En tant que propriétaire d'entreprise, comprendre vos clients et leur parcours est primordial pour réussir. L'analyse du parcours client fournit des informations précieuses sur l'ensemble de l'expérience client, de la première interaction à l'achat final et au-delà. Discutons plus en détail de ce qu'est l'analyse du parcours client, de son importance et de la manière dont les entreprises peuvent en tirer parti pour stimuler la croissance et améliorer la satisfaction client.
Analyse du parcours client
L'analyse du parcours client est le processus d'analyse de l'expérience client à chaque point de contact du parcours client. Cela implique de suivre et d'analyser la façon dont les clients utilisent les combinaisons de canaux pour interagir avec une organisation. L'analyse du parcours client aide les entreprises à comprendre comment les clients interagissent avec leur marque et à prendre des décisions éclairées en fonction du comportement des clients.
Pourquoi les entreprises utilisent-elles l'analyse du parcours client ?
Les entreprises utilisent l'analyse du parcours client pour plusieurs raisons. Ils comprennent:
- L'analyse du parcours client permet aux entreprises de mesurer l'impact du comportement des clients sur les résultats commerciaux, tels que la valeur à vie des clients, la fidélité des clients et la croissance des revenus.
- Il aide les entreprises à gagner en visibilité sur chaque interaction client importante et fournit des informations précieuses pour éclairer la prise de décision.
- L'analyse du parcours client englobe des méthodes d'analyse avancées telles que l'analyse prédictive, l'analyse en temps réel et la segmentation des clients pour fournir des informations exploitables qui peuvent avoir un impact direct sur les résultats.
- L'analyse du parcours client permet aux entreprises d'analyser et d'optimiser les parcours client, d'identifier les sources de friction et de hiérarchiser les améliorations en fonction de l'impact potentiel sur l'expérience client et les objectifs commerciaux.
- Cela implique de créer des cartes de parcours client, de collecter des données sur le comportement des clients et de définir des mesures de réussite et des jalons en cours de route.
Composants de l'analyse du parcours client
Les composants de l'analyse du parcours client comprennent :
- Carte du parcours client: Ce visuel représente chaque étape par laquelle le client passe avec votre entreprise. Il comprend le processus d'achat, les actions de l'utilisateur, les émotions, les points faibles et les solutions.
- Outils d'analyse: ces outils surveillent, suivent et analysent les données du site Web, les données de conversion et les données détaillées sur plusieurs canaux. Les plateformes de données client (CDP) prennent en charge l'analyse du parcours client en créant des vues client uniques.
- Analyse des données: Cela implique de donner un sens aux données et d'en extraire des informations pour éclairer votre stratégie commerciale. Par exemple, une entreprise de commerce électronique peut identifier que demander aux clients de créer un compte pour effectuer un achat conduit le client à effectuer l'achat.
- Tester de nouvelles stratégies: Sur la base des informations recueillies à partir de l'analyse des données, de nouvelles stratégies sont testées pour améliorer l'expérience du parcours client. Cela pourrait impliquer l'ajout d'une option de paiement en tant qu'invité, l'accélération du processus de création de compte avec moins d'étapes et l'envoi d'e-mails de panier abandonné.
- Segmentation comportementale: Il s'agit d'une forme de segmentation de la clientèle basée sur le comportement des clients. Il permet aux spécialistes du marketing d'augmenter les performances des campagnes grâce à un ciblage amélioré.
- Modélisation et analyse en temps réel: Cela implique d'analyser les données, de générer des informations exploitables pour optimiser les parcours et de mesurer en continu les performances des initiatives CX. Il alimente la modélisation et l'analyse en temps réel et orchestre les actions pour optimiser les trajets.
- Informations et actions basées sur les données: L'analyse du parcours client vous permet de voir les causes, les effets et les étapes concrètes pour modifier des interactions spécifiques ou l'ensemble du parcours client. Lorsque les clients réagissent mal à des processus ou à des interactions spécifiques, vous pouvez tester l'impact des changements dans vos parcours client sur leurs décisions futures.
Les avantages de l'utilisation de l'analyse du parcours client pour les entreprises
L'analyse du parcours client offre plusieurs avantages aux entreprises, notamment :
- Mesurer le retour sur investissement des initiatives CX : L'analyse du parcours client permet aux entreprises de mesurer le retour sur investissement (ROI) de leurs initiatives d'expérience client (CX). En analysant les parcours des clients et en identifiant les domaines à améliorer, les entreprises peuvent suivre l'impact de leurs efforts sur la satisfaction, la fidélisation et les revenus des clients.
- Améliorer l'expérience client : L'analyse du parcours client offre des informations précieuses sur l'expérience client, en identifiant les points faibles, les goulots d'étranglement et les zones de friction, permettant aux entreprises d'améliorer l'expérience globale grâce à l'optimisation, à la rationalisation des processus et à la personnalisation des interactions.
- Réduire le taux de désabonnement des clients: L'analyse du parcours client permet de prédire le comportement des clients en fonction des actions passées, permettant aux entreprises d'identifier les clients à risque de partir et de prendre des mesures proactives pour les fidéliser. Les entreprises peuvent accroître la satisfaction et la fidélité des clients en personnalisant les interactions et en répondant aux préoccupations des clients, en réduisant les taux de désabonnement.
- Augmentation des revenus: Comprendre le parcours client et identifier les obstacles aux transactions optimise les processus, améliore les taux de conversion et les opportunités de ventes croisées et incitatives. La messagerie personnalisée et les options de paiement des invités améliorent l'expérience client.
- Accroître l'efficacité opérationnelle : L'analyse du parcours client aide les entreprises à identifier les tendances, à optimiser les opérations et à améliorer l'efficacité en identifiant les domaines d'assistance et en investissant dans des options de libre-service.
Comment mettre en œuvre l'analyse du parcours client
Pour mettre en œuvre efficacement l'analyse du parcours client, suivez ces étapes :
#1. Créer des cartes de parcours utilisateur
Les cartes de parcours utilisateur représentent visuellement les étapes des clients lorsqu'ils interagissent avec une entreprise. Ces cartes aident les entreprises à comprendre le parcours client et à identifier les points de contact à améliorer. Cela peut être fait à l'aide d'outils de prototypage ou de Post-it pour visualiser les actions de l'utilisateur. Par exemple, supposons que vous mesuriez le parcours de lecture d'une chanson sur une application musicale comme Spotify. Dans ce cas, vous devez créer la carte complète du voyage, y compris des étapes telles que l'accès au site Web, le téléchargement de l'application, la création d'une connexion, la recherche d'une chanson et la lecture de la chanson.
#2. Recueillir des données pertinentes
Les entreprises doivent déterminer et collecter des données sur les parcours des clients. Cela peut inclure des données provenant de diverses sources, telles que l'analyse de sites Web, les systèmes CRM, les commentaires des clients et les données transactionnelles. Les données doivent être complètes et couvrir tous les points de contact et canaux pertinents. Par exemple, dans l'exemple de Spotify, les points de données pertinents incluent le nombre de recherches, le nombre de chansons jouées et la durée de chaque chanson. Définissez les objectifs et les étapes du parcours afin de savoir ce qu'il faut mesurer et à quoi ressemble le succès.
#3. Analyser les données client
Identifiez les sources de données et capturez les données comportementales tout au long du parcours client. Une fois que vous avez collecté les données, vous pouvez commencer à les analyser et à mesurer les indicateurs clés tout au long des flux critiques du parcours. Cela vous aidera à comprendre où les clients passent leur temps, ce qui cause de la frustration et quels comportements conduisent à des résultats générateurs de revenus. Utilisez ces informations pour mesurer efficacement le parcours client et identifier les domaines à améliorer.
#4. Définir les indicateurs de réussite
Les entreprises doivent définir des mesures de réussite et des jalons tout au long du parcours client. Ces mesures comprennent les scores de satisfaction client, les taux de conversion, la valeur moyenne des commandes et les taux de rétention. La définition d'indicateurs de réussite aide les entreprises à suivre leurs progrès et à mesurer l'impact de leurs initiatives.
Outil d'analyse du parcours client
Un outil Customer Journey Analytics (CJA) est un outil qui permet d'analyser et de mesurer le parcours client à travers des points de données client afin d'améliorer l'expérience client globale. Cela implique de collecter et d'analyser des données sur le comportement des clients sur plusieurs points de contact et canaux au fil du temps pour comprendre l'impact du comportement sur les résultats commerciaux.
Exemples d'outil d'analyse du parcours client
Les exemples incluent les éléments suivants :
#1. Amplitude
Amplitude propose une fonctionnalité Journeys qui vous permet de visualiser étape par étape les chemins empruntés par les utilisateurs convertis et abandonnés. Il vous aide à comprendre les points de friction de votre expérience client et à développer une stratégie pour les résoudre. En définissant le début et la fin du parcours, vous pouvez voir quel pourcentage de chemins convertis et quel pourcentage a chuté.
#2. Panneau mixte
Mixpanel est un autre outil d'analyse du parcours client qui fournit des informations sur le comportement des utilisateurs sur différents points de contact. Il vous permet de suivre et d'analyser les actions des utilisateurs en temps réel et de créer des parcours utilisateur basés sur ce comportement. Cela peut vous aider à identifier les goulots d'étranglement, à personnaliser les interactions et à apporter des améliorations basées sur les données à l'expérience client.
#3. Google Analytics
Bien qu'il ne s'agisse pas spécifiquement d'un outil d'analyse du parcours client, Google Analytics peut également être utilisé pour analyser et mesurer le parcours client. En configurant des objectifs de conversion, en créant des entonnoirs de conversion et en utilisant le rapport sur le flux de comportement, vous pouvez obtenir des informations sur la façon dont les utilisateurs naviguent sur votre site Web ou votre application et identifier les domaines à améliorer.
Analyse du parcours client Adobe
Adobe Customer Journey Analytics est un outil d'analyse qui permet aux utilisateurs d'analyser et de visualiser les données d'Adobe Experience Platform en utilisant la puissance de Analysis Workspace. Il peut gérer de grandes quantités de données et est combiné à la capacité de la plate-forme à contenir divers schémas et types de données. À l'aide du modèle de données d'expérience (XDM), les données peuvent être représentées et organisées de manière uniforme pour l'exploration. Experience Query Services permet aux utilisateurs d'interroger et de manipuler des données à l'aide d'outils et de cadres compatibles SQL.
Customer Journey Analytics étend les capacités d'Adobe Analytics en offrant des fonctionnalités multicanal et en supprimant les limitations des versions précédentes. Adobe Experience Platform, sur laquelle repose Customer Journey Analytics, offre plusieurs autres fonctionnalités qui centralisent et normalisent les données et le contenu des clients à partir de n'importe quel système.
Fonctionnalités de l'analyse du parcours client d'Adobe Experience Platform
Ils comprennent les éléments suivants:
- Analyse de données multicanal: La plateforme vous permet d'importer vos données clients à partir de n'importe quel canal de votre choix, que ce soit en ligne ou hors ligne et d'analyser ces données comme vous le feriez avec vos données numériques existantes.
- Capacités intercanaux: La plate-forme élargit la portée d'Adobe Analytics en offrant des fonctionnalités multicanal faciles à utiliser, permettant ainsi de combiner des implémentations existantes à partir de plusieurs ensembles de données.
- Transformation des données: Customer Journey Analytics inclut des fonctionnalités de préparation des données pour vous aider à transformer vos données avant de les placer dans le lac de données Adobe Experience Platform.
- Variables et événements illimités: Les concepts d'eVars, d'accessoires et d'événements n'existent plus. Par conséquent, les données sont principalement axées sur les dimensions et les métriques, et les ensembles de données peuvent avoir un nombre illimité de dimensions et de métriques uniques.
- Correction des données: Vous pouvez utiliser Adobe Experience Platform pour supprimer ou corriger des données
- Traitement des données en temps réel : Toutes les données d'événement dont l'horodatage date de moins de 24 heures sont diffusées. Toutes les données d'événement dont l'horodatage date de plus de 24 heures (même si elles se trouvent dans le même lot que les données plus récentes) sont considérées comme des données de remplissage et seront ingérées avec une priorité inférieure. .
- Intégration de la science des données: Customer Journey Analytics vous permet d'utiliser la science des données pour débloquer des informations et des analyses approfondies
Hubspot d'analyse du parcours client
Pour créer un rapport avec l'analyse du parcours client dans HubSpot, vous pouvez suivre ces étapes :
- Accédez à la section Rapports HubSpot. Allez dans « Rapports » et « Rapports » dans les outils d'analyse. Vous devriez voir une invite pour les rapports sur le parcours client.
- Cliquez sur "Créer un rapport" pour créer votre rapport d'analyse du parcours client.
- Choisissez les points de contact ou les éléments que vous souhaitez inclure dans votre visualisation. Par exemple, vous pouvez sélectionner les étapes du cycle de vie pour voir comment elles interagissent avec les différentes étapes du parcours marketing. Vous pouvez également créer un entonnoir général pour former des soumissions, telles que des pages vues.
- Faites glisser et déposez les points de contact pertinents sur le canevas d'analyse du parcours. Par exemple, si vous souhaitez suivre les visiteurs de la page comme premier point de contact, faites glisser l'élément "visiteurs de la page" sur le canevas.
- Enregistrez votre rapport de parcours client en cliquant sur "Enregistrer" puis choisissez le tableau de bord auquel vous souhaitez l'ajouter. Cela vous permettra d'accéder et de visualiser le rapport plus tard.
- Une fois le rapport sur le tableau de bord, vous pouvez interagir avec lui et cliquer sur des points de contact spécifiques pour voir les contacts qui leur sont associés. Vous pouvez également exporter les données pour une analyse plus approfondie.
Quels sont les 5 E du parcours client ?
Les 5 E du parcours client sont :
- Attirer: Il s'agit de la première étape où les clients sont entraînés dans l'expérience. Il s'agit de créer une invitation ou un déclencheur qui attire leur attention et suscite leur intérêt.
- Entrée: Cette étape est celle où le client entre dans l'expérience. Il est important de considérer comment les clients interagissent à ce stade et quels événements ou actions les amènent dans l'expérience.
- Engagement : L'étape d'engagement est l'expérience de pointe ou de base que vous souhaitez que le client apprécie. Cela implique de définir les tâches ou les actions que le client effectuera lors de l'interaction avec votre produit ou service. Il est également important de déterminer ce qui constitue une conversion réussie à ce stade.
- Sortie: Chaque expérience a une fin ; cette étape consiste à gérer la sortie avec grâce et style. Envisagez de conclure le parcours du client et de lui laisser une impression positive.
- Étendre: La phase étendue se concentre sur ce qui vient après l'expérience initiale. Cela implique d'identifier les actions de suivi, telles que les e-mails ou les notifications, qui maintiennent l'engagement et l'intérêt du client dans les interactions futures.
Quels sont les quatre composants principaux de l'analyse client ?
Les quatre principaux composants de l'analyse client sont :
#1. Analyse descriptive
Ce composant analyse le comportement historique des clients pour comprendre comment, quoi et où les clients achètent. Il aide les entreprises à comprendre le comportement passé des clients et à segmenter les clients en segments de clients exploitables. L'analyse descriptive vise à répondre à des questions telles que "Quels canaux génèrent le plus de nouveaux clients ?" et "Quels sont nos canaux de revenus les plus rentables ?"
#2. Analyse diagnostique
Ce composant aide les entreprises à comprendre le « pourquoi » derrière le comportement des clients. Cela va au-delà de l'analyse descriptive pour découvrir les raisons sous-jacentes des actions des clients. L'analyse diagnostique peut répondre à des questions telles que "Pourquoi les clients pensent-ils qu'un produit particulier n'est pas ce à quoi ils s'attendaient ?"
#3. Analyses prédictives
Ce composant implique l'utilisation de données clients historiques pour prédire le comportement futur des clients. Il aide les entreprises à prévoir les tendances et à prendre des décisions éclairées en fonction des actions anticipées des clients. L'analyse prédictive peut répondre à des questions telles que "Quels produits devraient voir leurs ventes baisser au cours de la saison à venir ?"
#4. Analytique prescriptive
Ce composant fournit des suggestions sur la manière d'influencer ou de traiter le comportement des clients. Il va au-delà de l'analyse prédictive en proposant des recommandations exploitables pour optimiser l'expérience client. L'analyse prescriptive peut répondre à des questions telles que "Comment les campagnes sur les réseaux sociaux et les publicités en ligne peuvent-elles augmenter les ventes de 25 % ?"
Ces quatre composants fonctionnent ensemble pour comprendre de manière exhaustive le comportement des clients et permettre aux entreprises de prendre des décisions basées sur les données.
Qu'est-ce qu'un KPI dans le parcours client ?
KPI signifie Key Performance Indicator. Dans les parcours clients, les KPI sont des métriques utilisées pour mesurer et évaluer le succès des initiatives d'expérience client et la satisfaction des clients tout au long de leur parcours.
Exemples de KPI dans le parcours client
#1. Satisfaction client (SATC)
Le CSAT est une métrique qui mesure le niveau de satisfaction des clients vis-à-vis de leur expérience. Il est souvent mesuré à l'aide d'enquêtes ou de formulaires de rétroaction. Un score CSAT élevé indique que les clients sont satisfaits de leur expérience, tandis qu'un score faible indique des domaines à améliorer.
#2. Temps de résolution moyen
Cette métrique mesure le temps moyen qu'un agent du service client met pour résoudre un problème client. Un temps de résolution plus court indique un support client efficace et peut augmenter la satisfaction client.
#3. Score net de promoteur (NPS)
Le NPS est une mesure largement utilisée qui mesure la fidélité des clients et la probabilité de recommander une marque, un produit ou un service à d'autres. Il est calculé sur la base d'une simple enquête demandant aux clients d'évaluer leur probabilité de recommander sur une échelle de 0 à 10. En fonction de leurs réponses, les clients sont ensuite classés en promoteurs, passifs ou détracteurs. Le NPS fournit des informations sur la défense des clients et peut aider à identifier les domaines à améliorer dans le parcours client.
#4. Score d'effort client (CES)
CES mesure la facilité avec laquelle les clients interagissent avec une entreprise et obtiennent de l'aide ou résolvent des problèmes. Il est souvent mesuré au moyen d'enquêtes ou de formulaires de commentaires et permet d'identifier les domaines dans lesquels le parcours client peut être simplifié et plus efficace.
#5. Efficacité des campagnes marketing
Ce KPI mesure le retour sur investissement (ROI) des campagnes marketing et évalue l'impact des efforts marketing sur la croissance globale de l'entreprise. Il aide à évaluer dans quelle mesure les campagnes marketing s'alignent sur les besoins et les attentes des clients, influençant finalement l'expérience client.
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