La vendita al dettaglio omnicanale è ora una componente essenziale di ogni strategia di vendita al dettaglio. I clienti vogliono essere in grado di passare agevolmente dalla ricerca su un dispositivo mobile al ritiro di un articolo in negozio nell'odierno ambiente di vendita al dettaglio. La strategia di vendita al dettaglio omnicanale ideale alla fine si traduce in un'esperienza che consente ai clienti di passare senza problemi da un canale all'altro. Qui impareremo come funziona la vendita al dettaglio omnicanale, nonché i suoi vantaggi.
Cos'è la vendita al dettaglio omnicanale?
La vendita al dettaglio omnicanale è un approccio completamente integrato al commercio che offre ai clienti un'esperienza coerente su tutti i canali e punti di contatto, inclusi Web, in-store e in-app. Lo scopo della vendita al dettaglio omnicanale è offrire ai clienti un'esperienza conveniente durante tutta la loro esperienza di acquisto.
Una buona strategia di vendita al dettaglio omnicanale consente ai clienti di selezionare il luogo di transazione preferito, semplificando al contempo i trasferimenti tra canali. Infatti, il 14% dei clienti aumenterà la propria spesa dopo aver ricevuto una strategia omnicanale: la prova è nelle entrate.
Anche l'inventario, il servizio clienti e l'esperienza di vendita devono essere coerenti su numerosi canali. I recenti progressi nell'infrastruttura IT e nell'analisi dei dati hanno consentito di tracciare i viaggi dei clienti attraverso vari punti di contatto, dagli annunci e dalle interazioni sui social media tramite il sito Web, l'app, la chat, le chiamate all'assistenza clienti e le e-mail e infine al negozio fisico.
Vendita al dettaglio multicanale vs multicanale
Prima della vendita al dettaglio omnicanale, esisteva la vendita al dettaglio multicanale, il che significava che esistevano tutti i diversi canali, ma erano separati e non collegati. I clienti possono semplicemente passare da un canale all'altro grazie all'ascesa della vendita al dettaglio omnicanale, che mira a trasformarsi in un'esperienza di marchio globale.
Come creare una strategia di vendita al dettaglio omnicanale
Con l'ascesa dello shopping omnicanale, i marchi e le aziende devono riconsiderare la propria strategia per soddisfare le esigenze dei clienti più potenti di oggi e offrire le esperienze più accattivanti, fluide, coerenti e contestuali su tutti i canali.
#1. Mappa le abitudini di acquisto dei consumatori
Il comportamento e i percorsi dei clienti sono più complessi nell'arena multicanale. Gli acquisti possono essere effettuati a qualsiasi ora del giorno o della notte, a seconda di numerose circostanze che influenzano, direttamente nei negozi fisici o nelle attività online. Ciò richiede lo sviluppo di solide strategie omnicanale che tengano conto dei vari percorsi dei consumatori e degli influencer su tutti i media. Comprendere il processo decisionale del cliente è fondamentale per costruire una strategia omnicanale.
La raccolta di approfondimenti su alcuni argomenti chiave può aiutare i commercianti a mappare chiaramente i percorsi dei clienti in modo che possano comprendere completamente le preferenze e i desideri dei loro clienti e offrire l'esperienza più appropriata al momento giusto. Per creare tali esperienze, i rivenditori fisici possono utilizzare tecnologie come iBeacon, che offrono un approccio eccellente per offrire esperienze su misura, contestuali e iperlocali ai clienti sui loro smartphone mentre si trovano nel negozio, raccogliendo anche dati utente significativi.
#2. Aumenta il coinvolgimento dei clienti
A seguito di una consapevolezza del comportamento del cliente (come determinato dalle domande nella sezione precedente), i rivenditori dovrebbero creare mappe dettagliate del percorso del cliente al fine di impostare trigger pertinenti attraverso i canali. Tali trigger dovrebbero tentare di aumentare il coinvolgimento del cliente e promuovere gli acquisti. Ecco alcuni esempi di trigger cliente che possono essere utilizzati:
- Organizzare eventi e sospendere le vendite: gli eventi e le vendite hanno un'elevata memoria del cliente e possono essere utilizzati per ricordare alle persone di acquistare. Questo serve anche come obiettivo di acquisto.
- Invia notifiche di prossimità: i rivenditori possono inviare messaggi altamente personalizzati ai clienti in base alla loro posizione nel negozio. Tale avviso può essere molto pertinente e portare a migliori conversioni.
- Invia offerte/promemoria di sconti: le notifiche su uno sconto speciale o sulla quantità di punti fedeltà acquisiti potrebbero fungere da eccellente innesco per il completamento degli acquisti.
- Avvia una conversazione: per aumentare il valore del marchio, i rivenditori e i marchi possono impegnarsi in un discorso attivo sulle piattaforme dei social media.
L'uso efficace dei trigger può aiutare i marchi non solo a generare coinvolgimento dei clienti, ma anche a creare valore del marchio a lungo termine.
I rivenditori e i marchi dovrebbero sfruttare le nuove tecnologie innovative come VR (realtà virtuale) e iBeacon, tra gli altri, per colmare il divario tra il mondo fisico e quello online e offrire ai clienti esperienze fluide e coerenti. Nelle sezioni che seguono, esamineremo alcune delle migliori tecniche per creare un'esperienza omnicanale.
In che modo i negozi fisici possono creare esperienze di vendita al dettaglio multicanale
#1. Crea piacevoli esperienze di acquisto.
I negozi fisici possono contribuire alla creazione di soddisfacenti esperienze omnicanale fungendo da centri di evasione ordini per i loro equivalenti online. Servizi come "clicca e ritira" (acquista online, ritira in negozio), resi in negozio per gli acquisti online, consentendo ai clienti del negozio di controllare digitalmente l'inventario del negozio e l'esecuzione di promozioni mirate basate sul comportamento online sono solo alcuni esempi di come fornire valore ai clienti online e in negozio.
I negozi fisici dovranno investire in tecnologie connesse per fornire esperienze così fluide e senza interruzioni. Utilizzando i beacon, le aziende di vendita al dettaglio, ad esempio, possono facilmente fornire servizi di "clicca e ritira" agli acquirenti online. Negli articoli precedenti, abbiamo spiegato come i negozi possono utilizzare i beacon per fornire questo servizio.
Woolworths, un'azienda di supermercati, ha installato i beacon in tutti i suoi supermercati per risparmiare tempo e fatica persi dai clienti mentre aspettano in fila per ritirare i loro ordini online. In questa situazione, i beacon forniscono una chiara linea di comunicazione tra i dipendenti del negozio e i clienti, migliorando l'efficienza complessiva dell'esperienza.
#2. Mostra prospettive virtuali
I negozi possono utilizzare tecnologie come AR (realtà aumentata) e VR (realtà virtuale) per fornire esperienze virtuali migliorate che consentono ai clienti di esplorare impostazioni che i negozi non possono fornire.
Tali tecnologie virtuali consentono ai commercianti di fornire esperienze virtuali molto affascinanti, come un corridoio infinito virtuale che mostra una vasta gamma di cose (che non sono disponibili in negozio) o uno specchio virtuale che consente agli acquirenti di provare virtualmente vestiti o prodotti.
Un uso affascinante della realtà virtuale può essere osservato da Lowe's, un rivenditore di articoli per la casa. I clienti possono creare stanze di dimensioni, attrezzature, colori e finiture specifiche nell'ambiente simulato del negozio, Holoroom, utilizzando il visore Oculus Rift Virtual Reality.
#3. Offrire servizi di valore
I clienti oggi sono ben informati e desiderano la migliore esperienza possibile su qualsiasi piattaforma. Fornendo informazioni e servizi pertinenti, i negozi fisici possono migliorare l'esperienza del cliente che forniscono. I rivenditori, ad esempio, possono utilizzare una piattaforma di chiamate audio o tecnologie di comunicazione bidirezionale come FaceTime o Skype per collegare i clienti con specialisti di prodotto su terminali in negozio o soluzioni chiosco.
#4. Combina il social networking con l'esperienza in negozio.
L'integrazione con i siti di social media può anche migliorare le esperienze in negozio. I rivenditori potrebbero avere feed di social media in tempo reale o commenti mostrati su display o bacheche. Immagini, tweet e video possono anche essere utilizzati per aumentare il coinvolgimento del cliente. I clienti possono ottenere recensioni di prodotti in tempo reale sulle cose che desiderano acquistare tramite i siti di social media nei camerini.
Tali interfacce consentiranno inoltre ai dipendenti del negozio di monitorare e rispondere ai commenti social in negozio in tempo reale.
#5. Stabilire un unico programma di fidelizzazione.
Un programma fedeltà che collega le esperienze dei consumatori su piattaforme online e offline è un metodo eccellente per integrare e aumentare il coinvolgimento dei clienti. Premiare i clienti per la loro partecipazione online può essere una strategia efficace per aumentare la base di clienti online. Un buon esempio di ciò può essere trovato presso l'importante rivenditore di abbigliamento Marks & Spencer. Sparks, il programma di fidelizzazione incentrato sul cliente del negozio, premia i clienti per l'interazione con l'azienda online o in negozio. I clienti possono utilizzare le loro "scintille" per una varietà di scopi dopo averle raccolte.
Utilizzare la tecnologia iBeacon per costruire un programma fedeltà omnicanale è una buona idea. I beacon sono un approccio efficiente per collegare i percorsi dei clienti su tutti i canali e creare esperienze di fidelizzazione iperlocali e basate sui dati. Utilizzando i beacon, i rivenditori possono anche raccogliere una pletora di dati sul comportamento e sulle preferenze dei clienti. La frequenza delle visite, i visitatori abituali, la fidelizzazione e le visite in più punti vendita sono alcuni dei principali indicatori di fidelizzazione che i beacon possono raccogliere.
#6. Invia notifiche in negozio in base alla cronologia di navigazione online
Quando i clienti sono in negozio, i dati e gli approfondimenti ottenuti dai loro viaggi online (sito Web e app) possono essere utilizzati per attivare messaggi personalizzati e contestuali. Un ottimo esempio di ciò è l'azienda di vendita al dettaglio di lusso Barneys New York. Ai clienti vengono inviati messaggi personalizzati e consigli sui prodotti tramite beacon nel negozio. Le notifiche si basano sui prodotti nelle borse della spesa mobile dei consumatori, sulle liste dei desideri e sulle tendenze di navigazione all'interno di The Window, il periodico online del negozio.
Il futuro della vendita al dettaglio omnicanale: tendenze a cui prestare attenzione
Il viaggio del consumatore non è più lineare nell'era digitale. Tuttavia, se non disponi di una solida strategia omnicanale, potresti perdere potenziali clienti. Questa sezione esaminerà alcune delle più recenti tendenze omnicanale e come possono aiutare il tuo marchio a rimanere competitivo nel mercato odierno.
#1. Abbracciare l'innovazione
È fondamentale abbracciare l'innovazione e rimanere aggiornati sui nuovi sviluppi. Un'azienda che abbraccia l'innovazione nella sua strategia omnicanale supererà le prestazioni di un'azienda che non lo fa. È perché danno la priorità all'essere agili e veloci nel rispondere ai clienti. Inoltre, lo fanno sfruttando i propri dati per sviluppare esperienze cliente personalizzate durante l'intero percorso del cliente.
#2. La personalizzazione è stata migliorata.
La personalizzazione è più di una moda passeggera; è qui per restare. È, in realtà, il marketing e il content marketing del futuro.
I rivenditori possono fornire un'esperienza più coinvolgente ai propri clienti personalizzando i contenuti per ciascun cliente. Il contenuto mirato è la strategia più efficace per creare la personalizzazione del cliente. La maggior parte delle aziende offre consigli e informazioni in base alle preferenze dei propri clienti e alla cronologia degli acquisti.
I contenuti personalizzati, tuttavia, vanno oltre i suggerimenti sui prodotti e le iniziative di marketing. Comprende anche lo stile e la navigazione del sito Web, il suo layout su più dimensioni dello schermo e persino il tono di voce utilizzato nelle e-mail o nelle discussioni del contact center.
#3. Migliorare l'integrazione sociale
In precedenza, le organizzazioni potevano avere una presenza sui social media, ma mancavano di un approccio integrato all'esperienza del consumatore. Questo sta cambiando ora. I clienti si aspettano di vedere la personalità del tuo marchio riflessa in ogni elemento del loro rapporto con esso, dai social media al marketing digitale e dal design del sito web alla confezione del prodotto e alle esposizioni in negozio.
I social media sono componenti fondamentali di un approccio omnicanale. Consentono ai team di assistenza clienti di rispondere rapidamente e risolvere i problemi, migliorando l'esperienza del cliente e aumentando le vendite.
#4. Checkout di pagamento rapidi ed efficienti
Ogni anno cresce il numero di consumatori che scelgono di fare acquisti online. Diversi fattori stanno guidando questa tendenza, tra cui la facilità e l'efficienza degli acquisti online, nonché il fatto che spesso è più economico acquistare articoli online piuttosto che in luoghi fisici.
Le persone al giorno d'oggi sono sopraffatte dalla quantità di possibilità di acquisto su Internet a loro disposizione. Per rendere l'esperienza del consumatore più semplice e confortevole, le aziende devono creare un processo di pagamento senza soluzione di continuità disponibile su diversi canali.
#5. Servizio clienti esperto 24 ore su 7, XNUMX giorni su XNUMX
Il servizio clienti è passato da reattivo (rispondere dopo che si verifica un problema) a proattivo (affrontare le preoccupazioni del cliente prima che si verifichino). Ciò è particolarmente vero per il successo della strategia omnicanale.
Il servizio clienti è estremamente importante. I clienti hanno più modi di interagire con la tua azienda oggi che mai. Possono utilizzare social media, chatbot, telefonate e altri metodi. Di conseguenza, i clienti hanno più opzioni che mai per cercare assistenza con problemi e sfide relativi ai prodotti o servizi della tua azienda. Significa che l'assistenza clienti deve essere disponibile 24 ore al giorno, sette giorni alla settimana, ovunque si trovi il cliente e ogni volta che ha bisogno di te.
Esempi di vendita al dettaglio omnicanale
Ecco alcuni esempi eccezionali di iniziative di vendita al dettaglio omnicanale che hanno portato a un aumento del coinvolgimento dei consumatori e delle vendite:
#1. BORIS e Zalando
"Acquista online, restituisci in negozio" è una funzionalità omnicanale in crescita che consente ai clienti di acquistare su piattaforme digitali e restituire l'articolo su piattaforme fisiche se non è quello che si aspettavano.
Zalando, una società tedesca di e-commerce, è leader di mercato in termini di funzione BORIS. I clienti possono restituire gratuitamente la merce acquistata in un negozio vicino fino a 100 giorni dopo l'acquisto. Questo è incredibilmente rassicurante per gli utenti di an e-commerce marchio, soprattutto quando l'articolo acquistato è un paio di scarpe o indumenti che potrebbero non adattarsi.
#2. PayPal Buon ritorno
Lavorare in un ambiente omnicanale sta diventando sempre più popolare tra le aziende fintech.
PayPal ha rafforzato i suoi legami con il settore della vendita al dettaglio rendendo Happy Returns, il servizio di restituzione acquisito lo scorso anno, disponibile per le aziende PayPal Checkout senza costi aggiuntivi.
I clienti possono utilizzare il servizio di restituzione senza dover visitare un altro sito Web o un'app grazie all'approccio omnicanale di PayPal. Invece, gli utenti iniziano il viaggio di ritorno dell'acquisto ricevendo un codice QR dal sito Web del rivenditore, che possono portare alla stazione Return Bar più vicina insieme all'articolo. Non hanno nemmeno bisogno di avvolgere l'articolo, né hanno bisogno di avere la scatola o l'etichetta con sé. I clienti ricevono un rimborso in tempo reale dopo aver scansionato il loro codice QR. PayPal ha inoltre collaborato con Ulta Beauty per espandere i Return Bars a oltre 1,300 siti negli Stati Uniti, garantendo ai clienti un facile accesso ai punti di restituzione.
#3. In aumento le casse automatiche
Le casse automatiche consentono ai clienti di completare l'acquisto da un rivenditore senza dover attendere una cassa tradizionale con personale.
I clienti possono ora utilizzare il checkout self-service in diversi negozi. Ciò è particolarmente importante dato che gli acquirenti sono preoccupati per l'isolamento sociale e lo shopping senza contatto. RBR, un gruppo di ricerca e consulenza aziendale con sede a Londra, ha previsto lo scorso anno che il numero di casse self-service installate a livello globale sarebbe triplicato entro il 2025.
Decathlon, un'azienda francese di articoli sportivi, ha praticamente tutti i suoi negozi dotati di casse self-service. Posiziona l'articolo alla cassa, scansiona la tua carta di credito o l'app di pagamento mobile, e questo è tutto. Molte altre aziende, tra cui il rivenditore olandese C&A, accolgono con favore le casse automatiche nei loro negozi, creando un'esperienza unificata per i loro clienti collegando tutti i punti di contatto durante il loro viaggio.
Quali sono i tre elementi della vendita al dettaglio omnicanale?
- Il social commerce può aiutarti ad ampliare la tua strategia di marketing.
- Fai un investimento nella presenza del tuo sito web e della tua app.
- Non dimenticare di tenere conto dei pagamenti.
Riassumere,
La strategia omnicanale è al centro di un'esperienza cliente al dettaglio di successo: gli acquirenti non solo sono più fedeli alle aziende che soddisfano le loro esigenze, ma sono anche disposti a spendere di più quando viene offerta un'esperienza di acquisto integrata.
L'utilizzo di uno strumento di feedback del sondaggio per raccogliere l'input dei clienti ti aiuterà a identificare e dare priorità agli aspetti della tua esperienza del cliente omnicanale che devono essere affrontati.
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Riferimenti
