Le terme « quota » est fréquemment utilisé dans le secteur de la vente. Ce seul mot détermine tant de succès : combien de ventes vous avez faites, combien d'argent vous avez gagné, combien de prospects vous avez contactés et combien de globes oculaires ont vu votre campagne.
C'est important de respecter et de respecter un quota. Alors, pourquoi la plupart des entreprises ignorent-elles les systèmes de support nécessaires pour aider leurs représentants commerciaux à faire précisément cela ?
Non seulement il est difficile d'atteindre l'objectif de vente moyen, mais il est également rendu plus difficile par la façon dont certaines organisations choisissent de disperser leurs ressources. Selon Global News Wire, seuls 23 % des commerciaux ont suffisamment de prospects pour atteindre le quota. De plus, 48 % des chefs des ventes ont déclaré qu'ils savaient qu'ils n'avaient pas assez de prospects pour leurs commerciaux.
Comment peut-on s'attendre à ce qu'un représentant des ventes atteigne son quota s'il n'est pas préparé au succès ?
C'est l'essence même de l'aide à la vente. Dans cet article, nous vous présenterons le domaine de l'assistance à la vente et partagerons nos meilleurs conseils pour augmenter la productivité en déplaçant le fardeau.
Qu'est-ce que l'assistance commerciale ?
Le support commercial est toute fonction qui aide une équipe de vente ou un groupe de représentants à réussir. Cela permet aux équipes de se concentrer sur la vente de produits ou de services et de conclure des affaires. En fonction du secteur, de l'entreprise et de la force de vente, les fonctions spécifiques d'assistance à la vente peuvent différer. Un professionnel de l'assistance à la vente peut assister ses clients à toutes les étapes du processus d'achat. Ils peuvent être en mesure de répondre à leurs questions et de suivre leurs achats pour assurer une livraison dans les délais. Ils peuvent également être chargés de gérer les communications entre les clients individuels et l'équipe de vente.
Un support commercial productif peut aider les organisations à renforcer la réputation de leur marque et à élargir leur clientèle. Avoir une équipe de soutien aux ventes peut également contribuer à accroître la satisfaction et le service des clients. le bonheur des clients est très important pour accroître la fidélité des clients.
Quelles sont les responsabilités du support commercial ?
L'équipe de soutien aux ventes d'une société aide l'équipe de vente principale à acquérir de nouveaux clients et à maintenir les relations avec les clients existants. Ils peuvent également effectuer des tâches administratives que la plus grande équipe de vente peut ne pas être en mesure de gérer seule. Les responsabilités d'une équipe de soutien aux ventes peuvent inclure les éléments suivants :
#1. Offrir un service client
Une solide expérience de service client est essentielle pour fidéliser le consommateur et améliorer l'ensemble de l'expérience d'achat. Travailler avec les clients pour les aider à choisir le bon produit, répondre à toutes les questions ou résoudre les problèmes qu'ils pourraient avoir, et percevoir le paiement font partie du support des ventes.
Le service client peut également inclure l'annulation de commandes à la demande du client, le suivi des clients une fois qu'ils ont reçu leurs commandes et le traitement des remboursements. Une équipe de soutien aux ventes peut également mener des sondages auprès des clients pour déterminer comment améliorer le service à la clientèle.
#2. Gestion des responsabilités administratives
Travailler en tant que représentant du soutien aux ventes implique également d'effectuer un certain nombre de tâches administratives banales au nom d'une plus grande équipe de vente. La saisie de données pour capturer les statistiques de vente, l'élimination des anciennes données d'un système, la conservation d'un système de classement stockant les informations clés sur les clients et le signalement de toute activité étrange à la direction sont des exemples de ces responsabilités.
Une équipe d'assistance aux ventes peut également imprimer ou copier des données pour le personnel de vente, maintenir un système logiciel de gestion de la relation client (CRM) opérationnel et planifier des rendez-vous avec les clients des clients.
#3. Création et traitement des données de commande
Le personnel d'assistance aux ventes est souvent le principal point de contact pour l'équipe de vente et ses clients. Par conséquent, il leur est souvent demandé de traiter directement les commandes. Ils entrent rapidement les informations de commande du client dans le système afin que le client reçoive la livraison à temps, aident à accélérer les commandes urgentes et mettent à jour les informations d'expédition le cas échéant.
Le traitement des commandes commence généralement lorsqu'un client passe une commande en ligne ou par téléphone et se termine lorsque la livraison est livrée à l'adresse de livraison du client. Ils peuvent également répondre aux préoccupations des clients au cours de cette procédure.
#4. Création d'une liste de prospects
Les professionnels de la vente peuvent déléguer les tâches de génération de leads à l'équipe d'assistance commerciale de l'entreprise. Cela leur permet de consacrer plus de temps au développement de méthodes de vente efficaces. La génération de prospects est l'acte d'identifier, de sélectionner et de qualifier les consommateurs potentiels afin de maximiser la possibilité qu'ils deviennent des clients payants. Pour trouver des prospects, il est souvent important de les contacter directement et de leur demander quels sont leurs besoins. Les moyens suivants sont souvent efficaces pour localiser des prospects :
- Sites de réseautage professionnel
- Des sites sociaux
- Sites Web pour les entreprises
- Campagnes de marketing par e-mail
- Techniques d'exploration de données
- Rencontres avec les commerciaux
Une personne occupant un poste de soutien aux ventes peut également organiser des réunions avec les équipes de vente pour discuter de leurs stratégies et les aider à en développer de nouvelles. En fonction de leur fonction unique, ils peuvent être tenus de mener de nouvelles recherches sur les possibilités de vente et de faire part de leurs conclusions aux employés occupant des responsabilités de vente plus avancées. Ils peuvent également enseigner aux nouveaux représentants commerciaux comment répondre correctement aux appels téléphoniques et organiser des réunions avec des clients ou des clients.
Ce qu'un bon support commercial peut faire pour vous
Le soutien à la vente est souvent requis par les entreprises de divers secteurs. Les entreprises disposant d'une bonne équipe de support commercial peuvent bénéficier des avantages suivants :
- Meilleures interactions avec les clients : Avoir une équipe de soutien aux ventes cohérente permet aux entreprises de travailler au renforcement de leurs relations avec leurs clients. Le personnel d'assistance à la vente qui comprend comment interagir avec différents types de consommateurs peut développer des relations solides et répondre plus rapidement à leurs besoins.
- Plus de ventes : Les équipes d'assistance à la vente peuvent aider les professionnels de la vente à qualifier un plus grand nombre de prospects en moins de temps. Cela peut aider les entreprises à augmenter leur clientèle et leurs ventes, leur permettant de générer plus de revenus.
- Augmentation de la productivité: Les professionnels de la vente occupant des postes plus avancés peuvent augmenter leur productivité globale en externalisant certaines de leurs tâches administratives à un expert du support commercial. Cette productivité accrue peut les aider à surmonter tous les obstacles au cours du processus de vente et à réagir plus rapidement aux nouvelles connaissances.
Soutien aux ventes Divers rôles
- Éducation sur le produit
- Suivi avec les clients pour déterminer la satisfaction
- Créer des leads
- Communication sur le marché
#1. Formation sur les produits
Le support commercial est souvent chargé de la formation sur les produits - généralement pour les représentants individuels - car vous voulez que vos commerciaux soient aussi informés et préparés que possible. Le meilleur processus de vente au monde ne fonctionnera pas si le vendeur ne sait pas de quoi il parle.
Vendre un produit sans une compréhension suffisante vous désavantage considérablement. Que faire si le prospect a une question sur un produit spécifique ? Et si les clients veulent savoir exactement comment vous vous comparez à vos concurrents ? Comment pouvez-vous vous attendre à ce qu'ils vous fassent confiance si vous ne croyez même pas suffisamment en votre produit pour prendre le temps de vous renseigner à son sujet ?
La formation sur les produits peut être dispensée par une variété d'équipes d'assistance à la vente et de différentes manières. Dans certaines circonstances, les experts du produit peuvent le mener par le biais de réunions personnelles avec les représentants.
Cela pourrait se faire par le biais de cours de formation, qui peuvent être dispensés par voie électronique ou en personne. Et, dans ce contexte, le "soutien à la vente" peut parfois être aussi simple que de fournir aux agents commerciaux des manuels et autres documents techniques.
#2. Suivi avec les clients pour déterminer la satisfaction
La sensibilisation et le suivi des clients sont d'autres fonctions potentielles de l'assistance à la vente. L'interaction de votre prospect avec votre équipe de vente ne s'arrête pas lorsqu'il effectue un achat. À bien des égards, c'est là que ça commence.
Être attentif et attentif aux expériences de vos clients est un aspect important de l'établissement de relations à long terme et du succès durable. Et, bien que vous ne vouliez pas trop déranger vos clients, c'est une bonne idée de les vérifier de temps en temps pour voir comment ils aiment votre produit ou service.
Dans certains cas, les agents sont censés contacter les clients qu'ils amènent, bien que ce ne soit pas toujours le cas. De nombreuses entreprises transfèrent ce type d'emploi à des représentants du soutien aux ventes.
#3. Création de prospects
Si vos commerciaux sont chargés de produire leurs propres prospects, ils perdent probablement du temps qui pourrait être mieux utilisé à perfectionner leurs méthodes de vente, à interagir avec les prospects ou à maîtriser votre processus de vente.
La génération de prospects est mieux gérée par votre infrastructure d'assistance aux ventes. Il appartient à ce côté de l'organisation d'identifier de nouveaux clients par le biais de canaux tels que les médias sociaux, la recherche directe d'entreprise et les publicités par e-mail.
En fin de compte, le devoir d'un représentant commercial est de tirer le meilleur parti des prospects qui lui sont fournis, il ne devrait donc pas être de sa responsabilité de trouver ces prospects en premier lieu. Leur temps est mieux utilisé pour convertir l'intérêt des prospects en affaires ; votre infrastructure d'assistance aux ventes doit leur simplifier au maximum la tâche – la génération de leads est un élément important de ce processus.
#4. Communication sur le marché
Certaines fonctions d'assistance aux ventes s'étendent au-delà de la portée de l'organisation commerciale typique à d'autres domaines, y compris le marketing. Les communications actives sur le marché, c'est-à-dire la façon dont votre organisation s'adresse au marché et interagissent avec celui-ci, sont souvent un élément important de l'assistance aux ventes.
L'assistance à la vente peut inclure des tâches telles que la publicité, l'envoi de communiqués de presse, l'organisation de campagnes par e-mail ou toute autre action liée au marketing visant à renforcer votre image de marque et à faire connaître votre produit ou service.
Lorsqu'un représentant commercial parle au nom d'une entreprise respectée que les prospects connaissent bien, leur travail devient beaucoup plus facile. Par conséquent, une communication active sur le marché et informer le monde sur votre entreprise est une fonction essentielle de soutien aux ventes.
Indépendamment de la taille, du type ou de la structure de votre organisation commerciale, vous devriez (et c'est très probablement le cas) utiliser une sorte d'infrastructure d'assistance aux ventes. Vous devez réduire au maximum les efforts de vos vendeurs, et la meilleure façon d'y parvenir est de développer et d'affiner votre approche de l'assistance à la vente.
Conseils pour améliorer votre assistance commerciale
Voici quelques conseils pour améliorer votre support commercial :
#1. Formez régulièrement votre équipe.
Formez régulièrement votre personnel d'assistance aux ventes afin que chacun comprenne vos attentes et puisse accomplir ses tâches efficacement. Leur permettre de participer à des opportunités de développement professionnel est également bénéfique. Ces possibilités peuvent aider les individus à améliorer leurs capacités de communication et interpersonnelles, ainsi qu'à s'adapter plus facilement aux nouvelles méthodes de vente.
#2. Créez un système de qualification des prospects.
La mise en place d'une méthode claire permettant à votre équipe de vente de qualifier les prospects vous aidera à vous assurer qu'elle localise le bon type de prospect et utilise au mieux son temps. Rencontrez votre équipe pour vous assurer qu'elle comprend les attentes que vous lui avez fixées. Assurez-vous qu'ils comprennent toutes les conditions requises pour qualifier un prospect. Par exemple, si vous vendez des produits de nettoyage, vous pouvez développer une liste de questions pour votre équipe d'assistance commerciale afin de vous renseigner sur les besoins de nettoyage d'un client potentiel.
#3. Promouvoir l'utilisation de la technologie.
Encouragez le personnel de soutien aux ventes à utiliser toute technologie disponible, comme un logiciel CRM. Ce programme peut vous aider à suivre et à gérer les informations cruciales sur les clients. Les outils de prospection commerciale en ligne et d'enrichissement des leads peuvent également contribuer à l'automatisation du processus de création et de qualification des leads.
Pourquoi le support commercial fait-il ou ruine-t-il une entreprise ?
Ce n'est plus un secret commercial qu'un support commercial efficace a un impact significatif sur les bénéfices des entreprises. Cela s'explique en partie par le fait que la répartition de la charge de travail facilite l'accomplissement de leurs tâches par l'ensemble du personnel de vente. Cependant, les ramifications de ce triomphe sont beaucoup plus larges.
Depuis des années, le marché évolue vers l'accent mis sur l'expérience client. Néanmoins, une étude de Walker a conclu vers la fin de 2020 que dans les années à venir, l'expérience client remplacera le prix et la qualité des produits en tant que principal différenciateur de la marque.
De nombreuses améliorations de l'expérience client visent uniquement à accroître la fidélisation et le bonheur des clients. Cependant, vous ne pouvez pas améliorer l'expérience client si vos agents n'ont pas le temps de construire une relation sur mesure avec leurs prospects. Cela est vrai quelle que soit l'excellence de votre service client. Si les clients obtiennent une expérience du service client et une autre des ventes, ils commenceront à douter de l'honnêteté du service client - c'est exactement ce que font les gens.
Par conséquent, il devient de plus en plus important d'avoir le bon support commercial en place pour que vos vendeurs puissent être compétitifs sur ce nouveau marché centré sur le client.
Bien sûr, tous les supports de vente ne fonctionneront pas comme prévu. Trouver le bon équilibre nécessite des essais et des erreurs. Examinons quelques-unes des répercussions d'un bon et d'un mauvais soutien aux ventes.
Les dangers d'un mauvais support commercial
Un mauvais support commercial est causé par l'une des deux erreurs suivantes :
- Vous n'y mettez pas assez d'efforts pour produire des outils utiles à long terme.
- Vous y investissez trop et atteignez un point de rendements décroissants, ce qui coûte à l'entreprise plus que les outils ne valent.
Ces deux problèmes découlent d'une idée fausse fondamentale sur le type de soutien dont votre équipe de vente a besoin.
Par exemple, supposons que vous décidiez d'investir du temps et de l'argent dans la génération de scripts de vente pour aider vos commerciaux, mais que vous produisiez des scripts avec peu d'options de personnalisation ou d'adaptabilité à différents projets. Mauvais résultat malgré de bonnes intentions. Dans ce cas, vous devez investir du temps et de l'argent pour créer des scripts que vos commerciaux peuvent réellement utiliser.
De même, vous pouvez être inspiré par le support commercial et investir massivement dans un logiciel de vente pour fournir à vos commerciaux les fonctionnalités les plus récentes. Cependant, l'utilisation d'un trop grand nombre d'outils logiciels peut en fait ralentir les ventes, ce qui rend de nombreux vendeurs moins efficaces. Dans ce scénario, un manque d'étude et trop d'excitation coûtent de l'argent à votre entreprise et du temps à vos représentants commerciaux.
Avantages d'un bon support commercial
Les avantages d'un soutien aux ventes solide et équilibré, en revanche, sont inégalés.
L'importance de l'assistance à la vente dans l'unification des ventes et du marketing grâce à des techniques partagées ne peut être surestimée. L'alignement peut aider une entreprise à gagner 209 % de revenus supplémentaires.
De plus, entre 35 et 50 % de toutes les ventes sont réalisées par le premier commercial qui répond. Le support commercial permet à votre équipe de qualifier les prospects plus rapidement, ce qui permet à vos commerciaux d'être les premiers à rencontrer les acheteurs potentiels.
N'oubliez pas que votre équipe travaille très probablement aussi dur qu'elle le peut. Le support commercial n'est pas là pour automatiser leurs activités ; il est plutôt là pour s'assurer que l'accent reste mis sur les tâches avec le meilleur retour sur investissement.
Dépannage des problèmes d'assistance commerciale
La recherche de signaux d'avertissement dans votre système d'assistance aux ventes est le meilleur moyen de découvrir les difficultés. Votre support commercial devrait idéalement être :
- Donner plus de temps aux commerciaux avec leurs clients
- Accélérer le processus de génération et de validation de leads
- Réunir les ventes et le marketing pour offrir une expérience client ciblée et cohérente
Avec ces considérations à l'esprit, vos demandes de renseignements initiales devraient être :
- Rencontrez-vous des retards ou des problèmes avec l'une de ces activités ?
- Si oui, où sont les goulots d'étranglement ou les problèmes ?
Certains des signes les plus courants d'un soutien insuffisant à la vente sont :
- Des clients qui pensent ne pas être entendus
- Lenteur des processus de commercialisation et de suivi en raison de la lenteur de la distribution des supports
- Tension et blâme entre les départements des ventes et du marketing
Actuellement, environ 77 % des acheteurs souhaitent que leurs commerciaux intègrent des données ou des informations personnalisées dans leurs présentations. C'est une tâche difficile, mais ce n'est pas impossible avec le bon support. La plupart des vendeurs sont obligés de répéter le même argumentaire général pour chaque client car ils n'ont pas un accès rapide aux données. Les prospects sont découragés par cela, même s'ils sont vraiment intéressés par les marchandises.
Le simple fait d'avoir une équipe d'assistance pour exécuter des analyses de données et attribuer des données pertinentes aux profils des clients aide l'équipe de vente à élaborer les phrases appropriées pour chaque client.
Meilleurs conseils pour résoudre les problèmes d'assistance commerciale
Maintenant que nous avons vu les problèmes, comment pouvons-nous les prévenir ?
Les meilleures pratiques d'assistance à la vente sont simples à mettre en œuvre et permettront à votre entreprise d'économiser du temps et de l'argent. Voici quelques techniques pour vérifier que votre support commercial est sur la bonne voie :
- Pour garder tout le monde sur la même longueur d'onde, mettez en place des formations régulières, des opportunités de développement et des réunions de vente bien gérées : Le support commercial doit être mis à jour régulièrement sur ce sur quoi il doit se concentrer, et le marketing doit s'adapter pour répondre à la stratégie de l'équipe commerciale.
- Créez une liste détaillée des exigences pour les prospects qualifiés : Il est inutile d'avoir une équipe qui qualifie les prospects pour vos vendeurs s'ils ne le font pas selon une norme établie. La définition des attentes informe vos commerciaux de ce dans quoi ils s'embarquent lorsqu'ils reçoivent une liste de prospects.
- Faites appel à votre équipe d'assistance commerciale : Trop souvent, les entreprises créent des équipes de soutien aux ventes et s'attendent ensuite à ce que les représentants commerciaux s'occupent des tâches administratives. C'est à cela que servent les spécialistes de l'aide à la vente. Permettez-leur de faire leur travail.
- Utiliser un CRM spécifique aux ventes pour fournir une communication et des données claires.
Articles Relatifs
- ÉQUIPE DE VENTE : Façons de motiver et de développer votre équipe de vente
- PLANS DE RÉMUNÉRATION POUR LES VENTES : meilleures options pour les représentants, les gestionnaires et les cadres
- OBJECTIFS DE VENTE INTELLIGENTS : comment les définir avec des exemples
- TAUX DE COMMISSION DE VENTE MOYENS PAR INDUSTRIE : Ce que vous devez savoir
- SERVICE CLIENT : Signification, Types, Compétences, Exemples & Bon Service Client
Bibliographie
