Le interazioni dell'utente con i canali digitali della tua azienda svolgono un ruolo nella formazione delle loro opinioni al riguardo. Queste interazioni online stanno diventando sempre più significative nell'odierna cultura incentrata sul web. Le migliori esperienze digitali di Google, Amazon, Facebook e altri sono considerate lo standard rispetto al quale vengono giudicate tutte le aziende. Standard più elevati vengono implementati ovunque, dal settore pubblico al settore finanziario, al settore assicurativo, al settore della vendita al dettaglio, al settore dei viaggi e oltre. Gli utenti si aspettano ancora un'esperienza digitale fluida e reattiva, anche se c'è poca concorrenza per l'app in questione. Ma cos'è esattamente un'esperienza digitale per i clienti e come puoi garantire le migliori esperienze ai tuoi clienti? Continua a leggere per ottenere le risposte e saperne di più sulla piattaforma di esperienza digitale dei dipendenti e sul gestore dell'esperienza digitale. Quindi, continua a leggere!
Cos'è l'esperienza digitale?
L'esperienza digitale è il culmine di tutte le emozioni, i pensieri e le reazioni che un utente o un cliente sperimenta mentre interagisce con un'azienda nel regno digitale. Il regno delle piattaforme di esperienza digitale comprende una pletora di strade virtuali, che vanno dal sito Web dell'azienda e dalle applicazioni mobili alle maniglie dei social media e ai chatbot interattivi.
Man mano che il mondo diventa più interconnesso attraverso il regno digitale, i professionisti del marketing devono creare un percorso del cliente piacevole e senza soluzione di continuità che trascenda tutti i punti di contatto virtuali. Creare un percorso utente impeccabile, risolvere tempestivamente eventuali problemi tecnici e comprendere e accogliere le tendenze degli utenti sono tutti componenti cruciali per offrire un'esperienza utente eccezionale. È inoltre imperativo per i marchi garantire la massima sicurezza dei propri strumenti e piattaforme e salvaguardare i dati dei propri clienti da eventuali violazioni.
Proprio come una piacevole esperienza del cliente e dell'utente può favorire la fiducia, migliorare la lealtà e aumentare la soddisfazione, un'esperienza digitale di prim'ordine può dare ai marchi un vantaggio notevole rispetto ai loro concorrenti. Pertanto, abbracciando la gestione dell'esperienza digitale, i marchi possono cogliere l'opportunità di ricevere un feedback tempestivo dai clienti e ottenere preziose informazioni sui dati. Ciò consente loro di affrontare tempestivamente eventuali problemi e migliorare i loro servizi. Creare un viaggio digitale senza soluzione di continuità attraverso vari canali di marketing può essere una vera impresa. Tuttavia, sfruttare soluzioni di esperienza digitale come DAM (gestione delle risorse digitali) e CMS (sistemi di gestione dei contenuti) può certamente aprire la strada a un'esperienza più snella.
Cos'è una buona esperienza digitale?
Una "buona" esperienza digitale del cliente significa offrire ai clienti un'esperienza coerente e positiva su tutti i canali con cui interagiscono per diventare clienti paganti.
Qual è un'altra parola per esperienza digitale?
L'esperienza digitale può anche essere chiamata "interazione con il cliente online".
Esperienza digitale del cliente
Il termine "esperienza del cliente digitale" si riferisce all'impressione generale che il tuo marchio crea nella mente dei tuoi clienti. Questa impressione si forma in base alle varie interazioni che i tuoi clienti hanno con il tuo marchio su diverse piattaforme digitali. Varie piattaforme che possono essere utilizzate per scopi di comunicazione includono reti di social media, live chat e servizi di posta elettronica, siti Web, applicazioni mobili e altri mezzi simili. La gestione di questo comporta anche qualcosa di più del semplice presidio dei singoli canali digitali e della loro efficacia funzionale. Non è opportuno che i reparti marketing o vendite gestiscano esclusivamente questo compito.
Inoltre, i clienti si aspettano un'esperienza fluida e personalizzata dalla tua organizzazione, che copra l'intero percorso del cliente. Che si tratti di canali digitali o non digitali. L'amministrazione dell'esperienza del cliente digitale riguarda lo sforzo consapevole di monitorare i punti di contatto digitali che condividi con i tuoi clienti su varie piattaforme. Implica un processo continuo di miglioramento dell'esperienza che i clienti incontrano all'interno e tra tali interazioni.
Best practice per creare un'eccellente esperienza digitale del cliente
Le best practice per la creazione di un'eccellente esperienza digitale del cliente includono quanto segue:
#1. Pensa a lungo termine
Una strategia di esperienza del cliente digitale comporta lo sviluppo di un programma di miglioramento completo e continuo con l'obiettivo finale di espandere le entrate generate dai clienti esistenti. Dovrai apprezzarne non solo la magnitudo, ma anche la durata e il potenziale sismico per lo sviluppo. Tieni presente che avrai bisogno di supporto dall'alto verso il basso affinché il tuo programma abbia successo e che potrebbe essere necessario del tempo prima che gli investimenti e le modifiche apportate diano i loro frutti. Quando apporti modifiche al modo in cui le cose vengono fatte, alteri anche la cultura.
Inoltre, tieni presente che non avrai mai finito con il progetto. Invece, getterai le basi per il successo in un ambiente dinamico e in continua evoluzione.
#2. Termina il circuito
Seguire i clienti che hanno fornito un feedback negativo è un esempio di feedback a circuito chiuso. Riconnettersi con questi consumatori per risolvere il problema è una strategia efficace per salvare e persino far crescere il tuo rapporto con loro dopo un'interazione negativa. Dal momento che probabilmente non avrai abbastanza manodopera o fondi per soddisfare tutti i consumatori che lo richiedono, la definizione delle priorità è la chiave per un feedback a circuito chiuso. Crea una serie di requisiti per i clienti di alto valore a cui applicherai questa strategia e implementa il software di ticketing per garantire che qualsiasi input negativo da questo gruppo attivi un avviso per le persone che devono agire.
#3. Sii aperto e onesto
Il tuo pubblico apprezzerà se dici loro come intendi migliorare le loro esperienze di acquisto digitale. Ai clienti piace quando i loro suggerimenti vengono seguiti. Assicurati che il tuo marketing rifletta il fatto che hai ascoltato i tuoi clienti e apportato modifiche in base al loro input. Il tuo pubblico apprezzerà più profondamente l'etica del tuo marchio e sarà più propenso a fornire critiche costruttive se lo fai.
#4. Sforzati sempre di migliorare
Nessun cuoco che si rispetti manderebbe mai del cibo che non ha assaggiato prima. Devi anche testare la tua esperienza del cliente digitale, comprese tutte le interazioni digitali e l'esperienza del cliente. Puoi saperne di più sui punti deboli del cliente e sulle aree di feedback ricorrenti se segui più percorsi che rappresentano le diverse richieste dei clienti. Quindi, con queste informazioni in mano, puoi mettere in atto efficaci sistemi di azione per risolvere i problemi in qualsiasi momento del percorso del cliente.
Una volta che il tuo viaggio nell'esperienza digitale del cliente sarà attivo, non smettere di misurarne il successo. Puoi migliorare continuamente l'esperienza che fornisci, ad esempio, eseguendo test A/B su layout alternativi, ascoltando i commenti dei clienti dopo l'acquisto e conducendo test di usabilità.
#5. Rendilo personale
I clienti oggi non fanno più distinzioni tra i canali; tutti hanno un'importanza simile e ognuno ha la sua funzione unica basata sugli obiettivi del cliente. I clienti si aspettano una qualità costantemente elevata su tutti i canali; pertanto, è necessario elaborare strategie per soddisfare le loro aspettative indipendentemente dal modo in cui gli piace interagire con la tua attività.
Piattaforma di esperienza digitale
È possibile creare, sviluppare, gestire e fornire esperienze digitali superiori a consumatori, personale e fornitori con l'aiuto di una piattaforma di esperienza digitale (DXP). La piattaforma di esperienza digitale funge da base su cui le caratteristiche di diversi programmi possono convergere per creare esperienze digitali unificate. Aiutano inoltre le imprese a soddisfare le esigenze delle aziende in fase di trasformazione digitale. Inoltre, la piattaforma DXP può digitalizzare le operazioni della tua azienda, velocizzando i processi e portandoti più rapidamente ai tuoi obiettivi.
Come bonus, le piattaforme di esperienza digitale forniscono risorse per raccogliere informazioni utili dagli utenti. Queste informazioni possono quindi essere utilizzate per fornire contenuti più utili e migliori esperienze utente. Riunisce tutti i punti di contatto digitali di un utente, le sue attività su un sito Web, un'app, una rete di social media, un chatbot, un portale clienti, un chiosco e così via, in un unico sistema gestibile.
Componenti della piattaforma di esperienza digitale
Nonostante il fatto che la ricerca sulla piattaforma digitale sia ancora agli inizi, ci sono alcune caratteristiche condivise dalla maggior parte delle DXP. Pertanto, includere quanto segue:
#1. Gestione dei contenuti
La maggior parte delle DXP include funzionalità CMS poiché il contenuto è fondamentale per le esperienze digitali. Una piattaforma di esperienza digitale può fungere da hub per le informazioni di un'organizzazione, che possono quindi essere condivise tramite una varietà di canali come il sito Web di un'azienda, un blog, un'applicazione mobile, un post sui social media o persino un dispositivo Internet of Things (IoT) durante un evento.
#2. Commercio
Le DXP facilitano l'e-commerce, il cuore pulsante di qualsiasi attività commerciale, consentendo semplici transazioni online. Le attività amministrative associate all'apertura di un negozio online, all'elaborazione dei pagamenti e al controllo degli ordini sono tutte gestite dalle piattaforme di esperienza digitale.
#3. Gestione delle relazioni con i clienti
Le competenze di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) sono parte integrante del successo di qualsiasi impresa commerciale. Una DXP utilizzerà i dati raccolti per costruire relazioni durature con i propri clienti e personalizzare le proprie offerte per ognuno di loro.
#4. Conoscenza, dati e analisi
La funzionalità di una DXP va ben oltre l'hosting di contenuti per includere statistiche e visibilità sull'attività e sui flussi di lavoro degli utenti. Le piattaforme di esperienza digitale possono fornire approfondimenti in tempo reale sull'attività degli utenti e formulare raccomandazioni proattive per perfezionare l'esperienza grazie a tecnologie come l'analisi dei big data e l'analisi dei contenuti.
#5. Sperimentazione
Questa piattaforma di esperienza digitale è una funzionalità che si trova nelle piattaforme di esperienza digitale più all'avanguardia. Consente agli utenti di condurre rapidamente test A/B sui loro contenuti e interazioni per ottimizzarli e ridurre il rischio di nuove modifiche attraverso l'uso di tecniche e dati statistici.
Esperienza digitale dei dipendenti
Tutto ciò che un dipendente fa utilizzando strumenti digitali è incluso nell'esperienza digitale dei dipendenti. Ciò comprende attributi come affidabilità, semplicità e qualità. Tuttavia, include anche cose come l'accessibilità e l'attenzione all'intera esperienza dell'utente.
C'è una crescente dipendenza dall'esperienza digitale come attore di supporto nella fornitura dell'esperienza del dipendente. Questa posizione è cruciale per tutta la carriera di un dipendente. L'onboarding digitale inizia nei primissimi momenti dell'assunzione di un nuovo dipendente. Ciò comprende le interazioni durante l'intero ciclo di vita del lavoro, dall'assunzione alla formazione fino al licenziamento.
Vantaggi di una buona esperienza digitale per i dipendenti
Di seguito sono riportati i vari vantaggi di una buona esperienza digitale per i dipendenti:
#1. Coinvolgimento e fidelizzazione migliorati
I lavoratori più investiti in genere rimangono nelle loro posizioni per periodi più lunghi, secondo i dati. È più probabile che i dipendenti rimangano nei loro ruoli attuali, siano essi completamente remoti, in qualche modo remoti o in ufficio. Esistono numerosi modi in cui gli strumenti digitali incoraggiano la partecipazione. Rendere semplice per i lavoratori fornire feedback e suggerimenti richiede la facilitazione di linee aperte di comunicazione e interazione.
#2. Maggiore esperienza dei dipendenti
Come precedentemente stabilito, l'esperienza digitale influenza i dipendenti nel loro complesso e può aumentare il coinvolgimento dei dipendenti. I dipendenti che hanno accesso a risorse tecnologiche innovative hanno maggiori probabilità di rimanere con i loro attuali datori di lavoro. Migliora la conservazione della memoria.
#3. Ingresso più facile nel mondo dell'istruzione e della crescita
Secondo gli studi, il miglioramento dell'accesso alle opportunità di formazione e istruzione rappresenta circa un terzo dell'intero modello di esperienza dei dipendenti. Mettere soldi nella formazione e nell'istruzione dei dipendenti può aumentare il morale e la produttività. Incoraggia anche lo sviluppo e l'avanzamento professionale.
#4. Aumento dei profitti
La soddisfazione dei dipendenti influisce sulla produttività, che a sua volta aumenta i profitti dell'azienda. Uno studio di Fortune ha rilevato che le imprese, in cui i lavoratori si sentivano apprezzati, avevano risultati finanziari migliori. I profitti trarranno vantaggio da una forza lavoro più coinvolta, che puoi contribuire a promuovere migliorando l'esperienza digitale dei tuoi dipendenti.
#5. Miglioramenti nell'infrastruttura per forza lavoro mobile e flessibile
Una parte essenziale della creazione e del sostegno di tale cultura è l'incontro digitale. Le organizzazioni possono aiutare i propri dipendenti a svolgere meglio i propri compiti fornendo loro semplici strumenti digitali. Tutte le forme di lavoro di squadra da remoto possono trarre vantaggio da una grande esperienza digitale. Alla fine, sono gli strumenti digitali che possono consentire ai membri del team di interagire tra loro in modi significativi.
Responsabile dell'esperienza digitale
Un responsabile dell'esperienza digitale è un membro dello staff di marketing di un'azienda il cui compito è migliorare la visibilità, l'usabilità e la soddisfazione generale del sito del sito. Nell'odierna economia digitale, quando le aspettative dei consumatori per le loro esperienze digitali continuano a crescere, la funzione del gestore dell'esperienza digitale è cruciale. Inoltre, le aziende fanno affidamento sui propri siti Web e applicazioni per attirare nuovi clienti e aumentare le entrate di quelli esistenti.
Responsabilità del responsabile dell'esperienza digitale
- Gestisce le misure, gli obiettivi e gli obiettivi delle prestazioni per garantire che il piano strategico generale e le iniziative digitali dell'unione di credito vengano raggiunti.
- Aiuta a modellare l'approccio di Digital all'allocazione delle risorse e definisce le metriche di successo.
- Mantiene un grado accettabile di disponibilità e funzionalità per i sistemi digitali tramite accordi sul livello di servizio (SLA) con clienti e terze parti.
- Crea un prodotto o un piano di lancio in collaborazione con tutte le parti interessate e gestisce l'implementazione di UX/modifiche funzionali.
- Mantiene la coesione tra tutte le offerte digitali rivolte ai membri.
- Contribuisce e partecipa alla creazione di materiali e iniziative promozionali, informativi e didattici relativi al canale digitale.
- Supervisiona la direzione di tutto lo sviluppo di software e hardware per migliorare l'esperienza utente per i membri.
Requisiti del gestore dell'esperienza digitale
- Lui o lei deve possedere una laurea
- Comprovata esperienza nel guidare con successo team multidisciplinari e partner esterni per raggiungere gli obiettivi del programma.
- Capacità di pensare in modo critico e quantitativo, utilizzando prove per supportare affermazioni, proporre possibilità e valutare i risultati.
- Capacità di trovare un equilibrio tra condizioni operative ottimali e scendere a compromessi per raggiungere gli obiettivi.
- Competenza in analisi del sito, ottimizzazione per i motori di ricerca e split testing.
- Mostra competenza tecnica tenendosi al passo con gli sviluppi nel campo e trovando modi creativi per applicarli.
- Comprovata esperienza nello sviluppo e nella gestione delle relazioni con le parti interessate e i membri del team.
Qual è la differenza tra esperienza utente ed esperienza digitale?
L'esperienza utente, o UX, si riferisce alle emozioni che un utente prova quando utilizza un prodotto. Tuttavia, per "esperienza digitale" intendiamo servizi che possono esistere solo grazie ai progressi tecnologici, piuttosto che alla semplice digitalizzazione delle operazioni cartacee.
Come si crea un'esperienza digitale?
- Dai la priorità alle categorie di utenti rispetto ai buyer personas.
- Crea esperienze semplici.
- Design alla maniera di Fisher-Price.
- Crea pensando allo spazio limitato.
- Unisci i tuoi contenuti.
- Fai risuonare la scrittura.
- Incorporare sociale.
Riferimenti
- dynatrace.com
- bynder.com
- optimly.com
- doxee.com
- geekflare.com
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