La massima priorità di qualsiasi azienda dovrebbe essere quella di soddisfare i propri clienti rispondendo prontamente alle loro domande e risolvendo i loro problemi. Pertanto, se hai un numero elevato di dipendenti, clienti o altre parti che richiedono assistenza continua, il software del service desk può facilitare la comunicazione tra il tuo personale di supporto e tutte queste persone. Quando disponi di un service desk affidabile, puoi soddisfare le esigenze dei tuoi clienti e aumentare il loro piacere. Pertanto, con questi dati, la tua azienda può prendere decisioni ponderate su come allocare al meglio le risorse, supervisionare le risorse IT, rimanere in contatto con i clienti e ridurre le spese di supporto. Scopri il ruolo di un service desk IT e come si differenzia da un help desk (service desk vs help desk) leggendo questo post sul blog.
Cos'è un Service Desk?
Un service desk è il punto di contatto centrale di un'organizzazione per il suo personale, clienti e partner. Si occupano di tutti i tipi di richieste di assistenza, da quelle minori come la riparazione di una stampante a quelle importanti come la riparazione di un guasto di rete che interessa l'intera azienda.
Inoltre, i service desk sono abbastanza flessibili da soddisfare richieste di qualsiasi dimensione. I problemi con la tecnologia possono variare da quelli vissuti da un singolo dipendente a quelli che interessano l'intera azienda e la portano a un punto morto. Le modifiche ai servizi possono essere coordinate e implementate con l'aiuto dei service desk. Gli utenti creano ticket in un sistema di ticketing e li inviano all'help desk per la risoluzione. Da lì, gli amministratori possono indirizzare i ticket ai membri del team appropriati per rispondere alle preoccupazioni dell'utente.
Tipi di Service Desk
Esistono diversi modi in cui è possibile impostare i desk assistenza, a seconda dell'organizzazione. Quindi, poiché i requisiti delle varie aziende possono variare notevolmente, ci sono pro e contro associati a ciascun tipo di service desk. Pertanto, includono:
#1. Ufficio Locale
Serve le esigenze di un'azienda di medie o piccole dimensioni e si trova nei locali dell'azienda o nelle immediate vicinanze di tali sedi. Sarebbe utile per soddisfare i requisiti delle entità di un'azienda organizzate in base all'ubicazione. Tuttavia, un numero immenso di chiamate o richieste di supporto sarebbe troppo per essere gestito efficacemente da questo service desk.
#2. Centralizzato
La risoluzione di tutte le richieste è curata da un'unica persona che funge da punto di contatto per questa forma di service desk. Pertanto, poiché un numero inferiore di dipendenti può gestire un volume maggiore di ticket, questa strategia è salutata come uno degli approcci più efficaci ed economici. È possibile ottenere un controllo centralizzato integrando più service desk locali.
#3. Elettronico
Questo è utilizzato dalla stragrande maggioranza delle aziende. Questo approccio utilizza Internet per creare service desk integrati piuttosto che operare da un'unica postazione, come si fa tradizionalmente. Ciò consente di risolvere i ticket indipendentemente dalla posizione dell'utente e semplifica l'organizzazione dei ticket in base alla loro posizione geografica. Inoltre, questo tipo di service desk consente a un'azienda di monitorare accuratamente l'efficienza degli agenti.
#4. Il servizio di seguire il sole
Per fornire supporto XNUMX ore su XNUMX, diverse aziende combinano le risorse di più desk di supporto situati in diverse parti del mondo.
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Service Desk IT
Banchi di servizi IT sono progettati per facilitare il contatto tra gli utenti e il personale IT, risolvere i problemi non appena si presentano e migliorare le competenze complessive sul posto di lavoro. Inoltre, i service desk IT sono il punto di contatto centrale per gli utenti, compresi i lavoratori e le altre parti interessate, e le varie funzioni di gestione dei servizi dell'azienda. Aiutano con la gestione dei reclami, l'amministrazione delle licenze software, il monitoraggio delle modifiche al software e la gestione delle comunicazioni con terze parti.
Vantaggi dell'IT Service Desk
I vantaggi dei service desk IT includono:
#1. Ottimizza la gestione delle risorse
Con l'aiuto dei service desk, il software, gli strumenti e tutti i contratti della tua azienda possono essere conservati in un unico posto. Semplifica inoltre attività come il recupero dei dati, la valutazione delle risorse, la struttura e la manutenzione.
#2. Migliorare l'efficacia delle operazioni
I service desk possono migliorare l'esecuzione e il monitoraggio delle strategie relative all'IT standardizzando le operazioni IT.
#3. Coordinalo con altre funzioni aziendali
Ti aiuta a stabilire, allocare, programmare e risolvere i problemi. I service desk favoriscono l'interazione e la cooperazione tra l'IT e gli altri reparti. Pertanto, ciò consente di correggere ed evitare errori e guasti inutili.
#4. Le decisioni vengono prese in base ai dati
Per prendere decisioni IT migliori, i service desk raccolgono e conservano informazioni su problemi, prodotti e relative prestazioni.
Inoltre, i service desk fungono da interfaccia principale dell'organizzazione con la sua infrastruttura IT. È il motore che spinge le aziende a sfruttare la tecnologia all'avanguardia per aumentare la produttività e introdurre processi più efficienti, intuitivi e sicuri adatti all'era moderna.
Ruolo dell'ufficio assistenza
Il ruolo del service desk include quanto segue:
- Gestione dei reclami dei clienti, guasti e incidenti.
- Aiutare ogni divisione con i loro problemi IT.
- Registrazione dei reclami dei clienti.
- Facilitare il processo di assunzione.
- Determinare la causa principale di difficoltà e problemi.
- Registra le domande poste e come hanno ricevuto risposta.
- Incoraggiare l'individuazione dei problemi.
- Aiuta le persone a capire cosa fare dopo.
- Tieni d'occhio i problemi dall'inizio alla conclusione.
- Fornire assistenza critica per problemi di sicurezza online.
- Gestione dei rapporti dei clienti e delle richieste di servizio inviate tramite il portale self-service, e-mail o telefono.
- Fare richieste e problemi al servizio clienti.
- Stabilire una gerarchia per risolvere i problemi in base alla loro gravità e urgenza.
- Condurre sonde, fare diagnosi ed esaminare potenziali rimedi.
- Controllo delle richieste di servizio per evitare falle di sicurezza.
- Elaborazione delle richieste di servizio e gestione degli incidenti.
Software Service Desk
Il software del service desk è ciò che rende possibile la gestione dei servizi IT in un'organizzazione. Quando si sviluppano problemi con l'infrastruttura IT dell'azienda, i lavoratori possono inviare richieste di assistenza attraverso un portale e ottenere risposte dal reparto IT. Pertanto, sia i problemi che le richieste di servizio possono essere gestiti da vari software di service desk. In molti casi, queste applicazioni includono anche l'implementazione del cambiamento, la gestione delle risorse e le soluzioni di gestione della conoscenza. Questa applicazione consente inoltre ai reparti IT di rimanere organizzati e di rispondere rapidamente alle domande del personale. La differenza principale è che questo tipo di piattaforma viene utilizzata per gestire le richieste di aiuto da parte di persone esterne all'azienda.
Il miglior software di service desk nel 2023
#1. Gestione del servizio Jira
La popolarità di Jira deriva dal fatto che è facile da configurare, abbastanza flessibile da adattarsi ai cambiamenti e abbastanza potente da aiutare i team a fornire un servizio clienti sempre eccellente. La versione gratuita di Jira ha un limite utente di tre utenti o dieci persone. Puoi anche provare Jira senza rischi per sette giorni iscrivendoti all'abbonamento base o premium.
#2. Sportello Visione
Questo è uno dei service desk di Vision Helpdesk che può aiutare i tuoi addetti all'assistenza a organizzare il proprio lavoro in modo che i clienti ricevano un supporto coerente e di alta qualità. Questo sistema può automatizzare numerose attività come la transizione, la sicurezza e la gestione a livello di informazioni. Vision Helpdesk è una soluzione software flessibile basata su cloud per i team di assistenza di qualsiasi azienda. L'elemento di ludicizzazione di Vision è una delle sue caratteristiche più distintive; fornisce una motivazione in più agli agenti della tua azienda per raggiungere i loro obiettivi.
#3. allentato
Questo è uno dei componenti aggiuntivi più semplici che puoi apportare ai vari service desk. Quindi, se disponi delle app mobili, delle connessioni e dei flussi di lavoro corretti, Slack può persino sostituire il software del service desk.
Anche se non desideri sostituire completamente nessuno dei tuoi service desk con Slack, puoi comunque utilizzarlo per semplificare la comunicazione del tuo team, gestire i ticket, raccogliere e archiviare le risposte alle domande frequenti (FAQ) e altro ancora. Slack offre un abbonamento gratuito con funzionalità limitate per vedere se funziona con il tuo service desk.
#4. Vai a risolvere
L'obiettivo di GoToResolve è facilitare ai tuoi agenti l'adozione delle best practice ITIL e iniziare a utilizzare un service desk. GoToResolve, una volta completamente sviluppato, fornisce un'interfaccia elegante tramite la quale gli utenti possono individuare i materiali di supporto pertinenti.
Inoltre, l'amministrazione del sistema di GoToResolve consente agli agenti di diagnosticare e risolvere rapidamente i problemi visualizzando i dispositivi e le posizioni degli utenti.
#5. Banco assistenza SolarWinds
Questa è un'ottima opzione da considerare durante la ricerca di software da utilizzare come service desk per i dipartimenti IT. Questo servizio aiuta le aziende a stabilire la governance IT ea mantenere la soddisfazione degli utenti. I team IT lo utilizzano per gestire i loro inventari, identificare i problemi di conformità, organizzare i documenti contrattuali e di licenza e fornire un servizio eccezionale ai clienti. Il software offerto da SolarWinds è fornito come soluzione software as a service (SaaS) ed è adatto ad aziende di qualsiasi dimensione. Offre robotica, amministrazione delle risorse, accesso remoto e molte altre funzionalità già pronte all'uso. SolarWinds offre un periodo di prova gratuito di trenta giorni, dopodiché il prezzo inizia a diciannove dollari (USD) al mese per ogni tecnico.
Perché hai bisogno di un software per service desk?
Scoprirai che gestire e rispondere alle richieste dei clienti è molto più semplice ed efficace con questo approccio. I tuoi clienti saranno anche in grado di assistersi da soli tramite il service desk del software. Fornisce loro una posizione in cui registrare i loro problemi e monitorare la loro crescita senza doversi contattare, inviare e-mail o inviare messaggi di testo a riguardo.
Inoltre, il software del service desk offre a te e ai tuoi clienti una prospettiva trasparente, completa di dati e report trasparenti. I tuoi clienti avranno la capacità di aiutare se stessi grazie alla base di comprensione completa, che fornisce risposte immediate ai problemi più frequenti e dà loro il potere di aiutare se stessi. Ciò ridurrà il carico di lavoro del personale IT.
Pertanto, con l'aiuto del software del service desk, è possibile creare ticket per azioni richieste da altri componenti e per azioni che sono state completate, offrendo al tuo team un unico sistema IT completo per la gestione.
Service Desk e Help Desk
Le seguenti descrizioni dovrebbero aiutare a chiarire la distinzione tra help desk e service desk:
- L'obiettivo principale di un help desk è risolvere i problemi e riparare gli articoli rotti. Quando un utente incontra una difficoltà, può contattare il personale di supporto per chiedere aiuto e un agente risponderà alla richiesta e tenterà di risolvere il problema. I service desk, d'altra parte, non solo gestiscono la domanda di beni o informazioni, ma possono risolvere i problemi. Il service desk enfatizzerà l'azienda e la prevenzione dei disastri a lungo termine rispetto ai requisiti degli utenti (service desk vs help desk).
- La gestione IT è di competenza dei service desk. Eseguono e pianificano iniziative tecnologiche, garantendo al contempo che le richieste dell'azienda siano soddisfatte. La loro missione è utilizzare la tecnologia in modo da migliorare l'efficienza e l'efficacia delle operazioni aziendali. Tuttavia, il service desk è un esempio di centro di supporto che non si limita a rispondere alle domande; aiuta anche con un'ampia varietà di compiti relativi all'IT. Per dirla in un altro modo, non è un supporto (service desk vs help desk).
- Il service desk fa parte di un paradigma di fornitura di servizi IT orientato al business, a differenza dell'help desk (service desk vs help desk).
- Al fine di soddisfare le esigenze dei propri clienti, i service desk forniscono un'ampia varietà di servizi. Il loro obiettivo è trovare soluzioni a più problemi in meno tempo. Consentono di combinare il quadro di gestione con le operazioni aziendali. Al contrario, l'help desk è lì per rispondere alle domande e alle preoccupazioni degli utenti reali in tempo reale.
Il Service Desk è un lavoro stressante?
Gli addetti al service desk affrontano questioni urgenti e tensioni tutto il giorno. Pertanto, alcuni miglioramenti possono aumentare la soddisfazione del personale del service desk e il valore per la tua azienda.
Qual è il percorso di carriera dal Service Desk?
Dopo aver acquisito esperienza come tecnico del Service Desk, i professionisti hanno la possibilità di salire la scala della carriera a ruoli come supervisore o manager, coordinatore del contratto, ecc.
Riferimenti
- hubspot.com
- extnoc.com
- syssaid.com
- www.kaseya.com
- www.bmc.com
- g2. com
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