Chaque fois que vous passez une commande auprès d'un détaillant, un processus se déroule en arrière-plan jusqu'à ce que vous receviez votre achat. Ce processus est connu sous le nom de gestion des commandes et consiste à suivre les commandes des clients et à gérer les étapes nécessaires à leur exécution. Le processus comprend la réception de la commande, la cueillette, l'emballage et la livraison des articles indiqués dans la commande, et enfin leur suivi jusqu'à leur livraison.
Continuez à lire pour en savoir plus sur le fonctionnement de la gestion des commandes et comment une approche logicielle efficace du système de gestion des commandes peut bénéficier à votre organisation.
Qu'est-ce que la gestion des commandes ?
La gestion des commandes est le processus d'obtention, de gestion et d'exécution des commandes des clients. Le processus de gestion des commandes commence lors de la passation d'une commande et se termine lorsque le consommateur reçoit son colis.
Un système de gestion des commandes (OMS) est un logiciel de processus informatique utilisé pour la saisie et le traitement des commandes dans diverses entreprises. Une commande irréprochable est celle qui est exécutée selon les spécifications de l'acheteur, livrant les articles comme promis au moment de la vente.
Comment fonctionne la gestion des commandes ?
La gestion des commandes commence lorsqu'un client passe une commande et se termine lorsqu'il reçoit ses biens ou services. Il permet à une entreprise de gérer l'intégralité du processus d'exécution, de la collecte des commandes à l'inventaire et de la visibilité de la livraison à la disponibilité du service. Le flux de commandes impliqué peut varier en fonction des demandes de l'entreprise, mais un processus de travail typique de gestion des commandes comprend trois étapes :
#1. Placement
Le client passe commande à l'aide d'un formulaire automatisé. Un membre du personnel de vente vérifie les informations et valide la commande.
#2. Accomplissement
Un employé de l'entrepôt valide les informations d'expédition, prépare une facture et exécute la commande - prélever, emballer et expédier.
#3. Gestion de l'inventaire
Les niveaux d'inventaire sont surveillés car ils fluctuent avec les demandes de l'entreprise.
Qu'est-ce qu'un système de gestion des commandes?
Un système de gestion des commandes (OMS) est une technique informatisée permettant de gérer le cycle de vie d'une commande.
Il assure le suivi de chaque étape de la saisie des commandes, de la gestion des stocks, de l'exécution et du processus de service après-vente. Un OMS offre une visibilité à la fois à l'entreprise et à l'acheteur. Les clients peuvent vérifier quand une commande arrivera et les organisations peuvent recevoir des informations sur les stocks en temps quasi réel.
Pourquoi votre entreprise a-t-elle besoin d'une gestion précise des commandes ?
Lorsque vous démarrez des processus métier avec une petite équipe, faire l'effort de développer des processus et des systèmes de système de gestion des commandes peut sembler plus de paperasserie.
Néanmoins, à mesure que votre entreprise grandit, vous risquez de prendre du retard si vous essayez de traiter chaque commande par vous-même. Voici quelques-uns des problèmes que la bonne gestion des commandes a résolus.
#1. Évitez le surstockage et le sous-stockage.
Tant que vous n'êtes ni en surstock ni en sous-stock, un taux de rotation des stocks élevé peut être bénéfique.
Le surstock signifie que vous dépensez de l'argent que vous n'avez pas pour des choses inutiles qui prennent la poussière avant qu'elles ne se vendent un jour, espérons-le.
En cas de sous-stock, vous courez le risque de faire attendre les consommateurs, de diviser les expéditions ou de perdre des achats faciles auprès de clients qui étaient prêts à acheter immédiatement mais qui donneront très probablement cet argent à vos concurrents à la place.
#2. Moins d'erreurs de traitement des commandes
Lorsque vous n'envoyez que quelques commandes par jour, il est simple d'éviter les erreurs d'exécution.
Sélectionnez simplement les marchandises appropriées, emballez-les correctement, imprimez l'étiquette d'expédition et envoyez-les par la poste.
Imaginez maintenant votre entreprise décoller. Les commandes sont reçues 24h/7 et XNUMXj/XNUMX du monde entier par divers moyens. Pendant ce temps, les clients vous inondent de messages remettant en question l'état de leur commande, se plaignant des délais de livraison et demandant des remboursements.
Face à ce grand volume de commandes et à ce niveau de complexité, il est naturel de faire des erreurs. Des produits incorrects, des adresses incorrectes et des retards d'expédition peuvent tous nuire à la réputation d'une entreprise de commerce électronique en pleine croissance.
C'est pourquoi la mise en place d'un système simplifié de gestion des commandes est essentielle. Moins d'erreur humaine équivaut à plus d'automatisation et de synchronisation. Les choses iront toujours mal de temps en temps - c'est inévitable - mais vous pourrez faire évoluer votre entreprise sans être submergé.
#3. Des données fiables qui vous permettent de prendre des décisions basées sur les données
Lorsque les données sont dispersées sur différentes plates-formes, il est difficile de leur donner un sens.
Les solutions de gestion des commandes consolident toutes les données des commandes client en un seul endroit, ce qui facilite l'examen des données et la prise de décisions basées sur les données.
Les problèmes en temps réel sont également plus faciles à repérer à l'aide des systèmes de gestion des commandes. parce que vous pouvez observer l'ensemble du processus d'un point de vue d'oiseau plutôt que comme des éléments discrets.
Prendre des décisions basées sur les données peut vous faire économiser de l'argent à long terme. Lorsque le volume de commandes est élevé, même des inefficacités mineures peuvent entraîner des optimisations de la chaîne d'approvisionnement et avoir un impact important sur vos résultats.
#4. Moins de temps perdu
Si vous gérez une entreprise de commerce électronique, vous êtes probablement un créatif, un entrepreneur ou un visionnaire. Parfois les trois.
Mais vous savez ce qui n'est probablement pas sur cette liste ? Expert en réalisation de commerce électronique, et à juste titre. Chaque heure passée à relever des défis d'exécution est une heure qui pourrait être consacrée à des activités plus stratégiques comme le développement de produits ou la croissance de la marque.
Considérez ceci : la gestion des stocks, l'emballage des produits, l'expédition des commandes et le traitement des remboursements sont-ils vraiment la meilleure utilisation de votre temps ? Quand on débute, c'est bien de tout faire soi-même, mais il arrive un moment où ça n'a plus de sens.
Fonctionnalités d'un système de gestion des commandes
Un système OMS permet aux entreprises de gérer l'ensemble du processus d'exécution, de la collecte des commandes et de la gestion des stocks à la visibilité des livraisons et aux rapports. Ces processus spécifiques de gestion des commandes comprennent :
#1.Processus de vente automatisé
Suivez toutes les facettes de chaque vente, y compris les produits achetés, les paiements effectués et l'état de la livraison, pour automatiser l'ensemble du processus de vente.
#2. Gestion de l'inventaire
Gérez vos niveaux de stock en réorganisant automatiquement les commandes lorsque les marchandises sont épuisées. Cela garantira une exécution sans faille des commandes tout en réduisant vos dépenses.
#3. Gestion des relations clients
Contrôlez l'ensemble du parcours client, de la génération de leads à la fidélisation en passant par la vente croisée.
#4. Automatisation des ventes
Réduisez votre charge de travail en simplifiant la commande, la communication avec les consommateurs et la gestion des paiements.
#5. Expédier et recevoir
Obtenez une visibilité sur les expéditions et les réceptions en accédant à des informations en temps réel sur la progression de chaque cargaison et en recevant des notifications en cas de problème.
#6. Encaissement des paiements
Encaissez facilement les paiements avec une carte de crédit, PayPal, virement bancaire, paiement à la livraison ou tout autre mode de paiement.
#7. Suivi des documents
Gardez une trace de tout ce qui est lié à vos documents à mesure qu'ils progressent à travers les différentes étapes de la création. Les entreprises et les fabricants seront au courant de tout, du suivi de l'état de chaque document à la connaissance de qui a consulté chaque fichier.
#8. Rapports avancés
Évaluez vos performances et identifiez les axes d'amélioration. Les meilleurs produits, les meilleurs clients, les meilleures commandes, les meilleures pages, les meilleurs pays, les meilleures marques, les meilleures catégories, les meilleurs vendeurs, les meilleurs canaux, les meilleurs jours, etc. sont des exemples de rapports.
#9. Applications mobiles
Simple pour accéder à vos informations de n'importe où. Avec les applications mobiles, les entreprises peuvent consulter leur historique de ventes et leurs listes de clients, commander de nouveaux produits, mettre à jour leur catalogue de produits, envoyer des e-mails, créer des factures, accepter des commandes, etc.
Qu'est-ce que le processus de gestion des commandes ?
Le traitement des paiements, la gestion des stocks et le suivi des commandes font tous partie du processus.
#1. Traitement des paiements
La réception, la vérification et le traitement des paiements sont les principales composantes du processus de traitement des paiements. Au lieu d'un caissier, cela est géré automatiquement en ligne par un logiciel tiers.
Selon une étude Nielsen, la fraude par carte de crédit a coûté 9.47 milliards de dollars aux entreprises américaines en 2018. Et ce chiffre n'est pas inhabituel. Pour identifier et prévenir cette forme de fraude, la gestion des commandes est essentielle.
Vous pouvez éviter d'autoriser et d'exécuter les mauvaises commandes en premier lieu en créant un processus de confirmation de paiement, qui fait généralement partie des systèmes de gestion des commandes (OMS) ou des processeurs de paiement.
#2. Exécution des commandes (livraison)
Vous devez remplir la commande après avoir validé les informations de paiement. L'exécution des commandes comprend la réception, l'autorisation et la livraison de la commande au client final.
Votre équipe doit sélectionner, emballer et expédier les bons produits (dans la bonne quantité) à la bonne adresse. Si vous le faites en interne, vous devez également acheminer et superviser vos chauffeurs-livreurs.
#3. Gestion de l'inventaire
La gestion des stocks comprend la surveillance des niveaux de stocks dans vos entrepôts et la garantie que les décomptes des stocks sont corrects. Les chiffres doivent toujours être actuels.
Chaque fois qu'une commande est passée, vous devez confirmer que les produits sont disponibles dans les quantités demandées.
Après cela, votre personnel doit mettre à jour les chiffres sur vos sites internes et externes pour éviter de vendre des choses que vous n'avez pas.
C'est le noyau de gestion d'entrepôt et vous aide à éviter de nombreuses difficultés possibles telles que les surstocks et les commandes en attente.
#4. Suivi de commande
Lorsque vous avez envoyé les produits et mis à jour vos bases de données, il est temps de passer à l'étape suivante de la gestion des commandes : le suivi.
Si vous faites appel à un fournisseur tiers pour la livraison du dernier kilomètre, vous pouvez suivre la commande et garantir son exactitude.
Néanmoins, si vous le gérez en interne avec votre propre flotte, vous aurez besoin d'une solution pour suivre les livraisons et les chauffeurs.
Le cycle de gestion des commandes
Le cycle de gestion des commandes est un processus de bout en bout qui commence lorsqu'un client achète un produit et se termine avec la livraison et, dans certains cas, les retours.
Pour assurer une expérience client cohérente, le processus comprend plusieurs éléments mobiles, souvent gérés par diverses entreprises.
Voici un bref aperçu du cycle de gestion des commandes.
#1. Commande passée
Les clients passent des commandes depuis différents endroits, à différents moments et via tous les canaux accessibles.
Un système de gestion des commandes multicanal ou une solution d'exécution omnicanal capable de transférer automatiquement les informations nécessaires (détails de la commande, détails d'expédition, adresse de livraison, etc.) de votre site de commerce électronique vers votre système de gestion des commandes est nécessaire pour rationaliser ce processus sur le backend.
#2. Commande reçue
Lorsqu'une commande est passée, les informations sont envoyées au centre de distribution, où le processus de traitement de la commande commence.
ShipBob possède des centres de distribution à Chicago, Los Angeles, Dallas et Pennsylvanie, permettant aux détaillants de distribuer des produits à travers le pays. Lorsqu'une nouvelle commande est passée, le logiciel de gestion des commandes de ShipBob sélectionne où l'expédier en fonction de paramètres tels que l'inventaire disponible, l'adresse de livraison du client, etc. Cela réduit les délais de transport et les coûts de livraison.
#3. La commande est sélectionnée
La cueillette est le processus qui consiste à récupérer le ou les produits de l'inventaire disponible et à les livrer à une station d'emballage en suivant une liste de cueillette.
Les équipes de picking en entrepôt, ou pickers, sont fréquemment affectées à cette activité par les 3PL.
C'est là que la gestion des entrepôts entre en jeu : la manière dont les stocks sont organisés affecte le temps nécessaire pour exécuter chaque commande.
#4. La commande est emballée
Lorsque la commande est transportée vers la zone d'emballage, elle est emballée de manière à réduire le poids volumétrique tout en offrant une protection adéquate.
Plusieurs 3PL permettent aux clients d'offrir leur propre emballage sur mesure afin d'offrir aux clients une expérience de déballage unique.
#5. Expédition de la commande
Une fois l'article emballé, il est expédié à l'acheteur. Certains 3PL ont des transporteurs préférés, tandis que d'autres évaluent les magasins pour s'assurer que leurs clients obtiennent les meilleurs prix de livraison. Les transporteurs récupèrent généralement les commandes directement à partir de l'entrepôt du 3PL.
Chaque commande se voit attribuer un numéro de suivi, qui est ensuite partagé (manuellement ou automatiquement, selon le logiciel) avec le consommateur, lui permettant de vérifier à tout moment l'état de sa commande.
#6. Livraison de l'article
Les choses sont ensuite fournies à l'utilisateur final. Mais étaient-ils les éléments appropriés? Et ont-ils été livrés à temps ?
Vos chances sont bien meilleures si votre gestion des commandes a été sans faille tout au long.
#7. Suivi avec les clients
Le suivi des clients après la livraison n'est pas seulement pour le spectacle.
Maintenir un contact permanent avec des consommateurs fidèles vous aidera à déterminer pourquoi les gens reviennent dans votre boutique en ligne et comment vous pouvez augmenter la valeur à vie de chaque client.
Pendant ce temps, l'identification des problèmes récurrents peut établir une boucle de rétroaction qui pourrait aider votre entreprise à s'améliorer.
#8. Déterminez ce qui aurait pu être mieux.
Devriez-vous toujours accepter les retours et émettre des remboursements ?
D'une part, les remboursements sont un élément incontournable du commerce électronique, et ils doivent être gérés correctement : les consommateurs qui ne sont pas satisfaits du processus de retour sont trois fois plus susceptibles de ne plus jamais acheter dans ce magasin.
D'un autre côté, identifier et résoudre la cause profonde du mécontentement des clients peut vous aider à éviter les retours futurs et à réduire les coûts logistiques.
L'ensemble du processus logistique du commerce électronique doit être analysé de manière globale via la gestion des commandes. En suivant les KPI importants tels que les délais ou les taux de retour, ainsi que les commentaires qualitatifs, vous pouvez améliorer le processus pour maximiser la satisfaction des clients tout en réduisant les coûts.
Logiciel de gestion des commandes
Il n'existe pas de logiciel de gestion des commandes universellement applicable. Chaque solution a son propre ensemble d'avantages et d'inconvénients, ainsi que son propre processus d'intégration et ses propres possibilités d'intégration. La solution optimale pour votre entreprise sera déterminée par vos exigences et objectifs spécifiques.
Voici comment se comparent certaines des solutions les plus populaires sur le marché.
#sept. Skubana
Skubana est un logiciel de commerce qui se concentre sur l'assistance aux entreprises complexes qui traitent les commandes à partir de différents emplacements et canaux d'entrepôt.
Le logiciel de gestion des commandes consolide tout ce que vous vendez. Leur solution comprend également des données détaillées et des capacités pour automatiser pratiquement tout, y compris le traitement des bons de commande. Contrairement aux solutions alternatives telles que Brightpearl, l'intégration de Skubana et le déploiement ne prennent que quelques semaines.
#2. Net Suite
Le package SuiteCommerce de NetSuite a un certain nombre de fonctionnalités, y compris un système de gestion des commandes qui peut gérer les commandes à partir d'une gamme de canaux, tels qu'un magasin physique, un magasin en ligne ou même un kiosque.
SuiteCommerce aspire à être une plate-forme de commerce complète qui ne nécessite pas d'intégration avec d'autres systèmes.
C'est ambitieux et puissant, mais c'est peut-être trop pour une petite entreprise de commerce électronique, et la courbe d'apprentissage est sévère.
#3. Station de navigation
ShipStation est un logiciel d'expédition conçu exclusivement pour les entreprises en ligne.
Il s'intègre à la majorité des places de marché, des paniers d'achat et des transporteurs, ce qui en fait la solution idéale pour les petites entreprises de commerce électronique qui cherchent à effectuer leur propre exécution.
Alors que l'exécution par le bricolage devient insoutenable, les commerçants doivent passer à une solution plus évolutive, telle que l'externalisation de la gestion et de l'exécution des commandes à un fournisseur de logistique tiers (3PL).
#4. Perle brillante
Brightpearl est un système de gestion de vente au détail conçu pour les entreprises dont le chiffre d'affaires annuel dépasse 1 million de dollars.
Ils offrent tout sous un même toit, de la gestion des stocks et des commandes à l'expédition, une solution de point de vente de premier ordre et même un CRM.
C'est fort mais aussi compliqué. Les organisations plus petites et plus agiles bénéficieraient probablement d'une solution plus simple et moins coûteuse.
#5. NavireBob
ShipBob, contrairement aux alternatives mentionnées ci-dessus, fournit une solution complète de traitement des commandes.
Ils fournissent aux entreprises de commerce électronique un logiciel qui leur permet de suivre les stocks, de traiter les commandes et d'accéder à des données et des informations vitales via un système unique.
De plus, une fois la commande passée, ShipBob s'occupe de tout, de la sélection à l'emballage en passant par l'expédition et les remboursements. Cela permet aux détaillants de commerce électronique d'évoluer plus rapidement et de manière plus économique en se concentrant sur des opérations plus stratégiques de l'entreprise, telles que le développement de produits et la création de marques.
ShipBob s'interface même directement avec Gorgias, la meilleure plate-forme de service client et d'assistance pour le commerce électronique, offrant aux entreprises un support client et des données d'expédition transparents en un seul endroit pour accélérer toutes les demandes et actions après commande.
Quels sont les avantages d'un système de gestion des commandes ?
Lorsque les entreprises décident de déployer un OMS, elles évaluent fréquemment leurs chaînes d'approvisionnement pour détecter les goulots d'étranglement et les domaines qui peuvent être résolus. Cette étude peut parfois entraîner des améliorations, telles que des délais d'exécution plus rapides. Les avantages supplémentaires de l'OMS incluent une meilleure exécution sur tous les canaux, des coûts de main-d'œuvre réduits et des ventes et des marges plus élevées. Voici quelques avantages supplémentaires qui peuvent être obtenus en utilisant les plates-formes OMS.
#1. Amélioration de la gestion des stocks
Une meilleure visibilité des ventes vous permet d'optimiser les niveaux de stock pour répondre à la demande des clients tout en minimisant les stocks excédentaires. Une vue consolidée vous évite de rater une vente en raison d'inventaires répartis sur plusieurs sites. Tous ces éléments peuvent augmenter les flux de trésorerie tout en augmentant la fidélité et le bonheur des clients.
#2. Saisie de données réduite
Étant donné que les mêmes informations sont utilisées tout au long du processus de vente et d'exécution, moins de saisie de données est nécessaire, ce qui entraîne moins d'erreurs.
#3. Visibilité
Tous les membres de votre organisation peuvent accéder et suivre l'état des commandes, ce qui améliore le service client. Les consommateurs peuvent également utiliser OMS pour suivre l'état de la commande.
Les tableaux de bord d'analyse OMS peuvent vous aider à prendre de meilleures décisions en mettant l'accent sur les modèles de vente, en suivant les indicateurs de performance clés et en projetant les niveaux de vente et de stock.
Quels sont les défis d'un système de gestion des commandes
Tous les logiciels OMS ne sont pas identiques. Même avec les logiciels les plus modernes, il peut y avoir des obstacles à surmonter. Voici quelques obstacles courants et des suggestions pour les surmonter.
#1. Non intégré
Les plates-formes OMS sont plus efficaces lorsqu'elles sont liées à d'autres sections de votre organisation. Si votre système de gestion des commandes n'est pas lié à votre CRM, à votre gestion financière, à votre chaîne d'approvisionnement et à d'autres modules logiciels, vous transmettez des chances potentielles d'efficacité et de service client.
#2. Fonctionnalités manquantes
L'interface utilisateur doit être propre et concise, fournissant aux utilisateurs les informations dont ils ont besoin pour exécuter leurs obligations professionnelles, telles que la surveillance des niveaux de stock, le traitement des retours, etc.
Une autre caractéristique clé est la possibilité de générer des rapports sur des tableaux de bord faciles à comprendre, vous permettant de voir les KPI en un coup d'œil. Vous devriez également être en mesure d'approfondir les informations sur chaque client pour découvrir des éléments tels que l'historique des commandes.
Les fonctionnalités supplémentaires à rechercher incluent la connectivité POS, une équipe de service client réactive et la possibilité de hiérarchiser les commandes pour l'expédition ou le ramassage en magasin.
Configuration inadéquate
#3. Manque de configuration
Il est probable que vous souhaitiez donner à différents employés participant à différentes étapes du cycle de vie du client l'accès à votre OMS. L'utilisation d'une plate-forme qui vous permet de personnaliser l'accès aux données, les rapports et d'autres informations vous aidera à sécuriser les données tout en offrant tous les outils dont vos employés ont besoin pour bien accomplir leur travail.
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Bibliographie
