La gestion des services informatiques (ITSM) comprend tous les aspects de la gestion des services de technologie de l'information, y compris la planification, la conception, la construction, la mise en œuvre, le déploiement, l'amélioration et le soutien des parties prenantes internes et externes, dans le but d'améliorer constamment les services pour mieux répondre aux objectifs commerciaux. Il s'agit d'un manuel complet qui fournit un examen approfondi des concepts fondamentaux de la gestion des services informatiques (ITSM), de la mise en œuvre efficace des flux de travail et des processus ITSM et des meilleures pratiques pour rationaliser le processus de mise en œuvre.
Qu'est-ce que l'ITSM de gestion des services informatiques ?
La gestion des services informatiques (ITSM) est un ensemble de politiques et de pratiques permettant de mettre en œuvre, de fournir et de gérer des services informatiques pour les utilisateurs finaux de manière à répondre aux demandes déclarées des utilisateurs finaux ainsi qu'aux objectifs déclarés de l'entreprise.
Les employés, les consommateurs et les partenaires commerciaux sont tous des exemples d'utilisateurs finaux dans ce concept. Les services informatiques peuvent englober tout matériel, logiciel ou ressource de calcul que l'entreprise fournit à un utilisateur, comme un ordinateur portable d'entreprise, un actif logiciel ou une application Web, ainsi qu'une application mobile, une solution de stockage en nuage ou un serveur virtuel pour le développement ou autre prestations de service.
L'ITSM est une discipline complexe car, après tout, son objectif est de permettre et de maintenir un déploiement, un fonctionnement et une gestion optimaux de chaque ressource informatique pour chaque utilisateur de l'entreprise étendue. Cet article vise à fournir une compréhension fondamentale du sujet.
Avantages de la gestion des services informatiques
ITSM sert de lien entre les experts informatiques au sein d'une entreprise et les utilisateurs finaux qui ont besoin de services informatiques. Il offre une variété d'avantages à le faire. Voici quelques-uns des avantages de l'utilisation de l'ITSM :
Avantages commerciaux
- Agilité améliorée : Adaptez-vous rapidement aux changements et aux innovations.
- Économies de coûts: Visualisez rapidement les flux de travail, ce qui se traduit par une efficacité accrue et des économies de coûts.
- Moins de problèmes informatiques et une réponse plus rapide : Réduisez les problèmes informatiques et réagissez rapidement aux incidents, en minimisant les coûts et les interruptions.
- Conformité simple : Assurer le respect des normes réglementaires.
- Service amélioré : Augmentez les taux de satisfaction des utilisateurs finaux.
Avantages informatiques
- Augmentation de la productivité: Des objectifs alignés soutenus par des services fiables garantissent que plus est accompli avec moins de problèmes.
- Amélioration de la satisfaction des utilisateurs : L'informatique est fournie en tant que service, avec les demandes de l'utilisateur au premier plan.
- Amélioration de la mise à l'échelle des processus : Les processus étant plus efficaces, les entreprises peuvent gérer davantage de développements informatiques sans sacrifier la qualité.
- Détection et réaction plus rapides des incidents : Les entreprises bénéficient d'une plus grande visibilité informatique, ce qui leur permet de reconnaître les événements et de réagir rapidement avant qu'ils ne deviennent un problème.
Avantages Sociaux
- Assistance informatique améliorée : Assistance informatique 24h/7 et XNUMXj/XNUMX pour vous aider à mieux performer et à accomplir davantage. Ils ont également une meilleure connaissance des différents services informatiques et comment les utiliser efficacement.
- Rencontre omnicanale : Accédez à des informations importantes et soumettez des demandes d'assistance depuis n'importe quel appareil, à tout moment et depuis n'importe quel endroit dans le monde.
- Tâches et responsabilités plus claires : Les équipes sont plus responsables et informées lorsqu'elles savent qui est responsable de quelles tâches.
- Meilleur alignement commercial : Aperçu de ce dont l'entreprise et ses utilisateurs finaux ont besoin et pourquoi.
Processus ITSM de gestion des services informatiques
La technologie est une composante essentielle des processus informatiques, mais elle ne devrait pas être l'objectif principal. L'ITSM est plus complet, comprenant les objectifs commerciaux ainsi que les objectifs informatiques traditionnels. Par conséquent, la gestion des services informatiques améliore l'efficacité globale. Voici quelques-unes des façons dont ITSM y parvient :
#1. La gestion des incidents
Surveillez et suivez les incidents (une interruption des opérations normales), ainsi que les demandes de service pour des services, logiciels ou matériels supplémentaires. La gestion des incidents ITSM est chargée de gérer l'ensemble du processus de gestion des incidents afin de rétablir le service aux clients dans les meilleurs délais.
La capacité de hiérarchiser les événements et les demandes de service en fonction de l'impact sur l'entreprise permet au personnel de concentrer ses efforts là où il est le plus productif.
#2. Gestion des problèmes
Avec les sous-processus ITIL de contrôle des problèmes, de contrôle des erreurs et d'analyse proactive des problèmes, vous pouvez rationaliser les enquêtes sur les incidents, de la détection à l'éradication.
Les techniques de gestion des problèmes minimisent les failles de l'infrastructure informatique, éliminent les événements récurrents et stabilisent l'environnement.
#3. Gestion des changements et des versions
L'ITSM surveille les modifications d'infrastructure planifiées et planifiées, ainsi que les capacités de gestion et de planification des processus. La mise en œuvre des changements est plus rapide et plus cohérente, avec moins de risques et d'erreurs.
Cette application dispose d'une procédure d'approbation intégrée pour la gestion des modifications et des versions. Les applications de gestion des incidents, des problèmes et des niveaux de service sont entièrement intégrées au module de changement.
#4. Gestion des services
Surveillez les promesses de niveau de service des clients et des fournisseurs afin que la direction puisse identifier les défauts et prendre des mesures correctives.
#5. Gestion des demandes
Gérer et suivre les demandes de service telles que les réinitialisations de mot de passe, les installations de nouveaux postes de travail, les mises à jour des données personnelles et l'accès aux informations. La gestion des demandes garantit que les demandes clés sont toujours traitées.
#6. Gestion de la configuration
Gardez une trace de tous les éléments de configuration de votre système informatique. Identifiez, validez et gérez les informations de configuration importantes pour le matériel, les logiciels, le personnel et la documentation.
La gestion de la configuration établit des liens explicites entre les composants et les services de l'infrastructure informatique et fournit à vos équipes informatiques un magasin fiable pour les informations sur les composants informatiques.
#7. Gestion de l'amélioration continue
Demander des possibilités d'amélioration et établir des phases et des activités pour suivre les objectifs de performance et le succès. Améliorez l'efficacité du service en connectant l'amélioration à votre stratégie commerciale plus large.
#8. Flux de travail et gestion des talents
Affectez les bonnes personnes aux rôles qui correspondent le mieux à leurs talents et à leurs connaissances. Soutenez vos objectifs commerciaux en déployant correctement votre personnel le plus qualifié pour offrir le meilleur service possible.
DevOps, ITSM et ITIL
Les équipes informatiques utilisent une gamme de cadres pour guider leur travail. ITSM et DevOps sont les plus courants dont nous entendons parler, mais il existe de nombreux concepts supplémentaires, tels que COBIT, SIAM, IT4IT, lean, etc.
Quelles abréviations devez-vous connaître ? Dans cette section, nous aborderons deux des cadres les plus importants pour les équipes informatiques modernes : ITSM et DevOps, ainsi qu'une approche commune de l'ITSM. Commençons par définir quelques mots cruciaux.
ITSM
La gestion des services informatiques est essentiellement la manière dont les équipes informatiques gèrent la fourniture de services informatiques aux clients, comme indiqué précédemment. La stratégie ITSM d'une équipe peut être organisée pour correspondre aux pratiques ITIL et aux concepts DevOps.
ITIL
La méthodologie ITSM la plus largement utilisée est ITIL. ITIL se concentre sur les pratiques d'alignement des services informatiques avec les exigences de l'entreprise. Cela peut aider les entreprises à s'adapter à la transformation et à l'échelle en cours. ITIL 4, la mise à jour la plus récente des normes ITIL, marque un changement de paradigme pour les équipes informatiques. Il guide les équipes vers un cadre de référence holistique, axé sur la valeur commerciale et client, et prend en charge une approche plus flexible basée sur la façon dont votre équipe travaille. La collaboration, la simplicité et la rétroaction sont encouragées par les 4 principes directeurs d'ITIL.
ITIL est parfois décrit comme « les règles » plutôt que comme des recommandations pouvant être interprétées. Mais, ce n'est pas parce que nous devons suivre le processus et documenter le travail que nous devons créer d'énormes quantités de paperasse et de frais généraux bureaucratiques. Il n'y a aucune raison de se cacher derrière des processus ou des « règles » ITIL.
DevOps
DevOps promeut des approches agiles et allégées pour permettre une prestation de services informatiques plus rapide. L'informatique améliore la collaboration entre les équipes de développement et d'exploitation informatique, permettant aux entreprises de produire, de tester et de fournir des logiciels plus rapidement et de manière plus fiable. Les avantages vantés incluent une plus grande confiance, des versions de logiciels plus rapides, la capacité de gérer rapidement les problèmes importants et une meilleure gestion des travaux imprévus.
Alors que DevOps englobe le développement continu, l'intégration et la livraison automatisée, le concept est basé sur la culture d'une culture de collaboration entre les équipes qui ont traditionnellement travaillé en silos. Une grande partie de l'arrière-plan et de l'état d'esprit entourant DevOps consiste à éliminer les anciennes barrières et à travailler ensemble - en coopération. Malheureusement, cela est généralement perçu comme n'appartenant qu'au « Dev » et non à « l'Ops ».
Il existe une incertitude quant à ce que produisent ITSM et DevOps et comment ils pourraient fonctionner ensemble. L'ITSM et le DevOps sont souvent opposés l'un à l'autre en tant que choix "soit/ou" - "nous sommes une maison ITSM ou DevOps". Les équipes modernes et performantes comprennent qu'elles doivent pouvoir travailler plus intelligemment et plus rapidement tout en maintenant les processus et le contrôle.
Que vous adhériez officiellement aux frameworks ou non, il est temps de dépasser le débat ITSM vs DevOps et d'utiliser les composants des deux. DevOps est bien plus qu'un simple développement automatisé ; il met l'accent sur la valeur de la coopération et sur une culture sans reproche. En outre, l'ITSM et la méthodologie ITIL ne doivent pas être considérées comme une charge administrative, mais doivent plutôt être utilisées de manière agile pour répondre aux besoins uniques de diverses entreprises.
Outils et logiciels de gestion des services informatiques
Le logiciel ITSM permet aux équipes informatiques de s'aligner sur les objectifs commerciaux et d'adopter une approche stratégique du changement, de la transformation et de la croissance. Il existe de nombreux outils logiciels ITSM sur le marché, allant des programmes autonomes aux services de plate-forme.
Nous entendons fréquemment les équipes informatiques se plaindre que les anciens outils ITSM sont rigides, ce qui rend difficile l'ajustement et la réaction aux exigences changeantes. Pour les différentes procédures ITSM, il existe également différents outils. Les outils modulaires créent des obstacles, isolent les travailleurs et favorisent un manque de visibilité entre les équipes.
Les outils ITSM conventionnels sont souvent complexes à déployer et à gérer, et les utilisateurs finaux évitent d'utiliser des outils simples, ce qui entraîne des capacités ITSM en libre-service inadéquates ou inexistantes.
Étant donné que le centre de services est au cœur de l'ITSM, la sélection du logiciel de centre de services approprié est cruciale pour votre organisation.
Les clients et l'équipe informatique communiqueront via le centre de services. Un service desk est défini par ITIL comme « le point de contact unique entre le fournisseur de services et les utilisateurs. Un centre de service typique surveille les problèmes et les demandes de service, ainsi que la gestion de la communication avec les utilisateurs. » Vérifiez si vos outils ITSM, y compris votre centre de services, correspondent aux critères suivants :
- Simple à utiliser et à configurer – Dispose d'un site libre-service élégant et intuitif qui facilite l'obtention d'aide, la recherche de connaissances et le suivi de la progression des problèmes.
- Permet la collaboration – Offre un forum permettant aux développeurs et aux équipes interfonctionnelles de collaborer à la résolution des problèmes.
- S'adapte à vos exigences – Est suffisamment adaptable pour s'adapter à toute procédure de résolution, d'escalade ou de modification que vos équipes informatiques peuvent concevoir.
La gestion des services informatiques dans le futur
Les solutions ITSM évoluent en parallèle avec les besoins et la technologie des entreprises qui les utilisent. Les événements suivants sont prévus dans les années à venir :
- Prise en charge de l'Internet des objets (IoT) : Les appareils connectés à l'IoT sont de plus en plus courants et diversifiés : l'infrastructure matérielle et réseau, les appareils électriques et même les véhicules de livraison sont tous connectés. Ces gadgets capturent en continu des données précieuses, telles que le statut de travail, la position et les mouvements. Les solutions ITSM doivent commencer à surveiller et à analyser les données afin d'améliorer la résolution des problèmes et les décisions commerciales. Vous pouvez obtenir encore plus d'informations sur votre entreprise en incorporant les données de vos capteurs connectés à Internet.
- Intégration des médias sociaux: Les outils ITSM commencent à adapter les canaux de communication à l'utilisateur plutôt que l'outil à l'utilisateur. Cela inclut l'utilisation de plateformes de médias sociaux telles que Twitter, Facebook, Slack, Instagram et les communications par SMS pour enregistrer les tickets et suivre l'assistance. Votre entreprise pourra mieux surveiller l'opinion des clients grâce à l'intégration des médias sociaux.
Conclusion
L'ITSM est au cœur de la modernisation des entreprises. Alors que l'essor des services propulsés par logiciel s'accélère, les équipes de services informatiques permettent aux individus et aux équipes des entreprises de créer de la valeur plus rapidement. La fonction de l'équipe informatique est passée du support de l'entreprise à la différenciation de l'entreprise. Les techniques ITSM qui favorisent la coopération, la facilité d'utilisation et la livraison rapide de valeur doivent être adoptées.
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Bibliographie
