La gestion des services informatiques (ITSM) est simplement le processus de mise en œuvre, d'administration et de fourniture de services informatiques. L'ITSM menée selon les normes les plus élevées bénéficiera à l'organisation de diverses manières, que nous explorerons dans cet article. En plus de cela, nous verrons les différents outils et certifications ITSM disponibles pour vous d'explorer.
Qu'est-ce que l'ITSM?
La gestion des services informatiques, également connue sous le nom d'ITSM, est essentiellement le processus par lequel les professionnels de l'informatique gèrent la fourniture de bout en bout des services informatiques aux clients. Cela comprend tous les processus et activités impliqués dans la conception, le développement, la fourniture et le support des services informatiques.
Le principe selon lequel l'informatique doit être fournie en tant que service est au cœur de l'ITSM. Un scénario ITSM courant impliquerait de demander de nouveaux équipements, comme un ordinateur portable. Vous soumettez votre demande via un portail, remplissez un ticket avec tous les détails pertinents et lancez un cycle répétitif. Le ticket serait ensuite acheminé vers la file d'attente de l'équipe informatique, où les nouvelles demandes sont classées par ordre de priorité et résolues.
L'importance de l'ITSM
L'ITSM est avantageux pour votre équipe informatique et les principes de gestion des services peuvent profiter à l'ensemble de votre organisation. L'ITSM augmente l'efficacité et la productivité. Une approche structurée de la gestion des services aligne également l'informatique sur les objectifs commerciaux en normalisant la prestation de services en fonction des budgets, des ressources et des résultats. Il réduit les dépenses et les risques tout en améliorant l'expérience du consommateur.
Certains des avantages ITSM les plus répandus incluent :
- Intégrer les équipes informatiques aux priorités de l'entreprise, telles que mesurées par les mesures de réussite
- Faciliter la collaboration interdépartementale
- Rapprocher les équipes informatiques et de développement grâce à des méthodes de gestion de projet améliorées
- Permettre aux équipes informatiques de partager des informations et de s'améliorer en permanence
- Accroître la coordination des demandes pour un meilleur service
- Accroître l'orientation client grâce au libre-service et à des flux de travail améliorés
- Réagir plus rapidement aux incidents significatifs et prévenir les incidents futurs
Tout cela réduit les dépenses et conduit à un meilleur service.
Processus ITSM
Que sont exactement les processus ITSM ? La version 4 d'ITIL est récemment passée de la recommandation de "processus" ITSM à l'introduction de 34 "pratiques" ITSM afin de "considérer des éléments tels que la culture, la technologie, la gestion de l'information et des données pour obtenir une vision holistique des méthodes de travail". Cette approche plus globale reflète mieux les réalités des organisations modernes.
Parmi les processus ITSM clés figurent :
#1. Traitement des demandes de service
La gestion des demandes de service est un système standardisé permettant de répondre à un large éventail de demandes de service client, telles que les demandes d'accès aux applications, les mises à niveau logicielles et les mises à jour matérielles. Le flux de travail de demande de service contient fréquemment des demandes répétitives et bénéficie considérablement de la fourniture d'une expertise aux clients et de l'automatisation de certaines opérations.
#2. Gestion des informations
La gestion des connaissances est le processus de développement, de distribution, d'utilisation et de gestion des connaissances et des informations d'une organisation. Il fait référence à une approche interdisciplinaire pour atteindre les objectifs de l'entreprise grâce à l'utilisation la plus efficace de l'information.
#3. Administration des actifs informatiques
La gestion des actifs informatiques (également connue sous le nom d'ITAM) est le processus visant à garantir que les actifs d'une organisation sont correctement identifiés, installés, entretenus, améliorés et éliminés. En termes simples, il s'agit de s'assurer que les actifs importants de votre organisation, tant réels qu'intangibles, sont enregistrés et utilisés.
#4. Traitement des incidents
Le processus de réponse à un événement imprévu ou à une interruption de service et de restauration du service à son état de fonctionnement est connu sous le nom de gestion des incidents. Avec tous les services numériques sur lesquels les entreprises comptent aujourd'hui, il y a plus de points de défaillance possibles que jamais auparavant, ce processus doit donc être prêt à répondre et à résoudre les problèmes dès qu'ils surviennent.
#5. Résolution de problème
La pratique consistant à découvrir et à traiter les causes des problèmes dans un service informatique est connue sous le nom de gestion des problèmes. La gestion des problèmes comprend non seulement la localisation et la résolution des événements, mais également la reconnaissance et la compréhension des raisons sous-jacentes d'un incident et la détermination de la meilleure stratégie pour éradiquer les principales causes.
#6. Gestion du changement
La gestion des modifications garantit que les protocoles standard sont suivis pour une gestion efficace et rapide de toutes les modifications de l'infrastructure informatique, qu'il s'agisse du déploiement de nouveaux services, de la gestion des services existants ou de la correction des bogues de code. Une bonne gestion du changement donne du contexte et de la transparence afin d'éviter les goulots d'étranglement et de minimiser les risques.
Outils ITSM
Il existe de nombreux outils ITSM sur le marché. Voici quelques-uns des plus populaires
#1. NinjaOne
NinjaOne fournit une plate-forme de surveillance et de gestion à distance qui prend en charge tous les appareils et utilisateurs. Il comprend RMM, la gestion des terminaux, la gestion des correctifs, la sauvegarde, le centre de services, l'accès à distance et d'autres fonctionnalités. Il peut fournir des informations en temps réel sur tous vos actifs informatiques. De plus, il vous assistera dans la documentation informatique ainsi que dans le déploiement de logiciels.
#2. SuperOps.ai
Pour fournir d'excellents services informatiques aux clients, la plate-forme ITSM complète de SuperOps.ai est une combinaison naturelle de billetterie moderne et de gestion simple des actifs.
SuperOps.ai est une solution unique pour les équipes informatiques et de service qui gère la billetterie, l'inventaire, la facturation, la facturation et la gestion des actifs. Il dispose d'un écosystème riche et en constante augmentation d'intégrations tierces pour vous permettre d'augmenter les capacités de votre plate-forme et de rapprocher votre pile technologique.
#3. Gestion des services Jira
Chaque taille d'équipe peut bénéficier de la solution autogérée. Il y a deux options. Centre de données (12000 16500 $ par an) et serveur (achat unique de 30 XNUMX $). Il est gratuit d'essayer pendant XNUMX jours.
Jira est une excellente solution de centre de services pour toute équipe, y compris les ressources humaines et juridiques. En combinant Confluence avec Jira, vous disposerez d'une base de connaissances. Cette plate-forme peut être déployée à la fois sur site et dans le cloud. Il est conçu pour le travail d'équipe et offre une automatisation avancée.
#4. Force de vente
Salesforce fournit une plateforme de gestion des services informatiques qui se concentre sur l'amélioration de l'expérience client. La plateforme facilite l'engagement des clients à travers une variété de plateformes numériques. Salesforce vous assiste également dans la création de workflows intelligents pouvant automatiser les activités de votre entreprise.
Salesforce peut faire des merveilles pour les entreprises de centres d'appels en fournissant des outils de productivité intelligents qui améliorent l'efficacité de la gestion. La meilleure caractéristique de Salesforce doit être son système basé sur l'IA, qui permet aux entreprises de vendre et d'augmenter leurs revenus.
#5. ITSM Zendesk
Zendesk ITSM est un système de billetterie d'assistance et un logiciel de service client. Il offre une fonctionnalité de chat en direct ainsi qu'une messagerie. La stratégie de support vous aidera à suivre, hiérarchiser et résoudre les tickets clients.
#dix. Wrike
Wrike propose un logiciel pour gérer divers flux de travail. Il inclut la fonctionnalité permettant de suivre les équipes et de fournir une visibilité sur leur travail. Il s'agit d'une plate-forme unifiée et robuste qui comprend tous les outils de gestion de projets informatiques.
#7. Bureau de service SolarWinds
Auparavant, la plate-forme de service Samanage était SolarWinds Service Desk. Vous serez en mesure d'automatiser la gestion des services dans toute votre organisation de 150 façons différentes avec le service desk de SolarWinds.
Certification ITSM ?
En raison de sa popularité et de son importance, la formation ITSM est désormais requise. Heureusement, que vous soyez une recrue essayant de perfectionner vos compétences ou un expert expérimenté cherchant à approfondir vos connaissances, il existe une variété de certifications ITSM accessibles. L'une de ces certifications ITSM est ITIL, et nous examinerons les différentes options disponibles dans cette section.
Les certifications ITIL sont indépendantes des fournisseurs et offrent une approche flexible du cadre ITIL. Il est composé d'une série d'informations d'identification qui se concentrent sur diverses parties des meilleures pratiques ITIL. Sa structure à plusieurs niveaux permet aux candidats de sélectionner facilement leur concentration de discipline individuelle et leurs principaux domaines d'intérêt. Les niveaux de certification dans le référentiel ITIL 4 sont classés comme suit :
#1. Fondation ITIL
Ce cours présente aux candidats ITIL 4, leur permettant de voir l'ITSM comme un modèle opérationnel de bout en bout pour la conception, la livraison et l'évolution continue des biens et services technologiques.
Cette certification est la mieux adaptée aux personnes qui ont besoin d'acquérir une compréhension fondamentale du cadre ITIL, à celles qui souhaitent utiliser ITIL pour améliorer leur ITSM ou à celles dont les entreprises ont récemment mis en œuvre ITIL et souhaitent en acquérir une connaissance générale.
Les composants de cette certification comprennent les principes directeurs ITIL 4, les quatre dimensions de la gestion des services, les idées de Lean, Agile et DevOps et comment elles génèrent de la valeur commerciale, et comment les pratiques ITIL spécifiées dans ITIL 4 peuvent maintenir la valeur des processus actuels. .
#2. ITIL 4 Professionnel de la gestion
Cette certification fournit une compréhension à la fois pratique et technique de la manière de gérer avec succès des services, des équipes et des procédures informatiques. Il couvre les opérations fondamentales de gestion des services et surveille toutes sortes d'interactions d'engagement entre un fournisseur de services et ses utilisateurs, clients, fournisseurs et partenaires. Il comprend les éléments suivants :
- Fourniture aux clients de services innovants et fiables assistés par la technologie dans un environnement performant
- Comment fournir une assistance pour les produits et services informatiques
- Des outils pour augmenter la satisfaction des parties prenantes
- Découvrez les approches Agile et Lean, ainsi que les pratiques technologiques et les technologies telles que le cloud, l'automatisation et les tests automatisés.
- Acquérir les compétences pratiques nécessaires pour bâtir une organisation informatique en constante évolution.
#3. Responsable stratégique ITIL 4
Il existe deux modules dans la certification ITIL4 Strategic Leader :
- ITIL 4 Strategist Direct Planifier et améliorer et
- ITIL 4 Leader Stratégie Digitale & Informatique.
L'obtention de cette certification indique que vous avez une compréhension approfondie de la façon dont la technologie pilote et dirige la stratégie de l'entreprise. Il décrit les techniques permettant aux responsables informatiques actuels et futurs de développer et de mettre en œuvre des concepts numériques qui répondent aux préoccupations technologiques émergentes. Cette certification est destinée à :
- Fournir des conseils pratiques et stratégiques sur la gestion d'équipes à différents niveaux.
- Laissez le plan d'affaires numérique fonctionner en tandem avec la stratégie informatique.
- Découvrez comment les technologies émergentes bouleversent les organisations.
- Apprenez à réagir aux avancées technologiques
#4. Certificat principal ITIL
La certification ITIL Master valide la compétence d'un candidat à appliquer les idées, processus et procédures ITIL dans un environnement professionnel.
Les candidats à la certification ITIL Master doivent être en mesure de démontrer et de défendre comment ils ont personnellement choisi et utilisé une variété d'expertise, d'idées et de procédures du cadre ITIL, ainsi que des approches de gestion de soutien, pour atteindre les résultats commerciaux souhaités.
Pourquoi est-il nécessaire d'obtenir une certification ITSM ?
Voici quelques-uns des avantages les plus importants d'obtenir une certification ITSM :
#1. Compréhension du cadre et des processus ITIL
Les participants au programme de certification ITIL peuvent acquérir une compréhension approfondie des activités ITSM qui peuvent être utilisées pour favoriser la réussite commerciale dans les contextes d'entreprise informatique.
#2. Maintenir une conformité constante avec les normes ITSM mondiales
ITIL répond à une variété de normes de qualité internationales, y compris la norme mondiale ISO/IEC 20000 pour les systèmes de gestion des services informatiques. En raison de la portée mondiale et de la compatibilité du cadre ITIL avec d'autres concepts de pointe, les spécialistes ITIL certifiés peuvent appliquer leurs compétences à un large éventail d'entreprises et de secteurs, même ceux d'autres pays.
#3. Les employeurs préfèrent les professionnels certifiés.
Les employés ayant des qualifications professionnelles spécifiques sont plus confiants, fiables et informés ; ils deviennent compétents dans leur rôle plus tôt après avoir été embauchés ; et ils accomplissent leurs tâches avec plus de succès, selon les études. Ces facteurs démontrent pourquoi le personnel certifié ITIL est recherché pour un emploi en informatique.
Vous pouvez préparer votre entreprise au succès en adoptant les principes ITSM et en obtenant la certification ITSM. Appelez ITarian une fois pour rationaliser votre stratégie de gestion informatique.
ITIL contre ITSM
Si votre entreprise souhaite améliorer sa compréhension de la manière dont elle fournit actuellement une assistance informatique, elle doit d'abord comprendre la distinction entre ITSM et ITIL (Information Technology Management System vs Information Technology Infrastructure Library). En bref, ITSM fait référence à l'ensemble complet des processus qu'une entreprise utilise pour gérer ses services informatiques pour les clients, tandis que ITIL fait référence à un cadre ITSM spécifique.
ITSM vs ITIL : ce qu'ils signifient
Définition ITSM
La gestion des services informatiques (ITSM) fait référence au processus de gestion des services opérationnels informatiques. La gestion des services informatiques (ITSM) explique comment une organisation permet la prestation de services informatiques, y compris la gestion de toutes les ressources et personnes impliquées dans sa fourniture, telles que les administrateurs informatiques, les fournisseurs de services, les fournisseurs et les clients. L'ITSM englobe un certain nombre de principes informatiques tactiques critiques, y compris, mais sans s'y limiter, le fonctionnement d'un service d'assistance informatique (y compris la fonctionnalité d'assistance).
Définition ITIL
ITIL est un acronyme qui signifie Information Technology Infrastructure Library. Comme indiqué précédemment, il s'agit d'un ensemble de fonctions spécifiques de gestion des services informatiques qui se concentrent sur le couplage des services informatiques avec les objectifs commerciaux. ITIL est un cadre essentiel de meilleures pratiques pour l'ITSM, et l'utilisation des concepts ITIL peut vous aider à fonctionner avec plus de succès en permettant à une organisation d'optimiser la valeur de l'entreprise grâce à l'utilisation de la technologie.
ITIL, qui a été créé dans les années 1980 par la Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA) du gouvernement britannique, est passé d'une collection de plus de 30 livres à un groupe simplifié de 7 livres qui définissent les versions les plus récentes du cadre. L'édition la plus récente, ITIL 4, reflète l'adoption croissante des technologies numériques et basées sur le cloud par les entreprises de divers secteurs. En conséquence, il met l'accent sur :
- Intégration de la technologie avec l'ensemble de la structure et de la culture de l'entreprise
- Collaboration entre départements
- Commentaires des clients
L'approche ITIL est l'ensemble de principes le plus fréquemment utilisé pour traiter votre entreprise comme un client et fournir des services de la manière la plus efficace. Son incarnation la plus récente pourrait être considérée comme une adoption de l'agilité commerciale dans l'informatique.
ITSM vs ITIL : quelle est la différence ?
La différence entre ITSM et ITIL est principalement définie par la relation entre les deux concepts. L'ITSM explique comment une organisation spécifique gère ses services informatiques, tandis que l'ITIL est un cadre pour l'ITSM qui spécifie un ensemble spécifique de processus et de règles pour la fourniture de services informatiques.
L'évolution des deux concepts peut aider à expliquer les différences entre ITSM et ITIL. L'ITSM a évolué depuis sa création pour répondre à l'exigence de normalisation dans les entreprises. Au fur et à mesure de l'évolution de l'ITSM, divers cadres ITSM de diverses entreprises et régions du monde ont évolué. ITIL est l'un de ces cadres, et c'est le plus étendu et le plus utilisé.
Le concept de gestion de projet et les nombreuses approches de gestion de projet disponibles en seraient un bon exemple. Alors que la gestion de projet fait référence à la standardisation des méthodes utilisées par une entreprise donnée pour gérer des projets, des méthodologies telles que Agile et Waterfall prescrivent leurs propres cadres spécialisés (c'est-à-dire des processus et des normes spécifiques) pour gérer des projets de manière spécifique.
ServiceNow est-il un ITSM ?
En effet, ServiceNow est une solution ITSM.
SAP est-il un système ITSM ?
SAP est un ITSM conforme et certifié par l'Information Technology Infrastructure Library (ITIL).
Quels sont les 4 P de la gestion des services ?
Les personnes, les processus, les produits ou la technologie, et les partenaires ou fournisseurs sont les quatre P de la gestion des services.
Qui utilise les outils ITSM ?
Les centres de services informatiques et les fonctions de prestation de services informatiques sont les utilisateurs les plus courants des technologies ITSM.
En résumé
L'ITSM est au cœur de la modernisation organisationnelle. Alors que l'émergence des services propulsés par logiciel se poursuit, les équipes de services informatiques des entreprises permettent aux personnes et aux équipes d'apporter plus rapidement de la valeur. La fonction de l'équipe informatique est passée du support de l'entreprise à la différenciation de l'entreprise. Il est temps de changer les méthodologies ITSM pour mettre l'accent sur la coopération, la facilité d'utilisation et l'accélération de la création de valeur.
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Bibliographie
