IVR est une technologie de système téléphonique automatisé qui permet aux appelants entrants d'accéder aux informations via un système de réponse vocale de messages préenregistrés sans avoir à parler à un agent, ainsi que d'utiliser les options de menu via la sélection du clavier à tonalité ou la reconnaissance vocale pour avoir leur appel acheminé vers des services ou des spécialistes spécifiques. Ce processus permet de faire grandir les entreprises dans leur communication. Cet article parle des types et des avantages de la réponse vocale interactive avec le système médical IVR à titre d'exemple.
Vue d’ensemble
La réponse vocale interactive est une fonctionnalité d'un système téléphonique professionnel automatisé qui interagit avec les appelants et collecte des informations en leur proposant des options à partir d'un menu. Il agit en se concentrant sur les commentaires de l'appelant via le clavier de la ligne téléphonique ou la réponse audio.
Les actions de réponse vocale interactive sont déterminées par les choix de l'appelant ; ils peuvent fournir des informations ou, si le problème est plus complexe, ils peuvent diriger les appelants vers un agent humain qui peut mieux répondre à leurs besoins.
Un système logiciel de réponse vocale interactive bien conçu peut aider à améliorer les opérations du centre de contact et les KPI tout en augmentant la satisfaction des clients. Un système de réponse vocale interactif efficace peut aider les clients à trouver des réponses et à effectuer eux-mêmes des tâches simples, en particulier pendant les périodes de fort volume d'appels. Dans les cas où un client a besoin ou demande à parler à une personne, la technologie IVR peut aider à acheminer rapidement et de manière transparente les appels vers le meilleur agent du centre d'appels pour répondre à sa demande.
Il permet aux entreprises de toutes tailles de fournir un libre-service client « toujours actif » de haute qualité tout en connectant les appelants aux agents appropriés si nécessaire.
Les systèmes téléphoniques IVR éliminent le besoin d'un agent en direct pour répondre manuellement aux appels entrants en lisant des options de menu préenregistrées auxquelles l'appelant répond soit verbalement, soit en entrant des réponses via un clavier à touches.
Que signifie RVI ?
L'IVR est un acronyme pour Interactive Voice Response, c'est un système qui interagit avec les appelants, collecte des informations et achemine les appels vers les destinataires appropriés.
Comment ça marche?
Lorsque les clients appellent un centre de contact, la première chose qu'ils entendent est l'IVR. Le SVI accueillera l'appelant avec un message préenregistré avant de lui présenter une variété d'options de menu. Les utilisateurs seront invités, par exemple, à appuyer sur un ou à dire « Service » pour être dirigés vers le service après-vente, à appuyer sur deux ou à dire « Ventes » pour parler à quelqu'un du service des ventes, etc.
Les menus à plusieurs niveaux sont pris en charge par les solutions IVR, vous permettant de recueillir des informations supplémentaires avant d'agir. Par exemple, si un appelant sélectionne le service après-vente, un sous-menu peut l'inviter à spécifier le produit qu'il contacte. Par conséquent, l'IVR peut acheminer l'appel vers une équipe spécifique qui gère ce produit.
L'IVR est souvent utile en conjonction avec les solutions ACD. Les ACD utilisent les informations IVR, ainsi que les métadonnées d'appel, pour placer les appelants dans une file d'attente et hiérarchiser leurs appels avant de les acheminer vers le prochain agent disponible le mieux placé pour aider le client dès que possible. Lorsque vous utilisez ces outils ensemble, ils réduisent les temps d'attente et augmentent le nombre d'appels que vos agents peuvent traiter par jour.
Une organisation peut entièrement automatiser ses messages sortants en utilisant un logiciel de synthèse vocale (TTS) à l'autre bout de l'appel téléphonique. Plutôt que d'enregistrer toutes les réponses possibles à une requête client, l'ordinateur peut générer des soldes de compte ou des temps de vol personnalisés sous forme de texte et les lire au client à l'aide d'une voix automatisée.
Fonctionnalités du SVI
Bon nombre des systèmes de réponse vocale interactifs les plus populaires d'aujourd'hui sont construits avec un langage de balisage extensible vocal, un langage de programmation spécifique (VXML). Voici les types ou éléments fondamentaux d'un système IVR basé sur VXML :
- Les appels téléphoniques entrants et sortants sont acheminés via le RTPC ou un réseau VoIP.
- Un réseau TCP/IP est un réseau Internet standard, tel que celui qui relie un bureau à Internet et à l'intranet.
- Serveur de téléphonie basé sur VXML Ce serveur unique connecte le réseau téléphonique au réseau Internet. Il agit comme un interprète ou une passerelle, permettant aux appelants d'interagir avec le logiciel IVR et d'accéder aux informations de la base de données. Le logiciel qui contrôle des fonctions telles que la synthèse vocale, la reconnaissance vocale et la reconnaissance DTMF est également hébergé sur le serveur.
- Les applications logicielles IVR résident sur le serveur Web/d'applications. Sur le même serveur, il peut y avoir plusieurs applications : une pour le service client, une pour les appels commerciaux entrants et une pour la transcription voix-texte. Vous pouvez utiliser VXML pour écrire toutes ces applications. TCP/IP connecte le serveur Web/d'applications au serveur de téléphonie VXML.
- Bases de données : les bases de données stockent des données en temps réel auxquelles les applications IVR peuvent accéder. Lorsque vous appelez votre compagnie de carte de crédit, l'application IVR extrait le total du solde actuel d'une base de données. La même chose peut être dite pour les heures d'arrivée des vols, les horaires des films, etc. Une ou plusieurs bases de données peuvent être liées au serveur Web/d'application.
Exemple de réponse vocale interactive
L'intégration de la téléphonie informatique peut être observée dans les systèmes IVR (CTI). Les tonalités produites par chaque touche du clavier du téléphone sont le moyen le plus courant pour un téléphone de communiquer avec un ordinateur. Les signaux multifréquences à double tonalité (DTMF) sont utiles pour cela.
Chaque touche de numéro de téléphone émet deux tonalités en même temps : une basse fréquence et une haute fréquence. Par exemple, la réponse vocale interactive génère à la fois une tonalité de 697 Hz et une tonalité de 1209 Hz que le réseau téléphonique public commuté interprète universellement comme un « 1 ».
Dans certains cas, il est possible d'éviter complètement l'intervention humaine dans les services de réponse vocale interactive. Par exemple, dans la réponse vocale interactive, vous pouvez appeler votre opérateur GSM et ajouter des fonds à votre compte, ou vous pouvez appeler votre banque pour recevoir des informations de compte à jour sans communiquer avec l'opérateur. La technologie IVR est fréquemment utilisée pour créer des enquêtes téléphoniques automatisées dans lesquelles l'utilisateur appelé est invité à répondre à des questions en composant des numéros.
De plus, l'exemple de la réponse vocale interactive permet aux entreprises de gérer des volumes plus élevés d'appels téléphoniques, de réduire les coûts et d'améliorer la satisfaction des clients en minimisant, voire en éliminant les interférences humaines.
Qu'est-ce qu'un exemple de réponse vocale interactive ?
Lorsque vous appelez une entreprise ou une entreprise, vous pouvez entendre "appuyez sur 1 pour l'assistance technique, appuyez sur 2 pour l'assistance commerciale, appuyez sur 0 pour parler avec l'opérateur". Une fois votre sélection effectuée, votre appel est acheminé vers un poste/une file d'attente d'appels ou un message vocal vous est lu.
Qu'est-ce qu'un système IVR ?
Les appareils de téléphonie, les logiciels, une base de données et l'équipement d'activation peuvent tous être présents dans les systèmes IVR. Une entreprise peut également exécuter un IVRS en interne en achetant le logiciel et l'infrastructure nécessaires, ou elle peut utiliser un service d'hébergement IVR payant mensuel. Considérations pour l'évaluation des types de systèmes IVR :
- Recherchez des solutions de normes ouvertes simples à intégrer et compatibles avec vos logiciels et votre matériel existants.
- Examinez la technologie de reconnaissance vocale et recherchez des systèmes qui peuvent distinguer divers dialectes, prononciations et tonalités et qui fournissent aux clients un clavier lorsqu'il ne peut pas reconnaître leurs mots.
- Déterminer la capacité du système à assurer le suivi des appels.
Meilleurs systèmes IVR
Les meilleurs types de systèmes IVR sont énumérés ci-dessous pour votre considération.
- Data Chase : une interface utilisateur simple avec un excellent service client. Il y a des problèmes de serveur périodiques.
- Voicent : S'intègre bien avec les logiciels Windows et CRM applications, mais il y a des frais à la minute, qui peuvent s'additionner.
- Nextiva : Fournit un excellent service client pour les services téléphoniques, mais de mauvaises connexions Internet entraînent des interruptions d'appels.
- PureCloud by Genesys : L'interface utilisateur est simple et intuitive, avec des fonctionnalités utiles, mais l'interface administrateur et la fonction de création de rapports pourraient être améliorées.
- RingCentral : excellentes capacités de personnalisation et d'intégration. Gère efficacement les processus de communication d'entreprise.
Types de RVI
Les types d'exemples d'arrangements de réponse vocale interactive (IVR) les plus fréquents sont répertoriés ci-dessous :
#1. Réponse vocale interactive entrante
L'un des types d'IVR est entrant. Lorsqu'un appel est reçu, la réponse vocale interactive entrante doit tenter d'anticiper les besoins de l'appelant et lui donner des options pour obtenir les informations qu'il souhaite.
Lorsque la plupart des clients appellent une entreprise, ils reçoivent l'appel avec un IVR entrant, un menu en libre-service qui leur permet d'accéder à plusieurs services ou départements en sélectionnant une commande vocale ou un chiffre à tonalité différent.
Le support client, la réponse aux questions fréquemment posées et les ventes entrantes sont toutes des utilisations importantes des IVR entrants.
#2. RVI sortant
L'outbound est un système IVR qui permet aux entreprises d'engager automatiquement les clients via différents types de canaux de communication, notamment les appels vocaux, les SMS et les e-mails. De plus, de nombreuses entreprises s'appuient largement sur les efforts de vente sortants, car elles peuvent augmenter d'autres fonctionnalités d'appel telles que les composeurs automatiques.
Par exemple, les entreprises utilisent sortant IVR pour alerter automatiquement les clients des rendez-vous, paiements ou promotions à venir.
RVI médical
IVR (Interactive Voice Response) est un instrument polyvalent qui simplifie le contact médical hôpital-patient. Les patients utilisent des touches ou des réponses verbales pour découvrir ou saisir des informations par téléphone.
Un système de réponse vocale interactive (IVR) facile à utiliser pour les soins de santé permet également aux appelants de communiquer librement et de résoudre avec succès leurs difficultés, comme ils le feraient avec un humain.
Ainsi, la résolution automatisée des appels entrants alimente la téléphonie de votre centre d'accès aux patients ou de votre organisation, augmentant le bonheur des patients, réalisant des gains d'efficacité et réduisant les dépenses de personnel.
Certains systèmes médicaux IVR s'intègrent aux systèmes téléphoniques existants en divisant certaines opérations commerciales en phases. Cela signifie que vous pouvez fournir des informations aux patients tout en leur permettant d'effectuer des paiements téléphoniques en toute sécurité.IVR dans les soins médicaux à faible coût :
Améliore les "horaires de travail" à 24 heures sur XNUMX, sept jours sur sept.
- Augmente la satisfaction des patients.
- Les paiements dans le cycle des revenus sont accélérés.
- Pendant ce temps, le patient peut vous téléphoner pendant son temps libre plutôt que pendant les heures ouvrables.
Les paiements IVR pour les soins de santé sont-ils sécurisés ?
Prendre des paiements médicaux via un IVR est sûr et conforme à la loi HIPAA. En fait, utiliser le SVI médical est beaucoup plus sûr que de parler à quelqu'un au téléphone. Les détails de compte spécifiques et les informations connues uniquement du patient sont utiles pour vérifier son identité. Une fois authentifié, un patient peut payer par carte de crédit, carte de débit ou chèque par téléphone. Les informations de transaction IVR médicale sont rapportées en utilisant la même passerelle de paiement que les autres canaux de paiement.
Il est également essentiel de comprendre que le stockage des données pour les paiements futurs se fait via la tokenisation. Les informations de carte de crédit ne se trouvent pas dans le système médical IVR, ce qui les rend inutiles pour les cybercriminels.
Avantages du RVI
Les solutions IVR présentent différents types d'avantages. L'un des avantages de l'IVR est que les systèmes de réponse vocale interactifs peuvent faire gagner du temps aux consommateurs et aux employés. Les clients peuvent utiliser un IVR pour obtenir des informations sans attendre un professionnel du service client. Vous trouverez ci-dessous les avantages suivants des types d'IVR :
#1. Les commandes sont appelées en fonction de leur valeur
Cependant, les avantages des systèmes IVR sont qu'ils peuvent être programmés pour hiérarchiser et rediriger les appels en fonction de l'appelant et de ses besoins. Vous pouvez ainsi acheminer les appels des clients de grande valeur vers l'agent le plus approprié ou le plus qualifié. Si aucun agent n'est disponible, l'appelant sera placé au début de la file d'attente. Cela évite à votre équipe de perdre l'activité d'un appelant crucial en raison de longues périodes d'attente.
#2. Les options sont clairement affichées
À l'aide d'invites vocales, un système IVR rend les sélections très évidentes. Lorsque les problèmes ne rentrent pas dans le moule des solutions accessibles, il y a toujours la possibilité de « parler à une personne réelle » pour aider à clarifier les choses. Cela fait également partie des avantages de l'IVR
#3. Il n'y aura plus de problèmes de connexion
Lors du transfert d'appels, une réceptionniste peut les acheminer par inadvertance vers le mauvais service, ce qui irrite les appelants. Les clients utilisent un IVR pour effectuer leurs propres transferts.
#4. Traitement plus rapide
Un autre des avantages de l'IVR est que plutôt que de demander à un employé d'essayer de comprendre ce que veut le consommateur, le client peut utiliser l'élimination pour localiser la chose la plus proche disponible.
#5. Augmentation des appels entrants
Au lieu d'avoir une capacité d'appel suffisante pour gérer quelques appelants, tous les appels sont acheminés via l'IVR en même temps. Les clients sont ensuite mis en relation avec le service approprié, ce qui donne au personnel plus de temps pour résoudre les appels.
#6. Dépenses réduites
L'efficacité accrue d'un système automatisé et sa capacité à gérer les appels entrants signifient que le même nombre d'employés peut gérer plus d'appels.
#sept. Accessibilité constante
Le système IVR peut être utile à un client à toute heure du jour ou de la nuit. Même si le résultat final est "laisser un message", le client a accompli quelque chose. Cela améliore la vision du client sur le processus et augmente la probabilité de fidélisation de la clientèle.
#8. Identification de la marque
Un RVI permet à une entreprise d'adapter le système à ses propres services ainsi qu'aux demandes du client. Cela améliore la perception qu'ont les clients de la marque dans son ensemble et permet à l'organisation d'établir une réputation d'orientation client. Cela fait également partie des avantages de l'IVR.
#9. Connectivité mobile améliorée
Les améliorations d'efficacité d'un SVI permettent ainsi aux consommateurs mobiles, qui peuvent avoir un temps limité pour converser, de progresser plus rapidement vers une solution. Cela convient également aux consommateurs mobiles et augmente leur probabilité de retour.
#dix. Valoriser l'image de l'entreprise
Cependant, les avantages de l'IVR sont que l'entreprise fournit une assistance 24 heures sur 7, XNUMX jours sur XNUMX et peut gérer les problèmes dès le premier appel, ce qui en fait une solution fiable et fiable. Et un service de réponse vocale interactive peut améliorer l'image de votre entreprise en la rendant plus accessible et en aidant les clients à résoudre leurs réclamations rapidement et efficacement.
Qu'est-ce que le numéro de téléphone IVR ?
La réponse vocale interactive vous permet de convertir un numéro de téléphone standard en un numéro compatible avec l'IA qui peut prendre les appels automatiquement, les acheminer vers les agents et répondre aux demandes des clients. Appelez le +91 92129 92129 dès maintenant pour obtenir un numéro IVR pour votre entreprise.
Quel est le but du SVI ?
La réponse vocale interactive (IVR) est principalement utilisée par les entreprises pour de nombreuses raisons parmi lesquelles ;
- Rediriger les appels entrants.
- Pour économiser de l'argent, gérez moins d'appels en direct avec un représentant en direct.
- Améliorer l'expérience client.
- Donnez aux clients la possibilité d'utiliser le libre-service pour résoudre des problèmes de compte simples.
De plus, le taux de résolution au premier contact est augmenté lorsque le service approprié est contacté. réduction des temps de traitement Des informations en temps réel sur l'appelant, telles que la vérification du compte et les pilotes d'appel, doivent être mises à la disposition des représentants du service clientèle. Les RVI peuvent offrir une meilleure expérience client tout en permettant aux organisations d'économiser des milliers de dollars par an en temps d'appel perdu.
Qu'est-ce qu'un flux d'appels IVR ?
Les invites et les entrées planifiées que les appelants doivent effectuer avant de parler à un agent sont appelées flux d'appels IVR. Il fonctionne comme un organigramme qui se ramifie pour aider les appelants à se rendre là où ils vont. Le système téléphonique à réponse vocale interactive gère les transferts d'appels entrants plutôt qu'une personne réelle. Un générateur de flux d'appels visuel est une fonctionnalité de la plate-forme de communication NextOS de Nextiva.
Qu'est-ce que le menu RVI ?
C'est une option que les clients peuvent utiliser pour traverser l'expérience IVR. Il peut être activé par l'appelant en appuyant sur le pavé numérique ou en parlant, selon la programmation de l'IVR.
Cela vous est sans doute arrivé un million de fois. "Appuyez sur 1 pour le service client ou appuyez sur 2 pour l'assistance technique" vient à l'esprit. Si vous connaissez ces phrases, vous avez une compréhension rudimentaire de ce qu'est un menu IVR.
Étant donné qu'il peut avoir de nombreuses couches, il est également connu sous le nom d'arbre téléphonique (ou de branches, si vous voulez). Selon la profondeur de programmation de votre IVR, une sélection peut conduire à deux ou trois options supplémentaires.
Naturellement, il est conseillé de maintenir le menu IVR ou l'arborescence téléphonique aussi simple que possible. Cependant, cela dépend toujours des exigences de votre institution.
Comment fonctionnent les menus IVR ?
Les menus IVR comportent généralement un menu de niveau supérieur pour les appels entrants ainsi que tous les sous-menus supplémentaires nécessaires. Les appelants peuvent diriger leurs appels en faisant une sélection dans un menu.
Tous les systèmes IVR permettent aux clients de sélectionner des options en choisissant un numéro sur le clavier de commande de leur téléphone portable. Cependant, cela a quelques restrictions. Un système IVR qui nécessite d'acheminer des centaines de types de demandes différents peut être limité à seulement neuf alternatives (le numéro zéro est souvent réservé pour parler à un agent).
La capacité du système IVR à prendre une entrée verbale est une caractéristique plus contemporaine. Les utilisateurs peuvent désormais parler de n'importe quel problème et être dirigés avec précision tout en se sentant plus à l'aise et en conversation.
Comment configurez-vous l'IVR ?
Comment configurez-vous l'IVR ? Une fois que vous avez sélectionné le fournisseur de services approprié, accédez à votre tableau de bord et recherchez la section où vous pouvez modifier vos paramètres IVR.
À partir de là, vous devez choisir comment configurer le flux d'appels. La majorité des flux IVR commencent par fournir un message de bienvenue, puis passent en revue les options de menu disponibles avant d'attendre les commentaires et de répéter le message. La majorité des plates-formes vous offrent la possibilité d'enregistrer un message audio ou d'écrire un message qui sera lu à haute voix à l'appelant à l'aide de l'IA de synthèse vocale.
Les sélections du menu peuvent être programmées pour changer en fonction de la pression sur la touche. Une messagerie vocale, une extension, une file d'attente d'appels, un sous-menu IVR ou une autre activité IVR comme fournir des informations client ou confirmer l'identification de l'appelant sont des choix typiques.
Combien coûte le RVI ?
Le prix typique d'un service IVR se situe entre 0.02 $ et 0.10 $ par minute de temps de conversation. Il est important de comprendre les avantages financiers du transfert des appels entrants des opérateurs en direct, qui peuvent être de 0.25 $/min multipliés par le temps de traitement moyen.
Une solution sur site coûte plus de 1,500 XNUMX $ par ligne, sans compter la configuration et la gestion, contrairement aux logiciels IVR basés sur Internet.
Que signifie « IVR » dans le secteur bancaire ?
Pour le confort de ses clients, la banque a mis en place un IVRS (Interactive Voice Response System). IVR (Interactive Voice Response) est l'une des technologies les plus efficaces pour aider une banque à automatiser les interactions avec les clients existants et nouveaux.
Qu'est-ce qu'un paiement IVR ?
Un système de paiement par téléphone est connu sous le nom de réponse vocale interactive (IVR). Il permet aux clients d'effectuer un paiement automatisé par téléphone sans avoir à parler avec une personne en direct. Les services de paiement IVR ajoutent de la valeur et des revenus à votre organisation sans avoir besoin de main-d'œuvre supplémentaire.
Conclusion
De nombreuses organisations trouvent des moyens de se développer. Ce SVI est l'un des moyens par lesquels une organisation commerciale peut se développer. Ainsi, les entreprises devraient appliquer ce processus afin de se développer, en particulier dans leur processus de communication. Cet article enseigne "qu'est-ce qu'un IVR".
QU'EST-CE QU'UNE FAQ RVI
Combien de temps faut-il pour effectuer un transfert IVR ?
Les appelants peuvent à tout moment passer des paiements en libre-service IVR aux paiements assistés par un agent. Du début à la fin, le processus ne prend généralement pas plus de cinq minutes.
Qu'est-ce que l'IVR et la VOIP ?
Les appareils IVR sont capables de classer instantanément les appelants en fonction de leurs besoins et de les acheminer automatiquement vers la ressource appropriée au sein de votre organisation. Impressionnez les appelants avec un meilleur menu IVR.
Le paiement SVI est-il sécurisé ?
Le paiement sera effectué instantanément et sauvegardé afin de sauvegarder les informations délicates. Votre système de traitement des paiements IVR est une solution sécurisée et fiable pour vos consommateurs s'il est conforme à l'industrie des cartes de paiement (PCI).
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Bibliographie
