social man mano che i social media sono diventati più ampiamente utilizzati e il numero di persone che li utilizza per il servizio clienti è aumentato. Tuttavia, in alcuni casi, hanno faticato a soddisfare le aspettative dei clienti dopo essere stati sorpresi dall'improvviso aumento del volume delle richieste.
Dobbiamo tornare indietro nel tempo ed esaminare come sono cambiate le cose nei circa 10 anni dalla prima apparizione dei social media se vogliamo comprendere il potenziale dei social media e le aspettative dei clienti che li circondano.
Quando le aziende hanno inizialmente iniziato a esaminare i social media come canale per entrare in contatto con i consumatori, la loro strategia era spesso basata sulle metriche. L'enfasi era sulla rapida espansione del pubblico sociale e sulla conquista di un pezzo dell'area inesplorata rappresentata dai social media.
Diverse aziende hanno utilizzato il numero di Mi piace, commenti e condivisioni come metrica di successo, spesso senza confermare un collegamento diretto tra alti livelli di coinvolgimento e solidi profitti. Le esperienze di guida attraverso i social non erano ancora un pensiero importante.
Abbiamo raggiunto una fase in cui i social media sono un mezzo significativo per la comunicazione brand-cliente e in cui, almeno tra le aziende più grandi, sono state stabilite determinate norme.
Allora, come sono le attuali best practice nei social media? Quale dovrebbe essere il tuo punto di partenza quando incorpori i social media nel tuo programma CX?
#1. Una pronta risposta
Secondo la ricerca Conversocial, più di un terzo (37%) dei clienti si aspetta una risposta in meno di 30 minuti quando pone una domanda o presenta un reclamo sui social media.
Il requisito della velocità è ancora più evidente se si guarda all'intero insieme di risposte dello studio; Il 26% si aspetta una risposta entro 4 ore e il 31% si aspetta Fin dalla sua nascita, i social media hanno svolto un ruolo significativo nel colmare il divario tra clienti e aziende. Ma quelle aspettative sono cambiate rapidamente nel tempo.
#2. Un rapporto umano
Sebbene tu possa credere che l'automazione sia la chiave per risposte rapide, le statistiche di Conversocial rivelano che dovresti prestare attenzione prima di passare tutti i tuoi agenti ai chatbot.
Secondo lo studio, il 59% dei consumatori ritiene che avere una risposta umana alla propria richiesta piuttosto che ricevere una "risposta programmatica" sia "estremamente significativo". Solo il 6% degli intervistati ha ritenuto che non fosse importante, mentre il 35% ha affermato che era "piuttosto importante".
#3. La capacità di servizio al cliente
Sebbene siamo consapevoli che fornire un eccellente servizio clienti non è la fine e l'essenza di un'esperienza cliente di successo sui social media, è senza dubbio un elemento cruciale.
I consumatori prevedono che i marchi saranno preparati e desiderosi di rispondere alle domande sui social media. Secondo uno studio di SmartInsights, il 63% dei consumatori prevede che le aziende forniscano il servizio clienti attraverso i social media, mentre il 90% ha ammesso di aver utilizzato i social media per questo scopo in passato.
Qual è il 3 componente di CX?
#1. Assicurati che i clienti siano coinvolti positivamente in tutti i punti di contatto
Potresti immaginare lo stile allegro e sorridente di un venditore quando pensi alla positività. Tuttavia, un buon CX comporta molto di più; analizzare ogni interazione del cliente per assicurarsi che la loro esperienza sia positiva.
#2. Soddisfa le aspettative dei clienti
Man mano che il passaggio al marketing digitale ha acquisito slancio, le aspettative dei clienti sono aumentate. Più che mai, il tuo pubblico è probabilmente in grado di esprimere ciò che gli piace e ciò che non gli piace in pubblico. Qualsiasi impegno tu prenda con i tuoi clienti deve essere mantenuto.
Ma come puoi sapere cosa si aspettano? Interrogateli! Fai loro domande sui social media per scoprire cosa preferiscono. Fornisci incentivi come sconti o altre promozioni in cambio delle risposte al sondaggio. Anche la ricerca della concorrenza è vantaggiosa perché questa è la base su cui si baseranno le loro aspettative.
#3. Identifica le aree problematiche della CX
Non basta soddisfare le aspettative dei clienti per trasformare i contatti in sostenitori del marchio; devi superarli. Pensa ai punti deboli del percorso del cliente e a cosa puoi fare per alleviarli.
A titolo illustrativo, un'azienda vende hardware che necessita di configurazione. Alla maggior parte delle persone non piace il processo di far funzionare una nuova tecnologia. L'azienda ha la possibilità di andare oltre le aspettative e produrre clienti soddisfatti dedicando tempo e sforzi per rendere la procedura di installazione semplice e senza problemi.
Quali sono i pilastri della CX?
#1. Metti il cliente al primo posto
Indipendentemente dal fatto che un'azienda sia rivolta al cliente o meno, ogni azione intrapresa dovrebbe tenere conto del consumatore e della sua esperienza. Sebbene tattiche come la gestione della forza lavoro (WFM) e l'ottimizzazione della forza lavoro (WFO) siano progettate per aumentare la produttività e i profitti di un'azienda, il loro obiettivo finale dovrebbe essere quello di migliorare l'esperienza del cliente. Queste soluzioni non raggiungono questo obiettivo se vengono applicate impropriamente o non integrate con le procedure attuali.
#2. Riconoscere l'intero percorso del cliente
Le aziende salvano una quantità sbalorditiva di dati sui propri consumatori, comprese informazioni su transazioni, account e interazioni passate. Ma se è suddiviso in compartimenti in diversi dipartimenti, sistemi e canali di comunicazione, potrebbe non essere sempre di facile accesso o comprensione.
#3. Realizza il viaggio
Ottenere una comprensione completa di un cliente è fondamentale, ma senza una piattaforma di comunicazione da cui agire, è sostanzialmente privo di significato. Rendere operativo il percorso del cliente richiede l'implementazione di una strategia di assistenza clienti omnicanale che consenta agli agenti di utilizzare una varietà di canali di comunicazione (come voce, e-mail e chat) e di accedere ai dati dei clienti da un'unica piattaforma. Gli agenti possono rispondere in modo più efficace alle richieste e alle richieste dei clienti con le informazioni più recenti se hanno accesso diretto ai dettagli del cliente pertinenti al momento dell'ingaggio.
Cos'è CX Professional?
Ancora più evidenti delle differenze tra i professionisti CX sono i punti in comune. Si impegnano a collaborare tra i reparti, presentando una prospettiva incentrata sul cliente e fornendo strumenti per migliorare l'esperienza del cliente.
Cosa credono gli esperti di CX
#1. Il controllo è meno prezioso dell'influenza
Il controllo è spesso descritto come avere l'autorità completa per scegliere i risultati precisi che scegliamo in ogni situazione. Sicuramente, qualcosa del genere ci semplificherebbe la vita! Potremmo agitare le nostre bacchette magiche e intraprendere le azioni che riteniamo essenziali per migliorare la cultura organizzativa e l'esperienza del consumatore.
Invece di avere il controllo, abbiamo comunque la capacità di influenzare. Non la capacità di modificare ogni abitudine o impedimento, ma la capacità di modificarne alcuni. Sebbene non abbiamo alcun controllo sulle procedure di ogni area funzionale, possiamo influenzare il cambiamento offrendo input al cliente e rappresentazioni visive dell'esperienza del cliente. Sebbene non possiamo prevedere come andrà a finire un progetto, possiamo indirizzare i leader verso un risultato di successo e migliore.
La relazione tra l'esperienza del cliente e l'impatto finanziario quantificabile è stata a lungo studiata. Sebbene i dirigenti senior di alcune organizzazioni siano titubanti sull'effetto che la CX ha sulla spesa dei clienti, sul logoramento dei clienti e sul costo del servizio, gli esperti di CX sono consapevoli della forza di questo collegamento. Potrebbe essere allettante andare avanti nella speranza che questi dirigenti creino il collegamento dopo qualche altra vittoria di progetto. Ma per finanziare l'esperienza del cliente, ci deve essere una logica aziendale convincente e un supporto di gestione immediato.
Cos'è Cx nel prodotto?
CX è una componente cruciale del successo di qualsiasi prodotto. La Full Product Experience (CPE) è un concetto coniato da Aha! Il co-fondatore e CEO Brian de Haaff descrive l'esperienza del cliente dal punto di vista di un costruttore di prodotti nel suo libro Lovability del 2017. Vedilo in questo modo: il tuo obiettivo dovrebbe essere quello di creare CPE in modo da poter fornire un'eccellente CX.
Il tuo prodotto non è solo l'attrezzatura che invii o i servizi fondamentali che offri... L'intera esperienza e il legame tra te e il cliente costituiscono il prodotto. Promuove l'amore, la fiducia e la lealtà.
Conclusione
L'esperienza del cliente sta diventando più importante per i consumatori rispetto al prezzo e alla qualità del prodotto. Le grandi imprese devono seguire l'esempio per tenere il passo. La tua azienda può attrarre e mantenere consumatori soddisfatti e devoti includendo questi quattro pilastri nel tuo cliente
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Riferimenti
