Les entreprises doivent s'efforcer de promouvoir la gestion des connaissances par le biais de leurs systèmes et outils établis. Les clients et les employés recherchent des informations sur le produit, le service, le programme, etc. d'une entreprise. Ces informations doivent être collectées, organisées et analysées à l'aide de systèmes de gestion des connaissances. De nombreuses entreprises ont du mal à accéder aux connaissances. Cependant, les entreprises peuvent éviter cela en intégrant un système de connaissances fonctionnel à l'aide d'outils spécifiques. Que sont les outils de gestion des connaissances et comment cela aide-t-il les entreprises avec leur KM ? Découvrez ce que sont les outils de gestion des connaissances en plus de leurs exemples.
Que sont les outils de gestion des connaissances ?
Tout instrument utilisé pour capturer et fournir avec succès des connaissances internes et externes pour votre entreprise est appelé outil de gestion des connaissances. Bien que la plupart des outils de gestion des connaissances soient disponibles séparément, ils sont également inclus en tant que fonctionnalités du logiciel de gestion des connaissances.
Les outils de gestion des connaissances aident à organiser et à aligner les connaissances auxquelles tous vos employés ont accès. Idéalement, tout le monde dans votre entreprise devrait fonctionner à partir du même ensemble de faits. Ces connaissances ne se limitent pas au matériel de formation et aux pannes de produits. Il peut également contenir :
- Recherche de produits et de l'industrie Historique de l'entreprise
- Etude de cas
- Fiches d'information
- Rapports KPI
- Manuels\sGuides
- Scénarios de vente
- Graphiques pour le marketing
Lorsque vous utilisez des outils de gestion des connaissances pour organiser méthodiquement les informations de l'entreprise, vous créez une facilité d'accès et une uniformité entre les divisions.
Exemples d'outils de gestion des connaissances
Voici des exemples d'outils que les entreprises peuvent utiliser pour leur système de gestion des connaissances ;
#1. Quolibet
Le premier sur notre liste d'exemples d'outils de gestion des connaissances est Quip. Quip inclut un outil de documents robuste qui vous permet de créer et de télécharger de nouveaux articles de la base de connaissances. Vous pouvez stocker toutes les données de votre entreprise en un seul endroit en téléchargeant des feuilles de calcul, des diaporamas, des conversations avec les clients et une variété d'autres types de fichiers.
Quip comprend également une fonctionnalité de chat interne, permettant à votre équipe de collaborer à la création de contenu. Votre équipe évitera les malentendus, qui se traduisent souvent par un contenu inexact ou déroutant, en collaborant en temps réel.
#sept. ServiceNow
ServiceNow fournit des solutions de gestion des connaissances internes et externes. Les options internes aident les équipes informatiques à gérer et à documenter les demandes de service entrantes en enregistrant les interactions de service dans une base de données centralisée. Cela permet aux équipes informatiques de générer des articles de base de connaissances basés sur des problèmes typiques des employés.
#3. Gourou
Guru est un logiciel qui connecte toutes les données de votre entreprise. Il emploie intelligence artificielle pour suggérer des informations à vos commerciaux en temps réel, éliminant ainsi la nécessité pour votre équipe de rechercher des informations lors d'une interaction de service.
De plus, plus vous utilisez Guru, meilleur est le logiciel. Les performances de Guru s'amélioreront au fil du temps à mesure qu'il apprend et s'adapte au flux de travail quotidien de votre équipe, grâce à l'apprentissage automatique.
#4. Aidejuice
Helpjuice fournit des options de personnalisation uniques qui vous permettent de personnaliser chaque domaine de votre base de connaissances. Cela inclut des options de formatage qui rendent les mises en page plus conviviales pour vos lecteurs.
Avant la publication, les auteurs peuvent collaborer sur de nouveaux articles et partager des aperçus de page. S'ils font une erreur, chaque révision est enregistrée afin que vous puissiez revenir aux versions antérieures de votre message si nécessaire.
#5. Base de connaissances ProProfs
La base de connaissances ProProfs est une plate-forme simple mais efficace qui vous permet de fournir une assistance immédiate à vos clients et à votre personnel. Cette application, qui convient aux petites organisations et entreprises, peut également être utilisée pour créer des articles de base de connaissances dès le départ, importer des documents Word ou des fichiers PDF existants et les publier en un seul clic. Pour démarrer rapidement, l'outil propose un certain nombre de modèles conçus par des professionnels. De plus, son système de rapport intégré donne un aperçu des questions que les gens recherchent et des réponses qu'ils ne trouvent pas. Vous pouvez utiliser ces informations pour construire et actualiser régulièrement votre base de connaissances.
#6. Confluence - Un excellent logiciel de base de connaissances pour améliorer l'espace de travail de votre équipe
Confluence est une autre option à considérer lors de la recherche du meilleur logiciel de gestion des connaissances. Atlassian a inventé cette technologie, qui améliore considérablement la collaboration en permettant aux équipes d'échanger plus facilement des connaissances et de collaborer sur plusieurs projets. De plus, il est lié à une variété d'applications Atlassian, qui vous offriront toutes les fonctionnalités dont vous avez besoin.
Il comprend également plus de 15 modèles pour vous aider à démarrer avec l'outil rapidement et efficacement. Vous pouvez également ajouter des GIF, des films et des photographies aux sites Web pour les rendre plus attrayants pour les utilisateurs. Vous pouvez également organiser des pages connexes pour permettre aux utilisateurs de découvrir plus facilement les informations ou le matériel dont ils ont besoin.
#7. Docebo - Le meilleur logiciel de gestion des connaissances pour une expérience d'apprentissage supérieure
L'un des avantages des solutions de gestion des connaissances est qu'elles vous permettent d'organiser vos données comme vous le souhaitez tout en vous permettant d'apprendre rapidement en cours de route. Docebo est l'un de ces systèmes de base de connaissances, vous permettant de développer, de stocker et de proposer un grand nombre de cours, de cours multimédias et d'autres types de supports pédagogiques au même endroit.
Docebo fournit des widgets prédéfinis ainsi qu'une interface utilisateur et un processus d'intégration simples et conviviaux, qui simplifient l'ensemble de l'expérience d'apprentissage et rendent tout le contenu d'apprentissage plus attrayant et interactif. Il dispose d'une grande bibliothèque de matériaux et améliore l'apprentissage avec les fonctionnalités Découvrir, Accompagner et Partager.
#8. Zendesk – Logiciel de gestion intelligente des connaissances pour un libre-service amélioré
Le dernier sur notre liste d'exemples d'outils de gestion des connaissances est Zendesk. La meilleure chose à propos de Zendesk est que, en plus d'être un logiciel de base de connaissances, c'est aussi l'une des solutions de support client les plus connues et les plus anciennes du marché. Il comprend des forums communautaires et un centre d'aide. Il vous permet également d'écrire des articles avec un puissant éditeur de texte et d'utiliser des thèmes personnalisés pour personnaliser votre centre d'aide.
De plus, vous pouvez profiter de fonctionnalités prêtes à l'emploi telles que la restauration, l'historique du contenu, le contrôle d'accès et les autorisations de publication. Les clients peuvent également accéder à votre base de connaissances dans de nombreuses langues et utiliser des outils de chat et de billetterie. Dans l'ensemble, si vous êtes une grande organisation à la recherche d'une solution pour gérer régulièrement des centaines de clients, Zendesk Support Suite est un bon choix.
Types de gestion des connaissances
En règle générale, les outils de gestion des connaissances sont un sous-ensemble du tableau d'ensemble. Cette vue d'ensemble est le système de gestion des connaissances. Mais ensuite, nous devons encore considérer les différents types de gestion des connaissances, car c'est exactement à cela que sert le système. La gestion des connaissances est regroupée en 3 types principaux. Ce sont principalement;
#1. Connaissances tacites
Lorsque nous parlons de connaissances tacites, nous nous référons à toute connaissance acquise par l'expérience et comprise instinctivement. En conséquence, il est difficile à décrire et à codifier, ce qui rend difficile la transmission de ces connaissances à d'autres. Le langage, la reconnaissance faciale et les capacités de leadership sont des exemples de connaissances tacites.
# 2. Connaissance implicite
Alors que certaines publications assimilent les connaissances implicites aux connaissances tacites, certains chercheurs différencient cette catégorie, affirmant que le concept de connaissances stratégiques est plus nuancé. Alors que l'information tacite peut être difficile à codifier, la connaissance implicite n'a pas toujours ce problème. Au lieu de cela, les connaissances implicites restent non documentées. Elle existe généralement au sein des processus et est appelée connaissance du « savoir-faire ». C'est encore un autre type de connaissances que les outils de gestion surveillent.
# 3. Connaissance explicite
Ces connaissances sont capturées dans de nombreux types de documents tels que des manuels, des rapports et des directives, permettant aux entreprises de transférer facilement les connaissances entre les équipes. C'est probablement le type de connaissance le plus connu.
Composantes de la gestion des connaissances
En mettant en évidence les différents outils utilisés dans la gestion des connaissances, nous ne manquerons pas d'énumérer les différentes composantes du KM. Ce sont les suivants : s ;
# 1. Personnes
« Les gens, la procédure et la technologie », vous avez probablement déjà entendu. Les dirigeants organisationnels ont utilisé ce paradigme, souvent connu sous le nom de « triangle d'or », pour orienter les initiatives et mener le changement organisationnel depuis au moins le début des années 1990. Si vous vous concentrez trop sur un facteur, votre initiative échouera. Et la séquence est critique. Ainsi, vous devez d'abord intégrer les personnes appropriées avant de passer aux processus et à la technologie.
Lors du lancement d'un système ou d'outils de gestion des connaissances, vous aurez besoin de deux groupes de personnes. Ces personnes sont les cadres supérieurs qui fourniront un parrainage et un aperçu de la stratégie organisationnelle globale et des parties prenantes interfonctionnelles qui piloteront l'exécution.
# 2. Processus
Les connaissances circulent comme un approvisionnement en eau municipal dans les entreprises dotées de solides systèmes et outils de gestion des connaissances. Quand quelqu'un le veut, il ouvre simplement le robinet. Comme un urbaniste, l'équipe KM comprend comment tout coule sous la surface. Ils sont capables d'identifier les goulots d'étranglement, de rediriger les flux et de mesurer les entrées et les sorties.
Cependant, l'utilisateur final n'est pas obligé de comprendre comment tout cela fonctionne. Obtenir les connaissances dont ils ont besoin est simple pour eux.
# 3. Contenu/informatique
Lorsque nous parlons d'informatique de contenu, nous nous référons à tout type de connaissances écrites, allant des meilleures pratiques approuvées aux recommandations rapides et sales partagées entre collègues. Le contenu peut être facilement réutilisable, comme les modèles et les vidéos explicatives, ou il peut être désordonné et non structuré (par exemple, la documentation du projet).
Nous incluons le contenu avec l'informatique parce que les infrastructures informatiques permettent aux individus de produire du contenu, de le stocker quelque part, d'y accéder et de le réutiliser. Les gens continueront à créer et à utiliser du contenu en l'absence de KM. Ils le feront dans des endroits que d'autres ne peuvent pas trouver, recréeront des choses que d'autres ont déjà faites et (le plus dangereusement) réutiliseront du contenu obsolète ou erroné.
# 4. de Marketing
Chaque programme de KM nécessite un plan bien défini, documenté et pertinent pour l'entreprise. Vous pouvez avoir les meilleurs outils de gestion des connaissances et une équipe de gestion des connaissances super intelligente, mais sans stratégie, tout cela ne servira à rien.
Meilleurs exemples et techniques d'outils de gestion des connaissances
Mettre les meilleurs outils de gestion des connaissances au travail est la clé d'une excellente gestion des connaissances. Voici quelques-uns des meilleurs exemples d'outils de gestion des connaissances pour votre entreprise.
#1. Outils de la base de connaissances
La base de connaissances est un exemple d'outil de gestion des connaissances. Il s'agit d'une base de données consultable contenant des informations sur vos produits et sur la manière de les utiliser. Cette solution de gestion des connaissances peut inclure du contenu technique sur la façon de déboguer votre programme, des réponses aux questions fréquemment posées et d'autres informations. Ces informations amélioreront votre expérience client avec votre logiciel ou produit.
Les bases de connaissances sont des outils de gestion des connaissances distincts en ce sens qu'elles sont tout aussi précieuses pour votre personnel que pour vos consommateurs. Les bases de connaissances sont un référentiel centralisé de connaissances sur les produits, les processus et la formation qui peuvent être utilisées pour résoudre des problèmes et obtenir des informations importantes.
#2. Systèmes de relation client
Ces systèmes aident les équipes de marketing, de vente et de service client à suivre les données des prospects et des clients tout au long de la relation client. C'est l'un des meilleurs outils de gestion des connaissances capables de le faire.
Vous pouvez suivre le premier contact avec un prospect à l'aide d'un CRM pour voir comment il vous a trouvé et quel contenu il a lu sur votre site Web. Vous pouvez ensuite suivre les interactions de votre personnel de vente avec eux tout au long du cycle d'achat, ainsi que les interactions en cours telles que les achats répétés.
#3. Systèmes de gestion de l'apprentissage
De nombreuses grandes entreprises utilisent des solutions LMS pour gérer le processus de formation et d'éducation des employés. C'est un autre exemple d'outil de gestion des connaissances que vous aimerez considérer. Sa technologie peut être utilisée par les entreprises pour partager des modules de formation en ligne et des ressources pédagogiques liées à l'emploi, permettant à leur personnel d'optimiser les processus et d'améliorer les performances.
Les cours LMS sont également largement utilisés pour résoudre les problèmes de conformité. Les systèmes LMS ne remplacent pas la communication verbale ou les réunions, mais ils garantissent que tous les employés sont sur la même page en ce qui concerne la politique de l'entreprise.
#4. Technologies d'automatisation
Les technologies d'automatisation sont la voie de l'avenir en termes de gestion du temps et de productivité. De nombreuses entreprises utilisent déjà l'automatisation dans de nombreux départements et processus métier. Les e-mails et les chatbots automatisés, en particulier dans les ventes et le support client, aident à réduire le travail chargé et permettent aux gens de passer plus de temps avec leurs consommateurs.
#5. Systèmes de gestion des stocks
Celles-ci sont essentielles pour chaque équipe de votre organisation. Le suivi des stocks a un impact sur vos ventes, votre service client, votre marketing et la gestion de vos produits. Si les prix changent en raison de problèmes de chaîne d'approvisionnement ou si certains produits sont en rupture de stock, tout le monde dans votre entreprise doit être informé afin que vos consommateurs reçoivent toujours des informations claires et cohérentes.
L'utilisation d'un système de gestion des stocks pour suivre votre inventaire est simple et met tout le monde sur la même longueur d'onde.
#6 Systèmes de gestion de projet
La gestion de projet est une source de discorde commune pour de nombreuses entreprises. Les grands projets nécessitent la participation d'une variété de parties prenantes avec des calendriers et des échéanciers variables. Ils ont également besoin d'un accès interdépartemental à un large éventail de documents et de rapports, ce qui peut entraîner des retards s'ils sont difficiles à distribuer ou à ouvrir.
#sept. Systèmes de gestion de contenu et de documents
Les documents polyvalents sont compilés dans une base de données unique par des systèmes de gestion de contenu et/ou de documents pour en faciliter l'accès. Ces solutions permettent à de nombreux groupes de partager des documents sans le stress d'une demande d'autorisation individuelle. Ils conservent également un enregistrement concis des documents antérieurs, ce qui est important pour les départements tels que les ventes et le marketing qui peuvent avoir besoin de se référer à des politiques ou à des documents obsolètes.
Étapes de la gestion des connaissances
Lors de l'intégration d'outils de gestion des connaissances dans vos systèmes, certaines étapes sont impliquées. Ce sont les suivants;
Première étape : la collecte
Il s'agit de l'étape la plus cruciale de la procédure de gestion des connaissances. Si vous collectez des données incorrectes ou non pertinentes, les connaissances qui en résultent peuvent être incorrectes. Par conséquent, les décisions fondées sur ces connaissances peuvent également être incorrectes.
Il existe de nombreuses méthodes et outils de collecte de données disponibles pour votre gestion des connaissances. Pour commencer, la collecte de données devrait être une étape dans le processus de gestion des connaissances. Les personnes impliquées dans le processus de collecte de données doivent suivre certains protocoles, qui doivent être correctement enregistrés.
Certains points de collecte de données sont définis par la technique de collecte de données. Certains points peuvent être des résumés de rapports normaux. Les rapports de ventes mensuels et les rapports de présence quotidiens, par exemple, pourraient être deux ressources utiles de collecte de données.
Deuxième étape : organiser
Les informations recueillies doivent être organisées. Cette organisation se fait généralement selon un ensemble de règles. L'organisation établit ce règlement.
Toutes les données relatives aux ventes, par exemple, peuvent être classées ensemble et toutes les données relatives au personnel peuvent être placées dans la même ligne de base de données. Ce type d'arrangement facilite la maintenance précise des données dans une base de données.
Si la base de données contient une grande quantité de données, des procédures telles que la « normalisation » peuvent être utilisées pour l'organiser et réduire la duplication.
Troisième étape : Résumer
Le matériel est résumé dans cette étape pour en obtenir le cœur. Les informations longues sont fournies sous forme de tableau ou de graphique et correctement stockées.
Il existe de nombreux outils disponibles pour résumer, y compris des progiciels, des graphiques (Pareto, cause-effet) et diverses méthodologies.
Quatrième étape : analyser
Un expert ou une équipe d'experts devrait être désigné à cette fin, car l'expérience de la personne ou de l'équipe est essentielle. De plus, des rapports sont générés à la suite de l'analyse des informations.
Cinquième étape : Synthétiser
A ce stade, l'information se transforme en connaissance. Les résultats de l'analyse (souvent des rapports) sont intégrés pour créer divers concepts et artefacts.
Un modèle ou un comportement d'une entité peut être utilisé pour en expliquer une autre. L'organisation dans son ensemble disposera d'un ensemble de connaissances pouvant être utilisées à tous les niveaux. Ces informations sont ensuite enregistrées dans la base de connaissances organisationnelle pour référence future.
La base de connaissances est souvent une implémentation logicielle accessible de n'importe où sur Internet. Vous pouvez également acheter un tel logiciel de base de connaissances ou obtenir une implémentation open source gratuite.
Sixième étape : prise de décision
Maintenant, les connaissances sont utilisées pour prendre des décisions. Par exemple, lors de l'estimation d'un type spécifique de projet ou d'activité, des estimations antérieures peuvent être référencées. Cela accélère le processus d'estimation tout en maintenant une excellente précision. C'est ainsi que la gestion des connaissances organisationnelles génère de la valeur tout en économisant de l'argent au fil du temps.
Conclusion
La gestion des connaissances est une technique essentielle pour les entreprises. Heureusement, il existe des outils qui simplifient l'ensemble du processus. Les connaissances organisationnelles soutiennent l'organisation à long terme en termes d'argent, de culture et de personnes. En conséquence, toutes les entreprises matures devraient prendre les mesures essentielles pour construire leur système de gestion des connaissances à l'aide des outils pertinents, afin d'améliorer les opérations et les capacités globales de leur entreprise. Les meilleurs outils de gestion des connaissances contribuent à cette amélioration et plus encore.
Outils de gestion des connaissances FAQ
Quels outils pourraient être utilisés pour encourager les employés à partager leurs connaissances ?
MS Teams et Slack, par exemple, sont deux des applications de partage d'informations les plus populaires, où les employés peuvent échanger des documents, des webinaires, des blogs d'entreprise, des podcasts et même leurs films exprimant leurs réflexions sur un certain sujet.
Quels sont les avantages de la gestion des connaissances pour une organisation ?
La gestion des connaissances stimule et favorise l'échange d'idées, la coopération et l'accès aux informations les plus récentes. Il permet également aux individus de favoriser l'innovation et les changements culturels nécessaires pour faire évoluer l'entreprise et répondre aux besoins changeants de l'entreprise.
Comment les meilleurs outils de gestion des connaissances peuvent-ils aider la gestion ?
Les meilleurs outils de gestion des connaissances aident les entreprises à s'assurer qu'elles disposent des processus, procédures ou systèmes appropriés pour développer, gérer, stocker et communiquer les informations organisationnelles. Ils s'assurent également qu'ils peuvent mettre ces connaissances à profit en suivant leur stratégie commerciale.
Quels sont les trois principaux domaines de la gestion des connaissances ?
La gestion des connaissances peut être divisée en trois catégories : acquisition de connaissances, stockage de connaissances et partage d'informations.
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Référence
