La gestion de la qualité est le processus par lequel vous pouvez conduire une amélioration systématique et continue dans toute votre entreprise et augmenter la satisfaction de vos clients. Mais comment ça fonctionne? Voici une introduction à la gestion de la qualité totale, à la qualité de la propriété et de l'assurance et à un système de gestion de la qualité.
Total Quality Management
La gestion de la qualité totale (TQM) contribue au succès d'une entreprise en faisant tout ce qui est en son pouvoir pour améliorer la satisfaction de la clientèle. Bien sûr, cette satisfaction est ancrée dans les employés et les processus commerciaux bien avant qu'un produit ou un service n'atteigne son client. Comment une entreprise ou une organisation s'assure-t-elle que ses processus et son personnel sont orientés vers le succès et la satisfaction de la clientèle ? TQM peut vous aider.
Qu'est-ce que la gestion de la qualité totale (TQM) ?
La gestion de la qualité totale (TQM) est le processus continu de détection et de réduction ou d'élimination des erreurs de fabrication, de rationalisation de la gestion de la chaîne d'approvisionnement, d'amélioration de l'expérience client et de garantie que les employés sont correctement formés. La gestion de la qualité totale vise à tenir toutes les parties impliquées dans le processus de production responsables de la qualité globale du produit ou du service final.
Comprendre la gestion de la qualité totale (TQM)
La gestion de la qualité totale est une approche structurée de la gestion globale de l'organisation. L'objectif du processus est d'améliorer la qualité des extrants d'une organisation, y compris les biens et services, grâce à l'amélioration continue des pratiques internes. Les normes établies dans le cadre de l'approche TQM peuvent refléter à la fois les priorités internes et les normes existantes de l'industrie.
Les normes de l'industrie peuvent être définies à plusieurs niveaux, y compris la conformité aux diverses lois et réglementations régissant le fonctionnement d'une entreprise spécifique. Les normes de l'industrie peuvent également inclure la production d'articles selon une norme acceptée, même si la norme n'est pas soutenue par des réglementations officielles.
Histoire de la gestion de la qualité totale
Les racines de la gestion de la qualité totale remontent à l'instabilité économique de la fin des années 1970 et du début des années 1980. C'est à cette époque que la domination de l'Amérique du Nord et de l'Europe de l'Ouest est remise en question par la concurrence de l'Est, en particulier la capacité du Japon à fabriquer des produits bon marché de haute qualité.
Bien que l'origine du terme ne soit pas claire, beaucoup pensent qu'il a été inspiré par les livres Total Quality Control de l'expert en contrôle qualité et homme d'affaires Armand V. Feigenbaum et What Is Total Quality Country? The Japanese Way par le théoricien de l'organisation Kaoru Ishikawa.
Principes de gestion de la qualité totale
Tout comme les définitions de la gestion de la qualité totale (TQM) diffèrent, ses principes diffèrent également. Cependant, nous avons compilé une liste des principes TQM les plus importants que vous pourrez examiner ci-dessous.
- Centré sur le client: Le client définit la qualité, et tous les efforts pour réussir dans l'organisation conduisent à la satisfaction du client.
- Implication totale des employés : Les efforts d'une organisation ne se limitent pas à un seul département. Pour réussir dans son objectif de satisfaction client, tous les aspects de l'entreprise et chaque employé doivent partager un objectif commun.
- Orienté processus : La pensée de processus est fondamentale pour TQM. Les étapes internes d'une entreprise se traduisent directement par la sortie externe livrée aux clients.
- Système intégré: Indépendamment de la taille ou de la complexité de l'organisation, toutes ses parties distinctes doivent travailler ensemble.
- Approche stratégique et systémique : L'utilisation de la planification stratégique pour créer un plan stratégique qui intègre la gestion de la qualité totale comme élément central de l'entreprise est un moyen de structurer la TQM dans la mission d'une organisation.
- Amélioration continue: La satisfaction du client est le mantra de l'amélioration totale de la qualité, mais ce n'est pas un objectif ponctuel. Améliorer la qualité pour le client est un processus qui ne finit jamais.
- Prise de décision basée sur les faits : Afin de savoir si une organisation atteint ses objectifs, les données sur la performance doivent être collectées et analysées avec précision et sans parti pris.
- Communications: Sans un plan de communication efficace, il est impossible de maintenir une approche TQM réussie. Les plans de communication garantissent que chaque département est conscient de ses responsabilités et de celles des autres, leur permettant de coordonner les opérations pour atteindre leur objectif commun.
Mise en œuvre de la gestion de la qualité totale en quatre étapes
Pour se lancer dans la gestion de la qualité totale, la haute direction doit d'abord se familiariser avec la méthodologie et s'y engager comme l'une des stratégies de l'organisation. L'organisation dans son ensemble doit alors évaluer son système de gestion de la qualité et la satisfaction de ses clients.
PDCA est l'un des moyens les plus simples de mettre en œuvre TQM. PDCA signifie Planifier, Faire, Vérifier et Agir. Il s'agit d'une méthode de gestion en quatre étapes pour contrôler les processus continus et l'amélioration des produits.
#1. Planifier
La planification implique l'identification et la compréhension du problème ou de l'opportunité par rapport à TQM. Créez des idées basées sur les informations que vous avez recueillies et créez un plan de mise en œuvre pour les meilleures.
#2. Faire
Avec une solution planifiée, vous pouvez maintenant la tester et créer un programme pilote pour voir si les améliorations de qualité que vous attendiez sont atteintes. Gardez une trace des résultats.
#3. Vérifier
Dans cette section, vous comparerez les résultats de votre programme pilote à vos attentes. Si vous remplissez ces conditions, passez à l'étape suivante. Cependant, si vous échouez, vous devez revenir à la première étape.
#4. Ajuster
Vous pouvez pleinement mettre en œuvre la solution après l'avoir testée et en être satisfaite. Ce processus, en revanche, est une boucle sans début ni fin. Le succès est simplement un nouveau point de départ à partir duquel vous tenterez de vous améliorer.
Propriété de gestion de la qualité
Les sociétés de gestion professionnelles des secteurs de l'immobilier et de la gestion utilisent fréquemment le nom commercial "Quality Property Management". La qualité, qui est mieux définie comme « un degré d'excellence », fait référence à l'engagement de l'entreprise à fournir des services exceptionnels à ses clients et à ses clients.
Les entreprises du secteur incluent fréquemment l'expression «gestion immobilière de qualité» dans leur slogan ou leur énoncé de mission pour renforcer leur promesse aux clients de fournir un niveau supérieur de service et de produit. La gestion de propriétés résidentielles et commerciales, les acquisitions et cessions de biens immobiliers, les services hypothécaires, l'aide à la réinstallation et d'autres services peuvent être fournis par ces sociétés de gestion.
Il est essentiel de trouver une société de gestion immobilière qui fournit des services de qualité pour s'assurer que votre immeuble de placement, votre maison ou votre portefeuille est bien entretenu. Pour assurer le succès d'un immeuble à revenus ou la vente d'une maison, des services de gestion immobilière de qualité sont fréquemment requis.
Assurance de la gestion de la qualité
L'assurance qualité (AQ) est un processus de gestion de la qualité qui consiste à établir des normes, des lignes directrices et des procédures pour prévenir les problèmes de qualité et maintenir l'intégrité du produit ou du service tout au long de son développement.
De plus, le contrôle de la qualité (CQ), un autre composant d'un système de gestion de la qualité, est souvent confondu avec l'assurance de la qualité (AQ). Un système de gestion de la qualité est un ensemble de méthodes et d'outils qui permettent aux organisations de gérer tous les aspects de la gestion de la qualité, y compris la planification de la qualité, l'assurance de la qualité, le contrôle de la qualité et l'amélioration de la qualité.
Lignes directrices pour l'assurance qualité
L'assurance qualité repose sur deux principes. L'un est "adapté à l'usage", ce qui signifie que le produit ou le service remplit sa fonction prévue. L'autre est "correct du premier coup", dans lequel toutes les erreurs sont corrigées immédiatement.
Le but de l'utilisation des deux principes précités est de faire fonctionner correctement le produit ou le service tout le temps grâce à la gestion des contraintes du projet. À cette fin, l'assurance qualité implique la gestion de la qualité des matières premières, des assemblages, des produits et des composants ; services liés à la production; et le processus de gestion, de production et d'inspection.
Techniques d'assurance qualité
L'assurance qualité est particulièrement importante dans le développement et la fabrication de produits. Il devrait être mis en œuvre par toute entreprise qui fabrique des biens ou fournit des services, et diverses méthodes d'assurance qualité ont été développées au fil du temps. En voici quelques-uns afin que vous puissiez décider lequel convient le mieux à votre entreprise.
#1. Gestion de la qualité totale (TQM)
Un état d'esprit QM à l'échelle de l'entreprise est développé grâce à l'utilisation de l'assurance qualité totale, une approche d'assurance qualité. Autrement dit, tous les départements et individus impliqués dans des activités qui affectent la gestion de la qualité, telles que la gestion de la chaîne d'approvisionnement ou la gestion des stocks, sont formés pour maintenir les normes de qualité et s'efforcer de s'améliorer en permanence.
#2. Analyse des défaillances
Le test de défaillance est une méthode d'assurance qualité simple qui consiste à soumettre les produits à des conditions de contraintes extrêmes telles que la température, la pression ou la tension jusqu'à ce qu'ils se cassent. Cette procédure révèle les défauts du produit. De plus, des données sont collectées tout au long du processus afin que des mesures d'assurance qualité puissent être mises en œuvre pour améliorer le produit.
#3. Assurance Qualité Processus et Produit (PPQA)
Cette approche d'assurance qualité se concentre sur l'établissement de normes et de procédures de qualité au niveau organisationnel afin de mesurer, d'évaluer et de résoudre les problèmes de gestion de la qualité. Cette méthode est basée sur une analyse approfondie des lacunes des différents processus d'affaires associés à l'assurance qualité.
#4. Intégration du modèle de maturité des capacités (CMMI)
L'intégration du modèle de maturité des capacités est une méthode populaire dans le développement de logiciels qui évalue d'abord le niveau de maturité de l'assurance qualité de votre entreprise. L'objectif est alors de former les membres de votre équipe à progresser à travers les étapes de maturité CMMI jusqu'à ce que vous ayez établi un processus d'assurance qualité solide.
#5. Contrôle statistique des processus (SPC)
Cette méthode d'assurance qualité implique l'utilisation de divers outils statistiques pour identifier les problèmes de qualité et mesurer l'efficacité des processus métier et des équipes pour améliorer les défauts du cycle de production.
Système de Management de la Qualité
Un système de gestion de la qualité (SGQ) est un processus formalisé et un ensemble d'outils qui documentent chaque étape, les résultats souhaités, les moyens d'amélioration et les résultats.
D'autres fournissent une norme de système de gestion de la qualité pour la certification intersectorielle. Certains systèmes de gestion de la qualité sont adaptés à des organisations spécifiques. Par exemple, ISO 9000 et ISO 9001 sont des cadres de gestion de la qualité internationalement reconnus et décrivent sept principes de système de gestion de la qualité :
- Centré sur le client
- Leadership
- L'engagement des personnes
- Approche processus
- Formation
- Prendre des décisions fondées sur des preuves
- Gestion de la relation
De même, le cadre CMMI (Capability Maturity Model Integrated) est basé sur la prémisse que les organisations qui sont prêtes à investir du temps et des ressources dans l'amélioration des processus sont plus matures et capables que les autres. Il décrit la maturité et la capacité à différents stades, allant de « Incomplet » à « Défini ».
Quel que soit le système de gestion de la qualité (QMS) que vous utilisez, vous souhaiterez utiliser un logiciel de gestion de la qualité d'entreprise intelligent pour gérer certaines des tâches les plus lourdes et parcourir de grands ensembles de données à votre place. Nous y reviendrons sous peu, mais d'abord…
Pourquoi les systèmes de gestion de la qualité sont-ils importants ?
La mise en œuvre d'un système de gestion de la qualité complet et standardisé est le seul véritable moyen d'assurer une amélioration continue et mesurable de vos systèmes d'entreprise. Un système de gestion de la qualité favorise la conformité, l'adhésion de l'organisation au changement, la transparence et, en fin de compte, la satisfaction des clients grâce à la documentation et à la planification.
La bonne technologie pour mettre en œuvre le QMS garantit également que les opportunités ne passent pas entre les mailles du filet - et plus le système est robuste, plus vous pouvez suivre.
En fait, il y a trois avantages distincts à mettre en place un système de gestion de la qualité au sein de votre entreprise :
#1. Cohérence
En documentant, testant et améliorant vos processus organisationnels, les incohérences sont efficacement éliminées. Une entreprise en croissance deviendra inévitablement plus cohérente, et la cohérence est souvent associée à l'efficacité de la réduction des coûts.
#2. Changement fondé sur des preuves
Vous pouvez éliminer les conjectures de déterminer ce qui doit changer et ce qui fonctionne bien en utilisant TQM. Une méthodologie statistique de contrôle de la qualité conduit à une prise de décision fondée sur des preuves.
#3. Bénéfice accru
Il existe plusieurs raisons documentées pour lesquelles le QMS peut entraîner une augmentation des bénéfices, dont les plus notables sont l'amélioration de l'efficacité et une meilleure réputation dans votre secteur.
Comment choisir un système de gestion de la qualité
En réalité, quand on parle de sélection d'un système de management de la qualité, on parle en fait de sélection d'une suite logicielle d'informatique décisionnelle. En effet, un SMQ est plus qu'un simple ensemble de directives et, deuxièmement, le type de saisie de données que les entreprises modernes devraient vouloir effectuer est souvent trop volumineux (et trop constant) pour être effectué manuellement.
Un échantillonnage extrême peut rendre plus difficile la recherche de tendances significatives qui informent le coaching intelligent, mais si une organisation ne considère qu'un petit échantillon d'interactions, les informations qu'elle découvre peuvent être trompeuses ou inexactes. Ainsi, pour la plupart des organisations, un système de gestion de la qualité basé sur un logiciel alimenté par l'IA et avec une capture de données en temps réel est le meilleur moyen de mettre en œuvre une planification et une gestion de la qualité.
Voici quatre facteurs qui devraient entrer dans votre décision lors du choix de votre outil de contrôle qualité :
#1. Pertinence de l'industrie
Tous les types de SMQ ne s'appliquent pas à toutes les industries, alors méfiez-vous de la pertinence. Alors que la certification ISO 9001 peut être appliquée à n'importe quelle industrie, la certification IATF16949 n'est disponible que pour l'industrie automobile et les aliments sont mesurés par rapport à la norme ISO 22000.
#2. Performances et évolutivité
Tout logiciel d'amélioration de la qualité décent devrait pouvoir évoluer avec votre entreprise et surveiller n'importe quel processus, qu'il soit grand ou petit. La possibilité d'exécuter en temps réel et avec de grands ensembles de données est avantageuse, tout comme la possibilité de visualiser clairement les données.
#3. Intelligence
L'IA et l'apprentissage automatique peuvent aider les systèmes de gestion de la qualité modernes à accomplir des tâches à une échelle que les humains ne peuvent pas, mais ils peuvent également fournir une gestion de la qualité sur des sommets traditionnellement qualitatifs. Dans un centre d'appels, par exemple, vous souhaiterez que votre logiciel soit capable de comprendre le sentiment, les points de friction et l'émotion, et pas seulement le nombre de résolutions.
#4. Suggestions et actionnabilité
Enfin, vous souhaiterez que votre suite logicielle QM puisse suggérer des actions susceptibles d'améliorer la qualité. Cela implique de fournir une vue complète de l'opération globale, ainsi qu'une vue suffisamment détaillée pour faire des suggestions pratiques et exploitables qui améliorent la satisfaction des clients.
Systèmes de gestion de la qualité en pratique : 7 étapes vers le succès
Prenez les cadres de gestion de la qualité ISO 9000 et ISO 9001, deux des systèmes de gestion de la qualité les plus connus, et examinez comment leurs sept principes de gestion de la qualité se traduisent par des améliorations commerciales tangibles…
#1. Centré sur le client
Rien dans les affaires n'est plus important que vos clients. L'orientation client implique donc d'auditer chaque point de contact de l'expérience client et d'apporter des améliorations dans la mesure du possible afin de mieux répondre aux attentes des clients.
#2. Direction
Il y a une raison pour laquelle cela vient avant l'engagement des employés sur la liste : une grande efficacité opérationnelle et un enthousiasme doivent venir du haut vers le bas. Dans la pratique, cela implique généralement d'être en mesure d'établir et de surveiller des buts et des objectifs clairs pour les employés.
#3. Engagement des personnes
Les employés préfèrent être impliqués dans les processus et pouvoir définir leurs propres objectifs. De plus, les employés se sentiront toujours plus engagés s'ils disposent des outils appropriés pour le travail.
#4. Approche processus
Rationalisation et formalisation des processus métiers. Aucune organisation ne devrait voler par le siège de son pantalon; au lieu de cela, il est essentiel d'essayer de capturer une version optimale de tout ce qui se passe régulièrement et de s'efforcer de la surpasser.
#5. Amélioration continue
L'amélioration des différents aspects des opérations de votre entreprise n'est pas une tâche ponctuelle. Au lieu de cela, cela devrait impliquer une évaluation constante et continue, ainsi qu'une routine d'action basée sur de nouveaux apprentissages.
#6. Prise de décision fondée sur des preuves
La génération de données et d'informations qui alimentent la prise de décision est un élément important de la standardisation de votre quête d'amélioration. L'intégration des bons outils pour le travail, qu'il s'agisse de capacités d'écoute sociale ou de notation des agents du centre de contact, en fait partie.
#sept. Gestion de la relation
Toute relation dont votre entreprise a besoin pour fonctionner, que ce soit avec des fournisseurs, des concessionnaires, des détaillants ou tout autre tiers, doit être surveillée, gérée et améliorée de manière significative au fil du temps.
Quels sont les 4 types de management de la qualité ?
De nombreuses industries utilisent quatre types de processus qualité : ISO 9001, AS9100, Six Sigma et CMMI.
Quelles sont les 4 composantes de la gestion de la qualité ?
Pour être efficace, la gestion du contrôle de la qualité peut être divisée en quatre éléments clés : la planification de la qualité, le contrôle de la qualité, l'assurance de la qualité et l'amélioration de la qualité.
Quels sont les exemples de gestion de la qualité ?
Toyota est un exemple bien connu de gestion de la qualité totale. Toyota a introduit le système Kanban pour améliorer l'efficacité de sa chaîne de montage.
Quels sont les 5 C du management de la qualité ?
Les besoins de votre entreprise doivent être clairs, concis, concrets, complets et cohérents.
Quels sont les 5 principes de management de la qualité ?
TQM repose sur cinq principes :
- Produire un travail de qualité du premier coup.
- Faites attention au client.
- Développer une stratégie d'amélioration.
- Améliorer continuellement.
- Encouragez le respect de l'autre et le travail d'équipe.
Quelle est l'importance de la gestion de la qualité?
Les entreprises peuvent améliorer la fiabilité, la durabilité et les performances de leurs produits grâce à la gestion de la qualité.
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Bibliographie
