Anche se si tratta di un piccolo miglioramento, non posso fare a meno di sentirmi soddisfatto. Il software di gestione delle risorse umane esemplifica un approccio incentrato sul cliente segnando un'occasione generalmente trascurata dalle aziende ma significativa per i membri del personale. Le aziende prosperano quando i loro lavoratori sono felici. Andare oltre per i clienti è fondamentale per la loro attività, consentendo loro di creare costantemente esperienze positive per i clienti. Le aziende che mettono il cliente al primo posto in ogni interazione sono incentrate sul cliente. Ma al giorno d'oggi, è più cruciale che mai avere una profonda consapevolezza del servizio. Quindi, in qualità di manager, come puoi stabilire e sostenere una cultura in cui il servizio clienti ha la priorità e in cui l'attenzione al cliente è incoraggiata in ogni momento? Pertanto, ciò viene fatto rendendo il servizio clienti una competenza fondamentale. Continua a leggere per conoscere un esempio incentrato sul cliente insieme alla sua cultura di marketing e vendita.
Cos'è Customer Centric?
Essere incentrati sul cliente significa dare la priorità alle esigenze dei tuoi clienti sopra ogni altra cosa. C'è di più nella centralità del cliente oltre a un semplice servizio a parole. Si tratta di entrare nella testa del cliente per determinare le sue simpatie, antipatie e metodi di contatto preferiti. Questo viene fatto prima di progettare momenti unici e promuovere legami duraturi. È più facile a dirsi che a realizzarsi, però.
Per servire meglio i propri clienti, le aziende incentrate sul cliente si prendono il tempo per conoscerli. Incoraggiano inoltre il proprio personale a intraprendere azioni che aiutano non solo la clientela ma anche l'azienda nel suo insieme. Considerano l'impatto di ogni scelta aziendale, il miglioramento dei processi e l'interazione con i clienti.
Nel complesso, essere incentrati sul cliente è sia una tattica che uno stile di vita per un'azienda di successo. Deve essere istituzionalizzato prima che possa essere riconosciuto dal decisore finale: il cliente. Le aziende di successo vedono un aumento delle entrate come risultato dell'aumento del fatturato dei clienti, dei tassi di raccomandazione, dei premi sui prezzi e del volume.
Esempio incentrato sul cliente
Di seguito è riportato l'esempio dell'esempio incentrato sul cliente:
#1. Flare di vendita
C'è una buona ragione per cui Salesflare è uno dei sistemi di gestione incentrati sul cliente più popolari in circolazione. Pertanto, a causa di problemi con l'accesso a soluzioni CRM concorrenti, il loro team di progetto ha deciso di creare un'alternativa più user-friendly. Per questo motivo, Salesflare ha progettato il suo prodotto da zero tenendo presente l'esperienza dell'utente. È stato utilizzato un feedback regolare per identificare ostacoli e punti dolenti, il che ha portato allo sviluppo di una piattaforma semplificata con una semplice procedura di onboarding.
Questo esempio di attenzione al cliente è stato portato a nuovi livelli grazie alla cura meticolosa dell'azienda per i suoi consumatori, che a sua volta ha raccolto recensioni entusiastiche e una vasta clientela.
#2. L'Oreal
Il trucco non ha un fascino universale come i giochi o la letteratura poiché cambia l'aspetto di ogni individuo. L'azienda ha introdotto L'Oréal Perso, un gadget intelligente intelligente che crea formulazioni personalizzate di gloss, trucco e cura della pelle per aiutare i clienti a trovare la tonalità perfetta. Sovrapponendo informazioni autentiche acquisite, l'app Production tiene conto di condizioni naturali come sostanze inquinanti, allergeni e indice UV che potrebbero influire sulla carnagione di un utente. Pertanto, consentendo all'app di "impiegare l'intelligenza artificiale per rilevare problemi della pelle come macchie scure, pori dilatati e rughe". Tutte queste informazioni vanno a creare una ricetta unica che viene poi consegnata come dose esatta.
#3. Respingente
Questo è anche un buon esempio di customer centric. L'onestà è molto apprezzata dai consumatori e se la aspettano dai marchi che patrocinano. Buffer è uno dei migliori esempi di un'azienda che dice le cose come stanno, anche se non è conveniente. Non hanno mai avuto paura di far vedere al pubblico cosa succede dietro le quinte, indipendentemente da quanto spiacevole possa essere.
Ripensa al 2013, quando sono stati hackerati. Non erano disonesti riguardo alla situazione o ai loro piani per porvi rimedio, come potrebbero essere stati alcuni. La reputazione di Buffer come azienda incentrata sul cliente è stata rafforzata dall'apertura e dall'onestà dell'azienda con la sua clientela. Da allora, hanno mantenuto la loro politica di estrema apertura, pubblicando di tutto, dagli stipendi a una dashboard sulla diversità. I clienti hanno fiducia in Buffer per questo motivo.
Applica questo concetto alla tua azienda chiedendoti: "Dove posso trovare opportunità per creare fiducia con i clienti?" Anche se l'apertura totale non fa per te, ci sono comunque situazioni in cui potresti trarre vantaggio dall'essere più schietto. Non ingannare i clienti solo per guadagnare una transazione e scusati quando sbagli.
#4. Di gommoso
Questo esempio di incentrato sul cliente si è costantemente classificato in cima alle "migliori liste del servizio clienti". Sono tempestivi, cortesi ed efficienti. In che modo Chewy mantiene il suo livello incredibilmente alto di soddisfazione del cliente? Veronica Krieg di Business2Community afferma che ciò è dovuto al fatto che l'azienda consente ai propri dipendenti di usare la loro discrezione nel perseguire una clientela soddisfatta e fedele. Li istruiscono anche su come prepararsi per situazioni simili in futuro. L'ambiente di lavoro positivo e incoraggiante di Chewy mostra le interazioni del personale con i clienti.
#5. Via della Natura
Questo è un buon esempio di customer centric. Il XNUMX% dei clienti afferma che le organizzazioni non si preoccupano di loro, che è il motivo principale per la partenza. Aziende come Nature's Way possono differenziarsi concentrandosi sui propri clienti in questo modo.
Nature's Path, ad esempio, presumibilmente non credeva che nessuno si sarebbe accorto quando avrebbero smesso di fare i waffle di acero e cannella. Tuttavia, quei waffle erano tutti quelli che Jerico, un ragazzo con grave autismo, voleva mangiare. Sua madre preoccupata ha cercato aiuto e Nature's Path l'ha sentita piangere. Non solo l'hanno rintracciata, ma le hanno anche inviato le ultime sei scatole di waffle. Eppure hanno anche messo al lavoro il loro dipartimento di ricerca e sviluppo adattando le loro ricette industriali per uso domestico, solo così Jerico non avrebbe dovuto soffrire la fame. È così che sai di aver trovato un'azienda premurosa.
Marketing incentrato sul cliente
Una strategia di marketing incentrata sul cliente dà la priorità ai desideri e alle esigenze del suo pubblico di destinazione. Mettere al primo posto le esigenze del consumatore richiede una combinazione di istinto istintivo, ragionamento solido e dati concreti su ciò che fa battere i clienti.
Come creare una forte strategia di marketing incentrata sul cliente
Di seguito sono riportati i modi per creare una forte strategia di marketing incentrata sul cliente:
#1. Crea un profilo cliente completo
Lo sviluppo di un profilo del consumatore è un primo passo cruciale nella creazione di un marketing incentrato sul cliente. Descrivi in dettaglio le simpatie, le antipatie, i dati demografici e le abitudini del tuo consumatore medio. Ciò ti aiuterà a identificare il tuo pubblico di destinazione e a determinare le loro esigenze.
È importante tenere d'occhio il tuo pubblico di destinazione per vedere come cambiano nel tempo. L'analisi dei social media fornisce la soluzione più semplice. Tieni traccia di quando sono più attivi, cosa dicono riguardo alla tua attività e quali informazioni trovano più interessanti.
#2. Coinvolgi il Top Management
Ogni nuova strategia ha maggiori probabilità di successo se ha il sostegno del top management. I leader che mettono i clienti al primo posto in ogni coinvolgimento e su tutti i canali ispireranno i loro team a seguire il loro esempio. Quindi, per convincere il top management, organizza riunioni per informare i dirigenti sul marketing incentrato sul cliente, visualizzare in anteprima le iniziative imminenti e pensare a nuove tecniche per pubblicizzare il marchio.
#3. Crea contenuti pertinenti
Il 75% dei clienti desidera un'esperienza unica quando fa acquisti. Uno dei metodi più efficaci per far risaltare la tua azienda è creare contenuti unici e utili per il tuo target demografico. Il XNUMX% dei clienti preferirebbe vedere annunci pertinenti per loro in modo specifico.
Crea contenuti altamente pertinenti per il tuo pubblico utilizzando il profilo del consumatore che hai creato e risorse come le capacità di targeting di Facebook. Utilizzando Facebook Ad Manager, le aziende possono concentrarsi su un pubblico altamente mirato per le loro pubblicità. Ecco perché il 94% di tutti gli inserzionisti utilizza Facebook. Tieni presente che questo non dovrebbe essere un gioco d'azzardo. Puoi valutare quale tipo di materiale sta risuonando con il tuo pubblico confrontando le statistiche e i risultati per ogni annuncio.
#4. Migliora il valore di ogni interazione con i clienti
I clienti possono incontrare la tua azienda in qualsiasi momento, quindi è importante lasciare sempre una buona impressione. In ogni fase del viaggio dell'acquirente, dal contatto iniziale sui social media al checkout finale, i clienti devono provare entusiasmo ed entusiasmo per la tua attività e i suoi beni e servizi.
Cultura incentrata sul cliente
Mantenere clienti fedeli è essenziale per promuovere una cultura incentrata sul cliente. Il risultato è un aumento degli affari grazie ai clienti abituali e alla pubblicità basata sul passaparola. Un ROI non è l'unica metrica che può trarre vantaggio da una cultura incentrata sul cliente. Fa bene agli affari e aiuta anche il tuo personale. Le aziende con culture incentrate sul cliente si concentrano sulla fornitura di valore ai propri clienti attraverso la comunicazione, i servizi e le merci. L'impegno nei confronti di un'azienda è spesso la conseguenza finale di un'enfasi sul cliente.
Modi per costruire una cultura incentrata sul cliente
Di seguito sono riportati i modi per costruire una cultura incentrata sul cliente:
#1. Integrare l'empatia nelle operazioni aziendali
Quando si tratta di affari, l'empatia è una di quelle frasi che suonano bene in teoria ma raramente vengono messe in pratica. L'empatia del cliente, nella sua forma più semplice, è la consapevolezza dei sentimenti di un cliente e la capacità di reagire adeguatamente a tali esigenze. È un evento relativamente raro.
I dipendenti non possono avere una cultura incentrata sul cliente a meno che non sappiano chi sono i clienti dell'azienda e cosa vogliono. Adobe Systems ora consente a tutti i lavoratori di visualizzare il feedback dei consumatori. Non presuppone che il personale di vendita e marketing sia in grado di gestire tutta la conoscenza del consumatore e quindi ignorare tutti gli altri.
#3. Integra le tue convinzioni fondamentali
È importante assicurarsi che i valori fondamentali della tua azienda siano in linea con la tua cultura incentrata sul cliente. Quindi, se hai fatto una buona scelta di valori, saranno facilmente compresi dal tuo staff e rifletteranno le loro azioni. L'orientamento al servizio clienti è così importante che alcune aziende lo includono nel loro elenco ufficiale di principi fondamentali. Almeno un valore aziendale fondamentale dovrebbe sottolineare l'importanza del consumatore.
#4. Reclutamento e formazione alla cultura
Senza membri del team impegnati, nemmeno la cultura ei valori dell'organizzazione più incentrati sul cliente possono avere successo. Guarda sempre l'atteggiamento di un candidato mentre prendi una decisione di assunzione, ma non trascurare i suoi talenti e la sua esperienza. Incorporare una cultura incentrata sul cliente nell'orientamento alle nuove assunzioni e nella formazione continua è un altro approccio per mostrare al personale che fai sul serio. In questo modo, non solo puoi attrarre e trattenere lavoratori di talento, ma anche instillare gradualmente i valori e gli standard di condotta dell'azienda.
Vendita incentrata sul cliente
Quando pratichi la vendita incentrata sul cliente, metti il cliente al primo posto e consideri i suoi desideri e le sue esigenze in ogni momento. Adatti il tuo servizio a ciascun consumatore incoraggiando la comunicazione bidirezionale, essendo flessibile per quanto riguarda i tempi e agendo come un partner fidato nella risoluzione dei problemi. Aiutando gli altri, migliori il mondo in generale.
Come raggiungere il successo con la vendita incentrata sul cliente
Di seguito sono riportati i modi per raggiungere il successo con la vendita incentrata sul cliente:
#1. Impiega domande percettive invece di fare asserzioni
Informati sempre in modo specifico su questioni, preoccupazioni e punti di vista su cui desideri saperne di più. I clienti potrebbero offendersi se dai loro consigli se non li hanno richiesti.
#2. Eredità per dirigenti non consumatori
Invece di inseguire i consumatori, insegui i decisori. Anche se una persona è interessata al tuo prodotto, non può acquistarlo senza la dovuta autorizzazione.
#3. Parla la lingua dei tuoi clienti
Caratteristiche e vantaggi non sono ciò che i consumatori acquistano. L'effetto è quello per cui pagano. Per questo motivo, avrai un successo di gran lunga migliore nelle vendite quando ti concentri sui vantaggi del prodotto piuttosto che sulle sue caratteristiche.
#4. Avvia una conversazione incentrata sulla soluzione
Se vuoi scoprire quali problemi i tuoi clienti stanno cercando di risolvere durante la tua riunione, devi porre le domande giuste. Per risolvere i loro problemi, dovresti porre loro domande approfondite per guadagnare la loro fiducia.
Quali comportamenti sono incentrati sul cliente?
Oltre a considerare le prospettive soggettive dei clienti, il comportamento incentrato sul cliente trae idee per l'innovazione e la mobilitazione dalle tendenze che danno forma agli obiettivi a lungo termine dei clienti.
Cosa rende un'azienda incentrata sul cliente?
Per essere incentrati sul cliente, devi prima mettere i desideri e le esigenze dei tuoi consumatori al di sopra di quelli dei tuoi beni, servizi o strategia aziendale.
Quali sono i 7 pilastri della centralità del cliente?
Abbiamo identificato sette pilastri essenziali della centralità del cliente. Sono:
- Prezzo
- Selezione e servizio
- Promozioni
- Affinità
- Rewards
- Convenienza
- Comunicazioni.
Riferimenti
- blog.hubspot.com
- informatica.com
- www.airfocus.com
- hotjar.com
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