Systèmes de gestion des connaissances : guide détaillé

In service clientèle , nous sommes souvent du côté réactif des choses. Lorsque vous êtes surchargé de tickets d'assistance, il est difficile d'être proactif et de travailler sur des étapes stratégiques pour aider vos clients à réussir à long terme. De plus, les mêmes questions et difficultés reviendront presque toujours encore et encore.
Un système de gestion des connaissances solide peut changer la donne si vous souhaitez réellement aider vos clients à s'épanouir.
Création d'un de gestion des connaissances peut vous aider à réduire les coûts de support, à augmenter la satisfaction des clients, à améliorer l'expérience client dans son ensemble et à augmenter le retour sur investissement de la réussite client. Comment? Cet essai approfondi vous aidera à développer, planifier et gérer votre système de gestion des connaissances. Il comprendra également des exemples, des types, des avantages, des inconvénients, des conseils et des options logicielles pour les systèmes de gestion des connaissances.

N'hésitez pas à l'aborder comme un livre d'aventures à choisir. Vous pouvez donc passer directement aux sections les plus pertinentes pour votre situation.

Qu'est-ce qu'un système de gestion des connaissances (KMS) ?

Un système de gestion des connaissances est tout type d'information sans souci système qui enregistre et récupère les connaissances pour augmenter la compréhension, la collaboration et l'alignement des processus. Les systèmes de gestion des connaissances peuvent être trouvés au sein des organisations ou des équipes. Ils peuvent également être utilisés pour centraliser votre base de connaissances pour les utilisateurs ou les consommateurs.

C'est clairement un terme large, et à juste titre.

C'est cette dernière définition que nous aborderons dans ce guide : comment créer un système de gestion des connaissances, souvent connu sous le nom de base de connaissances, pour améliorer l'expérience client et aider les clients à réussir avec vos produits ou services.

Bien que le terme « système de gestion des connaissances » ait un large éventail d'applications, il peut se résumer à l'objectif suivant : aider les gens à mieux utiliser les connaissances pour accomplir des tâches. Vu sous cet angle, il est possible de le redéfinir comme un type plus proactif de réussite client. Au lieu de répondre à plusieurs reprises aux mêmes questions dans votre système de ticket d'assistance, vous pouvez répondre aux questions des clients en temps réel alors qu'ils sont aux prises avec leurs problèmes.

Types de systèmes de gestion des connaissances

Il existe de nombreux types de systèmes de gestion des connaissances, mais ils ont tous des caractéristiques essentielles en commun. Voici quelques exemples :

• Contenu de la FAQ
• Forum de discussion ou fonctionnalité communautaire
• Tutoriels et articles pratiques
• L'éducation, les académies et les programmes de formation sont tous disponibles.
• Certificats
• Exemples
• Webinaires

Examinons quelques exemples de systèmes de gestion des connaissances bien exécutés.

Exemples de systèmes de gestion des connaissances

#1. La base de connaissances de Tableau est un exemple de système de gestion des connaissances.

Il dispose d'une option de recherche qui permet aux utilisateurs de trouver des réponses à des problèmes spécifiques, ainsi que des articles de premier plan et une navigation spécifique au produit. De plus, la barre latérale contient un lien vers un Tableau communauté où les utilisateurs peuvent échanger des idées avec d'autres, ainsi que d'autres outils d'éducation des clients tels que la formation en classe, l'apprentissage en ligne, les vidéos de formation et les webinaires.

#2. R Studio est un autre exemple de système de gestion des connaissances.

Celui-ci est plus axé sur la communauté, avec la possibilité de soumettre et de répondre à des questions. Il contient également des articles qui traitent des difficultés courantes du service client.

Il comprend également, tout en bas, ce que je considère comme les liens les plus cruciaux : le matériel d'apprentissage et la formation. Ceux-ci peuvent parfois être les éléments d'éducation des clients les plus précieux pour un produit technique comme R Studio.

Sinon, voici quelques entreprises à examiner qui ont des systèmes de gestion des connaissances exceptionnellement efficaces :

• La base de gestion des connaissances d'Optimizely comprend une variété de services tels qu'une académie, un forum communautaire, des certificats, de la documentation pour les développeurs, etc.

• La base de connaissances de SurveyMonkey, qui permet aux utilisateurs d'effectuer une recherche par mot-clé ou par sujet.

• Microsoft, dont la bibliothèque d'informations est organisée en vidéos utiles, en formations et même en interviews de chefs de produit

• Canva, dont la base de connaissances est exceptionnellement simple à utiliser et à rechercher.

• Evernote, dont la base de connaissances contient non seulement des informations utiles, mais également des instructions claires sur la manière de contacter l'entreprise.

• Google Analytics, qui possède son propre moteur de recherche prédictif, dispose d'une base de connaissances.

Maintenant que vous comprenez ce qu'est un système de gestion des connaissances et quels en sont quelques exemples, examinons les principaux avantages de son utilisation.

Avantages d'un système de gestion des connaissances

L'avantage le plus important des systèmes de gestion des connaissances est que les meilleures pratiques sont à la disposition des clients, ce qui se traduit par des clients satisfaits et prospères. Les consommateurs satisfaits et qui réussissent reviennent pour acheter plus (et plus fréquemment) que les autres clients, et ils le disent à leurs amis, devenant ainsi des champions enthousiastes de la marque. Ne vous y trompez pas : les solutions de gestion des connaissances ont une réelle valeur économique.

Nous comprenons que la satisfaction du client alimente le succès de l'entreprise. Les organisations qui accordent la priorité à la satisfaction client sont plus susceptibles de voir leurs revenus augmenter :

Et, en proposant un portail de service client en libre-service (c'est-à-dire un système de gestion des connaissances), vous pouvez augmenter l'assistance client sans augmenter les coûts de support.

Il est relativement coûteux d'avoir un représentant du service client qui communique avec un client pour chaque problème. Une discussion avec un agent du service client en direct peut coûter entre 6 et 12 dollars par engagement, alors qu'une conversation automatisée peut coûter aussi peu que 25 cents, selon Forrester.

Le développement d'un bon système de gestion des connaissances peut libérer du temps pour votre personnel de soutien tout en offrant un niveau de satisfaction client comparable, voire supérieur.

Les systèmes de gestion des connaissances peuvent également contribuer à la conversion des clients. Saviez-vous que 32 % des consommateurs recherchent des guides de produits, des informations éducatives et les meilleures pratiques lorsqu'ils ont besoin d'un nouveau produit, outil ou service ? Votre système de gestion des connaissances pourrait faire la différence entre un acheteur curieux et un acheteur décisif.

Bien que nous puissions penser qu'un site de commerce électronique normal est très simple, les individus visitent néanmoins la page FAQ avec des demandes de renseignements. Il est néanmoins avantageux d'accumuler des connaissances afin d'aider les clients dans leurs demandes.

Comment créer un système de gestion des connaissances efficace

#1. Trouvez les informations et les données dont vous avez besoin pour votre type de système de gestion des connaissances.

Savoir quelles connaissances documenter est la première étape dans la mise en place d'un système de gestion des connaissances.

Quels sont les défis, les difficultés et les questions les plus courants rencontrés par les individus, et comment pouvez-vous leur trouver des solutions ?

Voici quelques approches pour déterminer ces variables.

1. Examinez votre système de ticket d'assistance. Quelles sont les questions les plus fréquemment posées ? Y a-t-il quelque chose, en particulier, qui est remis en question encore et encore ? Ce sont les premières questions auxquelles vous devez vous efforcer de répondre.
2. Discutez avec votre équipe des défis qui surviennent fréquemment. Rassemblez votre équipe d'assistance et demandez-leur de proposer des idées d'articles sur le système de gestion des connaissances afin de répondre de manière proactive aux questions qu'ils reçoivent régulièrement. Parce que ceux-ci sont susceptibles d'influencer votre personnel de support (c'est vraiment frustrant d'avoir des problèmes récurrents), ils doivent être priorisés tout de suite.
3. Utilisez Google Analytics pour savoir ce que les visiteurs recherchent sur votre site Web. Si vous avez activé l'outil de recherche de site dans Google Analytics, vous pouvez simplement accéder à Comportement > Recherche de site > Termes de recherche pour voir ce que les visiteurs recherchent. Pour voir les tendances croissantes au fil du temps, comparez les périodes et triez par "changement absolu".
4. Utilisez l'écoute sociale et les outils sociaux pour savoir ce que vos clients disent de votre entreprise. Les clients sont plus disposés que jamais à partager leurs expériences avec les marques, selon 89 % des professionnels du service client, le plus souvent sur les réseaux sociaux, où plus de 30 % des individus sont allés publier des informations sur des rencontres défavorables.
5. En ce qui concerne l'expérience globale du consommateur, il existe de nombreuses pièces mobiles. Chaque rôle a tendance à posséder un peu de connaissances sur l'expérience globale. Par exemple, les commentaires des vendeurs peuvent différer de ceux des chercheurs en expérience utilisateur, des professionnels du support client et des spécialistes du marketing. (Os de grenouille)

Il peut également être avantageux d'acquérir des connaissances plus qualitatives afin d'identifier les difficultés qui peuvent se trouver dans votre zone aveugle. Vous pouvez le faire en menant des enquêtes sur site ou dans l'application pour découvrir les problèmes rencontrés par les utilisateurs.

#2. Créez une structure organisationnelle pour votre système de gestion des connaissances.

La question suivante est : « Comment organisez-vous votre système ? Voici quelques bonnes pratiques pour créer et gérer votre système de gestion des connaissances :

• Les articles doivent être divisés en un certain nombre de domaines thématiques (essayez de rester dans les 4 à 6 catégories).
• Identifiez les éléments de la page d'accueil les plus utilisés (par exemple, les articles les plus populaires et la barre de recherche).
• Incluez des liens réguliers vers d'autres sites Web, vidéos et formations utiles et connexes dans votre article. (Les liens internes peuvent également améliorer le référencement de votre site.)
• Incluez une barre latérale avec des connexions à d'autres ressources telles que le chat, la communauté et les cours.
• Incluez une fonction de rétroaction afin que vous puissiez suivre la réaction des gens à vos publications.
• Utilisez une gamme de médias, tels que des vidéos, des photographies, du texte, etc. Rappelez-vous que chacun apprend différemment.
• La structure de votre système de gestion des connaissances variera, mais elle doit refléter les attentes de vos clients pour offrir une expérience client fantastique.
• Votre système de gestion des connaissances peut inclure une section de questions fréquemment posées (FAQ), un forum d'utilisateurs, des vidéos d'instructions et d'autres fonctionnalités. Vous pouvez même créer une formation avancée sur l'éducation des consommateurs, similaire à ce que font Optimizely et Google Analytics.

Ce que vous incluez est déterminé par ce qui, selon vous, aidera vos utilisateurs à atteindre leurs objectifs.

S'inspirer des systèmes de gestion des connaissances d'autres entreprises est une excellente méthode pour l'identifier (c'est pourquoi nous avons énuméré ci-dessus quelques exemples brillants de systèmes de gestion des connaissances).

Dans un monde idéal, vous engageriez un architecte de l'information pour modéliser votre système de gestion des connaissances d'après le chemin réel qu'un utilisateur emprunterait pour résoudre un problème. Cela nécessite une recherche et une itération approfondies de l'expérience utilisateur.

Si vous n'avez ni le temps ni les moyens d'engager ce type de spécialiste, ces méthodes suffiront.

#3. Examinez et améliorez votre système de gestion des connaissances.

C'est un scénario différent lorsqu'il s'agit de gérer un système de gestion de l'information ou des connaissances. Vous devez surveiller des métriques qui ne sont pas intuitives. De plus, l'approche n'est pas la même que la mesure d'une page de destination, où des données telles que les prospects produits ou le taux de conversion peuvent être utilisées.

Comment savoir si un article Knowledge a été un succès ? Ce n'est pas une réponse simple, bien sûr. Dans votre organisation, vous devriez avoir un débat sur vos objectifs et sur la manière dont vous pouvez les suivre de manière significative. J'ai vu des systèmes basés sur enquêtes de satisfaction (comme Usabilla's), et j'ai également parlé avec des entreprises qui utilisent des analyses comme le taux de rebond ou le temps passé sur la page comme indicateurs de réussite.

Certaines entreprises utilisent "l'optimisation du taux de non-conversion" pour optimiser leurs pages d'aide afin que moins de personnes les contactent.

Cependant, même des indicateurs comme le taux de rebond et le temps passé sur la page peuvent être trompeurs - le temps passé sur la page peut indiquer qu'ils étaient engagés, mais cela peut également indiquer que le message n'était pas clair et qu'ils le lisaient et le relisaient sans comprendre le point (ce qui est frustrant ).

La méthode la plus simple consiste à fournir un formulaire de rétroaction binaire à la fin de chaque article. « Cette page a-t-elle réussi ? » renseigner. "Oui ou non":

Bien que les données sur une seule page avec cette question binaire puissent ne pas être particulièrement utiles (qu'est-ce que cela implique lorsque 70 % des personnes disent que cela a été utile - est-ce bien ? ), elles sont utiles lorsque vous pouvez établir une base de référence et observer quels articles ne sont pas utiles. n'est pas particulièrement utile. Vous pouvez ensuite optimiser ces articles avec des informations supplémentaires.

#4. Maintenez à jour votre système de gestion des connaissances.

L'exécution d'un système de gestion des connaissances nécessite non seulement de garder un œil sur les métriques, mais également sur les modèles de support et les problèmes qui surviennent. Ce n'est pas parce que vous avez construit le système que vous avez terminé. Surveillez de près les questions auxquelles votre équipe d'assistance répond constamment, les éléments que les clients recherchent sur votre site et les goulots d'étranglement au sein du produit ou du site Web lui-même.

Une solution simple consiste à fournir un formulaire de commentaires où les utilisateurs peuvent poser des questions qu'ils n'ont pas pu trouver sur le site.

Continuez à investir dans des initiatives de support en libre-service et proactives. Finalement, vous serez récompensé par des clients plus satisfaits, des revenus plus élevés et des dépenses de support réduites. C'est une tâche difficile, mais elle a un retour sur investissement élevé.

Utilisez votre système de gestion des connaissances

Lorsqu'il est correctement mis en œuvre, un système de gestion des connaissances peut vous aider à améliorer la satisfaction des clients, à réduire les dépenses d'assistance client et à augmenter le retour sur investissement global de la réussite des clients dans votre entreprise.

Bien que les composants tactiques des systèmes de gestion des connaissances puissent différer, l'objectif reste le même : éduquer vos consommateurs afin qu'ils puissent utiliser et interagir avec vos produits et services avec succès.

Cela pourrait être accompli grâce à une combinaison de FAQ, de didacticiels, d'académies, d'articles pratiques et de forums. Tout aspect d'un système de gestion des connaissances doit contribuer à l'objectif d'adresser et d'enseigner aux clients, ainsi qu'à accumuler des connaissances sur vos produits ou services.

Question 20 : Comment mesurer le ROI d'un système de gestion des connaissances ? Réponse : Pour mesurer le retour sur investissement (ROI) d'un système de gestion des connaissances, suivez les mesures clés telles que l'amélioration de l'efficacité, la réduction du temps nécessaire pour accomplir les tâches, l'augmentation de la satisfaction des employés et l'amélioration du partage des connaissances. Vous pouvez également calculer les économies de coûts résultant d'une réduction du temps de formation et d'une moindre dépendance à l'expertise de chaque employé.

Question 19 : Quelles sont les limites d'un système de gestion des connaissances ? Réponse : Les limites d'un système de gestion des connaissances comprennent la nécessité d'une entrée et de mises à jour cohérentes, la possibilité d'une surcharge d'informations et le défi d'encourager une adoption et une utilisation généralisées. Il est important de comprendre ces limites et d'avoir un plan en place pour y remédier afin de maximiser les avantages du système.

Question 18 : Comment un système de gestion des connaissances peut-il soutenir la prise de décision ? Réponse : Un système de gestion des connaissances peut soutenir la prise de décision en fournissant un accès facile aux informations pertinentes, en facilitant la collaboration et le partage des connaissances et en permettant le suivi des décisions passées et de leurs résultats. En tirant parti des connaissances collectives d'une organisation, les décideurs peuvent faire des choix éclairés avec une plus grande confiance.

Comment un système de gestion des connaissances peut-il soutenir l'apprentissage et l'amélioration continus ?

L'accès à un référentiel centralisé d'informations, la capacité de suivre les meilleures pratiques et les leçons apprises, et la facilitation du partage des connaissances et de l'expertise au sein d'une organisation sont autant de moyens par lesquels un système de gestion des connaissances peut contribuer au processus continu d'apprentissage et d'amélioration de l'organisation. Les organisations peuvent anticiper les changements et améliorer leurs méthodes face à la concurrence en promouvant une culture d'apprentissage tout au long de la vie.

Quelles sont les meilleures pratiques pour utiliser un système de gestion des connaissances ?

Les meilleures pratiques de gestion des connaissances incluent la mise à jour du système, la promotion de son adoption et de son utilisation généralisées, la définition de directives de partage d'informations et l'offre de formation et d'assistance aux utilisateurs. Pour s'assurer que le système est utilisé de manière efficace et cohérente dans l'ensemble de l'organisation, une structure de gouvernance doit être établie.

Comment assurer la sécurité des données ?

Pour assurer la sécurité des données dans un système de gestion des connaissances, mettez en place des contrôles d'accès solides, sauvegardez et protégez régulièrement les données, surveillez l'utilisation du système et établissez des directives claires pour le partage d'informations.

FAQ sur le système de gestion des connaissances

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