Les systèmes CRM sont nécessaires pour des relations et des communications efficaces entre les entreprises et les clients. Avec la bonne stratégie système, les systèmes de gestion de la relation client peuvent vous aider à stimuler les ventes en suivant les clients depuis le processus de maturation des prospects jusqu'à la finalisation de l'achat et en maintenant la fidélité des clients. L'automatisation de votre équipe de vente peut également vous faire économiser beaucoup de temps et d'argent. Nous verrons quelques exemples de ces systèmes de gestion de la relation client dans ce guide, avec un aperçu général de leur fonctionnement.
Définition des systèmes de gestion de la relation client
Les systèmes de gestion de la relation client (CRM) permettent aux propriétaires d'entreprise de suivre facilement toutes les communications et d'entretenir les relations avec les prospects et les clients. Un CRM remplace les nombreuses feuilles de calcul, bases de données et applications que de nombreuses entreprises utilisent pour suivre les données des clients. Il en résulte une amélioration de l'organisation, de l'efficacité, de la gestion du temps et de la satisfaction des clients.
Les CRM, ou plateformes de gestion des clients, centralisent l'ensemble de vos prospects et données clients. Un CRM garde une trace de toutes les communications (remplissages de formulaires, appels téléphoniques, e-mails, SMS et réunions), des documents, des devis, des transactions et des activités associées à chaque prospect et client. Toute votre équipe a un accès instantané à ces faits, ce qui vous permet de conclure une transaction ou d'offrir un excellent service.
À quoi servent les systèmes de gestion client ?
Tout système d'information client, y compris les logiciels CRM, doit inclure la gestion des contacts. L'objectif d'un CRM est de stocker et de gérer toutes les données pour tous les types de contacts, allant des prospects aux partenaires commerciaux.
Processus du système de gestion client
Dans le monde des affaires en constante évolution d'aujourd'hui, chaque entreprise a besoin de sa propre stratégie de gestion de la clientèle afin de conserver sa part de marché, d'améliorer ses produits et ses services et de garder une longueur d'avance sur la concurrence.
Le temps, les ressources et les efforts investis par une entreprise dans la mise en place d'un processus de système de gestion client complet sont directement payants, le plus souvent avec une rétention plus élevée - et une rentabilité accrue.
Qu'est-ce que le processus du système de gestion client ?
Un processus de système de gestion de la clientèle décrit comment les activités d'une organisation en contact avec la clientèle sont exécutées. Le taux de croissance d'un client est directement lié au taux de croissance de l'entreprise ! Par conséquent, la performance de l'entreprise reflète le niveau de satisfaction de ses clients. Plus le risque de désabonnement est élevé, plus une entreprise a de clients mécontents. De même, plus une entreprise a de clients satisfaits, plus elle générera de clients fidèles, de défenseurs de la marque et de clients retenus.
Dans un processus de gestion de la clientèle, l'accent est mis sur la stratégie, le processus, les personnes et la technologie du rôle de Customer Success Manager, ainsi que sur les relations entre ces éléments dans la pratique actuelle.
Éléments du processus du système de gestion client
#1. Satisfaction client
La notion de donner la priorité au client doit être ancrée dans la culture organisationnelle. Afin de découvrir des possibilités de vente et de générer des articles personnalisés de haute qualité que les consommateurs trouveraient précieux, l'entreprise doit se connecter aux besoins de ses clients.
#2. Implication du client
Il est essentiel de s'engager avec les clients tout au long de leur parcours. Une stratégie cruciale pour maintenir l'intérêt d'un client est de fournir continuellement un service exceptionnel, ce qui peut cimenter de façon permanente un lien entre CSM et le client.
#3. Développement relationnel
Le développement des relations est un investissement à long terme avec des résultats garantis s'il est fait correctement. Lorsqu'il est exécuté correctement, RMS favorise la confiance dans la marque, incitant les clients à revenir pour plus et à devenir des ambassadeurs de la marque grâce à un bon bouche-à-oreille.
Stratégie de gestion de la relation client
Une stratégie de gestion de la relation client (CRM) est une méthode basée sur les données qui vous permet d'interagir avec vos clients à un niveau plus personnel en fournissant un contenu personnalisé. Cette méthode peut permettre au personnel de collaborer pour offrir un excellent service client.
Qu'est-ce qu'une stratégie de gestion de la relation client ?
Une stratégie de gestion de la relation client (CRM) est un plan d'entreprise qui vise à augmenter les revenus tout en améliorant le service client. Son objectif est de convertir les prospects potentiels en consommateurs et de fidéliser les clients existants en leur fournissant du matériel intéressant adapté à leurs intérêts spécifiques. Les stratégies CRM atteignent cet objectif en combinant processus, comportements et technologie. La stratégie moderne est passée des ventes transactionnelles à un paradigme plus centré sur le client. Il reconnaît comment les professionnels peuvent utiliser les données pour gérer la diversité des clients.
Pourquoi une stratégie de gestion de la relation client est-elle nécessaire ?
Une stratégie CRM efficace est essentielle car elle minimise le coût d'acquisition de clients et augmente la valeur à vie du client. Il s'agit d'un résultat précieux car il permet aux chefs d'entreprise de consacrer leur temps et leur énergie à la croissance de l'entreprise plutôt qu'au simple maintien des ventes. Voici les principaux avantages de la mise en œuvre d'une stratégie CRM :
#1. Améliore la communication client
Les stratégies CRM combinent plusieurs points de données sur vos clients. Il révèle des informations sur leurs goûts, leurs valeurs et leurs aspirations personnelles en plus de données géographiques. Ces détails mineurs vous aident à développer un profil de consommateur plus précis. Vous pouvez l'utiliser pour segmenter davantage votre public et personnaliser votre contenu. Les clients apprécieront le soin que vous apportez à vos messages. À long terme, cela génère des relations solides et une fidélité à la marque.
#2. Encourage la prise de décision basée sur les données
Une stratégie CRM améliore la fiabilité de vos tactiques marketing en fournissant plus de points de données sur lesquels puiser. Il vous aide à diviser l'objectif organisationnel global en objectifs plus petits et plus spécifiques. En segmentant votre public en fonction de leurs points communs, vous pouvez mieux adapter votre approche à divers marchés. De cette manière, vous pouvez tirer le meilleur parti de vos ressources pour obtenir les meilleurs résultats.
#3. Un cycle de vente réussi
Lorsque vous utilisez des approches plus précises pour cibler des niches de votre clientèle et étayez vos activités marketing avec des données précises, vous réduisez la probabilité de gaspiller des ressources. Une approche CRM améliore la connexion marketing et commerciale. Vous augmentez non seulement les ventes en établissant des consommateurs fidèles, mais vous augmentez également les bénéfices en réduisant les frais généraux. Parce qu'une approche CRM vous fait gagner du temps lors de la phase de recherche et développement, vous gagnez plus d'argent en concentrant vos ressources sur la croissance future.
Comment créer une stratégie CRM efficace ?
Une vision claire sur laquelle votre équipe peut collaborer et exécuter est nécessaire pour établir une stratégie CRM réussie. Cela exige votre capacité à faire la distinction entre les bons et les mauvais prospects afin que vous puissiez hiérarchiser vos efforts. La mise en place d'une stratégie CRM est un processus continu. Vous devez continuer à suivre vos prospects, à mener des efforts marketing personnalisés et à analyser vos actions.
Voici un processus en huit étapes pour développer une stratégie CRM solide :
- Précisez vos objectifs.
- Créez un profil de votre consommateur idéal.
- Décrivez votre parcours de consommation.
- Parlez-nous de votre expérience de service client.
- Créez-vous une niche sur le marché actuel.
- Familiarisez-vous avec votre produit ou service.
- Achetez un logiciel CRM.
- Établissez des KPI pour votre équipe.
Exemples de systèmes de gestion de la relation client
Voici quelques exemples de systèmes de gestion de la relation client désormais accessibles :
#1. Hub Spot
HubSpot est une plateforme CRM, ce qui signifie qu'elle garde une trace des interactions avec les clients tout en facilitant les opérations de marketing, de vente et de service. Il convient à toutes les entreprises en croissance (petites, moyennes ou grandes) et à toutes les équipes (telles que le marketing, les ventes, le service client, les opérations ou la suite C).
La plate-forme combine Marketing Hub, Sales Hub, Service Hub et CMS - ainsi que des centaines d'intégrations disponibles - pour vous aider à aligner toutes les équipes internes, à recueillir des informations significatives, à rendre compte (et à partager) des opportunités de réussite et de croissance, à créer des clients remarquables. expériences, en augmentant l'adoption et en ravissant votre public cible à chaque étape du parcours de l'acheteur.
#2. Microsoft Dynamique
Microsoft Dynamics est un logiciel CRM et de planification des ressources d'entreprise (ERP) conçu pour augmenter la productivité des ventes et du marketing. Le CRM collecte des informations sociales, gère les campagnes dans le cloud et fournit une intelligence économique.
Vous pouvez avoir votre CRM fourni via le cloud, hébergé ou sur site. Microsoft Dynamics fournit des applications qui vous permettent de gérer vos interactions avec les clients à partir de votre appareil mobile, ainsi que de lier et de synchroniser les données des médias sociaux avec votre CRM.
#dix. EngageBay
EngageBay aide les petites entreprises à gérer correctement les relations avec les clients et les processus de vente. Il possède de nombreuses fonctionnalités, notamment la gestion des contacts, l'automatisation des ventes, la capture de prospects et l'automatisation du marketing.
Les entreprises utilisent également EngageBay pour gérer leurs opérations de vente et de marketing. Les utilisateurs peuvent utiliser le logiciel pour générer et suivre des prospects, ainsi que pour suivre les perspectives de vente. EngageBay aide également les entreprises à mesurer leurs initiatives marketing pour voir ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas afin qu'elles puissent modifier leur stratégie en conséquence.
#4. Flare de vente
Salesflare est une plateforme CRM de vente B2B puisqu'elle est conçue pour suivre et organiser vos activités B2B. Il est conçu dès le départ pour tout suivre automatiquement. Leur CRM génère des contacts et les enrichit d'informations supplémentaires telles que les signatures d'e-mails, les calendriers complets des clients et les rappels de suivi.
Le CRM Salesflare dispose d'un outil de séquence d'e-mails qui vous permet d'envoyer des e-mails personnalisés à grande échelle, ce qui rend votre communication beaucoup plus efficace. Si vous êtes un utilisateur fréquent de LinkedIn, vous aimerez leur barre latérale LinkedIn, qui vous permet d'établir des contacts à partir de LinkedIn et d'obtenir leur adresse e-mail en quelques clics seulement.
#5. Force de vente
Customer360, le CRM de Salesforce, combine les données client avec les ventes, le service, le marketing, le commerce, l'informatique et l'analyse en un seul endroit pour un accès facile, des informations partageables et une collaboration facile. La gestion des prospects et des contacts, la gestion des opportunités de vente, les règles de workflow, l'automatisation et les rapports et tableaux de bord personnalisables sont toutes des fonctionnalités du CRM. Il est également disponible sous forme d'application mobile.
Salesforce fournit une gamme d'outils, tels que Einstein AI, pour vous aider à atteindre vos objectifs spécifiques. Le programme comprend également des éléments d'expérience des employés pour améliorer la collaboration et la motivation au travail.
#dix. Zoho
Zoho est un CRM basé sur le cloud avec des fonctionnalités intégrées telles que la gestion et la notation des prospects, l'automatisation des flux de travail, l'analyse et la gestion du marketing et des processus. Zia, l'assistante commerciale IA de Zoho, analyse les données CRM, suit le trafic du site Web et prévoit les ventes. Ces prévisions de ventes mettent également en évidence les prospects les plus susceptibles de se convertir et les transactions les plus susceptibles de se conclure.
La fonction de gamification de Zoho permet à vos commerciaux de rester motivés et concentrés sur les quotas, tandis que l'intégration de Google Ads relie vos équipes de vente et de marketing en affichant les dépenses publicitaires et les revenus des ventes de votre entreprise. Enfin, Zoho peut être utilisé pour fournir une assistance omnicanal aux clients et prospects par téléphone, e-mail, chat en direct, réseaux sociaux ou en personne.
#sept. BIGContacts
La conception conviviale et l'interface utilisateur intuitive de BIGContacts facilitent la gestion de la relation client. Les entreprises peuvent s'appuyer sur l'outil CRM pour suivre toutes les données et interactions des clients. Il offre une vue à 360 degrés des informations de contact, y compris les interactions précédentes, les comptes de réseaux sociaux, les notes, les fichiers et les activités planifiées. La technologie améliore la coopération des équipes, fournit des informations commerciales significatives et aide à la croissance des organisations.
BIGContacts fournit des fonctionnalités telles que la gestion de l'entonnoir de vente, l'intégration de formulaires Web, la maturation des prospects et le suivi des tâches. Des rapports et des tableaux de bord personnalisés sont également disponibles pour vous aider à mieux comprendre les activités de votre entreprise. Avec des vues de calendrier détaillées, des tâches répétitives automatisées et des rappels configurables, BIGContacts peut également être un excellent outil de gestion des tâches.
#8. Pipedrive
Pipedrive est une application CRM de vente et de gestion de pipeline adaptée aux petites équipes. Le logiciel comprend des outils de suivi des performances, de gestion des transactions, de prévision des revenus et d'automatisation des processus répétitifs. Pipedrive visualise automatiquement votre pipeline, vous permettant d'identifier où vos efforts doivent être dirigés.
Pipedrive propose des prévisions de ventes et des connexions, vous permettant de connecter vos outils existants, tels que Mailchimp ou Zapier, à votre CRM. Il existe également une fonctionnalité de sécurité qui explique comment les données de votre entreprise sont utilisées.
#sept. Freshworks
Freshworks est un CRM de vente et un logiciel d'interaction client qui utilise l'intelligence artificielle pour aider vos équipes de vente et de marketing à fournir des expériences client personnalisées. Il est divisé en deux parties : le Sales Cloud et le Marketing Cloud.
Le Sales Cloud aide à la génération de prospects, à la qualification des prospects et à la conclusion de transactions. Il utilise également l'IA pour anticiper les ventes et prédire les actions que les commerciaux doivent entreprendre avec les prospects.
Marketing Cloud vous permet de mener des discussions automatisées avec les clients via un chatbot alimenté par l'IA. Il révèle également des informations sur le comportement et l'interaction du public, vous permettant de concentrer vos efforts et de développer des campagnes et des expériences très ciblées.
#sept. ActiveCampaign
ActiveCampaign est une plate-forme d'automatisation de l'expérience client et un CRM qui vous permet d'automatiser une variété de tâches et de tâches telles que les e-mails, la segmentation et la personnalisation (sur les réseaux sociaux, les e-mails, le chat en direct, les SMS, etc.). Plus de 300 connecteurs sont disponibles, dont Shopify, Facebook et WordPress, pour vous permettre d'adapter le CRM à vos besoins précis.
ActiveCampaign simplifie l'échange de données sur le cycle de vie des clients entre les équipes et les utilise pour prendre des décisions intelligentes concernant les interactions avec les clients (par exemple, quel contenu vous devez leur envoyer, quand les contacter et sur quel canal les contacter). ActiveCampaign vous aide également à mieux comprendre et segmenter vos clients sur une base individuelle en suivant les préférences, l'interaction, le comportement et les caractéristiques uniques des acheteurs.
Quels sont les trois principaux types de systèmes CRM ?
Les systèmes CRM sont classés en trois types : opérationnel, analytique et collaboratif.
Pourquoi les entreprises utilisent-elles des systèmes CRM ?
Le CRM permet aux entreprises de devenir plus productives en coordonnant et en automatisant certains processus métier.
Que sont les outils CRM ?
Les outils CRM vous permettent de conserver les informations de contact des clients et des prospects, d'identifier les possibilités de vente, d'enregistrer les problèmes de service, de gérer les campagnes de marketing en un seul endroit et de mettre les informations sur chaque rencontre client à la disposition de tous les membres de votre entreprise qui en ont besoin.
Comment mesurer le succès de mon système CRM ?
Pour mesurer le succès de votre système CRM, vous pouvez suivre des mesures telles que :
- Augmentation de la fidélisation et de la fidélité des clients
- Augmentation des ventes et des revenus
- Réduction des plaintes des clients et des demandes d'assistance
- Augmentation des taux de conversion des prospects et de clôture des ventes
- Augmentation de la valeur vie client.
Comment puis-je assurer le succès de mon implémentation CRM ?
Pour assurer le succès de votre implémentation CRM, vous pouvez envisager :
- Créer une stratégie et des objectifs CRM clairs
- Impliquer tous les départements et membres de l'équipe concernés dans le processus de mise en œuvre
- Fournir une formation et un soutien adéquats aux membres de l'équipe
- Surveiller et évaluer en permanence les performances du système et effectuer les ajustements nécessaires
- Encourager les membres de l'équipe à utiliser le système régulièrement et à fournir des commentaires.
Comment choisir le bon système CRM pour mon entreprise ?
Choisir le bon système CRM pour votre entreprise peut impliquer de prendre en compte des facteurs tels que :
- La taille et les besoins de votre entreprise
- Le type d'industrie dans laquelle vous vous trouvez
- Les caractéristiques et fonctionnalités spécifiques dont vous avez besoin
- La facilité d'utilisation et l'intégration avec d'autres systèmes
- Le coût et l'évolutivité du système.
Comment un système CRM peut-il améliorer le service client ?
Un système CRM peut améliorer le service client en fournissant une vue centralisée des interactions et de l'historique des clients, en automatisant et en rationalisant les processus de service client, en fournissant un accès en temps réel aux informations et à l'historique des clients, en facilitant la collaboration entre les membres de l'équipe du service client et en permettant aux clients de accéder à leur compte et à leurs informations via des portails en libre-service.
Comment un système CRM peut-il améliorer les efforts de vente et de marketing ?
Un système CRM peut améliorer les efforts de vente et de marketing en fournissant des informations sur le comportement et les préférences des clients, en automatisant et en rationalisant la gestion des prospects et les processus de vente, et en fournissant un accès en temps réel aux informations et à l'historique des clients pour les membres de l'équipe de vente.
En conclusion,
Les systèmes de gestion de la relation client augmentent le nombre de prospects entrants en stockant et en conservant efficacement les informations de vos clients, permettant à votre équipe marketing d'identifier plus rapidement de nouveaux clients. Il aide vos équipes de vente à conclure des affaires plus rapidement. Il favorise également le service à la clientèle.
Foire aux Questions
Qu'est-ce qu'une bonne stratégie CRM ?
Une bonne approche CRM vous aidera à offrir une expérience client agréable ; Améliorer la coordination entre les départements des ventes, du marketing et du service client ; identifier clairement et rapidement les prospects et opportunités les plus intéressants.
Pourquoi un système CRM est-il avantageux ?
L'organisation et la présentation des données d'une plateforme CRM permettent une meilleure connaissance des clients.
Comment le CRM améliore-t-il l'efficacité ?
Le CRM vous permet de mieux gérer vos leads en les hiérarchisant par ordre de validité. Une avance forte sera en haut de la liste, où elle pourra être suivie immédiatement, mais une mauvaise avance sera plus bas dans la liste.
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Bibliographie
