Le score de satisfaction des consommateurs (CSAT) mesure la satisfaction d'un client avec une entreprise, un produit ou un service. L'un des moyens les plus simples de savoir si un client est satisfait consiste simplement à lui demander : « Avez-vous été satisfait de votre expérience ? » L'utilisation de SMS, d'e-mails, d'IVR ou d'une notation par étoiles après un chat Web pour effectuer des enquêtes post-contact peut vous aider à découvrir ce que vos clients pensent vraiment du service qu'ils viennent d'obtenir. Cet article parle d'un bon calcul de score CSAT et de sa plage. Il parle également du score CSAT par rapport au NPS.
Vue d’ensemble
Le score de satisfaction client est un moyen pour les entreprises de mesurer la manière dont elles traitent leurs clients. Le CSAT peut être utilisé par une entreprise après n'importe quel événement, mais les plus populaires sont les suivants :
- Encouragez la conversation.
- Conclure une vente en finalisant une commande.
- Échanges client-vendeur.
- Préparer quelque chose à utiliser.
- Aller à un nouveau lieu de travail.
Dans de rares cas, le CSAT n'est pas utilisé pour juger une seule interaction, mais plutôt un partenariat à long terme. Cependant, il existe peut-être de meilleures façons de mesurer le bonheur des clients. Le Net Promoter Score (NPS) et le Customer Effort Score (CES) sont deux autres mesures importantes. CSAT est quelque part au milieu. Chaque statistique a des avantages et des inconvénients, il n'est donc pas bon de les comparer.
L'une des principales critiques du CSAT est que la satisfaction du client ne va pas toujours de pair avec le succès du produit ou la croissance des revenus. Tu l'as dit! Même si un client a eu une bonne expérience avec le service client ou les ventes, il se peut qu'il n'aime pas le produit tout de suite.
Le CSAT ne doit jamais être considéré par lui-même. Au lieu de cela, il devrait être examiné parallèlement à d'autres mesures importantes pour trouver une connexion. Si une approche de support améliore le CSAT, vous pouvez tirer une conclusion.
Calcul du score Csat
Son numéro CSAT est facile à trouver. Le pourcentage est le nombre total de votes "oui" divisé par le nombre total de votes et multiplié par 100. Le nombre final vous indique à quel point vos clients sont satisfaits, en moyenne.
Si vous avez obtenu un total de 25 réponses et que 15 d'entre elles étaient positives, votre score CSAT serait de 60 % (15 réponses positives sur 25 réponses = 60 multiplié par 100). Cela montre que la plupart des gens aiment ce que vous avez à offrir, mais cela montre également que vous avez beaucoup de place pour vous améliorer et vous développer.
Pour les chiffres ci-dessus, des enquêtes comme celle-ci sont une excellente source d'informations. Prendre le nombre de réponses « oui » (cinq à sept) et le soustraire du nombre total de réponses. L'une des meilleures choses à propos du score de satisfaction client est sa facilité d'utilisation. Il est simple et rapide d'obtenir les commentaires des clients après une interaction et de savoir si cela les a satisfaits.
Il est facile de comprendre ce qui n'a pas fonctionné et comment améliorer une mauvaise expérience. Le score de satisfaction client permet de suivre facilement le bonheur à vie d'un client. Il est suffisamment bref pour être demandé à plusieurs reprises tout au long du voyage d'un client, ce qui vous donne une idée de son humeur générale à chaque étape. Cela facilite la recherche et la résolution des problèmes et améliore l'expérience client.
Plage de score Csat
Sur une échelle allant de 3 à 5 à 7 à 10, les répondants peuvent donner n'importe quelle note entre 3 et 10. Après avoir collecté les notes, séparez les bonnes des mauvaises. Pour obtenir un score CSAT, additionnez toutes les réponses "oui" à l'enquête et divisez ce nombre par le nombre de personnes qui ont répondu à l'enquête. Prenez ce nombre et multipliez-le par 100 pour savoir combien de personnes étaient satisfaites du service.
Si vous ne comprenez pas comment une autre entreprise a changé votre score CSAT d'une échelle de 10 points à une échelle de 5 points, vous n'êtes pas seul. Pour obtenir un nombre à partir de la partition, vous devez faire quelques calculs. En outre, % peut être utilisé pour déterminer un score CSAT normal.
Si un client vous donne un score CSAT de 4 ou 5 sur une plage de 1 à 5, il est content. De plus, sur une plage de 0 à 10, un score CSAT de 8 ou 9 signifierait que les clients sont très satisfaits. Tout score inférieur à cela signifie que les inquiétudes des répondants doivent être examinées davantage.
Qu'est-ce qu'un bon score Csat
Le meilleur score CSAT se situe entre 75 % et 85 %, mais cela peut changer en fonction du terrain. Le CSAT ne regarde que les avis de vos promoteurs, il est donc difficile d'obtenir un score presque parfait. Un score de 75 % signifie que plus de la moitié de vos clients pensent que votre service est bon ou excellent.
Examinons les scores CSAT moyens dans quelques entreprises différentes pour avoir une idée du type de chiffres dont nous parlons lorsque nous parlons de satisfaction des clients. Les normes de score CSAT suivantes sont données par l'American Satisfaction du client Index pour chaque industrie :
- Vêtements : 79
- Voitures et autres petits véhicules : 78
- Banques : 78 Brasseries : 81
- Téléphones portables : 79
- Logiciels pour ordinateurs : 76
- Expédition aux consommateurs : 76
- 77 sont des coopératives de crédit.
- Conseillers financiers : 77
- Restaurants à service complet : 79
- Hôtels : 73
- Vente sur Internet : 78
- Services de voyage sur Internet : 74
- Assurance vie : 78
- Boutiques spécialisées : 77
Quand doit-on mesurer le Csat ?
Le CSAT est facile à mesurer et la plupart des outils de service d'assistance intègrent déjà cette fonctionnalité. Mais un rapport de satisfaction client peut être envoyé à l'un des trois moments différents.
#1. Après un échange de service client
Help Scout vous permet d'insérer des sondages directement dans les signatures de votre personnel d'assistance, afin que vous puissiez obtenir des commentaires juste après un contact avec un client. Lorsque votre équipe termine une conversation, vous pouvez choisir d'envoyer un e-mail CSAT immédiatement pour savoir à quel point le client est satisfait. Mettre le sondage dans la signature de l'e-mail garantit qu'il reste décontracté et ne gêne pas.
D'autre part, l'envoi du sondage via un e-mail automatique après la fin du chat vous permet d'obtenir des commentaires sur la conversation dans son ensemble, et pas seulement sur chaque réponse. C'est toujours une bonne idée de demander des commentaires sur un exposé dès qu'il est terminé. De cette façon, la réponse du client sera plus honnête car il pensera toujours à ce qui s'est passé.
#2. Après quelques rencontres et discussions
Si votre plan d'affaires demande aux clients de parler plus d'une fois à vos équipes d'assistance, de vente ou de réussite client, il peut être préférable de faire une enquête après un certain nombre d'interactions plutôt qu'après chaque réaction individuelle. L'enquête CSAT peut être envoyée après un certain nombre de contacts, comme cinq, ou après qu'un certain temps se soit écoulé depuis le dernier contact.
#3. Trimestriel
Le CSAT est généralement utilisé pour mesurer immédiatement les commentaires des clients, mais il peut également être utilisé pour suivre la satisfaction des clients au fil du temps. Si vous souhaitez suivre la satisfaction de vos clients, vous pouvez envoyer des sondages CSAT tous les trois mois.
Score Csat vs Nps
Voici un aperçu de la similitude entre le CSAT et le NPS :
- Lorsque vous considérez le CSAT et le NPS, gardez à l'esprit que le NPS mesure la fidélité d'un client, tandis que le CSAT mesure la satisfaction d'un client. « Quelle est la probabilité que vous recommandiez [X] à vos amis et à votre famille ? » est la question NPS. Il y a une discussion ouverte sur la volonté de vos clients de parler de votre entreprise aux autres.
- Lorsque vous comparez le NPS au CSAT, gardez à l'esprit que le NPS mesure la probabilité que vos clients parlent de votre entreprise à d'autres.
- Le Net Promoter Score (NPS) est un signe de la santé d'une entreprise après coup, car il est difficile de changer et il y a beaucoup de choses qui entrent en jeu. Mais la santé de votre organisation et votre Net Promoter Score (NPS) sont tous deux basés sur le CSAT. Avant de voir de grands changements à l'échelle de l'entreprise dans le CSAT, vous verrez de petits changements progressifs.
- Au lieu de mesurer le NPS après chaque interaction avec un client, de nombreuses entreprises et personnes choisissent de le faire de temps en temps. Certaines entreprises, cependant, choisissent d'utiliser le NPS au lieu du CSAT pour obtenir le même type de contrôle du pouls sur les procédures spéciales.
Plus d'informations
Utiliser les deux pourrait être la meilleure façon de faire les choses. Les deux mesures sont utiles, mais elles traitent de problèmes différents. Si vous ne pouvez pas choisir entre CSAT et NPS, ma suggestion est d'utiliser les deux lorsque cela a du sens. Ces deux mesures supplémentaires peuvent aider votre entreprise de plusieurs manières :
- Le NPS peut vous montrer à quel point vos clients sont fidèles dans leur ensemble, tandis que le CSAT peut vous aider à trouver des méthodes ou des domaines spécifiques qui doivent être améliorés. Utilisez-les ensemble pour déterminer le meilleur moyen de vous rendre là où vous voulez aller.
- CSAT vous donne plus de liberté dans ce domaine que NPS, qui ne vous permet de poser qu'une seule question.
- Les deux sont indésirables, mais un détracteur du NPS a besoin de soins plus urgents. Ils ont peut-être déjà dit aux gens en public qu'ils n'étaient pas satisfaits de votre produit et qu'ils étaient prêts à parler de votre marque.
- CSAT est meilleur pour découvrir quelles choses spécifiques Clients se soucient, tandis que NPS est bon pour comprendre ce que les gens pensent de la marque dans son ensemble.
Il est important de faire les deux types de sondages à des moments qui ont du sens pour votre entreprise afin que vous puissiez avoir une image complète de ce que vos clients pensent et veulent.
Les avantages et les inconvénients du score Csat
Les scores de satisfaction client ont des avantages et des inconvénients, comme toute autre méthode de sondage.
Avantages de Csat
L'utilisation de CSAT présente un certain nombre d'avantages, tels que :
- C'est court, clair et facile à comprendre.
- Vous pouvez essayer différents systèmes stellaires, emojis et échelles de nombres pour voir ce que votre public cible préfère.
- Les enquêtes CSAT obtiennent plus de réponses que les formulaires plus longs d'étude de satisfaction client car elles sont plus courtes et plus faciles à remplir.
Inconvénients de Csat
Voici quelques problèmes possibles avec CSAT ci-dessous :
- Il y a un risque de préjugés raciaux et ethniques. Puisqu'il n'existe pas de méthode standard pour mesurer les choses dans toutes les entreprises et tous les domaines, il peut être difficile de dire si un résultat est bon ou mauvais.
- Le CSAT montre à quelle vitesse les gens pensent. Il prend par exemple en compte l'humeur du client et la date de son dernier contact avec notre entreprise. Selon vos objectifs, cela peut ou non être un inconvénient.
- "Satisfait" peut signifier différentes choses pour différentes personnes en fonction de la façon dont il est utilisé. Les clients « neutres » ou « insatisfaits » sont moins susceptibles de répondre à des sondages, ce qui augmente la probabilité que les résultats soient faussés.
Que faites-vous avec Csat ?
Maintenant que vous savez comment fonctionne le CSAT, il est temps de mettre en pratique ce que vous avez appris. CSAT est un excellent moyen de savoir comment vos clients se sentent, mais il peut également être utilisé de nombreuses autres manières.
#1. Rassemblez vos clients
Les clients qui vous ont donné un avis neutre ou négatif sur votre enquête de satisfaction client vous donnent une chance de les reconquérir. En leur demandant ce qu'ils pensent et en entamant une conversation avec eux, vous montrez que vous appréciez leurs commentaires et obtenez des informations que vous pouvez utiliser pour améliorer votre produit.
#2. Facilitez les choses
Le CSAT est un excellent moyen de savoir où votre enfant doit s'améliorer. Si vous utilisez CSAT pour chaque contact, vous pouvez comparer les scores entre les canaux, les membres de l'équipe et même les heures de la journée.
#3. Gardez un œil dessus au fil du temps
Garder un œil sur le CSAT au fil du temps est un excellent moyen de voir comment se porte votre équipe. Cette mesure à plus long terme peut vous aider à voir si votre méthode fonctionne ou non dans l'ensemble. S'il a diminué avec le temps, par exemple, il faut faire quelque chose.
Que signifie 80 % sur le Csat ?
Pour déterminer le score CSAT pour un échantillon de 100 répondants, il suffit de diviser le nombre de réponses positives par le nombre total de consommateurs interrogés. Ce nombre doit être multiplié par 100 pour obtenir un pourcentage qui montre combien de personnes heureuses il y a par rapport aux personnes malheureuses. Dans ce cas, un score de 80% est une excellente note.
Combien de points sur le Csat est un bon score ?
Ainsi, un score CSAT entre 75% et 85% est suffisant dans n'importe quel domaine. Le CSAT moyen des entreprises américaines en 2020 était de 74.4 %, selon l'indice américain de satisfaction de la clientèle (ACSI). En 2021, le score actuel sera de 3.68 sur une échelle de 1 à 5.
Que signifie l'acronyme Csat ?
CSAT, qui signifie « Customer Satisfaction Score », est une mesure de la satisfaction d'un client avec un produit, un service ou une interaction avec le personnel du service client d'une entreprise. Pour ce faire, il demande au client : "Dans quelle mesure étiez-vous satisfait de [l'entreprise] ?"
Comment calculer les scores Csat ?
Le CSAT est calculé en divisant le pourcentage de clients satisfaits (4 et 5 évaluateurs) par le nombre total de requêtes. Vous obtiendriez un score de 62 si 62 des 100 réponses obtenues étaient notées 4 ou 5.
Que signifie 100 Csat ?
Si vous voulez savoir comment déterminer votre score CSAT, vous devez connaître la méthode de score CSAT. Le score de satisfaction client (CSAT) est un nombre simple qui montre à quel point vos clients sont satisfaits de votre entreprise. Comme il s'agit d'un nombre, le score sera compris entre 0 et 100. Multipliez par 100 pour obtenir le nombre.
Comment lire les partitions du Csat ?
Dans le tableau ci-dessous, vous verrez le résumé suivant de ce que le CSAT a montré.
| Score CSAT | Sens | Niveau d'avertissement |
| 0 à 45 % | CSAT médiocre | Haute |
| 45 à 65 % | D'accord CSAT | Légèrement élevé |
| 65 à 80 % | Bon satisfaction client | Faible |
| % 80 + | Excellent satisfaction client | Très faible |
Comment analyser les scores Csat ?
Vous pouvez calculer le pourcentage de bonnes réponses en divisant le nombre de personnes qui ont donné une note de 4 ou 5 par le nombre total de personnes qui ont donné une note. Si 75 personnes répondaient à une question de sondage par un 4 ou un 5, vous obtiendriez un score de 75.
Qu'est-ce qu'un score Csat bas ?
Le meilleur score que vous puissiez obtenir au CSAT est de 10. Si le score est compris entre 1 et 6, vous devez améliorer votre service client. Si le score est compris entre 8 et 10, vous faites un excellent travail. Le score CSAT est obtenu en demandant aux clients : "Êtes-vous satisfait de notre produit ou service ?"
Conclusion
La satisfaction client (CSAT) est une mesure de la mesure dans laquelle les biens et services d'une entreprise répondent aux besoins de ses clients. Le score CSAT moyen d'une entreprise montre à quel point les clients sont en moyenne satisfaits des biens et services de l'entreprise. Il est donné sous forme de nombre, 100 signifiant que tous les clients étaient satisfaits.
Bibliographie
