Les systèmes téléphoniques des centres d'appels gèrent plus d'appels que le centre d'appels entrant moyen. Il est utilisé notamment pour les entreprises. C'est bien, et cela aide à gérer vos appels. Cet article parle des meilleurs ou des meilleurs systèmes téléphoniques de centres d'appels virtuels et de leurs fonctionnalités.
Comment fonctionnent les systèmes téléphoniques des centres d'appels ?
Les systèmes téléphoniques des centres d'appels sont utilisés par les commerçants en ligne, les entreprises de télémarketing, les services d'assistance, les organisations de vente par correspondance, les services de sondage, les organisations caritatives et toute organisation importante qui vend ou fournit des services par téléphone. Ces entreprises utilisent également les systèmes téléphoniques des centres d'appels pour améliorer le service client. Les caractéristiques des systèmes téléphoniques des centres d'appels sont ce qui distingue les forfaits téléphoniques d'entreprise et les solutions PBX des lignes fixes. Ils font bien plus que composer et recevoir des appels téléphoniques.
Ces fonctionnalités vont des standards automatiques virtuels (IVR) et du routage intelligent des appels aux connexions CRM. Un excellent système téléphonique de centre d'appels facilite le fonctionnement transparent d'un centre de contact. Les systèmes téléphoniques des centres d'appels sont un service centralisé qui gère les appels entrants et sortants des clients actuels et potentiels. Les systèmes téléphoniques des centres d'appels sont soit hébergés au sein d'une organisation, soit sous-traités à une entreprise spécialisée dans la gestion des appels. Les distributeurs automatiques d'appels (ACD), le numéroteur prédictif, l'intégration au bureau et la réponse vocale interactive sont des exemples de systèmes téléphoniques de centre d'appels (IVR).
Meilleurs systèmes téléphoniques pour centres d'appels
Vous trouverez ci-dessous la liste suivante des meilleures solutions logicielles de systèmes téléphoniques pour centres d'appels :
#1. Nextiva est le meilleur dans l'ensemble
Nextiva est une entreprise de communication commerciale réputée avec un logiciel de centre d'appels exceptionnel. Tous leurs produits sont à des prix raisonnables et les nouveaux agents peuvent apprendre rapidement la plateforme Nextiva. Il comprend également un CRM, mais vous pouvez vous connecter à une pléthore d'autres systèmes populaires via des connexions prédéfinies.
#2. Déploiement le plus simple pour les PME de RingCentral
RingCentral vous aidera à mettre en place un centre d'appels sans dépenser beaucoup d'argent ni attendre des mois pour utiliser les téléphones.
Vous pouvez prendre en charge n'importe quel canal, cependant, RingCentral offre la voix à faible coût. C'est une mise à niveau facile si vous souhaitez ajouter des chaînes à l'avenir. RingCentral propose une pléthore de connecteurs prédéfinis avec des applications populaires et peut fonctionner sur presque toutes les technologies. Cela réduira les interruptions et les coûts imprévus.
RingCentral vous permet d'intégrer les systèmes téléphoniques de votre centre d'appels à votre logiciel CRM, ERP ou d'automatisation du marketing. Mettez des données client cruciales et des outils puissants entre les mains de chaque employé sans avoir à construire vous-même l'intégralité de l'intégration. Il est également simple à apprendre.
#3. Vonage
Les petites et moyennes entreprises et les indépendants bénéficient le plus de cette solution. Vonage fournit une solution de centre d'appels basée sur le cloud facile à utiliser qui s'interface sans effort avec certaines des plateformes CRM les plus populaires disponibles pour rendre les opérations du centre d'appels beaucoup plus efficaces. Il facilite la vie des agents des centres d'appels en acheminant automatiquement les consommateurs là où ils doivent se rendre.
Cela aide non seulement les organisations à fournir un meilleur service client, mais aide également le personnel des centres d'appels à être plus productif. Le logiciel de centre d'appels de Vonage a également la capacité d'interagir avec les principales solutions CRM. L'interface conviviale de Vonage, ainsi que de solides outils de productivité, d'indicateurs de performance clés et de personnalisation, sont disponibles à l'achat sur des plateformes telles que Salesforce, Zendesk et autres.
Vonage est un excellent logiciel de centre d'appels en raison de sa capacité basée sur l'IA, de son interface conviviale et, surtout, de sa capacité à s'intégrer facilement aux principales plates-formes CRM telles que Salesforce et Microsoft Dynamics.
#4. Appel fou
CrazyCall est un système de téléphonie d'entreprise sur mesure. Il dispose de fonctions de surveillance et d'enregistrement de téléphone. Il est compatible avec les numéros internationaux. Cependant, il dispose de fonctions de transfert d'appel, de conférence téléphonique et de numérotation automatique. CrazyCall propose des numéros de téléphone gratuits. Le logiciel vous permet également de construire votre propre script d'appel. Avec un package professionnel, il offre un stockage de données illimité. Il prend en charge les conférences téléphoniques et les rapports personnalisés. Il fait également partie des meilleurs systèmes téléphoniques pour centres d'appels.
#5. Prise en charge des appels entrants avec Zendesk Talk
Idéal pour les petites et moyennes entreprises. Zendesk Talk, une solution de centre d'appels intégrée, est fournie par Zendesk. Il offre à la fois des capacités d'appels entrants et sortants. Il vous permettra de choisir un port dans la liste existante. Pour 40 pays, il existe un numéro local et gratuit.
Zendesk permet de nombreux appels téléphoniques. Il prend en charge les MMS entrants, les notifications SMS, les SMS sortants, les SMS entrants et d'autres fonctionnalités. Zendesk Talk est une solution de centre d'appels qui offre des fonctionnalités avancées, telles que la génération automatique de tickets à partir d'appels téléphoniques ou de messages vocaux. Il dispose d'appels basés sur un navigateur et de messages d'accueil personnalisés.
Quelle est la solution téléphonique basée sur le cloud la plus efficace pour les centres d'appels ?
Aircall est aujourd'hui l'un des noms les plus réputés du secteur de la téléphonie, avec plus de 7000 XNUMX entreprises qui l'utilisent pour les opérations vocales. Cependant, Aircall est idéal pour les centres d'appels car il permet des processus entrants et sortants pour les équipes de vente et d'assistance.
Avantages des systèmes téléphoniques de centre d'appels
Les caractéristiques des systèmes téléphoniques des centres d'appels sont ce qui distingue les forfaits téléphoniques d'entreprise et les solutions PBX des lignes fixes. Ils font bien plus que composer et recevoir des appels téléphoniques. Ces fonctionnalités vont des standards automatiques virtuels (IVR) et du routage intelligent des appels aux connexions CRM. Un excellent système téléphonique de centre d'appels facilite le fonctionnement transparent d'un centre de contact. Voici les caractéristiques ou avantages suivants des systèmes téléphoniques de centre d'appel :
#1. Système de distribution automatisée des appels (ACD)
La distribution automatique des appels peut augmenter la productivité de votre centre d'appels. Cette fonctionnalité vous permet d'acheminer automatiquement les appels entrants vers les agents du centre de contact. Il le fait en fonction de la politique de routage que vous spécifiez.
#2. Intégration du CRM et des outils métiers
Call Pop est une fonctionnalité de téléphone à CRM. Lorsqu'un consommateur téléphone, des informations pertinentes sur le client s'affichent instantanément. Il informe vos agents avec qui ils traitent dès le départ. Ces informations supplémentaires raccourcissent les appels et éliminent le besoin de requêtes simples.
#3. Contacter Barge
Cette fonction permet à un tiers de se joindre à un appel sans avoir à y mettre fin ou à le transférer. Lors de la formation de nouveaux employés, un supérieur peut "intervenir" et corriger une erreur de recrue. Vous pouvez également l'utiliser si le problème est technologique et que l'agent d'origine n'est pas compétent pour le traiter. L'insertion d'appels est essentielle pour les grands centres de contact qui nécessitent une formation continue en matière de service client.
Systèmes téléphoniques de centres d'appels virtuels
Les systèmes logiciels de téléphone de centre d'appels virtuels ont des fonctionnalités qui permettent d'effectuer des appels entrants et/ou sortants à partir d'emplacements différents et dispersés. Les agents peuvent recevoir et passer des appels téléphoniques depuis leur domicile ou leurs bureaux régionaux à l'aide d'un logiciel de centre d'appels virtuel.
Les systèmes de centres d'appels virtuels fonctionnent en passant et en recevant des appels téléphoniques via Internet plutôt que via le réseau PSTN traditionnel. Les utilisateurs ne sont pas liés à une ligne fixe ou à un téléphone de bureau typique car les appels VoIP ont lieu à distance. Voici quelques caractéristiques des systèmes téléphoniques de centre d'appels virtuels :
#1. Zendek
Le système de billetterie de pointe de Zendesk est intégré au logiciel de centre d'appels virtuel de Zendesk pour promouvoir une expérience client fluide. Zendesk a un plan qui peut répondre à vos demandes, indépendamment de la quantité ou du type de canaux de service. Mieux encore, nos packages sont conçus pour aider les équipes de toutes tailles à gérer les problèmes plus rapidement, dès la sortie de la boîte.
#2. Appel aérien
Aircall est un système de centre d'appels virtuel populaire qui prétend être aussi facile à configurer qu'un e-mail. Il est également utilisé par les entreprises de commerce électronique et les éditeurs de logiciels pour déployer des fonctionnalités de base des centres d'appels telles que le routage des appels et l'IVR, ainsi que des fonctionnalités plus complexes telles que les connexions Power Dialing et CRM. Cependant, Aircall peut également être utilisé pour créer une automatisation, analyser les données d'appel et s'interfacer avec d'autres applications.
#3. Bureau de discussion
Malgré le fait que le site Web de TalkDesk répertorie de nombreux produits, le logiciel est essentiellement une solution de centre d'appels virtuel. Cependant, talkDesk propose un site en libre-service, des fonctionnalités de gestion des effectifs, des outils de collaboration des employés et des analyses CX sophistiquées en plus de sa capacité de centre d'appels virtuel. De plus, l'application mobile permet aux représentants des ventes et du service de passer et de recevoir des appels depuis n'importe quel endroit.
Meilleurs systèmes téléphoniques pour les centres d'appels
Un groupe d'employés mène toutes les conversations téléphoniques dans un centre d'appels, et le centre de contact est la plaque tournante de toutes les conversations avec les clients qui se produisent par téléphone, e-mail, chat ou réseaux sociaux. Voici les meilleurs systèmes téléphoniques pour centres d'appels :
#1. Centre d'appel virtuel (8×8)
Il est idéal pour les petites et moyennes entreprises ainsi que pour les indépendants. 8×8 propose une solution de gestion de centre de contact basée sur le cloud et capable de gérer les appels entrants et sortants. Il offre un centre de contact virtuel avec toutes les fonctionnalités d'un centre de contact d'entreprise.
Le centre de contact ContactNow est une solution pour les petites entreprises. De plus, 8 × 8 propose des systèmes téléphoniques d'entreprise ainsi qu'une plate-forme pour le téléphone intégré, les réunions et la messagerie d'équipe. 8×8 Contact Center est une solution basée sur le cloud qui comprend une variété de caractéristiques et de fonctionnalités, telles que l'enregistrement et l'archivage de la voix et de l'écran. Le chat interne pour les agents et les superviseurs, ainsi que la gestion de la qualité, sont disponibles.
#2. Système téléphonique d'entreprise CloudTalk
Idéal pour les petites et moyennes entreprises. CloudTalk est un système téléphonique de vente et de service client. Il permet aux équipes de vente de composer plus rapidement et de conclure plus d'affaires en automatisant le processus de numérotation, et il permet aux équipes de service client de maintenir des niveaux élevés de satisfaction client en gérant plus d'appels à l'aide d'un routage et d'un IVR plus intelligents.
Chaque plan CloudTalk offre un accès au tableau de bord Web ainsi qu'aux applications de bureau natives (Windows et Mac) et mobiles (iOS et Android). Il aide également les organisations à synchroniser leurs données en fournissant des connecteurs natifs pour le CRM, les Helpdesks et les paniers d'achat, ainsi que Zapier et l'API. CloudTalk propose un logiciel téléphonique basé sur le cloud qui est simple à mettre en œuvre et à configurer, même pour les non-techniciens. Il vous permet de mettre en place un centre d'appels en ligne avec toutes les cloches et sifflets de n'importe où dans le monde tout en maintenant une présence locale en utilisant des numéros de téléphone nationaux.
#sept. Freshdesk
Il excelle dans le routage omnicanal et les intégrations fluides. Freshdesk vous permet d'acheminer automatiquement les appels reçus via vos canaux définis vers le membre approprié de l'équipe de l'entreprise.
Avec l'aide de smart IVR et les technologies de bot vocal, la plate-forme vous permet également de fournir une assistance vocale à vos clients XNUMX heures sur XNUMX. Freshdesk facilite également le suivi des performances de votre centre d'appels sur la base de données en temps réel. Cependant, grâce aux fonctionnalités essentielles du centre de contact, Freshdesk vous assure de fournir le meilleur service client à vos clients XNUMX heures sur XNUMX. La plateforme vous fournit également les outils de téléphonie et de chat dont vous avez besoin pour réduire considérablement les coûts de votre entreprise tout en augmentant la productivité des employés.
#4. Connaîtremax
Knowmax est un système de gestion des connaissances pour les centres d'appels utilisé par les BPO et le personnel de service client interne/captif. Les organisations mondiales ayant des opérations à petite, moyenne ou grande échelle bénéficieront le plus de cette solution.
Knowmax propose également un système de gestion des connaissances tout compris pour les centres d'appels. Il s'agit d'une plate-forme intuitive basée sur le cloud qui a été déployée dans plus de 30 pays et vous permet de créer, de conserver et de distribuer sans effort du contenu via des médias numériques et assistés.
Qu'est-ce que le CRM dans un centre d'appels ?
L'utilisation d'un logiciel de gestion de la relation client (CRM) peut être bénéfique pour tout type d'entreprise, mais il est de la plus haute importance pour les centres d'appels de le faire. Le suivi des appels et des interactions des clients, ainsi que des informations et des transcriptions des clients, est possible lors de l'utilisation d'une solution CRM. Cela fournit aux professionnels du service client, aux équipes de vente et aux responsables des informations plus précises sur ce que les consommateurs veulent ou exigent.
Comment les centres d'appels peuvent-ils améliorer leurs métriques ?
L'utilisation d'un logiciel de centre de contact, l'action sur les connaissances acquises et la formation des agents sont trois des approches les plus importantes pour améliorer les métriques du centre d'appels. Les solutions de centre de contact en tant que service (CCaaS) offrent des fonctionnalités orientées utilisateur qui améliorent le fonctionnement de votre centre ainsi que le parcours client. Ces produits comprennent de puissants outils d'acheminement des appels et des systèmes de réponse vocale interactifs simples à utiliser.
L'intelligence artificielle (IA), les interfaces avec des applications tierces et les capacités d'automatisation sont autant de moyens par lesquels les agents peuvent recevoir de l'aide, ce qui conduit finalement à une amélioration des performances. Par exemple, les intégrations CRM permettent à votre équipe d'accéder aux données client avant et pendant un appel. Cela leur permet de mieux adapter les discussions et d'améliorer l'expérience globale des appelants.
Comment puis-je améliorer les opérations du centre d'appels ?
En plus de fournir aux agents un équilibre sain entre vie professionnelle et vie privée, il est judicieux d'investir dans un logiciel de centre d'appels de haute qualité doté de fonctionnalités innovantes. Il sera ainsi beaucoup plus simple pour les agents de fournir une assistance exceptionnelle aux clients. L'automatisation des centres d'appels qui utilise un routage basé sur les compétences peut être utile pour améliorer à la fois les opérations et le niveau de satisfaction des clients.
Comment puis-je surveiller les performances du centre d'appels ?
Vous devez surveiller des statistiques spécifiques plutôt que de vous fier uniquement aux chiffres fournis par vos employés afin de vous assurer que votre centre d'appels offre la meilleure expérience possible à ses clients. Si vous souhaitez gérer un centre d'appels efficace, vous devez suivre les meilleures pratiques de gestion des centres d'appels. Pour commencer, vous devez surveiller le taux de résolution des appels (en particulier FCR), les scores CSAT et le temps de traitement moyen.
Quels Kpis le logiciel de centre d'appels peut-il adresser ?
Les logiciels de centre d'appels peuvent aider les employés à améliorer l'efficacité du centre de contact ainsi que le niveau de plaisir ressenti par les clients. La résolution au premier appel (FCR) et la satisfaction client (CSAT) sont deux des mesures qui reflètent les performances du personnel, et un logiciel de centre d'appels peut aider les employés à améliorer ces deux indicateurs. Le taux de résolution du premier contact (FCR) mesure l'efficacité avec laquelle un centre d'appels (également appelé centre de contact) traite un problème pour un consommateur lors de la toute première connexion avec l'entreprise. Le CSAT est une représentation de ce que les clients ressentent une fois l'expérience de service client terminée. Il est mesuré par des indicateurs particuliers, tels que la rapidité avec laquelle une résolution a été obtenue, la personne avec laquelle le service a été fourni et la précision avec laquelle la résolution a été obtenue.
Quel type de systèmes les centres d'appels utilisent-ils ?
Il y a
- Logiciel pour un service d'assistance.
- Logiciel de gestion de la relation client.
- Application mobile et logiciel de bureau.
- Interaction vocale (IVR).
- Automatisation de la distribution des appels (ACD).
- Les appels sont enregistrés.
- La file d'attente des appels.
Comment fonctionne un système téléphonique de centre d'appels ?
Les systèmes téléphoniques des centres d'appels servent de moyen de contact par lequel les clients peuvent signaler des demandes ou des plaintes à une entreprise. Cependant, les employés du service d'assistance et de service à la clientèle du centre d'appels reçoivent les appels téléphoniques des clients qui ont besoin d'aide pour un problème spécifique.
Qu'est-ce qu'un système de service de centre d'appels ?
Les systèmes téléphoniques des centres d'appels peuvent fonctionner efficacement en tant qu'équipe de service client interne ou en tant que modèle entièrement externalisé dans lequel un tiers agit en tant que bras de support à distance de l'entreprise. Les centres d'appels effectuent fréquemment de nombreux services, tels que la facturation, le télémarketing, le recouvrement de créances, etc.
Qu'est-ce que le PBX et la VOIP ?
A PBX est essentiellement un système téléphonique sur site qui n'est pas lié à un réseau de données. Un autre type de technologie de système téléphonique est VoIP (Voice over Internet Protocol). VoIP fait référence au processus de conversion de la voix en données, de sa mise en paquets et de sa transmission via un réseau de données. La VoIP peut être sur site ou hébergée.
Un PBX hébergé est un système téléphonique hébergé dans le cloud, tandis que la VoIP est un mécanisme d'appel. Un PBX hébergé fonctionne sur VoIP. Ils fonctionnent tous deux comme des plates-formes et des techniques en tandem. La combinaison de ces deux technologies de télécommunications modernes est un excellent moyen d'augmenter la productivité des entreprises et de réduire les coûts.
En quoi la VOIP et la téléphonie cloud diffèrent-elles ?
Les différences entre le commerce VoIP et un système de téléphonie cloud sont importants, très probablement en termes de capacité. La principale distinction est qu'un PBX virtuel est simplement un système de réponse automatisé qui dirige les appels, tandis qu'un système téléphonique VoIP d'entreprise hébergé est un système téléphonique professionnel complet.
Quels systèmes les centres d'appels utilisent-ils ?
Afin de gérer et d'acheminer les appels, de suivre les interactions avec les clients et de stocker les informations sur les clients, les centres d'appels utilisent un certain nombre de systèmes. Ces systèmes comprennent des systèmes téléphoniques, des logiciels de gestion de la relation client (CRM) et des logiciels d'intégration téléphonie-informatique (CTI).
Quels sont les types de centres d'appels ?
Les centres d'appels entrants, les centres d'appels sortants, les centres d'appels mixtes et les centres d'appels virtuels sont les quatre principaux types de centres d'appels. Les centres d'appels entrants sont responsables des appels entrants, les centres d'appels sortants sont responsables des appels sortants, les centres d'appels mixtes gèrent les deux types d'appels et les centres d'appels virtuels reposent sur des travailleurs travaillant à distance.
Qu'est-ce qu'un logiciel de centre d'appels ?
Le terme « logiciel de centre d'appels » peut désigner un large éventail de programmes informatiques et d'autres types de technologies utilisés pour gérer et améliorer les performances des opérations du centre d'appels.
Dans la plupart des cas, il est équipé de fonctions telles que le routage des appels, le suivi des appels, la journalisation des appels et la gestion de la relation client (CRM).
Quelles sont les fonctionnalités les plus importantes du système téléphonique du centre d'appels ?
Selon la nature de l'entreprise, un centre d'appels ou de contact peut avoir une variété de fonctionnalités qui sont bénéfiques. Par exemple, toutes les entreprises n'ont pas besoin d'une insertion d'appel, qui est une fonctionnalité qui permet à un responsable de prendre le contrôle total d'un appel actuellement en cours avec un client. Consultez notre article sur les 12 principales fonctionnalités de centre d'appels que chaque entreprise devrait avoir pour une explication complète des fonctions des différentes fonctionnalités du centre d'appels.
Quelles mesures dois-je prendre en compte pour mon centre d'appels ?
Les paramètres que votre entreprise devra évaluer, similaires aux caractéristiques du centre d'appels, peuvent changer en fonction des exigences de votre entreprise. Dans un sens plus large, des facteurs tels que votre taux de roulement moyen, la tendance du trafic d'appels et votre score de satisfaction client (CSAT) sont tout à fait essentiels. Consultez notre guide complet sur le sujet pour une discussion plus approfondie des mesures importantes et des KPI.
Conclusion
La technologie de pointe sort de jour en jour à mesure que l'économie se développe. Le système téléphonique central est l'une des technologies de pointe et il est généralement bon pour les entreprises. Cet article enseigne les «meilleurs systèmes téléphoniques de centre d'appels».
FAQ sur les systèmes téléphoniques des centres d'appels
Quel est le rôle principal d'un centre d'appels ?
Un centre d'appels est une entreprise ou une division centralisée d'une entreprise qui offre des services téléphoniques et autres. Cependant, ses principales fonctions incluent la réception et la transmission d'e-mails et de chats Web, ainsi que le traitement des appels entrants et les appels sortants.
Quelle est exactement la différence entre un centre d'appels et un centre de contact ?
Les centres de contact, comme les centres d'appels, sont soit internes à une entreprise, soit sous-traités à un partenaire. Les agents des centres de contact, quant à eux, communiquent avec les clients via de nombreux canaux, tels que la messagerie, le téléphone, les applications, les SMS, les e-mails, les réseaux sociaux et le Web.
Qu'est-ce que le BPO dans un centre d'appels ?
L'externalisation des processus métier (BPO) est une procédure dans laquelle une entreprise (parfois appelée « externalisateur ») passe un contrat avec d'autres entreprises pour entreprendre certaines de leurs tâches de front-office ou de back-office. Par exemple, dans un contrat d'externalisation des processus métier (BPO), une entreprise peut externaliser sa fonction comptable.
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Bibliographie
