Une expérience numérique pour les employés est plus vitale que jamais avec l'essor de l'emploi à distance et hybride. Les employés peuvent désormais travailler à partir d'îlots de cuisine, de tables de salle à manger et de cafés d'angle grâce aux avancées technologiques. Les organisations doivent investir dans la fourniture d'une expérience numérique positive (DEX) afin de recruter et de retenir les meilleurs employés.
Les experts en RH et en informatique comprennent qu'un espace de travail numérique bien conçu est essentiel à l'expérience des employés. Les employés ont besoin d'une technologie qui leur permette d'être productifs et engagés au travail, quel que soit leur lieu de travail.
Parallèlement, la technologie sur le lieu de travail doit être sûre, sécurisée et inclusive. L'engagement et le bonheur des employés sont influencés par la stratégie DEX de votre organisation.
Cependant, c'est parfois plus facile à dire qu'à faire. Nous verrons à quoi ressemble l'expérience numérique des employés et comment l'améliorer. Nous discuterons également de la place que joue DEX dans l'expérience numérique des employés dans votre future stratégie de travail, ainsi que de la manière de surmonter certains problèmes fréquents.
En quoi la stratégie d'expérience numérique des employés diffère-t-elle ?
La qualité des points de contact des employés avec la technologie qu'ils utilisent pour effectuer leurs tâches est appelée l'expérience numérique des employés.
Nous pourrions étudier divers aspects de l'expérience numérique des employés, tels que :
- Performances de l'appareil et du programme : À quelle vitesse sont-ils ? Sont-ils configurés de manière à permettre au personnel d'exécuter leur travail ?
- Fiabilité de l'appareil et du programme : Les programmes plantent-ils ? Les ordinateurs ralentissent-ils au point de devoir être redémarrés régulièrement ? Les appareils mobiles fournis par l'entreprise se connectent-ils facilement au VPN de l'entreprise ?
- Mobilité: Les outils liés au travail permettent-ils aux employés de travailler efficacement de n'importe où ?
- Collaboration: Les programmes aident-ils les employés à collaborer efficacement avec les membres de leur équipe ? Augmentent-ils la productivité ? Contribuent-ils au succès de l'entreprise ?
N'oubliez pas qu'une expérience d'employé numérique englobe non seulement la façon dont les employés interagissent avec la technologie (les applications et les appareils auxquels ils ont accès), mais aussi la façon dont le service informatique collabore avec l'entreprise et les employés individuels pour résoudre les problèmes et les demandes de service, déployer de nouvelles technologies, former les employés et collaborer avec eux pour comprendre et répondre aux exigences.
Quels sont les avantages d'investir dans une stratégie DEX d'expérience numérique des employés ?
L'aspect de la valeur commerciale, comme pour la plupart des changements majeurs ou à l'échelle de l'entreprise, sera important.
Cependant, offrir à votre personnel une bonne expérience numérique des employés La stratégie DEX présente d'autres avantages.
#1. Il vous aide à créer un environnement de travail préparé (après) la pandémie.
Les entreprises du monde entier peuvent désormais travailler plus efficacement chez elles et dans des zones reculées grâce aux outils numériques. Une cause majeure à cela ? Les employés veulent des choix de travail flexibles et à distance qui les maintiennent engagés même lorsqu'ils ne sont pas au bureau. La plupart des entreprises auront besoin d'un plan DEX solide pour en faire une réalité.
#2. Cela peut améliorer votre expérience client.
De nombreuses équipes de centres de contact utilisent des outils numériques pour gérer à la fois les expériences téléphoniques et numériques des clients. Cependant, avoir un bon DEX devient encore plus critique si vous avez des agents travaillant à distance.
Vos agents et responsables peuvent-ils contrôler les niveaux de service et s'assurer que les questions des clients reçoivent une réponse rapide ? Que se passe-t-il s'ils travaillent à domicile ?
C'est là qu'une solution de centre de contact cloud est utile car elle permet à vos agents de travailler sur leurs téléphones portables ainsi que sur leurs ordinateurs portables, permet aux responsables de surveiller les appels actifs, et bien plus encore.
Par exemple, la plate-forme de centre de contact de Dialpad transcrit non seulement les appels en temps réel afin que les superviseurs puissent surveiller la progression des conversations au fur et à mesure qu'elles se produisent, mais elle effectue également une analyse des sentiments en direct :
#3. Il garde les employés satisfaits.
Sur un sujet connexe, il ne faut pas négliger la satisfaction des employés. Donner à votre équipe les outils dont elle a besoin pour faciliter son travail se traduira presque toujours par des employés plus heureux et plus engagés.
#4. Cela augmente vos profits.
Et devine quoi? Un niveau élevé de satisfaction des employés peut améliorer les taux de rétention, ce qui non seulement semble agréable, mais reflète également les avantages en termes de coûts à long terme pour l'organisation.
Lorsque vous considérez le cycle de vie de votre main-d'œuvre et les dépenses de roulement (telles que l'embauche, l'intégration, etc.), il devient évident que la satisfaction des employés peut avoir une influence directe sur la rentabilité de diverses manières.
Non seulement cela, mais lorsque les équipes informatiques n'ont pas à passer tout leur temps à résoudre les problèmes et à résoudre les tickets, elles peuvent se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée telles que la recherche de nouvelles solutions commerciales, qu'il s'agisse de trouver des opportunités d'automatisation ou de concevoir un projet de transformation.
Trois tâches critiques qui peuvent contribuer à une excellente expérience numérique des employés DEX
Chaque service d'une entreprise, des ressources humaines au service juridique, a une responsabilité à jouer dans le développement et le maintien d'une stratégie DEX cohérente pour l'expérience des employés numériques.
Cependant, trois groupes absolument nécessaires doivent adhérer et s'engager à faire de tout plan de transformation ou de transition numérique un succès.
#1. Chefs d'équipe
Une excellente expérience numérique pour les employés est impossible à réaliser sans une communication interne efficace. Et les managers jouent un rôle essentiel dans la diffusion des connaissances et la responsabilisation de leurs employés. Si vous vous attendez à ce que tout le monde utilise la même plateforme de communication et ne télécharge pas ses propres outils, par exemple, ce sont les managers qui doivent faire respecter ces normes.
#2. Dirigeants et PDG
La haute direction, y compris les cadres supérieurs et la suite C, peut ne pas avoir de responsabilité directe, mais elle est tenue de maintenir la « gestion de l'expérience » globale de votre DEX. Ils doivent être les figures de proue et les représentants - si tout le monde s'envoie des SMS sur la même plateforme mais que votre PDG refuse de l'utiliser, il sera encore plus difficile d'obtenir l'adhésion du reste de l'entreprise.
#3. Départements informatiques
Bien sûr, le personnel informatique sera crucial dans tout ce qui concerne le numérique. Les DSI et les responsables informatiques collaboreront étroitement avec les dirigeants d'entreprise pour mettre en place un certain nombre d'initiatives allant de l'intégration à la sécurité des terminaux afin d'offrir une expérience numérique fantastique aux employés.
Comment pouvez-vous commencer à créer une excellente expérience numérique pour vos employés ?
Un excellent point de départ pour créer une solide expérience numérique pour les employés, comme pour toutes les expériences d'employés, est de demander aux employés leur point de vue sur ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas au sein de leur organisation. Ensuite, mettez ces découvertes en action.
Voici sept étapes pour vous aider à démarrer :
Étape 1 : Créez des personnalités et des parcours pour l'expérience numérique des employés.
Un nouvel employé ; un technophile; un technophobe. Différents secteurs interagiront avec la technologie de différentes manières. C'est pourquoi il est essentiel de comprendre la personnalité des employés et la façon dont ils apprennent et utilisent la technologie afin de concevoir une expérience numérique exceptionnelle pour les employés.
Étape 2 : Élaborez une stratégie méthodique et reproductible pour la gestion du changement.
Le changement apporte de l'incertitude, et l'incertitude apporte du stress. L'établissement d'une stratégie cohérente de gestion du changement aidera les employés à adopter les changements technologiques et à soutenir les efforts de transformation numérique.
Étape 3 : Formez des équipes interfonctionnelles pour améliorer les flux de travail.
Envisagez de mettre en place un système d'approvisionnement. Sans une contribution adéquate de nombreux domaines, tels que les achats, le juridique et l'entreprise, le système peut se retrouver avec des flux de travail qui dépendent trop fortement d'une seule fonction, ce qui entraîne des goulots d'étranglement, des processus onéreux et une mauvaise expérience numérique des employés.
Étape #4 : Créez les meilleures plateformes pour votre public cible.
Concevez des plates-formes et/ou des systèmes en pensant à l'expérience que les gens souhaitent, plutôt qu'aux processus qui seront pris en charge. Une approche de conception, dans laquelle les points faibles des employés sont découverts et l'accent est mis sur la tâche à accomplir plutôt que sur les étapes d'un processus existant, est une excellente méthode pour maintenir les humains au cœur de l'expérience numérique des employés.
Étape 5 : Établissez des indicateurs de performance clés (KPI) pour suivre vos progrès.
Lorsqu'il s'agit de fournir une expérience numérique exceptionnelle aux employés, les mesures opérationnelles telles que les temps d'arrêt, le temps de déploiement et le temps de réponse aux tickets sont incontestablement importantes. Cependant, il est tout aussi crucial de prendre en compte les expériences numériques que vous essayez de piloter avec ces KPI opérationnels.
Vous voulez que les consommateurs considèrent la technologie numérique comme fiable, qu'ils subissent un minimum de perturbations lors de déploiements importants et qu'ils soient satisfaits du temps nécessaire pour résoudre les tickets. Les mesures opérationnelles évaluent si les opérations sont effectuées comme prévu, tandis que les mesures d'expérience évaluent si les employés se sentent responsabilisés par les services qu'ils reçoivent.
Étape 6 : Encouragez l'idéation décentralisée avec une sélection et une hiérarchisation centralisées des concepts.
Selon une enquête Accenture auprès de plus de 800 entreprises, les grands innovateurs ont utilisé le potentiel des individus travaillant dans l'entreprise pour produire et travailler sur des idées, tout en utilisant une architecture cohérente dans la façon dont ces idées ont finalement été transférées aux projets et aux produits.
À une occasion, le personnel du groupe Bosch a créé 1,800 XNUMX idées en seulement six jours. L'organisation a consolidé et standardisé le développement d'idées sélectionnées, rassemblant immédiatement des équipes mondiales et interfonctionnelles de personnel qui avaient été relevés de leurs tâches habituelles pour travailler sur les idées.
Étape 7 : Gérez les investissements informatiques comme s'il s'agissait d'un portefeuille de capital-risque.
Un bon équilibre entre investissements de premier ordre (faisabilité élevée, impact élevé, temps de mise en œuvre long), gains rapides (impact moindre mais faisabilité élevée et temps de mise en œuvre rapide) et coups de lune (faisabilité faible mais impact très élevé).
Quel impact la numérisation a-t-elle sur l'expérience des employés ?
La numérisation, ou le fait d'améliorer les fonctions de l'entreprise grâce à l'utilisation des technologies numériques, a un impact considérable sur l'expérience des employés.
Voici quelques exemples:
- Automatiser les opérations commerciales manuelles chronophages, telles que le passage d'un assistant juridique transcrivant les appels téléphoniques d'un avocat à la technologie de reconnaissance vocale.
- En utilisant une combinaison d'outils de vidéoconférence, de tableaux blancs numériques ou en ligne et d'outils de productivité de bureau collaboratifs, le besoin de se déplacer pour des réunions en personne est réduit.
- Les commentaires des clients et des employés sont recueillis et transmis à l'entreprise en ligne. Il n'est plus nécessaire de se coordonner autour d'un seul effort de collecte de données ; au lieu de cela, l'utilisation d'interceptions numériques et d'impulsions de cycle de vie automatisées peut rapidement mettre les données entre les mains des dirigeants qui en ont besoin.
Excellents exemples de stratégie d'expérience numérique des employés (DEX)
Maintenant que vous comprenez l'importance de créer une excellente expérience numérique pour les employés, considérez les exemples suivants pour vous aider à imaginer comment vous pouvez appliquer ce que vous avez appris ci-dessus à votre entreprise.
Voici des exemples d'excellentes expériences numériques pour les employés :
- L'authentification unique entièrement mise en œuvre élimine le besoin de se connecter à divers sites.
- Un service d'assistance informatique sans rendez-vous (virtuel ou en personne) qui réagit et résout les problèmes rapidement.
- Une plate-forme de rétroaction de première ligne qui permet aux employés de faire et de voter sur des propositions de fonctionnalités.
- Un programme de protection contre le phishing bien planifié dans lequel les employés reçoivent périodiquement des e-mails de phishing « test ».
- Une solution CRM qui semble être faite sur mesure pour l'utilisateur particulier.
Vous n'avez pas besoin de clouer votre expérience d'employé numérique complète la première fois. L'objectif est d'interroger vos employés sur leurs expériences avec la technologie, ainsi que sur la manière dont votre service informatique traite les problèmes et les demandes d'assistance, introduit de nouveaux outils numériques, forme le personnel et interagit avec les employés pour comprendre et répondre aux exigences. Ensuite, prenez ces révélations et mettez-les en action.
Il n'existe pas de solution unique pour créer une solide expérience numérique pour les employés. Cependant, vos employés pourront vous dire quelle expérience employé numérique leur convient le mieux.
Problèmes courants associés à la priorisation de la stratégie d'expérience numérique des employés
Ce n'est pas une tâche facile de mettre en œuvre la meilleure stratégie DEX d'expérience numérique des employés. Savoir à l'avance quels obstacles vous rencontrerez vous aidera à vous préparer.
Parmi les difficultés liées à l'adressage du DEX d'une organisation figurent :
# 1. Coût
Créer un DEX solide nécessite un gros investissement financier ainsi que du temps et du travail. Pour garantir le budget et les ressources nécessaires, vous devez démontrer comment l'investissement initial se traduira par des gains à court et à long terme.
#2. Adhésion des parties prenantes
Vous devrez peut-être surmonter votre aversion naturelle à dévier de la façon dont les choses ont traditionnellement été faites. L'un des défis consiste à persuader les dirigeants que la transformation numérique est suffisamment nécessaire pour justifier le budget. Vous devrez peut-être également vendre la technologie au personnel avant qu'il n'apprenne à l'utiliser avec suffisamment de succès pour faciliter son travail.
#3. Créer la pile technologique idéale
Vous devez choisir des technologies qui profiteront à la fois à votre personnel et aux objectifs de votre organisation. Les outils et les plateformes doivent également fonctionner ensemble pour simplifier, plutôt que compliquer, l'expérience numérique de vos employés.
#4. La gestion du changement
Il y aura plusieurs modifications et changements à la suite du déploiement numérique. Les flux de travail et les procédures commerciales devront être ajustés en plus de la formation des employés. Ce changement d'organisation nécessitera une préparation minutieuse et de la flexibilité.
Conclusion
Lorsque la technologie aide et habilite les gens à exécuter leurs tâches, elle a une influence bénéfique significative à la fois sur l'expérience des employés et sur les résultats. Le rôle des RH est essentiel pour fournir une DEX centrée sur l'employé qui encourage un personnel engagé et productif. À long terme, une telle main-d'œuvre est prête à aider votre entreprise à atteindre ses objectifs.
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Bibliographie
